2024年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.（）是酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。2.对于每个入住饭店的客人，我们都要根据客人住宿时间（天数）与结账时间，人数向客人主动介绍并努力推荐其所需的房型。3.饭店员工为带小孩的客人服务时，应如何正确处理？4.客房商品的价格由客房商品的成本和利润构成。5.标准价又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，即在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。6.VC表示已清洁的空房。7.气质是一个人情感发生的（）和外部表现以及动作灵活性等特点的总和。A、稳定性B、独立性C、时间性D、强度E、速度F、程度8.某饭店有客房800间，未来1月20日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为9%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为7%，问就1月20日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？9.客务部人员应该怎样提高住房率？10.理想平均房价是指酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。11.客人不是教训和改造的对象。12.信息沟通可以采用口头形式，也可以采用书面形式或（）方式。13.（）是前厅部的主要任务之一。14.为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账帐业务的办理要迅速、准确，一般要求在（）分钟完成。A、3-4B、2-3C、3-5D、2-515.接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行李员引领客人进客房。16.收益管理系统长期预测的时间通常为（）个月。17.酒店收银员的晚班是从23时开始到第二天上午（）结束。18.大堂副理通常由以下（）管理。A、前厅部B、总经理办公室C、质检部D、客房部19.商务楼层经理的主要职责有哪些？20.商务合同价是酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。21.影响客房定价的因素有哪些？22.（）就是将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制定出本酒店客房价格的一种定价方法。23.（）是国际长途直拨。24.简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性。25.现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内无须汇报当场处理问题，以确保顾客的满意度，特别是高档酒店更应如此。26.客人找总机话务员帮忙往往为两件事：一是因特网接入；二是设备维修。27.前厅部与销售部都对酒店的（）负有责任。28.客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，应如何正确处理？29.当今饭店通过很多先进的途径接受预订问讯，包括（）A、面对面预订B、通过电话C、信函D、邮件或传真E、中心预订系统F、全球分销系统30.各部门在设计表格时应注意哪些因素？31.门童又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。32.现在很多酒店都在客房内配有小型（），供客人寄存贵重物品。33.什么是酒店在为客房定价时参考用的“市场条件法”？34.由于（）是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处通常都设在总台。35.折扣价是酒店向常客或（）或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。36.前厅部经理的直接上级是（）或者总经理。37.不少国家的房价在淡、旺季之间的升降幅度在（）之间。A、10-20%B、10-50%C、20-30%D、30-40%38.（）是将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，减弱价格对客人的影响。39.核查前台收款时应注意哪些事项？40.宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。41.最佳空房分配方案则是动态地调控每日不同时段各种空房供给的（）。42.前厅部中的大堂副理就是“金钥匙”。43.简答酒店对散客NO-SHOW的预防措施。44.如超过了结帐时间客人还未结帐，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午6点以后结账者，可加收（）房费。A、一天B、半天C、1/2D、1/345.预订员应该在客人未抵达酒店当天（依酒店之规定）与客人确认订房。46.在总台接待工作中，常遇到因预订引出的一些问题，请详细说明这些问题并提出妥善的处理办法。47.酒店对NO-SHOW现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。48.标准价又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，即在酒店价目表上明码公布的各类客房的（）价格。49.简述酒店客人投诉产生的原因。50.（）是指客人抵店前对酒店客房的预先订约。51.擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人付费的有偿服务。52.客务部门的人员服务态度、效率和专业知识对旅客决定住宿与否往往有关键性的影响力。53.如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。54.价格是否合理对产品和服务的销路及其在市场上的竞争地位、对酒店的营销形象以及营业收入和利润不会产生影响。55.前台排房时应遵循的顺序是什么？56.夜核工作一般由财务部人员或总台接待人员担任，也有的饭店则安排（）员工担任。A、电脑部B、客房部C、总机D、商务中心57.总台接待业务主要指为客人办理留言工作。58.国际酒店通行的几种收费方式包括：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式和（）A、全费用计价方式B、刷卡式C、挂账式D、百幕大式59.如果服务英文“SERVICE”被分解成为七个新的单词，你认为他们会成为什么新的单词？60.账户的状态包括未开帐户、开账帐户、结账帐户和（）。A、团体账户B、应收帐户C、工作帐户D、锁账帐户61.在前厅会计中有以下几类型的凭单，包括（）A、现金凭单B、收费凭单C、转账凭单D、折让凭单E、付款凭单62.前台领班的岗位职责之一是每日定时根据客房部提供的房态表核对房态。63.简述国际等级的服务，中档等级服务和经济等/有限服务三者的区别。64.在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。65.一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。66.某客人12月1日入住至6日，并在6日中午12p.m.前结账，其在饭店共住5个夜晚，应收六天房费。67.前厅部经理通过支配员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会等要素，实现酒店的各项利润指标。68.酒店的哪些人员可以做“增销”（UP SELLING）？69.利润包括所得税和客房利润。70.根据我国《合同法》第369条规定：“当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或为维护寄存人利益以外，不得擅自改变保管场所或者方法。”71.简述酒店客人离店时的付款方式有几种？72.套间饭店客房特征是除了卧房外还包括一间会客室供客人会晤客人使用。73.赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款。74.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。A、住店客人B、来访客人C、外宿客人D、员工75.延期房是指那些比原定离店日期推迟离店的客人居住的房间。延期客人来店时可以有保证类预订或非保证类预订，也可以是门市客人。第2卷一.参考题库(共75题)1.请写出哈伯特公式法的8个步骤。2.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。3.酒店的门童通常由男性担任，所以被称为doorman，因此不可以使用女性担任此岗位。4.1990年，在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下，中国第一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。5.简述大堂副理的岗位职责。6.一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下物品一切物品之遗失，酒店概不负责任。”谈谈你对这种做法的认识。7.简述商务楼层员工的素质要求。8.酒店的信用政策包括付款期限、消费限额以及（）等。9.什么是"绿色饭店"？10.提供电脑与通讯技术方面帮助的人在里兹.卡尔顿饭店被称为（）。11.自助结账终端或房间内系统是与前厅电脑系统接口的，目的是保护客人的隐私。12.无论何种坐姿，前厅部的员工都要自然放松，面带微笑。13.酒店的商务中心通常设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便店内外客人，二则便于与总台的联系。14.账户用于计算交易的（）以货币表现的最终结果为账户余额。A、增加B、减少C、新建D、取消15.客房商品的价格不应随供求关系的变化而变化。16.商务楼层是高星级酒店，通常是（）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。A、三星级B、四星级C、二星级D、五星级17.收益管理系统中期预测的时间通常为6个月。18.公共区域的清理范围包括哪些地方？19.（）方便了客人，实现了“多点消费，统一结帐”的管理模式。20.客人贵重物品保管时应注意哪些事项？21.总机房员工的素质要求有哪些？22.当顾客到达酒店时，接受酒店的住宿登记和分配房间，酒店与顾客的友谊由此产生。23.在海边的酒店肯定是度假型饭店，度假型饭店肯定依海而建。24.饭店偶尔出现服务与管理的偏差是正常的，出现了偏差而未及时纠正也属正常。25.紧急钥匙可以打开饭店任何一个客房的门，无论是客人正常锁的还是反锁的房门，也可以打开各办公室与工作间的门。26.简述饭店的6个基本房型与其特色。27.前厅部管理人员要努力达到的目标之一是实现团队中员工个性的和谐性。28.前厅审计的主要目的是核实住客和非住客账户的记录与收入中心的交易报告的（）A、准确性B、连续性C、存在性D、完整性29.公寓饭店为宾客提供长期或永久性的住宿设施，通常设立在海滨与森林之中。30.2004年8月21日中午，正值某酒店退房高峰期，这期间902房间一位女士，拿着房卡到前台收银处退房，而收银员郑某未核对房间客人的名字，就为客人办理退房手续，首先通知客房中心902房间查房。此时退房人数越来越多，大约过两分钟左右，9楼服务员打来电话称902房间有一红色行李。郑某未加思索将这一情况告诉了这位女士，而这位女士回到房间将行李整理好后，回到收银台办完一切手续后离开。而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。”而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未为核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？31.2000年1月16日-21日，第47届国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开，标志着中国区金钥匙组织已发展到一定的规模，在国际金钥匙组织中占据重要地位。32.通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。33.客务部人员如何提高住房率？34.全包实质既包房费又包（）。35.一般来说，房价的高低与房型的面积和家具陈设成反比。36.简答国际酒店通行的几种收费方式。37.平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=客人人数/饭店总房间数。38.Time-share的意思是（）A、公司订房B、旅行社订房C、分时度假D、散客订房39.酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证性和（）两大类。40.定价目标不是指导客房商品定价的首要因素。41.美国式收费方式不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。42.总台销售工作的目标有两个：一是提高客房的（）；二是使客人满意。43.根据旅行理由的不同，住宿业的客源市场可分为哪三类（）A、商务B、度假C、休闲D、团体44.临时性预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。45.在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入等候类预订。46.请列出饭店安全方案中应包含的内容。47.客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。48.前厅部组织机构设置的原则是（）A、从实际出发B、机构精简C、分工明确D、因人设事49.（）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。50.预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和（）管理等。51.行李员不准向客人索取小费除了暗示；也不得向客人索取物品或兑换外币。52.一天，有位外国客人来到某饭店下榻，前台员工在为他办理入住手续、核实证件时耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是前台员工便使用中文向客人的陪同解释。言语中他以“老外”称呼客人，引起客人极大的不满。分析引起客人极其不满的原因。53.前台接待员应该负责（）之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。54.（）是按酒店建筑平面布局设计的楼层房态图，方便以楼层为对象的客房管理。55.前厅部是饭店建立（）的主要部门。56.按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过四个阶段。57.酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。58.简述简述台接待人员的接待技巧。59.一家饭店常常会为每间客房制定一个标准价格。这个价格就称为折扣价。60.对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。61.简述大堂副理在接到火灾报警后应做哪些工作？62.酒店业最先开发使用收益管理系统的是（）酒店。63.酒店通常通过设立大堂副理和（）等岗位来建立、发展和改善与客人的关系。64.由于酒店内前台、餐厅、娱乐等收银点的电脑系统联网，客人可以凭（）等有效证明并在规定的信用限额下在各收银点内以签单挂前台客帐的方式结帐。65.对于超过夜晚12点而在夜核前发生的账帐目，会计上仍将其归入上一个（）中。66.简述前厅部组织结构的设置原则。67.对于留言传递的基本要求是（）A、及时、迅速B、高效、标准C、迅速、准确D、标准、效率68.房间种类大致可分为（）、（）69.在酒店开房率较高时，前台接待员或管理人员应提前（）给预计次日离店的客人打电话或送留言条，核实客人次日的离店时间。70.门童做接待工作时应注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。71.专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供最多2000间的客房。72.某饭店有客房600间，未来12月20日续住客房数为300间，预期离店客房数为150间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为7%，问就12月20日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？73.前厅部是酒店的神经中枢，掌控酒店日常的营运。74.客房商品成本包括建筑投资、利息、客房设备和（）A、员工工资福利B、所得税C、利润D、平均房价75.国际“金钥匙”组织成立于1965年。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：商务合同价2.参考答案：错误3.参考答案： 1.对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。 2.婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。 3.但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。 4.客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。4.参考答案：正确5.参考答案：正确6.参考答案：正确7.参考答案：A,D,F8.参考答案：（1）该酒店应该接受的超额定房数为 （2）超额预订率为 （3）该酒店总共应该接受的客房预订为 ＝A－C＋X ＝800—400＋67 ＝467（间）9.参考答案：住房率是指客房销售与整体客房的比例。如果客务部各职位人员有良好的销售技巧，可能会挽回无数犹豫不决的客人人住本酒店。这种销售技巧表现在订房、接待人员的临场应对等各方面，甚至表现在参观客房陪同人员的解说技巧与说服力上，如果表现良好往往能促使客人做出订房的决定。10.参考答案：正确11.参考答案：正确12.参考答案：电脑网络13.参考答案：接受客人预订14.参考答案：B15.参考答案：正确16.参考答案：3-917.参考答案：7时18.参考答案：A,B,C19.参考答案：（1）掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。 （2）组织迎接所有住在商务楼层的客人。 （3）检查下属的工作准备情况。 （4）与销售部沟通信息，协调工作。 （5）与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。 （6）与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。20.参考答案：正确21.参考答案：（1）定价目标：定价目标是指导客房商品定价的首要因素。客房商品定价应围绕定价目标进行。 （2）成本水平：成本水平是影响客房商品定价的基本要素，客房商品定价时，必须考虑客房商品的成本水平，一般而言，价格应确定在成本之上，否则，将导致亏损，长期下去，酒店将难以生存。 （3）供求关系：当供过于求时，将不得不考虑降低价格；当供不应求时，则可以考虑提高价格；而当供求平衡时，当前的市场价格即为合理的价格。供求关系是不断变化的，平衡是暂时的，而不平衡则是绝对的，因此，客房商品的价格应随供求关系的变化，不断地加以调整。 （4）竞争对手的价格：竞争对手的价格是酒店制订房价时的重要参考依据。制订房价时，应首先了解同等级的其他酒店的房价。一般来说，新的房价应略低于同档次其他酒店的房价，这样的房价才具有竞争力。但是，酒店也不能一味地靠低价格取胜，因为有些客人会把到某一价格较高的酒店住宿看成是表明自己身份和地位的象征，价格过低，会失去对这部分客人的吸引力。另外也会使客人怀疑本酒店的服务质量，长期实施低价格，也会影响酒店的市场形象，而一旦调高价格，就会引起客人的不满，从而失去竞争力。此外，一个值得注意的现象是，价格过低会使酒店员工产生这样的认识：低档价格只能配之以低档服务。从而自觉或不自觉地降低服务质量标准，导致服务质量的下降，如服务态度变坏，卫生状况变差等。 （5）酒店的地理位置：酒店的地理位置是影响房价的又一重要因素。一位著名的国际酒店管理专家曾经说过：“酒店的经营成功有三个因素：第一是地理位置；第二是地理位置；第三还是地理位置。”足以说明地理位置对酒店经营的重要性。一般而言，位于市中心、离机场、车站比较近，交通便利的酒店，其房价可适当提高一些，而位于市郊或其它地理位置不好的酒店则应相应地降低房价，以提高竞争力。 （6）旅游业的季节性：季节性强是旅游业的一大特点。旅游业的季节性直接影响到酒店经营的季节性。在淡、旺季，由于客房供给和需求往往不能达到平衡，所以，必须发挥价格的调节作用来刺激客人需求。酒店在淡、旺季价格调整的幅度，取决于酒店所在城市或地区旅游业在淡季“淡”的程度和在旺季“旺”的程度。不少国家酒店的房价在淡、旺季之间的升降幅度达10%—50%。 （7）酒店服务质量：在定价时，除过考虑作为酒店硬件的设施设备的豪华程度以外，还应考虑其服务质量的高低。美国酒店大王希尔顿说过：“酒店出售的东西只有一个，这就是服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店；卖好服务的酒店就是好酒店！”这句话充分说明酒店服务的重要性。因此，在进行客房定价时，也必须考虑酒店的服务质量，即：员工的礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率和服务项目等。 （8）有关部门和组织的价格政策：客房定价还要受政府主管部门及行业协会等组织和机构对酒店价格政策的制约。 （9）客人的消费心理：客人的消费心理也是进行客房定价时应该考虑的因素之一，尤其要考虑“价格门槛”，即顾客对一种商品愿意接受的价格上限和下限。在一定生活水平的基础上（通常指较高的生活水平），对于某一产品，人们不但会在其价格过高时不愿意购买，在消费者认为价格过低时，也不会购买，因为，此时，他们会怀疑产品的质量有问题。22.参考答案：随行就市法23.参考答案：IDD24.参考答案： 在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等的影响，导致无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免： 1.员工语气的平顺单调常会让人有不被尊重、不理不睬的感觉。声调的抑扬顿挫能使客人从中体会你们的诚意与善意。 2.当员工与客人讲话时，会因为音量太小使对方听不见而须重复叙述，或因为太大声使客人会以为服务人员在跟他们吵架（大小声），而非沟通。声音以对方可以听清为宜。 3.员工话语中的口头禅如“这个嘛!”“呃!”“嘿呀!”“噢噢!”等让客人以为服务人员很不耐烦，不愿意静下心来听客人的陈述。口语的干扰不易从我们的谈话中除去，但借由不断的练习和自我的提醒，可以减少次数及发生的频率。25.参考答案：正确26.参考答案：错误27.参考答案：销售工作28.参考答案： （1）门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。  （2）"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 （3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。29.参考答案：A,B,D,E,F30.参考答案：（1）明确目的：为什么要设计此表格。 （2）确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。 （3）表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。 （4）格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字、外观如何。 （5）纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面，然后再决定纸张的质量与成本，印刷的数量与费用，复写的方法（无碳复写、有碳复写或用复写纸复写），颜色、字体的选择以及是否需要编号、装订的方法等。31.参考答案：正确32.参考答案：保管箱33.参考答案： 这是一种普通感觉方法。管理层观察同一地理市场中的可比照饭店，看他们的相同产品如何向客人收费。这些饭店通常被称为“竞争结合”。一个竞争组合一般由6个到10个饭店组成，他们是一个饭店在某个市场中最重要的竞争者。可以是地理位置上的竞争，也可以是饭店定价、饭店种类、品牌效应或其他方面的竞争。并非某一特定地点的每一家饭店都是直接竞争者。寻求价钱公道的客人都会把目光集中在中低档定价的饭店。 这种方法背后的思想是饭店只能向客人收取市场接受的价格，而这一点又常常是由竞争来支配的。可以通过各种不同的主要公开渠道获得这方面信息，包括定期给竞争饭店打隐蔽电话。隐蔽电话不说明打电话的饭店，只是询问某些日子又没有房间，房价多少。34.参考答案：前台35.参考答案：长住客36.参考答案：房务总监37.参考答案：B38.参考答案：夹心式39.参考答案：（1）房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。 （2）退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其它职务代批的，要经财务经理签名确认）。 （3）客人拒付要有大堂副理签名认可。 （4）输单必须单据齐全，少单要说明原因。 （5）团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团未输房租，要立刻通知团体收款采取补救措施。40.参考答案：正确41.参考答案：配额42.参考答案：错误43.参考答案：①接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、联系方式、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。 ②声明并坚持没有确切入住时间的预订只保留至当日18：00，逾期不到视为自动取消。 ③视情况收取一定比例的定金。如在抵达当日才通知预订取消的，预付款应视为赔偿金来处理。 ④建立预订信誉等级，使预订信誉等级与定金款额挂钩。44.参考答案：A45.参考答案：错误46.参考答案：（1）在当天预订单上并没有该客人的名字，出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预订员或接待员工作疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房应尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。如客人没有确认函，应向客人解释清楚，并表示歉意，同时可以建议为客人在附近同等级的酒店找一间客房。 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了，这种情况与上述客人有酒店的确认函，但“在当天预订单上并没有该客人的名字”时的处理方法相同。 （3）停留天数与预订的不符，预订客人抵店登记时，一定要获得客人对离店日期的确认。假如客人提出的离店日期与其最初预订的不同，而那时酒店已客满，可告诉客人：“等过两天再说，有些客人可能会提前离店，那样您就可以保留房间了。” （4）预订客人提前抵店，酒店一般规定中午１２点为结帐离店时间，如果预订客人在此之前抵店，这时应向来客解释清楚，并建议客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是＂VIP＂或特别难对付的客人，可以建议他先在另一间客房等候，不过这“另一间”客房的标准不应高于所预订或分配房间的标准，以免使客人住进“他的”房间时产生失落感。如果客人在深夜抵店，并住进客房，可加收半天房费。47.参考答案：正确48.参考答案：现行49.参考答案：（1）作为硬件的设施、设备出现故障。比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。 （2）客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。 （3）酒店管理不善。比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。 （4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。50.参考答案：预订51.参考答案：错误52.参考答案：正确53.参考答案：错误54.参考答案：错误55.参考答案：（1）团体客人。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付定金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订之散客。 （8）不可靠之预订客人。56.参考答案：A57.参考答案：错误58.参考答案：D59.参考答案： （1）第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。 （2）第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 （3）第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务。 （4）第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 （5）第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 （6）第六个字母C，即Creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。 （7）第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。 60.参考答案：D61.参考答案：A,B,C,D,E62.参考答案：正确63.参考答案： 1.国际等级的服务 也称为豪华服务——其目标市场为高级商务行政人员、演艺界名流、高级政要以及其他高级顾客。国际等级的饭店提供高档次的餐厅、酒吧、茶廊，还有精美的装潢、委托代办服务和多种会议设施和私密性用餐设施。行政楼层  在一些饭店内，有几层是专为住客提供国际服务而设计的。 2.中档等级服务 提供中档等级服务的饭店，其目标市场是最大数量的公众旅行者。中档等级的服务朴实无华且能满足需求。 3.经济等/有限服务 经济等/有限服务类饭店是招待业中正在成长中的部分。这类饭店提供清洁舒适价廉的客房来满足宾客的基本要求。64.参考答案：正确65.参考答案：由于客房状态信息没有得到及时、有效的沟通，不仅给客人带来了不便，还使客人的隐私受到了侵犯。前厅部与客房部的房态控制人员应加强合作、认真、负责，反复检查和确认房态。66.参考答案：错误67.参考答案：正确68.参考答案： 1.业务部人员：主要的接触对象都是顾客或客户，主要的销售内容是酒店的地理位置、服务、品牌和级别。 2.前台柜台人员：销售对象是预订了客房且来办理住宿手续的顾客。这类顾客早已决定下榻该酒店，前台人员的销售内容是更大的客房、景色、优点与便利。 3.订房组人员：销售对象是通过电话预订客房的直接客户和各类公司。订房人员和前台人员的销售对象是有区别的。69.参考答案：正确70.参考答案：正确71.参考答案： 1.现金付款 若客人已订房，请向客人预收保证金，并在电脑作业上输人预付金额，开立收据给客人。若客人未订房，则必须先预收超过客人房租的金额，告知客人退房结账会以多退少补的方式与客人结算。 2.信用卡付款 若是常订公司的顾客，可暂以填写卡号作保证。若非经由公司行号订房，先将客人信用卡预刷，之后请客人签名，而额度以超过其消费为主，但不要超过太多。 3.签账付款 如果在住客登记表或订房单上早巳说明，而又经由相关银行或相关机构的认可，柜台接待人员大可不必担心客人的花费，酒店将可在客人退房后直接将账单寄给客人或客人的公司。 4.旅行社住宿券付款 住宿卷要与样本核对，以确认真伪。72.参考答案：正确73.参考答案：正确74.参考答案：A75.参考答案：正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 1.用有希望的回报率乘以业主的投资，从而计算出饭店想要的利润。 2.用想要的利润（第一步）除以1减去饭店的税率，计算税前利润。 3.计算固定费用和管理费。此项计算包括估算折旧、利息支出、财产税、保险、分期偿还债务、建筑抵押、土地、租金以及管理费。 4.计算没有分摊的营业费用。这项计算要估算后勤和综合费用、资料处理费、人力资源费、运输费、市场营销费、饭店经营和保养费以及能源费。 5.估算非客房经营部门的收入和损耗，即餐饮部的收入和损耗、电话部的收入和损耗等等。 6.计算客房部要获得的收入。税前利润（第二步）、固定费用和管理费（第三步）、未经分摊的营业费用（第四步），以及其他经营部门的损耗减去其收入（第五步），这几项的总和等于客房部要获得的收入。 7.决定客房部的营收。客房部要获得的收入（第六步）加上客房部的工资等相关的直接开支，再加上其他直接经营支出，就等于要获得的客房部营收。 8.用客房部营收（第七步）除以预期的客房销售额，计算出平均房价。2.参考答案：错误3.参考答案：错误4.参考答案：错误5.参考答案：（1）代表饭店管理机构处理客人投诉，解决客人的疑难问题，及时将客人意见服务质量方面的问题向总经理汇报，并提出改进意见。 （2）作为饭店管理机构的代表检查各部门员工的纪律、着装、仪容仪表及工作状况。 （3）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。 （4）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。 （5）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 （6）抽查饭店各部门的清洁卫生工作及设备设施的维护保养水准。 （7）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 （8）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉等。6.参考答案：显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，原因是：按照国际惯例和有关法律，酒店有义务保护住店客人人身和财产的安全。客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。客人在酒店的安全包括人身安全和财物安全，如果客人的财物安全得不到保障，那么客人的安全感从何而来？很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向客人声明：请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如丢失，酒店概不负责）。这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。 尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能打开保管箱”，但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会利用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。如果真的发生类似事件，客人将成为无辜而又无奈的受害者。 当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。 其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿，因为，此时保险箱的密码只有客人自己知道，别人不可能打开（除非连保险箱也被人偷走），何况，客人对是否将贵重物品存入保险箱？贵重物品为何物？以及是否“丢失”等也无法举证！因此，对于酒店来说，为客人在其客房内提供保险箱，也不失为一种可以免除（或至少减少）酒店对客人贵重物品赔偿责任，从而减少损失的良方。 另外，为了防止一些客人声称自己“放在贵重物品保管处的钱少了”，或“钻石被人偷换了”等类似事件的发生，酒店应要求客人在客人寄存贵重物品时，将贵重物品用酒店提供的专用信封封起来，并请客人在封口处签字。这样，酒店就只对存在贵重物品保管处的确实丢失的物品负责。7.参考答案：（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 （3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。 （4）熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 （5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 （6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。 （7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 （8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。8.参考答案：折扣标准9.参考答案： （1）人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。 （2）就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。 （3）楼面服务员应注意减少包括清洁剂在内的物品的使用。 （4）收拾可回收的垃圾物品。 （5）节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。10.参考答案：技术管家11.参考答案：错误12.参考答案：正确13.参考答案：正确14.参考答案：A,B15.参考答案：错误16.参考答案：B17.参考答案：错误18.参考答案： 1.大厅 2.餐厅（不包括厨房） 3.商店 4.客用洗手间 5.会客区 6.员工区域（包括男女更衣室、休息室、洗手间等） 7.酒店外围 8.停车场19.参考答案：签单授权20.参考答案：（1）定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态。 （2）必须请客人亲自前来存取，不能委托他人。 （3）必须认真、严格、准确地核对客人的签名。 （4）不得当着客人的面检查或好奇地欣赏客人存入或取出的物品。 （5）当班收银员必须安全地保管好自身的保管箱总钥匙，并做好交接记录。 （6）填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取用。 （7）客人退箱或中途开箱时，要注意将客人填写的记录卡副卡或正卡反面的有关内容及签字与客人填写过的正卡进行核对。 （8）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存贮一定的时间（至少半年），以备查核。21.参考答案：（1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。 （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 （6）熟悉电脑操作及打字。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。22.参考答案：错误23.参考答案：错误24.参考答案：错误25.参考答案：正确26.参考答案： 1、标准间――带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在饭店所有客房中所 占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。 2、商务间――是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大，设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。 3、豪华间――面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。 4、普通套间――又称双套间，由两个连通的房间组成，一般时客厅和卧室，卧室内通常配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生间，内有恭桶与洗脸池，还有淋浴设施。 5、豪华套间――设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。 6、总统套房――一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房一般由五间以上的房