湖南广义科技有限公司销售管理流程暨业务指导书样本

湖南广义科技有限公司销售业务流程管理暨作业指引书征求意见版部

门姓

名日

期部

门姓

名日

期编

制营销中心会签制造中心审

核营销中心技术中心原则化检查管理部商务部审

定副总经理质检部批

准总经理财务部营销部销售业务流程管理制度简介1．目为了规范我公司营销中心销售业务管理，特编制此制度以对业务流程管理和作业指引进行阐明。2．范畴合用于公司产品销售业务。3．营销部销售业务流程图4.订立合同5.合同实现评审3.价格预审和报价4.订立合同5.合同实现评审3.价格预审和报价2.技术合同1.售前服务 10.提款发货9.产品存栈8.生产进度追随10.提款发货9.产品存栈8.生产进度追随7.排产6.预收款 14.后续回款13.售后服务12.14.后续回款13.售后服务12.客户签收挂账11.开票15.建立档案15.建立档案16.16.移档结束4.各业务流程职责定义4.1售前服务：营销员要通过各类先期沟通，发现并确认客户需求、理解影响客户购买决策原则、提供解决方案思路、展示公司实力，证明公司对客户价值，说服顾客考虑并采用我司产品和服务。详细操作参见后文《售前服务管理规范》4.2技术合同：营销员要积极勉励客户考察公司，与公司技术部门广泛进一步地交流，通过订立技术合同，拟定客户与公司合伙关系，更进一步明确客户需求，为满足客户需要，超越客户需求创造条件。详细操作参见后文《技术合同过程管理规范》4.3价格预审与报价：营销员要对的理解客户对产品需求信息（涉及产品参数、选型、配备、配套主机设备状况、附加件、进口件和变更状况或特殊技术与商务规定等），对产品应实行A、B、C三级分类。依照这些信息需求，结合客户性质和市场状况，计算出有助于公司和市场价格，并用书面或电子邮件方式报给客户。详细操作参见后文《价格预审与报价管理规范》4.4合同订立：营销员负责按公司原则合同范本（附件一）和客户订立买卖合同，如果必要使用客户提供合同文本，合同内容规定精确、明了，符合技术要点，符合公司规定，符合法律、法规。详细操作参见后文《销售合同订立管理规范》4.5合同评审：营销员负责组织各有关部门进行合同评审重要对合同中技术条款、价格、交货期等条款进行审核，规避经营风险。详细操作参见后文《销售合同评审规范》4.6预收款：依照合同商定，销售员将预收款收回公司，免费短期融资，便于产品排产。详细操作参见后文《销售合同预收款管理规范》4.7排产：制造中心应依照合同和技术合同规定对客户所需产品安排有关部门进行设计、投料、和组织生产。详细操作参见后文《生产排产管理规范》4.8生产进度追随：营销员、合同管理员、生产组织者对生产进度特别是核心客户、特殊合同生产过程进度追随，以便如期交货。合同管理员要对合同执行进度进行实时追随，定期以书面形式向营销员报告，同步营销员也要对客户项目进度进行实时追随，及时理解项目真实进度信息，特别是客户项目延期并技术反馈给营销部，这样可以相应调节公司投产进度，保证均衡生产，减少库存资金占用。详细操作参见后文《生产进度追随规范》4.9产品入库：产品竣工实验检查合格后，生产部负责办理预入库存栈手续，同步营销管理部将一份发货告知书给营销员，以便营销员同客户沟通，准备发货。产品装箱后，进入成品库，保证具备发货条件。详细操作参见后文《产品入库存栈规范》4.10提款发货：依照合同商定，营销员将设备发货前货款收回公司。按客户合同规定，将货品发至客户指定地点或出成品库。详细操作参见后文《产品发货管理规范》4.11开票：依照合同商定，客户规定和产品竣工状况、发货状况、资金状况，由销售管理员提供财务统一开票，销售管理员及时将发票通过营销员将发票送达到对方财务。详细操作参见后文《产品开票管理规范》4.12客户签收挂账：产品运至合同商定地点后，在外观完好前提下，规定客户对收到货品进行合格签收，签收单保存于合同档案中。营销员要及时将发票连同签收单一起交给对方财务挂账。详细操作参见后文《产品发货挂账管理规范》4.13售后服务：积极积极满足客户在产品安装调试等方面技术支持方面需求，理解产品使用实际状况，传授产品维护知识并推销备品备件，积极征求客户对产品和服务质量意见并及时解决客户投诉。详细操作参见后文《售后服务管理规范》4.14后续货款：营销员必要及时将应收账款，验收款、质保金等按合同规定期间内收回。详细操作参见后文《产品货款管理规范》4.15建立档案：在整个合同执行过程中，须对合同建立档案，涉及往来文献、合同原件、客户签收单、直接客户、主机型号、主机厂订货单位，设计院，产品使用状况和服务记录等。详细操作参见后文《销售合同档案管理规范》4.16移档结束：在所有货款结清，轴承出质保期后一定期间内（两年后），对销售合同档案进行销售合同结束并移送档案处存档管理。详细操作参见后文《销售合同结束移档管理规范》本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。一，售前服务管理规范1.目：规范公司售前服务管理，保证售前服务可以达到预期目即全面理解客户信息并明确客户对产品和服务需求，充分展示公司实力和业绩，激发客户对公司兴趣，推动销售达到与实现。2.范畴：合用于公司售前服务管理。3.内容：3.1目的客户信息3.1.1目的客户基本信息：目的公司历史沿革，重大事件，重要股东，行业地位，所属行业动态，服务对象，资质业绩，发展规划，历任领导，组织构造，产能产量，产品规格型号和产量，产品规格产量组合，现行采购渠道和供应商信息等（资料来源：目的公司网站，企管部，筹划部、采购部和公开信息资源等)；3.1.2目的客户产业链信息：目的公司上下游公司信息，下游行业信息（与否景气）,周边配套公司信息，本地产业汇集趋势，同类和同类差别公司信息，行业兼并和拆分破产信息，本地政府行业发展规划和招商引资信息，国际同行产业转移本地信息等（资料来源：行业信息网站，目的公司网站，杂志，报纸和其她公开信息资源等）。3.1.3目的客户生产经营信息：目的公司本年年度筹划和实时完毕状况，下年年度筹划，军品，核电，国家重大项目状况，进出口产品规格和数量价格状况等，特别是与我司产品与服务关于经营信息（资料来源：目的公司营销部，筹划部，外贸部等）；3.2目的客户使用公司产品信息和增长潜力3.2.1目的公司与否已使用我司产品，使用我司产品信息（起始年代，规格数量等）和使用竞争对手产品状况，我司产品优势与劣势，机会与威胁？3.2.2目的公司既有成批量订购其她设备产品（我司暂未生产）中哪些可以值得我司承担制造和供应（该产品与否有足够批量与技术含量）？3.2.3目的公司技术研发部门、技改部门正在开发新项目中我司有那些可以争取承担制造和供应？3.2.4目的公司使用进口设备中有那些我司可以争取承担制造代替进口？3.2.5目的公司（售后服务部，技术研发部等）主机产品配套其她品牌产品在最后客户现场常用质量问题或长期不能解决问题等状况和我司技术解决方案暨产品代替方案;3.2.6目的公司产品供货商（咱们竞争对手）也是我公司产业信息，市场信息甚至市场来源，要积极与她们建立联系、细分市场、双赢合伙；特别要关注这些公司技术研发方向，开发新产品不乐意产业化产品，或者由于管理成本高她们公司不乐意生产但是有一定批量和技术含量产品。3.3与目的客户沟通和呈现3.3.1明确交流对象：营销员必要一方面明确与之交流对方人员身份如工程师、技术负责人、商务经理，公司高层，采购执行人，采购决策者等，以采用不同沟通形式，分别传递不同侧重点价值与内容；3.3.2激发客户兴趣：营销员要衣着整洁简约，干净体面；要不断学习研究，提高个人修养与素质，运用纯熟沟通技巧激发客户对营销员本人兴趣，对公司产品与服务兴趣，对参观考察公司兴趣，对公司质保体系兴趣，对公司管理体系兴趣，对公司实际运作和将来规划兴趣直到购买公司产品和服务兴趣。营销员要特别努力邀请目的客户技术与采购决策人员考察公司，做好接待工作，推动目的客户购买决策过程

3.3.3协助客户确认问题（需求）：通过与客户交流讨论某类目的产品普遍问题，获得共识，营造和谐氛围，过渡到顾客关怀特殊问题，发现和确认客户现实需求和潜在需求；

3.3.4建立方案构想和技术路线：针对客户需求，提出各种解决方案和实现方案思路和技术路线；

3.3.5认同方案价值：与目的客户一起分析每一方案优缺陷来拟定最佳方案和该方案价值；

3.3.6证明公司能力：通过成功案例证明，技术能力证明，记录数据证明和同业类比证明等不同证明方式展示公司实力，公司实现解决方案能力来解答目的客户疑惑，坚定目的客户购买决心和信心。

3.3.7技术合同：推动目的客户技术决策部门与我司技术部门进一步进一步交流探讨，订立技术合同，锁定双方合伙关系。4质量记录如果达到销售，有关往来文献进入销售合同档案存档；没有达到销售，有关往来文献保存三年本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。二，技术合同过程管理规范1，目：规范公司营销中心参加技术合同过程管理，保证营销员通过参加技术合同订立进一步明确客户需要，为满足顾客需求，超越顾客需求创造条件。2，范畴：合用于公司营销中心协助参加技术合同订立过程管理。3，内容：虽然营销员不详细负责整个技术合同订立，但是必要基本理解如何依法订立、履行、管理各类技术合同，理解技术合同重要条款以及订立技术合同应当注意重要事项，提示和协助技术部订立抱负技术合同。营销员应当对技术合同中商业条款某些负责。

3.1技术合同基本构成和营销员责任：营销员必要懂得一份完整技术合同应当涉及两个某些：一某些是商务条款，商定双方当事人之间权利义务关系；该某些合同条款和内容应当由营销员负责；另一某些是工作阐明书，详细由技术部有关技术人员负责，详细阐明技术合同所涉及技术项目范畴及实行办法、实行过程、进度以及验收办法等等，在此工作阐明书中应当将项目实行过程拆提成若干阶段，详细描述每一阶段\o"zuzhi-mubiao,组织,目的管理"目的、合同双方责任、完\o"chengben,成本管理"成本阶段工作原则以及本阶段应当提交提交件。

3.2技术合同基本条款和内容：营销员需要理解技术合同基本条款普通涉及如下内容：

3.2.1名词和术语解释：技术合同中往往会涉及诸多专有名词和技术术语需要阐明，此外还会涉及到某些\o"gm,通用管理"通用名词需要界定，若不界定，就容易引起歧义。名词和术语解释是技术合同中重要内容。

3.2.2项目名称、内容、范畴和规定：技术功能及有关详细规定描述必要精准、详细、详细，没有歧义。

3.2.3履行筹划、进度、期限、地点、地区和方式：对于技术风险较小项目应当明确项目完毕总进度和每一阶段完毕进度，并直接与违约责任相联系。对于技术风险较大项目也应当有相应\o"shijianguanli,时间管理"时间规定，这样在商定期间里若不能完毕相应技术开发工作，双方可以重新评估合同与否继续履行或者合同如何变更履行。

3.2.4双方权利义务：除商定双方主权利义务外，还应当商定双方如何互相配合，如何对对方工作等。普通应当指定项目代表，行使权利、履行义务。

3.2.5技术情报和资料\o"baomixieyi,保密管理"保密：保密条款是技术合同中非常重要条款，保密义务也应当是双方，而不是单方。保密条款应当对技术秘密和商业秘密等进行定义，应当商定保密义务范畴、办法、保密解决程序、保密期限以及失密救济等内容。

3.2.6风险责任承担：技术开发合同必备条款，应当区别技术能力和技术风险，明确商定风险责任承担以及控制风险办法。

3.2.7技术成果归属和收益提成办法，价款、报酬或使用费及其支付方式：这是直接关系到受托方利益条款，需要谨慎商定。普通应商定：委托开发完毕形成创造创造，申请专利权利属于研究开发方；研究开发方获得专利权，委托方可以免费实行该专利；研究开发方转让专利申请权，委托方享有以同等条件优先受让权利。对于委托开发或者合伙开发完毕技术秘密成果使用权、转让权以及利益分派办法，也要如此明确商定。对于技术合同价款、报酬或者使用费支付方式，可以采用一次总算、一次总付或者一次总算、分期支付，也可以采用提成支付或者提成支付附加预付入门费方式。商定提成支付，可以按照\o"chanpin,产品管理"产品价格、实行专利和使用技术秘密后新增产值\o"lirun,利润管理"利润或者产品\o"xiaoshou,销售管理"销售额一定比例提成，也可以按照商定其她方式计算。提成支付比例可以采用固定比例、逐年递增比例或者逐年递减比例。商定提成支付，应当在合同中商定查阅关于会计帐目办法。

3.2.8验收原则和办法：普通应依照技术特点商定分阶段验收、试运营（生产）以及相应技术服务等内容在技术合同中商定验收原则和验收办法，然后按技术合同执行。

3.2.9违约金或者损失补偿计算办法：违约责任应当详细明确，不要只是简朴商定承担违约责任或者补偿\o"economy,经济,公司观测管理"经济损失。普通应当商定延迟支付、延迟交付、不能交付等违约责任，计算办法一定要有可操作性。

3.2.10解决争议办法：除协商、调解外，有仲裁和诉讼两种方式可供选取，各有利弊。

3.2.11其她条款：除了上述必备条款外，与履行合同关于技术背景资料、可行性论证和技术评价报告、项目任务书和筹划书、技术原则、技术规范、原始设计和\o"yanfa-gongyi,研发,工艺管理"工艺文献，以及其她技术文档，可以列为合同附件，作为技术合同构成某些，以备合同履行或者解决争议时参照。

3.3技术垄断与技术合同失效：营销员还需要理解是，非法垄断技术、妨碍技术进步或者侵害她人技术成果技术合同无效。普通而言，如下状况会被认定为非法垄断技术、妨碍技术进步：3.3.1限制另一方在合同标技术基本上进行新研究开发或者限制其使用所改进技术，或者双方互换改进技术条件不对等，涉及规定一方将其自行改进技术免费地提供应对方、非互惠性地转让给对方、免费地独占或者共享该改进技术\o"zhishichanquan,知识产权管理"知识产权；3.3.2限制另一方从其她来源获得与技术提供方所提供技术类似或者与之\o"compete,竞争管理"竞争技术；3.3.4阻碍另一方依照市场需求，按照合理方式充分实行合同标技术，涉及明显不合理地限制技术接受方实行合同标技术生产产品或者提供服务数量、品种、价格、销售\o"qudao,渠道管理"渠道和出口市场；3.3.5规定技术接受方接受并非实行技术必不可少附带条件，涉及购买非必须技术、原材料、产品、\o"shebei-kucun,设备,库存管理"设备或者服务等和接受非必须人才等；3.3.6不合理地限制技术接受方购买原材料、零部件、产品或者设备等渠道或者来源；3.3.7禁止技术接受方对合同标技术知识产权有效性提出异议或者对提出异议附加条件。4.技术合同管理和使用4.1公司技术部是技术合同订立与管理归口管理部门，负责对技术合同审核工作，并负责检查、督促技术合同实行和完毕。对于每一种技术合同，技术部应当委任一种技术项目负责人；4.2技术项目负责人是代表公司对技术合同订立与履行进行管理负责人，对项目寻常管理、经费使用、工作安排等履行技术合同事宜负有全面领导责任。4.3技术项目负责人及项目构成员是代表公司履行技术合同负责人和执行人，应全面履行合同中规定我司各项义务，维护合同中规定我司各项权益。4.4公司任何单位和所有在职人员，未经公司允许，擅自使用、转让或中介、出售公司职务技术成果、专有信息和资料，致使公司知识产权流失和经济损失，公司将依照情节对技术项目负责人及其所在单位主管领导做出行政解决，并规定其对导致经济损失作出相应补偿。同步公司保存法律追诉权利。5质量记录技术合同应由营销部存档一份，作为有关产品报价和合同订立基本根据。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。三，价格预审与报价管理规范1.目为了保证公司各种产品按照统一、稳定、有序销售价格对外报价和销售，规范价格管理，维护价格秩序，特制定本制度。2.范畴合用于我司产品销售时报价。3.职责3.1营销中心是重要职责部门，负责向客户进行报价，保证整个报价过程按公司管理规定进行。对于普通原则产品报价以公司原则产品价格本为准；3.2技术中心负责配合营销中心对客户规定非标产品制定技术方案，并相应提高材料和工时定额；3.3营销中心技术销售工程师（产品主管）负责根据技术中心提供材料和工时定额并结合市场因素拟定产品报价；3.4财务部负责核准非标产品最低成本价并定期修订原则产品价格本；3.5营销中心负责依照需要适时按不同产品组织价格评审。4.内容4.1报价范畴4.1.1产品分级：4.1.1.1A级产品：军工产品、核电产品、国家重大项目产品和出口产品等，价格在同种B类产品或者C类产品价格基本上加价30%到40%，或由价格评审决定；4.1.1.2B类产品：公司尚未有技术准备普通级别产品，价格需要依照技术部出具技术方案后由财务部核成本价；4.1.1.3C类产品：公司已经生产过普通级别产品，价格以原则产品报价本为准。4.1.2产品本体营销员负责依照客户对产品参数规定，精确地对产品进行选型。依照选型状况核定产品本体基准价格。其中原则产品报价应查阅价格本，非标产品由技术中心出技术方案，财务部核成本价，营销中心核基准价。4.1.3进口件和特殊材料；特殊技术规定和特殊交货规定：在产品本体价中，营销员选用所有是国产原件和原材料价。若客户规定某些零部件选用进口件和特殊材料；或有特殊技术规定和变更，或有特殊交货规定（紧急交货订单），必要重新核算价格。4.1.4包装：在产品报价中，价格涉及公司出厂原则防护级别，内包装级别与包装规范，如果是出口产品（如实木熏蒸包装箱）或者客户规定特殊防护级别和包装规范，费用另计。内外包装级别普通如下：4.1.3.1第一层塑料袋，第二层包装专用锡箔纸（或铝箔纸）捆扎（费用另计）；4.1.3.2气密塑料袋+干燥剂（费用另计）；4.1.3.3有托盘无包装；4.1.3.4外包装普通木箱（工厂自制，原则包装级别，费用涉及在产品出厂价内）；4.1.3.5外包装实木熏蒸木箱（专业包装箱厂定做，出口包装级别，费用另计）4.1.5运费公司提供报价均不含运杂费，是客户到公司自提价格；若客户规定目地交货或委托我方代理运送，运费将另计由客户承担。4.2报价控制4.2.1普通报价4.2.1.1产品本体价格，营销员应依照市场状况、同客户合伙状况和采购预算及公司价格本规定，按合理价格系数计算出本体价。4.2.1.2进口原件与原材料按上述4.1.2依照客户需求查询或计算出价格。4.2.1.3将上述两项内容相加报出单价，再乘以客户所需数量给客户报出总价。4.2.2投标报价营销员依照招标商关系，招投标参加厂商状况和市场竞争状况等对产品本体价格浮动率提出申请，报主管副总批准后，按4.2.1规定报出价格。4.3报价格式4.3.1客户没有规定报价格式按公司统一报价表执行。4.3.2客户有规定规定格式，按客户规定格式填写后报出。5.质量记录有关记录营销部要保存，达到合同进入销售合同档案存档，没有达到合同保存期为三年。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。四，销售合同订立管理规范目为保障公司利益，维护公司信誉，规范公司合同审批和订立工作，加强对合同有效管理，保证合同执行严肃性，减少操作风险，同步为提高工作效率，保证正常运转，特制定本规范。2.范畴合用于公司产品销售合同订立。3.内容3.1合同格式选用3.1.1我司合同：公司有原则合同范本（见附件一），营销员应按双方商定规范填写，供应方和采购方签字盖章后生效，同步此版本直接在公司内部流转。3.1.2采购方合同：若采用采购方合同格式，也应双方签字盖章后生效。3.1.3内部合同：此类合同也应双方签字盖章后生效，详细管理规范另文。3.2合同内容规定3.2.1合同编号：由我司代号、年份最后两位、区域代号及顺序号构成。区域代号：BG-包钢市场；DB-东北地区；HD-华东地区；HB-华北地区；XB-西北地区；XN-西南地区；ZN-中南地区；HN-华南地区。GYXX/XX-XXXX我司代号年份区域代号顺序号例：GY13/DB-0018表达广义与东北地区客户订立第0018号合同。3.2.2采购供应双方公司信息资料：此某些信息资料必要所有填写清晰，以便后来资金管理和财务管理。3.2.2.1此某些信息资料应当涉及：公司全称，完整地址（含邮政编码），电话和传真号码（含区号），开户行名称/地址/账号，增值税号码等等。这些信息资料要齐全和统一，如纸质合同上面印写公司所有信息内容与否与对方采购员填写所有一致？或者与否与合同章刻写内容一致，如果不一致必要规定对方解释并拟定以谁为准，划掉过时、不精确信息，在正确留用信息旁打上小勾记号并签字；3.2.2.2如我方信息有误或有冲突地方同样按上述解决。3.2.3型号、规格、数量：按客户实际需求填写清晰，并和技术某些填写内容保持一致。3.2.4价格：报价按报价管理规范进行，单价和共计价必要计算一致，大小写保持一致。3.2.5地点：合同订立地点必要填写清晰，如有也许尽量填写长沙。3.2.6交货期：按需方规定将交货期对的填写，当明显超过公司常规交货期而有交货风险时，需与客户力求安全交货期并及时与直接主管领导，生产制造中心沟通。3.2.7违约：普通条件应为“按合同”或双方协商解决。若此外商定，需报公司领导审批。3.2.8技术参数和阐明：原则产品必要逐项填写清晰，非标产品必要由技术中心确认后才干生效。3.2.9附件：将合同所带附件书写于附件栏中，特别是数量内容必要同技术规定相一致。3.2.10包装运送和费用：合同中必要将包装运杂费确认清晰，并将交货地点确认无误。3.2.11其他：3.2.11.1如果通过中间商销售，营销员努力求取采购方批准将合同最后客户和项目名称填写清晰，以便公司更好地售后服务和备品备件销售；3.2.11.2金额大且交货期长合同，必要与客户达到分批分段发货开票回款条款，避免分批发货但必要等所有合同产品发货完毕后才干开票挂账被动局面。3.3合同修订修订合同样本格式详见附件二。当双方传真确认合同修订内容后，营销员须填写附件二后才干在公司流转。合同修订必要报公司主管副总审批。4.质量记录合同原件等有关文献进入销售合同档案存档保存。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实五，合同评审管理规范1目营销中心是公司合同评审责任组织单位，为了精确理解客户规定，保证合同有效履行并满足客户规定，使公司合同评审规范化、合理化，营销部要对每个合同进行组织评审，特制定本合同评审管理规范。2范畴合用于公司产品销售合同评审。3合同评审基本内容和规定3.1普通内容评审3.1.1商务条款合法性（例如：公司与否有资质提供某类产品？来图加工与否有知识产权侵权问题等）；项目名称；标内容、范畴和规定；产品履行（交货）筹划、地点和方式；风险责任承担；违约金或损失补偿计算办法；争议解决办法；合同生效条件和有效期；合同文字（本）规范性3.1.2制造交付进度3.1.3质量控制能力（检查、实验和客户验收）检查、实验项目和办法客户见证/监造第三方检查或认证3.1.4文献提供（由技术中心完毕）格式：客户有特殊规定，按客户规定格式提供资料；客户无规定，按公司统一版本提供资料；语言：依照合同规定提供中文或英文或其他语言材料；时间规定：初步资料按合同规定提供，最后资料应随机提供。3.1.5服务能力履行过程中服务售后服务3.2价格评审3.2.1公司原则产品价格评审参照公司产品价格本进行；3.2.2公司非标产品价格评审参照技术中心技术方案和财务部核算成本价；3.2.3特殊战略性定价由公司总经理办公会决定。3.3技术评审凡是公司派生产品或非标产品须由技术中心作技术评审确认，技术中心应当认真辨认顾客隐含、潜在需求；3.3.1凡是有技术合同合同，技术合同由技术中心编号、签字、存档；另需复印一份交给营销员作为合同附件；3.3.2凡是有附图合同，图纸须由技术中心签字，一起随合同流转。3.4支付方式评审3.4.1但愿争取支付方式：预收款等于不不大于30%，提货款70%，不需要审批；3.4.2非标产品预收款等于不不大于30%，提货款70%，不需要审批；3.4.3长期合伙单位有支付合同，按合同执行，有异常报主管副总审批；3.4.4中间经营性公司预收款局限性30%，提货款局限性90%时，报主管副总审批；3.4.5非长期合伙单位无预收款，提货款不大于90%时，报主管副总审批；3.4.6非长期合伙单位非标产品，无预收款，提货款70%，报主管副总审批；3.4.7金额大且交货期长合同，必要与客户达到分批分段开票挂账回款合同条款，避免分批发货但必要等所有合同产品发货完毕才干开票挂账被动局面。4.合同评审成果及解决4.1无论合同评审与否通过，有关领导必要签字；评审报告保存；4.2对于一次没有通过合同评审，营销员要据此与客户沟通，与公司内部生产筹划部门沟通，争取客户理解支持，修改有关合同条款，争取公司正式评审时通过，合同生效。5.质量记录正式合同评审通过合同生效，合同评审记录进入合同档案保存，正式合同评审记录没有通过合同没有生效，合同评审记录保存三年。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。六，合同预收款管理规范目虽然当前公司还没有实行预收款制度，但为了改进公司经营，减少经营风险，提高公司钞票流和短期融资能力，特制定本合同预收款管理规范。2.范畴适合我司预收款管理。内容3.1预收款定义：预收款是一种支付手段，其目是解决合同一方周转资金短缺。预收款不具备担保债履行作用，也不能证明合同成立。若收受预收款一方违约，只须返还所收款项，而不必双倍返还。3.2预收款目：预收款不具备担保债履行作用，也不能证明合同成立。预收款，就其本质上讲，只是一种支付手段。其目有二：一为表达合同需方履行诚意，二为改进合同供方周转资金。我司收取预收款重要目是为了减少经营风险，防止呆账发生。3.3预收款特点：预收款具备这样特点：数额无任何限制；为合同给付一某些，为价款一部份提前支付，在性质上仍属清偿，无双向或单向担保效力；当事人不履行合同而致合同解除时，预付款应当返还；而各方违约责任，需要通过合同商定其她条款来拟定。3.4预收款与定金区别：3.4.1性质不同：定金是定金合同重要内容,而预收款则是主合同内容之一；3.4.2作用不同：预收款重要作用是协助供方减少经营风险，改进短期资金状况，体现需购买方诚意；而定金重要作用在于担保合同履行；3.4.3效力不同：简朴地说就是预收款可退，定金不可退，定金具备违约惩罚性约束等作用。预收款收取管理4.1将客户进行分级管理，末级客户必要收取预收款：4.1.1中间经营性公司：中间经营性公司既不是主机厂，也不是客户，拥有特殊关系资源，我司原则上不与其合伙。特殊状况需要合伙时，必要收取预收款才干合同生效和安排生产；产品发货时必要收取全额合同余款；4.1.2非标单件产品，客户市场没有增长潜力；必要收取预收款才干合同生效和排产；产品发货时必要收取全额合同余款；4.2.3原则产品，客户资信不良，客户市场没有增长潜力，必要收取预收款才干合同生效和排产；产品发货时必要收取全额合同余款；4.2.4非标单件产品，客户资信普通，客户市场有增长潜力，营销员必要上报主管副总决定与否收取预收款；4.2.5新产品，或资信状况不明新公司，必要收取预收款才干合同生效和排产；产品发货时必要收取全额合同余款；4.2.6凡是合同规定有预收款，一律要等到预收款到账后才干安排生产。5.质量记录：客户预收款支付凭证和有关文献营销部必要保存一份，作为合同生效和排产根据，并进入合同档案存档。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。七，排产程序管理规范1目为规范销售接单和生产流程管理，使公司营销与生产无缝对接，保持生产管理迅速畅通，特制定本排产程序管理规范。2范畴合用于业务接单到生产筹划排产正案下达，直至生产竣工全过程。3内容：我司排产程序管理分为排产预案，草案和正案三个环节：3.1销售产品交货规定筹划与排产预案3.1.1原则产品非合同排产：针对公司关系密切市场，营销员可以依照这些客户需要订货信息（如技术已经签注）来提前安排自己对公司销售产品交货规定而不要一定等到订立纸质合同订立后，这样可以提前安排商务部做好物料准备；3.1.2非标产品非合同排产：针对公司关系密切市场，营销员可以依照这些客户已经掌控订货信息（如技术已经签注）来提前安排公司技术部与对方技术部门沟通和对这些产品技术准备，并规定技术部将该非标产品可通用某些剥离出来及时安排计控部做好物料准备；3.1.3合同排产：非上述两种状况产品排产需要依照产品销售合同来安排。营销员订立合同后要及时将合同交给营销中心组织评审，通过评审后营销管理部要按批次在每月月末前最佳提前3个月以上向计控部、技术部提出销售产品交货规定筹划，该筹划要涉及需要交货产品规格数量明细和交货期等。该销售产品交货规定筹划同步将回传给各个营销员供其审核以防止任何漏掉和错误，并督促计控部依照该销售产品交货筹划制定生产排产预案和物料进度预案；3.2销售产品生产排产草案每月5日前，营销管理部会同生产制造中心，商务部要结合上述销售产品交货规定筹划，上述生产筹划预案和物料进度预案以及近期收到销售合同，对下月需要交货产品进行草案排产；该排产草案将回传给各个营销员供其审核以防止任何漏掉和错误和最后审定销售产品真实交货期以利于计控部按轻重缓急顺序在月末前决定下月排产正案；3.3销售产品生产排产正案每月25日前，营销管理部会同生产制造中心要结合上述销售产品生产排产草案，以及营销员对该草案反馈信息和近期收到销售合同，对下月需要交货产品进行做出排产正案。排产正案修改必要公司总经理协调决定。4预付款合同排产程序管理营销员必要及时按合同商定金额和时间将预收款回笼至公司。当预收款到达公司账上后对营销部按客户所需产品规格型号数量，交货时间规定并结合预付款到期日进入上述排产程序。如果预收款未到账，而客户规定产品排产时按如下程序解决：4.1排产产品合同金额不大于20万时，由主管部长审批后可以进入排产程序；4.2排产产品合同金额不不大于20万（涉及20万）不大于100万时，由主管副总审批后可以进入排产程序；4.3排产产品合同金额不不大于100万（涉及100万）时，由总经理审批后可以进入排产程序。4.4无预付款合同单位，预测年订货量在300万元如下，支付合同由主管副总审批；预测年订货量在300万元（涉及300万）以上，支付合同由总经理审批。5其她关于排产重要事宜5.1发生贸易类合同（如配套电机减速机等外购件），应由商务部安排直接对外采购，不走制造流程，不进入排产。该类业务应当计入贸易产值而非生产产值。5.2新排产产品需运用库存产品、部件或毛坯等，由营销中心提出，技术中心确认。在排产正案中体现，制造中心实行。5.3有交货逾期罚款条例合同产品要在所有排产程序文献（销售产品交货规定筹划、排产草案、排产正案等）中注明，生产部应视为公司最重点必保项目来解决，不得延误。5.4特殊项目（国家重点项目，出口项目，军品项目等）排产，营销中心将开出绿色生产告知单，生产制造中心应将此某些项目视为公司必保项目。营销中心应将绿色生产告知单严格控制在一定比例之内（普通不超过10%）。6质量记录有关记录保存期为三年本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。八，进度追随管理规范1目为协调生产流程管理，保证公司生产按期交货，防止由于抢产赶货引起粗制滥造以及交货逾期给营销带来被动，特制定本进度追随管理规范。2范畴合用于业务接单到生产筹划排产正案下达，直至生产竣工全过程。3，内容3.1生产进度追随管理应当涉及物流追随和生产追随两某些。当营销中心对生产制造中心提交销售产品交货筹划时，要督促生产制造中心及时依照该销售产品交货筹划制定生产筹划预案和物料筹划预案，营销中心要及时获得该两项预案并对该预案进行研究，并会同生产制造中心统一意见，找出关于进度管理时间节点（核心物料到货期和用于总装核心部件竣工期）；3.2营销管理部要专人追随物料进度和生产进度，对上述时间节点倒排一两个进度管理掌控点，定期与计控部核对和督促实际物料到货进度；3.3当发现物料或生产浮现异常而也许导致交货逾期时，据异常状况性质，营销管理部要通过其主管副总与生产制造部，商务部和技术中心，品管部和财务部等紧急协商，及时找出解决方案，保证产品按质按量准时交货3.4当发现当月生产能力不够时，按客户紧急限度和实际生产能力和物料到货库存状况进行梳理，提出保证项目和力求项目，并就被迫推迟发货产品及时与客户沟通，获得客户谅解；3.5在生产能力允许或便于均衡生产管理需要时，生产制造中心可以将某些产品提前产出，但必要告知营销管理部，由营销管理部进行确认。3.6当客户项目发生变化，提出新交货周期时，营销管理部应及时将信息反馈给生产部，以便生产部调节本月和次月生产筹划。3.7营销员须时刻关注所接项目客户项目进度状况，当项目发生变化时，应及时告知制造部修改排产时间，使公司产能平衡，最大限度减少库存。3.7当月入库筹划：营销管理部依照订单及入库筹划信息提前和客户联系，保证产出产品能准时发货。4，订单暂停或取消已投料产品客户需求发生取消订单、型号变更等状况时，营销管理部应及时发出暂停生产告知单（见下表），生产部梳理已投料清单。汇总后，营销管理部依照产品状况和未投料订单状况提出建议，技术中心确认，与否将零部件封存、或将零件应用至下一种工号或将产品竣工产出。详细程序管理规范如下：暂停生产告知单单据编号：发出部门：营销管理部主送：生产制造中心、商务部、技术中心、财务部原合同号：工号：客户：型号：数量：交货期：变更类型：1、技术规定：2、交货期：延后□暂停□取消□详细描述：过程操作（不超过停产5天）：技术中心对新型号意见：生产部零部件原材料投入状况汇总如下：财务部已投入原材料、人工成本和间接成本汇总如下：结论选取（不超过停产30天）：原材料封存；（营销管理部填写）重新开工；（营销管理部填写）原材料应用至（工号）（技术中心填写）永久取消与客户协商损失分担；（营销管理部填写）合同最后解决结论（营销中心填写）：填单人：审批：日期：4.1营销员收到客户暂停订单或延迟发货告知必要第一时间短信告知直接主管、营销管理部并同步告知生产制造中心、生产部领导预警；营销管理部于一种工作日内填写并正式分发以上暂停生产告知单；4.2生产制造中心获知以上信息后，必要及时督促商务部告知供应商暂停相应工号物料采购，告知生产部调节作业筹划，以避免损失扩大；4.3生产制造中心须于接到暂停生产告知单后二个工作日内将本订单物料投入及生产进度状况列明细表报送财务部；4.4财务部在收到生产制造中心报送资料后，须于二个工作日内对上述资料进行抽查核算，并核算有关成本费用，预测公司损失后报送公司领导，并同步分送营销管理部；4.5营销管理部依照财务部核算损失金额，于三个工作日内明确订单暂停或取消责任部门，并形成停产解决结论；4.6营销管理部形成停产解决结论时应同步形成责任追溯机制，并按如下原则处置：4.6.1如果订单暂停由于客户因素导致并后来可以恢复投产，营销管理部要将我方利息和附加成本损失通报客户，以其获得客户理解支持并承担我方损失或予以其她方式补偿；4.6.2如果订单永久取消，营销管理部要将我方利息和附加成本损失通报客户，以其获得客户支持并承担我方损失或予以其她方式补偿；4.6.3如果订单暂停系营销员失职，营销管理部要承担领导责任。按财务部核定订单暂停损失总额和银行现行利率，营销管理部按同期银行贷款利息一半承担损失，每月从营销部费用中扣除，单笔业务扣款最高不超过25,000.00元；营销管理部必要将所承担损失40%贯彻到失职营销员工资，单笔业务扣款最高不超过10,000.00元；如果通过营销部努力，库存可以回用，损失可以挽回，经财务部核算后，所扣款项依照积压时间不同可以退回80%至100%；4.6.4如果订单暂停系生产制造中心（如上批产品交货不及时导致客户取消本订单）或/和品管部（如上批产品有缺陷导致客户不可挽回损失而取消本订单），处置办法参照第4.6.3条执行。5质量记录有关记录保存期为三年本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。九，产品入库存栈管理规范1目为规范产品入库存栈管理工作，明确产品出入库工作流程，对产品出入库存栈交接手续办理提出产品入库存栈管理规范。2范畴合用于公司产品出入库管理和控制。3内容3.1实验合格后预入库产品完毕实验后，生产部生产车间报竣工手续，产品基本具备发货条件，销售员依照预入库信息告知客户备款，准备发货。3.2产品入库3.2.1产品所有竣工后（涉及油漆、装箱）正式办理仓库入库手续，并由营销管理部输入系统管理，营销管理部可办理发货手续。预入库至正式入库时间间隔最长不超过五天。3.2.2正式报交产品，除产品本体外，附件、配套件、客供件等合同供货范畴内产品一并齐全，同步具备发货条件，此时可以正式入库存栈。3.3客供件入库3.3.1客供件寄入营销部，由营销部统一签收，同步注明合同号、工号、货品名称、数量等信息，后由营销部办理入库手续，仓库签收。3.3.2客供件寄入商务部，商务部提供应营销管理部货品名称、寄件人单位等信息，营销部编入合同号、工号后转至生产系统，生产系统可留在车间，也可办理入库手续。客供件在发货时一并发往客户。3.4返工产品3.4.1当入库产品需清复或返修时，由营销部出具告知，经营销部部长审批批准，技术确认后转入生产部，生产部向仓库提货，办理出库手续，3.4.2当已发至客户单位或最后客户处发现质量问题需要返厂解决，由营销部售后服务科办理入库手续，生产部向仓库提货，办理出库手续，系统库存消除，待所有竣工后，另行办理入库、出库和发货手续。3.5仓储管理3.5.1按规定办理入库存栈手续，营销部输入系统记录库存；3.5.2已经入库存栈产品已经具备存栈发货条件，原则上不能再开箱拆件另用，如确有此需求，需要生产制造中心，营销中心同签注并办妥补件手续后方能开箱拆件。拆件补装后来要重新清洁产品包装防护达到出厂发货原则；3.5.2按规定办理出库手续，帐、卡、物一致。营销管理部输入系统消除库存。4质量记录4.1有关记录可以进入销售合同档案存档管理，不能进入销售合同档案保存三年。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。十，提款发货管理规范1目规范公司产品发货管理，加强公司货款管理，保证资产安全。2范畴合用于产品出库办理至客户签收全过程。3内容3.1发货款3.1.1凡合同中商定有提货款，营销员应按合同规定将发货前货款回笼，此某些货款进公司帐后方能办理发货手续；3.1.2经营性公司全额货款到账后才发货；若有余款，经总经理审批后方能发货；3.1.3除质保金外，若货款有余差额，须办理审批手续后方可发货：3.1.3.1货款余额少于10万元，经营销副总审批；3.1.3.2货款余额不不大于10万元（含10万元）少于50万元，经常务副总审批；3.1.3.3货款余额不不大于50万元（含50万元），经总经理审批。3.1.4预付款转提货款当长期合伙单位取消订单（经营销部部长审批批准），营销部销售管理员应及时将此某些剩余预付款转入同单位某此外合同提货款，并和客户订立有关合同，以便公司财务对账。3.1.5货款到账后，销售管理员须填写进账单，一式三份，财务部按进账单内容进账，详见如下附件。3.1.6没有预付款合同发货依照合同商定执行。3.1.7没有提货款合同发货依照合同商定执行。4质量记录4.1有关文献进入销售合同档案存档管理。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。附件：湖南广义科技有限公司进账单到款日期：年月日付款单位序号票据编号金额金额（大写）12付款方式3银承期票汇票钞票支票抵押商票其她45序号冲如下合同金额备注1预付款/货款2预付款/货款3预付款/货款4预付款/货款营销管理部（签字）：财务部（签字）：本告知单一式二份，营销管理部、财务部各一份。此单仅作收款证明，不能代替发票使用。十一，开票管理规范1目为及时回笼资金，保障公司利益，加强发票管理，防止滥用增值税发票，特制定本开票管理规范。2范畴适应公司开具发票流程管理。3内容3.1开票3.1发货产品具备销售条件时，需要开具发票给客户，一方面需要确认客户是普通纳税人还是小规模纳税人以便财务确认使用何种发票。若客户暂时不具备开票条件，则应进入发出未开票账，销售管理员负责开票追随。3.1.2开票时，销售管理员须填写申请单，详见如下附件。规定将客户信息一字不差填写完整，虽然是老客户也应和客户重新核对一遍后再告知开票。3.1.3收到财务开具发票时，销售管理员要对发票内容，联数，与否盖章等进行逐项检查，保证发票完整精确无误。3.1.4给客户发票，客户必要在复印件上签收，以邮件方式给客户，必要保存特快专递底联，并用电话、传真、电邮、短信等方式确认其收到，最佳方式是传真。3.1.5发票须及时提供应客户，停留在自己手上或邮递过程不得超过15天。3.1.6若客户不发货而需提前开票，须经主管副总审批批准，并尽量保存客户有关凭证，同步将此某些进入未发已开票账。3.1.7销售管理员要及时追随发票下落，保证发票安全到达客户财务部。如发现或怀疑发票遗失，应及时报告销售管理科领导，及时作废原发票，开具新发票。4质量记录有关文献进入销售合同档案存档管理。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。附件：开票申请单申请开具发票种类：□增值税专用发票□普通发票单位名称开户银行地址帐号电话税号传真相应发货单金额相应发货单金额相应发货单金额共计金额发票份数备注十二，客户签收挂账1目为保证发货安全，保证客户如期收到合同产品，为及时回收货款创造条件，特制定本客户签收挂账管理规范。2范畴合用公司客户签收挂账流程管理3内容3.1当产品具备发货条件，客户规定发货时，由销售管理员填写发货告知单，详见如下附件，由合同管理审核后转至仓库，仓库和营销部合同管理科分别执行。3.2客户自提：销售开出发货告知，仓库发货，发货时仓库在规定客户提货人签收同步，须留下提货驾驶员身份证复印件、车辆证件复印件及电话号码（工作电话和手机），完毕后转存入营销管理部合同管理档案保存。3.3送货到最后客户现场3.3.1物流专线送货：司机规定客户签收，货运单位由营销管理部负责管理并贯彻司机将客户签收单转回；3.3.2物流配送：规定有物流公司签收，同步必要规定其将客户签收转回，货运单位由营销管理部负责管理并贯彻。3.3.3公司送货：规定有客户签收，司机带回或交给本地常住营销员。4签收挂账凭证4.1由于客户提货有不同方式，签收凭证也有所不同，营销员在订立合同是要依照客户提货方式拟定客户承认签收凭条，以便公司完毕挂账流程。4.2营销员必要及时将发票和签收单等文献交给客户财务完毕挂账。5质量记录有关记录文献存入销售合同档案存档保管。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。附件：发货告知单/送货签收单式样十三，售后服务流程管理规范1目为完善公司售后服务流程管理，提高客户满意度，提高公司竞争力和公司形象，特此制定本售后服务流程管理规范2范畴适合公司售后服务流程管理3内容3.1即时性售后服务即时性售后服务指公司对客户突发质量事件解决和服务，期流程涉及客户提出故障维修直到维修完毕，如图所示：即时性售后服务重要涉及四个流程：管理顾客投诉、制定维修方案、实行维修故障排除和跟踪调查。销售管理科需要组织涉及销售服务科普通工作人员、维修技工、售后工程师、技术部产品设计工程师、质管部质量工程师以及信息系统操作人员等人力资源来完毕即时性售后服务。3.1.1管理顾客投诉3.1.1.1营销部售后服务科建立<客户意见/投诉登记表>之类表格备用；3.1.1.2售后服务科工作人员应当培养使用礼貌语言能力和自身修养，提高对公司产品纯熟限度，用热情有礼态度和娴熟产品知识精确而迅速地解决客户投诉，让客户宽心；3.1.1.3通过与客户投诉沟通确认问题根源，并诚意征求客户意见询问客户对本次问题应当如何解决，借此缓和氛围，理解客户对本次抱怨盼望与规定，但不要容易提出我方承诺，但保证尽快回应客户投诉；3.1.1.4投诉沟通重要内容和投诉客户联系人和联系方式等必要书面记录在<客户意见/投诉登记表>并及时送达售后服务科科长或售后服务业务主管。3.1.2制定维修方案3.1.2.1售后服务科在收到<客户意见/投诉登记表>后要及时分析记录内容，如果内容不全应及时与客户投诉联系人获得联系沟通，必要时规定直接去主机厂最后客户产品使用现场理解真实状况；3.1.2.2状况完全贯彻后售后服务科要会同生产部，技术部，质管部讨论质量问题，制定维修方案（必要涉及问题体现、问题因素、解决办法、详细维修程序和质量检查程序等），并通报客户征求意见；3.1.2.3理解客户维修现场对工人劳动纪律和劳动保护方面规定并提前做好有关准备；3.1.2.4将也许需要客户提供维修现场配合规定书面告知对方并获得对方支持和确认。3.1.2.5出发前应当把实行维修日程安排书面告知对方，获得对方确认，便于对方配合。3.1.3实行维修3.1.3.1售后服务工程师小组代表公司形象，应当按劳动保护原则统一着装（安全帽、眼镜、手套、安全鞋等）；3.1.3.2售后服务工作小组应当由销售服务科售后服务工程师，生产部现场技术工人和质管部质量工程师等构成；3.1.3.4售后服务工作小组在出发前要认真检查工作服，工具，检测量具，维修配件等与否准备齐全；如不以便随身携带，要提前贯彻与否可以在客户本地购买或者向现场客户借用？3.1.3.5售后服务工作小组到达客户现场后，一方面要对现场进行观测，防止安全隐患。然后要找到一种安全干净地方按6S原则摆放工作服、劳保用品、工具、检测量具、维修配件，手提电脑等；3.1.3.6售后服务工作小组必要严格按照事先制定维修程序和检测程序实行维修，如遇到与事先理解状况不符合异常需要对维修程序进行修改时，应当先与我司技术部门沟通，获得共识后来再进行维修程序修改和相应检测程序修改并记录在案；3.1.3.7维修工作完毕，故障排除，请客户代表验收签字收获得服务合格凭证，如果是有偿维修，该凭证要迅速交给财务开具服务发票；3.1.3.8维修工作完毕要形成一种完整售后服务完毕报告，给客户一份存档。该售后服务完毕报告应当涉及此后客户使用该产品注意事项和使用维护建议、也许需要备品备件清单等内容。3.1.4跟踪调查3.1.4.1维修项目完毕后要用电话，传真，邮件等方式定期回访客户，理解维修产品使用状况，并记录在案；3.1.4.2回访客户是要提示对方适时更换零部件，增进公司备品备件销售；3.1.4.3对最后客户售后服务是咱们结识最后客户和与之建立良好关系契机，要充分把握，将服务转型为对最后客户下一轮营销。3.1.5服务记录要建立售后服务档案，将<客户意见/投诉登记表>到<售后服务完毕报告>等所有与该次售后服务关于文献，报告和记录等一并进入相应销售合同档案存档管理。3.2常规性售后服务：指没有质量事件发生时常规售后服务，重要涉及产品安装调试指引；备品备件供应管理；产品售后技术征询，技术资料及时分发以及客户培训等。3.2.1安装调试指引3.2.1.1售后服务科要督促技术部对我司产品编写安装调试作业指引书并规定发货员保证该安装调试作业指引书随产品发送到达客户处；3.2.1.2营销员要与售后服务科配合，重点项目尽量说服客户接受我方提供有偿现场安排调试指引，借此进一步理解产品使用实际工况和建立与最后客户直接关系；3.2.1.3售后服务工程师要借助现场安装调试指引机会充分理解最后客户对我司产品规定，认知，观点和盼望等，理解最后客户本项目其她轴承使用状况和其她项目开发信息。3.2.1.4现场安装调试完毕要形成现场安装调试报告存档，并传递给本地销售主管或其直接上司和营销部主管供研究开发该最后客户市场做参照。3.2.2备品备件供应管理3.2.2.1营销员在订立产品供货合同（特别是重大项目）时要尽量说服客户购买备品备件，并提供备品备件清单和报价。不论客户与否已经购买备品备件，营销员要把实际状况和备品备件清单和报价资料通报售后服务科备案，售后服务科要做好相应筹划，适时提示客户及时订购备品备件，保障产品正常运营；3.2.2.3许多主机厂（如脱硫装置生产公司，冶金成套设备公司，经销商等）在订购产品时不一定考虑为最后客户订购备品备件，营销员应当尽量理解最后客户信息并将有关状况通报销售服务科备案，售后服务科要做好相应筹划，适时与最后客户建立关系并提示最后客户及时订购备品备件，保障产品正常运营；3.2.2.4许多行业如水泥，冶金，电站和煤炭等行业设立有行业备件供应中心（如冶金部配件供应服务中心、中华人民共和国水泥备件供应中心、中华人民共和国电站配件供应服务中心、中华人民共和国电站辅机供应服务中心等），这些中心本来是筹划经济产物但是都已经转型成功，这些中心重要是运用自身资金优势、行业信息优势和公司关系资源优势为行业内公司建立备件库，为公司提供零库存备品备件供应服务，减少公司资金占用。而磨机配件等是其中一种重要产品系列。销售服务科要研究这些行业配件服务中心运营模式并适时与其建立业务关系，进入各重要行业备品备件供应市场。3.2.3售后技术征询和技术资料及时分发以及客户培训3.2.3.1售后技术征询重要内容集中在产品安装、使用与维护上。销售服务科应当督促技术部编写完整产品安装使用与维护手册。对于技术部出具此类手册销售服务部要进行校对和依照近年积累售后服务经验进行必要修改，或在不违背技术原则和精确性前提下用更加通俗易懂语言改写，并在客户容易出错地方加以突出标志，最后由技术部审核定稿；3.2.3.2产品安装使用与维护手册要及时随产品发送，甚至应当在发货之前就到送达客户手中，便于客户提前准备。产品安装使用与维护手册内要有专页标明售后服务科联系方式，提示客户提前阅读手册并在有疑问时及时联系。当售后服务科工作人员在答疑时发现客户疑难点较多、且客户难以理解时，便要邀请客户来公司参加客户培训。营销员在订立销售合同是也要尽量说服客户参加客户培训，防止产品提前失效质量事件发生；3.2.3.3销售服务科自身要（同步要让客户）充分结识到产品提前失效重要因素虽然在产品质量，但是产品安装使用与维护方面也很重要。因此客户培训是非常重要。销售服务科要运用产品安装使用与维护手册为基本培训教材，辅以不断充实和总结实际工作中案例，环绕产品提前失效重要方面来展开培训，培训完毕形成客户培训报告，客户保存一份，为客户提供超值售后服务。 4返厂维修：返厂维修产品属于重大质量事件，全公司要特别注重，详细操作程序如下：产品在夜晚11点前返回工厂，售后服务科要在一种小时之内将技术，制造，质检，商务，营销等部门有关人员到达工厂召开紧急会议，诊断问题，提出解决方案，生产返修方案，质量控制方案，包装发货方案等；营销部将开出绿色生产告知单，生产部必要将此返厂维修项目视为公司必保项目。5质量记录4.1与售后服务关于任何文献，进入相应销售合同档案存档管理；4.2与常规性售后服务关于任何文献，与产品销售合同关于进入相应销售合同档案存档管理，与产品销售合同无关，售后服务科交销售管理科保存三年。本制度由营销中心负责编制解释。本制度由总经理批准，自批准之日起实行。十四，后续回款管理规范1目规范公司销售货款回收工作，保证销售账款能及时收回，防止或减少公司呆账、坏账发生和不良资产形成。