销售培训课件-04 电话销售技巧培训

电话销售技巧培训为了建立和保持客户关系，企业需要用各种途径去影响客户，当中包括电话销售目录CATALOG0102030405电话销售是一种更高利润的销售模式电话销售的素质关于电话销售的常见问题怎么做好电话销售电话销售沟通技巧电话销售是一种更高利润的销售模式01电话销售是一种更高利润的销售模式在销售管理方面面临的挑战资源的不合理配置客户资源的风险居高不下的销售成本高额差旅费用高的人力资源成本销售人员的离职率销售人员工资销售人员的低效率电话销售是一种更高利润的销售模式010203060504可以帮助企业提高品牌影响力电话销售利润:可以帮助企业降到销售成本可以与客户建立长期的信任关系可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效利用资源可以更清楚地直接把握客户需求客户为了建立和保持客户关系，企业需要用各种途径去影响客户，当中包括电话销售电话销售是一种更高利润的销售模式01020304电话销售拜访邮寄电子邮件050610708媒体广告参观体验研讨会展示会02电话销售的素质销售的态度电话销售必备信念销售冠军的习惯对成功的渴望（企图心）电话销售的素质01020304销售的态度01.希望就是绝望02.想成功=不成功

03.一定要成功=成功

电话销售的素质电话销售的素质销售冠军的习惯010203积极但不要心急，准确地思维积极但不要心急，准确地思维要每天问自己两个问题我今天学习了什么？我明天如何能做得更好？

电话销售的素质0807060504大成就是小成绩的累积。

成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格重信用，守承诺一马当先，乘胜追击销售冠军从每天打100个电话开始01020304电话销售的必备信念：1.我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会3.我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；4.我的每一通电话不仅是要获得交流，更为了获得与客户见面的机会。电话销售的素质12对成功的渴望要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁，他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货，批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！电话销售的素质03关于电话销售的常见问题关于电话销售的常见问题挑战1客户容易

•挂电话

•说“不”

•态度粗鲁对策1•不要把客户的否定异议认为是针对个人的

•花点时间与之建立良好的关系

•让客户看到好处

•对异议作好心理准备，运用异议解决模式挑战2•时间有限•作好组织和准备•询问客户目前是否有时间接电话对策2关于电话销售的常见问题•没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。

•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话

•准确/精确挑战3挑战4挑战5对策3对策4对策5关于电话销售的常见问题电话销售日程安排设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售机会销售信息跟进巩固关系N探寻需求确定需求推荐产品成交订单执行YYN电话销售的漏斗客户管理：识别客能的需求客户需求已明确竞争力判断发展合作客户需求/要求与可能的服务相适应关于电话销售的常见问题销售人员与客户中具有影响力的人物进行正式的商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并正实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户进行这个项目等。与客户一起探讨项目上的建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一。客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期010203一定要清楚机会和目标打给谁：完全没有接触过的潜在客户有联系的潜在客户老客户关于电话销售的常见问题打电话的要点1.每天定时打电话2.尽可能多打电话3.电话内容务必简要4.打电话前务必准备好客户清单5.工作时别中断6.运用客户管理软件7.预知电话结果关于电话销售的常见问题日计划客户量销售额每天打出的电话树立每天接通的电话数量达到目标的电话数量商谈的电话数量成交的电话数量制定电话销售工作机会及目标关于电话销售的常见问题04怎么做好电话销售怎么做好电话销售打电话前的准备明确目的01.一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的明确目标02.目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。怎么做好电话销售为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到的问题并做好准备03.为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应该把问题在打电话前提前写在纸上04.你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。怎么做好电话销售0102电话销售人员的自我情绪调动温斯顿·丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这是我们销售工作的初衷。怎么做好电话销售12调整你的肢体语言客户看不到你的人，但是通过声音，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。怎么做好电话销售01020304注意节奏：发挥你的影响力01.电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。02.如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？第三声。

03.铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。04.响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。怎么做好电话销售

01.

很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。

02.经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。训练你的声音怎么做好电话销售电话销售中客户情绪的调动曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？怎么做好电话销售多使用正面词语:1.一个小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象。3.心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低缺憾，但在我们的电话销售中，只有语言。所以，尽量使用正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……05与客户建立长期的信任关系与客户建立长期的信任关系01.遇到电话障碍时如何注意识别--“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。02.让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。03.每次致电，前台总是建议你晚点再来电。04.前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！05.当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找的人在开会。突破前台的技巧与客户建立长期的信任关系别相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的。突破前台的技巧与客户建立长期的信任关系电话销售开场白的技巧:打电话时应有的心态1.电话是高效低成本的销售工具2.电话是让我建立人际关系的重要工具3.每一个电话都是生意的机会4.每一个电话都是学习的机会5.每一个电话都会给客户带来极大的价值11.每一个电话都是有成本的6.每一个电话都是开心愉快积极成功的7.客户正期待着我打电话给他8.我和我的客户都喜欢通过电话交流9.在电话中我是受欢迎的10.打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员与客户建立长期的信任关系0102吸引顾客注意力的常用方法提及他现在可能最关系的问题：“听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用7－8年的服务器已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个头疼的事情……”“我知道您一直为管理QQ、MSN聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼，现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？”与客户建立长期的信任关系01020304赞美对方提到他们的朋友或者竞争对手提到他熟悉的第三方唯一的“他们说您在这方面的专家……”“我们刚与XX公司有过合作……””您的朋友XXX介绍我与您联系的……””作为HP在4月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道……”电话销售开场白的技巧:与客