2022年智能工单管理系统解决方案

1企业智能工单管理系统解决方案2目录/Contents解决方案概述系统功能介绍成功案例介绍1智能工单管理解决方案总体方案架构与应用蓝图总体应用架构总体业务流程3解决方案概述智能工协作，具有批量性、时效性、绩效性等特点。工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等，用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。客服类金融行业：银行、证券等；电信行业：移动、电信、联通等；政府行业：12345热线等；互联网+行业：饿了么、滴滴打车、物流等；……售后类制造行业：格力、美的、大众等；电商行业：淘宝、京东等；服务行业：IT服务等；……运维类IT行业：IT相关企业电力行业：电力公司；……45总体方案架构与应用蓝图智能派单全程跟踪评论打分服务提报全面监控工单处理数据分析报表管理数据管理派单引擎流程管理单据管理GIS支持状态更新派发规则单据任务池在线评价多维智能集中监控信息推送与提醒可视化展示

信息推送注册登记CRM

SCM

HR

ERP…云计算

大数据系统对接 数据接口 应用集成用户 客服 调度中心 安装人员

系统管理

领导者鸿冠智能工单管理平台

IT

互联网工单提报 工单分派 工单处理 规则调整 整体监控总体应用架构数据层系统层服务层应用层接入层组织架构管理用户管理权限管理认证管理日志管理主数据管理消息中心接口管理数据分析用户中心数据库.结构化数据内容数据.保修图片视频等内容流程引擎流程配置单据模版GIS引擎数据展示规则设置派单引擎状态监控公众号管理在线互动服务评价工单查询评优评级数据监控居民互动服务提报自动派单工单受理现场签到服务确认6总体业务流程服务请求工单创建服务请求请求分析创建工单工单审批工单派发工单执行工单确认满意度考核管理工单审批工单执行工单考核用户工单创建人员工单审批人员工单执行人员工单监督人员系统统计分析统计分析7丰富的工单模版可针对不同类型的服务请求，快速设计对应的服务单据填写模版，满足居民服务提报需求工单模板创建、编辑、删除、发布管理工单模板管理工单模板版本控制管理，实现对老的模板修改后数据正常展示模板版本管理包括了常用的文本框、附件框、单选框、多选框、日期控件等控件自定义控件属性包含了长度校验、特殊符号校验、日期校验、非空校验等管理提供了表单中数据来源于第三方系统的外链接管理外链接管理单选框、多选框、datagrid等控件管理数据来源设置控件属性管理8工单模板管理数据来源管理智能化自动派单用户提报规则将提报服务工单指派给对应的维修服务人员。公众号提交APP提交网站提交鸿冠服务工单管理池派单规则智能派单·调度引擎服务单据提交后统一进入工单池调取工单数据指定服务人员9灵活的规则设置系统支持派单规则设置多维度要素多分配原则服务类型紧急优先服务位置顺序优先服务方式效率优先服务人员房屋位置收费方式…成本优先距离优先……10全过程跟踪管理基于平台填写服务信息自动智能派单接受派单任务

上门服务签到服务完成确认进行服务评价拒绝任务回退单据提交指派登门作业智能工单平台·流程管理引擎打分评价已提交已分派已接受已出发已签到已完成已评价维护人员上门时需在系统中告知用户服务人员11内置GIS服务单根据工单服务人员工单入库时，录入用户的地理位置信息，解析经纬度调度根据地图位置，就近选择运维人员上门维修运维人员签到、登记、回单、签退等操作，实时记录位置信息运维轨迹查看GIS查看报修单完成情况工单录入记录位置运维人员位置信息GIS动态派发GIS分析12完善的质量监管构建了完质量评定与监控体系定期评比活动工单服务评价用户投诉通道监控预警机制

在平台上建立专门的用户投诉通道，用户可以对服务进行投诉

服务方对投诉进行处理，并将投诉纳入评分体系13

综合各个维度的评价信息计算出每个服务人员的综合表现分数与对应评级

建立预警机制，如发现服务人员的评级有大幅下滑，则及时跟进调查

服务完成后用户可以在线对服务进行评价

定期对每个服务人员的服务评分进行统计，给出服务评价排名并发布

服务方定期在平台上举行优先服务人员评比等活动，由用户选出优秀的业务人员

服务方对优秀服务人员给予奖励可视化实时监控基于实时、全面的数据分析与可视化的信息展示，助力全面掌控业务情况，发现潜在风险大屏幕可视化监控数据分析信息展示消息预警14方案特点与优势灵活配置基于规则引擎和流程引擎，快速实现流程的调整和流转规则的变更高效协作工单流程实时监控、实现PC加手机客户端多渠道协作、基于GIS工单位置就近派单安全稳定工单、流程、规则独立服务，支持集群化部署，横向扩展智能处理基于灵活的规则引擎配置实现自动派单、自动升级、自动预警15方案应用价值建立流程管理体系，实现流程快速调整配置通过规则化管理，实现工单智能处理工单登记派单实时追踪，提高工作效率消息实时推送，准确送达，提高待办事项效率自动流程管理工单监控及调度自动预警及提醒流程规则配置自定义工单模板，实现工单模板快速调整工单模板管理方案能力应用价值智能工单管理平台标准化报表统计，图形化展示统计分析数据16数据统计分析2智能工单管理系统功能总体功能架构系统功能设计17总体功能架构管理工单的接入、派单、处理回单一系列工作流程，实现工单流程追踪、预警、人工或自动干预工单管理提供让使用者及管理者更直观的查看各种报表的统计图表，让操作和数据分析更人性化统计分析采用实时的消息推送机制将消息准确的推送到代办人员或手机客户端端预警与消息推送实现工作流的流程自定义，与表单模板之间的绑定关系管理流程管理自定义工作流引擎的流程走向，可自由设根据表单中字段的数据设置不同的流程规则管理规则管理工单创建、流程审批、协同工作随时随地便捷办公智能工单平台采用现代化扁平化的风格设计，实现pc端与手机客户端多场景的设计需求，界面简洁而不简单，操作简单方便快捷。18采用主流的工作流引擎，实现工作流流程自定义，与工单模板绑定后系统自动实现工单流程流转。采用强大的规则引擎实现用户自定义流程根据不同条件的流程走向，实时工单流程跟踪、规则配置自动预警，人工或自动干预流程节点。系统采用实时消息推送机制，无论是管理平台还是手机客户端等能准确的将消息推送到待办人员或手机上。明确各部门职责划分，使工单管理更清晰更简单。系统中集成了工单报表分析，能够让使用者和管理者更方便直观的查看各种统计报表，实现业务监控和绩效考核。系统功能·工单模版配置根据系统工单常用字段进行字段裁剪自定义19系统功能·工单首页及查询20系统功能·流程配置管理关联工单流程与工单绑定流程创建规则设置关联工单工单流转工单流转21设置完成后填写工单自动启动流程实例实现自定义流程创建流程创建自定义流程的流转，可动态实现表单中的控件值不同流转不同的流程规则设置流程控

实现流程自定义管理，绑定指定的工单模板，实现工单流程自动化流转。系统功能·流程配置管理根据运维22系统功能·工单跟踪管理工单跟踪管理：根据定义的模板和规则实现工单的流转，工单处理人员可以在平台和手机客户端上快速处理工单23系统功能·APP工单处理工单手机客户端支持：工单查询、工单自派或工单接单、工单维修处理、工单回单与拍照上传附件。24系统功能·

数据统计与分析基于自定工单监控报表工单处理报表工单派单报表按工单状态统计报表

按工单类型统计报表

按工单来源统计报表

按紧急程度统计报表

按维修人员统计报表

按处理方式统计报表……253智能工单管理成功案例某运营商工单系统某快递公司智能客服26某运营商工单系统·建设目标扩展系统容量，满足分公司子公司对系统的使用需求；完善和优化现有系统功能，满足业务部门的使用需求；承载更多业务更多类型的工单，实现全业务报修工单的统一调度；实现精细化调度和管理，优化资源配置，提高工作效率；结合GIS信息划分运维网格，实现网格化工单调度和管理；提供各类报表，为质量监控、运维管理、绩效考核提供数据支撑；扩展手机端应用功能，为维修人员提供便利、有效的工具。建设目标煉系统支持日处理工单数量不少于20000单/日，峰值30000单/日；煉系统支持的同时访问用户数不少于5000个；煉系统支持的同时在线手持移动终端数量不少于3000个。性能要求27某运营商工单系统·功能架构28某运营商工单系统·应用功能29某运营商工单系统·应用功能工单维修02上门登记装维人员到达用户家里后，需在工单维修明细页点击登记按钮，系统自动记录当前装维人员的坐标并上传至服务器01回单上门登记后装维进行设备维修中，维修结束后在系统维修明细页进行回单操作回退点击维修明细的回退，系统自动跳转到重新预约页，实行改约功能。0030某快递公司智能客服·项目需求31某快递公司智能客服·系统架构客户接触层呼叫中心接入层网关能力接入管理运营层支撑层NOSSMS外围系统PRSUBSDDPOMG客户呼叫中心坐席总部客服省中心客服网点客服总部/省中心仲裁智能客服门户统一客户视图服务提醒信息展现客户视图在途工单媒体接入条集成语音软电话条

新媒体接入条统一客户接触信息共享接触信息采集接触信息分享规则管理H5能力客户统一接触信息问题件跟踪工单发起工单处理工单基础配置工单报