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文档简介
旅游投诉的心理与处理01.旅游投诉的概念和对象02游客投诉的心理目录02.03.旅游投诉的处理PPT模板/moban/
案例导入导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周。一路上，金先生对客人热情友好,服务周到，所有的旅游者对金先生都非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前,有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飞机》不能准时起飞,浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完,金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力，客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
【请你思考】
1.你认同导游员金先生的处理方式吗？
2.如果你是导游员金先生你会怎么处理？`旅游投诉的概念和对象PPT模板/moban/
旅游投诉的概念和对象旅游投诉是指游客为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面形式向旅游行政部门提出投诉，请求其处理的行为。PPT模板/moban/
旅游投诉的概念和对象旅游投诉的对象有的是导游，有的是旅游经营者或其他单位。`游客投诉的心理游客投诉的心理一、求尊重的心理。游客希望在旅游过程中其人格受到尊重，对于导游和有关服务人员的某些言行有时看来不仅不尊重，反而是一种侮辱的情况下，引起游客不满，其目的是求得尊重。二、求发泄的心理。是通过投诉来表达内心愤懑情绪和不满的形式之一。对于服务人员行为不满的情况下进行投诉，目的是发泄胸中的不满和怨气，求得心理上的平衡。三、求补偿的心理。求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。形式分为物质上和精神上两种。`游客投诉的处理游客投诉的处理首先做到耐心倾听，不与争辩。其次要表示同情和理解，不盲目做出承诺。接着再调查了解，迅速回复游客投诉的处理调查了解，迅速回复案例解析旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门,旅行社或导游人员本人提出投诉,属于其合法权利,在许多情况下,旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉到导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里,然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度,那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身,而是有关其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关,马上一推了之,或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先
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