医患沟通技巧培训课件专家讲座

为何强调医患沟通技巧医疗角度——沟通本身有治疗功用技术水平、沟通技巧是平行发展，不能说专业技术绝对是前提、基础职业价值实现角度——医生真切体会到本身价值实现，以及人与人之间尊重、关系友好等方面主要性。医患沟通技巧培训课件专家讲座第1页沟通目标之一提升患者帮助患者，尽可能让其自己决定医患沟通技巧培训课件专家讲座第2页至今一位急性胃穿孔需要紧急手术中年女性患者仍清楚地记得一个急诊科值班护士在给她做完一切术前准备后把她送往手术室路上对她微笑。当护士看到患者眼神以及那微微颤动双手，便清楚地看到她内心恐惧，于是轻轻地握了握她手，向她露出一个微笑，患者眼中恐惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤动了。当很快后一天这位护士再次见处处于康复中患者时，患者说了一句：“我无法忘记在进手术室前你给我微笑，是你微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我来说真是天使微笑啊！”

所以,不要吝惜你微笑,因为你们是真正白衣天使!医患沟通技巧培训课件专家讲座第3页现实中许多问题不能只靠微笑来处理，象护理诊疗、实施、效果评价等都需要靠言语等沟通。信任和情感是联络在一起，因为护士对患者付出了情感，患者对护士必定回报以感激情感和信任情怀，这其中离不了沟通，沟通是取得患者信任主要伎俩。医患沟通技巧培训课件专家讲座第4页沟通概念沟通是将信息从一个人传递到另一个人过程，有效沟通应是接收者所收到信息与发出者所表示恰好相同。沟通结果不但双方能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。讯息传送媒介有三种：语言、文字、非语言。沟通包含6个要素：谁、什么、何时、何地、怎样和为何,即英文WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和HOW。医患沟通技巧培训课件专家讲座第5页沟通种类（目标）了解性沟通处理问题性沟通治疗性沟通医患沟通技巧培训课件专家讲座第6页沟通种类（方式）—

语言沟通和与非语言沟通语言是传递信息符号，包含所说话和所写字。要注意是所用符号应该是为发出者和接收者都能准确了解。非语言性沟通是伴伴随沟通一些非语性行为，它能影响沟通效果。如面部表情、身体姿势、声音（中音色、音调、音量）、手势、抚摩、眼神交流和空间距离等。医患沟通技巧培训课件专家讲座第7页非语言信息是一个不很清楚信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。一样一句话能够因为非语言性行为不一样而有不一样含意和效果，有些人认为非语言沟通主要性甚至超出语言性沟通。护士应格外注意自己非语言性行为影响，要善于观察病人非语言性信息，尤其是焦虑流露，然后勉励病人用语言表示出来。医患沟通技巧培训课件专家讲座第8页伴随相互信任程度增加，沟通层次也逐步升高（五个层次）从“普通性交谈”：普通浅薄、社交应酬开始语，在短时间内使用会有利于打开局面和建立友好关系“陈说事实”：汇报客观事实，没有参加个人意见“交流各自意见和判断”：此层次普通双方都已建立了信任，能够相互谈自己看法，交流各自对问题或治疗意见，作为帮助者医生应注意不能流露出嘲笑意思，以免影响病人对你信任和继续提出自己看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性沟通医患沟通技巧培训课件专家讲座第9页“交流感情”：这种交流很有帮助，但只有在相互信任基础上，有了安全感才比较轻易做到，人们会自然愿意说出自己想法和对各种事件反应。为了给病人创造一个适合感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地了解病人来帮助他建立信任感和安全感“沟通高峰”：是一个短暂、完全一致感觉，极少有些人能到达这一层次，普通也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶然自发地到达高峰医患沟通技巧培训课件专家讲座第10页建立情感，在医护人员一方，首先要付出爱，但不要期望一定会有回报，只管让爱在患者心中成长，假如在患者心中没长，那么在医务人员自己心中先长也是非常好。医患沟通技巧培训课件专家讲座第11页在医患关系中，能够出现沟通各种层次，但主要是让人们在感到最舒适层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，医护人员应经常评定自己沟通方式，尽可能防止因为自己行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。医患沟通技巧培训课件专家讲座第12页怎样沟通？首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足病人其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想方法提升其能力，或在其能力范围内，充分发挥患者决定性，即对应决定由患者做出医患沟通技巧培训课件专家讲座第13页沟通前对患者心理了解患者生病后，身体和精神发生了改变，他不再是正常情况下自己，普通会产生以下心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否定、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍受”）医护人员要了解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪发泄对象。所以，不应感到自尊受挫而反应过分、针锋相对，而应洒脱和宽容医患沟通技巧培训课件专家讲座第14页谈谈你自己技巧配合自己经历和感受与大家分享医患沟通技巧培训课件专家讲座第15页沟通技巧详细化与你治疗患者第一次接触时，要介绍你姓名和职称，使她明确你将负责对他医疗。对患者要使用适当称呼，有时能够直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说话题或内容用委婉方式表示，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”等。医患沟通技巧培训课件专家讲座第16页见到你患者时，要给予他坦诚友好微笑。——这能够练习与患者要有目光接触（目光交流），以表示你对他关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环视每位病人，能使之感到自己没有被冷落。与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。医患沟通技巧培训课件专家讲座第17页要使用清楚、简练、朴素语言，用患者能够明白方式对他进行指导。要掌握声音大小和语气，说话清楚。要尽可能使患者了解他病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，预防引发过大心理刺激；对一些诊疗、检验异常结果，以及对不治之症者治疗用开导性语言。（手术风险——乘坐飞机）医患沟通技巧培训课件专家讲座第18页要问询患者想法，以澄清一些错误概念。要让患者重复你给他讲程序以确保他已明白，并对患者提出问题以确定他是否真正了解。要提升倾听技能，主动、专心地倾听你患者。要使用诸如握住患者手之类方式来表示你对他关心和体贴。尽可能记住你患者（门诊做检验）医患沟通技巧培训课件专家讲座第19页要注意你自己形体语言，怎样做事、走动、坐立、目光怎么看病人等。当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。要控制你非语言交流所传达信息，使自己不要给患者带去消极情感，因为最有力、最真实信息是由非语言信息来表示和传递。医患沟通技巧培训课件专家讲座第20页要观察患者面部表情、（气味）、姿势和体语以发觉线索来了解患者感受。要知道缄默有含义，它是一个语言，能够表示接收、拒绝、恐惧或需要平静及需要时间考虑等等。要保护病人隐私，防止任何使患者感到难堪、丢面子事情，防止交流中在你与患者之间制造隔膜任何原因，如行话、术语、新技术及“忙不过来”等等。要说“对不起”，假如给你患者带来不便（如等候），或你所言所为有可能刺伤你患者，哪怕是无意医患沟通技巧培训课件专家讲座第21页作业中启示了解患者心理：角色交换：肢体语言：产科检验后，病人起床时扶一把肢体语言：握手、把手长时间地放在病人手上、拍肩、击掌、第一天接入院更主要。第一印象。“写病历”与“看病人”注意自己外表——病人首先看到是医生外表——（自己以为酷，病人看着怕）医患沟通技巧培训课件专家讲座第22页精心准备：开放式谈话：谈话中，注意适时停顿谈话语言变换：10％，90％勉励患者、必定患者，相信患者（症状描述），甚至允许病人宣泄病人离题太远，医生可将目光移开，以示希望其简练医生经常埋怨病人不认真听以致记不住医生话医患沟通技巧培训课件专家讲座第23页提问时注意保护隐私，单独、书写、避开人群等方式即便在走廊遇见，也不可视而不见走路，步履坚实、沉稳而有节奏用微笑加轻摇头、或摆手示意病人不能做一些事情注意选择沟通时间医患沟通技巧培训课件专家讲座第24页体会到患者对医生与之交流渴求精神科教授，老年女患者，焦虑症。医患沟通技巧培训课件专家讲座第25页态度决定一切假如病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈“医患关系变得缓解”医患沟通技巧培训课件专家讲座第26页与患者“亲近”到什么程度？过不及恰到好处：医患沟通技巧培训课件专家讲座第27页沟通中需要防止不要因为知道疾病基本过程，就理所当然地认为你了解患者需求，不然你会给自己和患者帮倒忙。不要使用俚语和粗鄙词语。不要使用患者不熟悉医学术语和词语。不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦词语。医患沟通技巧培训课件专家讲座第28页不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你自尊心，不要当着患者面抗辩。不要为打消患者焦虑而给他敷衍了事抚慰话。这么反应会中止交流。不要让患者做事而又不告诉他为何要做和怎样做。除非临床需要，不要探询患者隐私医患沟通技巧培训课件专家讲座第29页不要说慌，哪怕圆场谎。不要当探视者面讨论他病情。不要当着探视者面，暴露患者身体。不要使用任何体语或暗示，给患者传递消极情绪。不要假装在听，这么会对患者所说话作出不适应反应。不要在患者面前，对治疗小组中医务人员评头论足医患沟通技巧培训课件专家讲座第30页倾听艺术——

做一个有效倾听者，应注意准备花时间倾听对方话学习怎样在沟经过程中集中往意力不要打断对方谈话不要急于判断注意非语言性沟通行