《现代酒店管理（第五版）》授课教案首页参考模版

******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月*日第1周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○作业布置○练习○其它○授课章节名称模块一酒店管理认知任务一酒店认知教学目的１．能描述酒店的概念、类型、分级、产品和特性等内涵，把握酒店企业的实质；2．对酒店内涵感性认识丰富、理性认识到位，在酒店管理工作过程中，贯穿理论与实践相结合；教学重点酒店概念和分类酒店特征教学难点1.对酒店产品的理解2．对酒店特性的正确把握更新、补充删节内容无课外作业阅读教材案例，完成本任务练习题10题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【课程介绍】【新课讲授】模块一酒店管理认知任务一酒店认知一、酒店概念酒店是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；它和一般旅店不同之处是除提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务，并具备完善的娱乐设施及健身等综合服务设施，现代生活服务———衣、食、住、行、乐，尽在其中；它提供高水准的服务，来实现酒店企业盈利的目的；现代酒店是社交、信息、文化活动中心，酒店是社会的酒店，是社会发展的必然产物。二、酒店分类（一）以用途性质分类：（１）商业酒店：（２）住宅（公寓）酒店：（３）度假酒店：（二）以停留目的分类：（１）过渡式酒店：（２）终站式酒店：（三）以酒店地点分类：（１）机场酒店：（２）公路酒店或汽车酒店：（３）都市酒店：（四）以房租计价方式分类（五）以拥有权及管理分类（六）以酒店规模的大小分类：小型酒店；中型酒店；大型酒店（七）以酒店的服务对象分类三、酒店分级我国酒店分为五星级和超星级酒店等六个等级。四、酒店产品（一）酒店产品的分类（１）基本产品。（２）期望产品或核心产品。（３）延伸产品。（４）潜在产品（二）酒店产品的构成五、酒店特性特性一：劳动密集。特性二：产品特殊。（１）时间成份。（２）无形成份。（３）情感成份。特性三：不可转移。特性四：评价多元。特性五：生产复杂。六、酒店简史（一）世界酒店业发展简史。（１）古代客栈时期。（２）大酒店时期。（３）商业酒店时期。（４）现代新型酒店时期。（二）中国酒店业发展简史。（１）早期旅店时期。（２）近代酒店时期。（３）行政酒店时期。（４）现代酒店时期。（三）中国酒店业发展趋势。（１）竞争激烈，规模扩张变缓。（２）投资西移，地域结构优化。（３）水平提升，经济酒店受宠。（４）风险增大，业内问题增多。（５）发展瓶颈，优秀人才缺乏。（６）集团经营，国际步伐加快。【归纳小结】见教材表格【作业布置】：见教材p11任务测试******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月25日第2周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○作业布置○练习○其它○授课章节名称模块一酒店管理认知任务二经典管理理论认知教学目的1．能运用管理经典基础理论分析解决酒店管理运行问题，具有一定的管理理论功底；2.对酒店内涵感性认识丰富、理性认识到位，在酒店管理工作过程中，贯穿理论与实践相结合；教学重点1.科学管理理论的内涵2.行为科学理论的内涵3.现代管理理论教学难点1.泰罗思想2.法约尔的组织管理理论3.西门的决策理论4.学习型组织理论5.企业经营相关知识更新、补充删节内容无课外作业见教材p27任务测试10题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】对酒店特性的理解？【归纳，导入新课】略。【新课讲授】任务二经典管理理论认识一、科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的组织管理理论（三）韦伯的行政组织理论二、行为科学理论（一）梅奥的人际关系理论（１）职工是“社会人”。（２）正式组织中存在着“非正式组织”。（３）新的领导方式在于提高职工的满足度。（二）马斯洛的需要层次理论（１）生理需要。（２）安全需要。（３）感情和归属的需要。（４）尊重的需要。（５）实现自我价值的需要。（三）赫兹伯格的双因素理论（１）保健因素是指造成员工不满因素。（２）激励因素是指能造成员工感到满意的因素。（四）麦格雷戈的XY理论三、现代管理理论（一）巴纳德的社会系统理论（二）西蒙的决策理论（三）约翰逊等的系统管理理论（四）罗森斯等的权变理论四、当代管理理论（一）企业战略和企业文化理论：（１）企业战略。（２）企业文化。（二）学习型组织理论（三）业务流程重组理论（简称ＢＰＲ）（四）柔性管理理论五、企业经营理论（一）关于经营：经营含有筹划、谋划、计划、规划、组织、治理、管理等含义。（二）经营要素：（１）土地（２）劳动力（３）资本（４）技术（５）信息（三）经营决策：１．决策的内涵；２．决策的分类；３．决策的程序【教学效果检查】【归纳小结】见教材（任务小结）【作业布置】见教材p27任务测试10题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月8日第3周（补课）授课班级班级1授课形式讲授●实验○作业布置○练习○其它○授课章节名称模块一酒店管理认知任务三酒店管理理论认知任务四酒店管理模式认知教学目的掌握酒店管理的内涵、层次、职能、内容、理念和方法，掌握酒店管理参数、管理制度和管理模式等理论知识，了解酒店管理技术知识和主题酒店概念。为进一步学习酒店管理实务知识打下理论基础。教学重点酒店管理职能酒店管理的理念和方法酒店连锁经营和集团化管理教学难点酒店管理职能和管理理念酒店连锁经营更新、补充删节内容无课外作业见教材任务三和任务四练习题工20题。课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、行为科学学派的代表人物和主要思想？2、学习型组织的含义和启示？【归纳，导入新课】：略。【新课讲授】任务三酒店管理理论认知酒店管理是指管理者在充分了解市场需求的情况下，为实现酒店目标，遵循有关法律法规，采取有效的管理方法，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列的活动的总称。（一）酒店管理职能：（１）决策计划职能。（２）组织职能。（３）指挥职能。（４）协调职能。（５）控制职能。（二）酒店管理层次：上层管理、中层管理、基层管理。（三）酒店管理内容：资产管理、计划管理、组织管理、人事管理、沟通管理、协同管理、动力管理、预算与财务管理、经营运行管理。（四）酒店管理参数二、酒店制度。（１）制度的分类。（２）酒店制度的功能。（３）酒店制度化管理要求。酒店制度制定例证，见教材案例。三、酒店管理理念（一）绿色理念。（二）健康理念。（三）儿童理念。（五）忠诚理念四、酒店管理环境：（一）宏观环境：（１）政治环境。（２）经济环境。（３）科技环境。（４）社会文化环境。（二）微观环境：（１）本公司。（２）供应商。（３）顾客。（４）营销中介。（５）竞争者。五、酒店管理方法：表单管理法、定量管理法、制度管理法、走动管理法、情感管理法、“６犛管理”、“六常”管理法、“６T”管理法六、酒店管理技术：酒店市场调查与预测技术、酒店线性规划技术、酒店决策技术。任务四酒店管理模式认知一、酒店管理模式概述。（一）成功管理模式的特征：（１）能盈利。（２）难复制。（３）易扩展。（４）可独占。（二）中国酒店常见管理模式：第一类：自行组建班子进行经营管理，第二类：借助或委托其他力量的经营管理。二、酒店连锁经营：（一）连锁经营涵义：特点、形式。（二）酒店特许经营三、酒店集团：优势：理念优势、市场优势、经营管理优势、人力资源优势、资金财务优势四、经济型酒店：涵义、经营理念与特征五、主题酒店：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店等。【教学效果检查】：通过教学过程提问等形式。【归纳小结】：略。【作业布置】：见教材任务测试题20题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月9日第4周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○作业布置○练习○其它○授课章节名称模块二酒店管理职能运用任务一酒店组织构建与团队建设任务二酒店计划编制与执行教学目的通过教学，使学生能依据酒店组织管理理论指导和有效开展酒店内部沟通和团队建设活动；能依据酒店计划管理理论指导和制定酒店总计划、部门计划和接待计划；达到理解和执行酒店各类计划，在酒店中层和基层管理岗位上制定切实可行的酒店部门工作和专项工作计划；协助中高层管理者分析、构建和维护酒店组织体系，开展管理团队建设活动的教学目标。教学重点1、酒店组织设计的因素、原则和形式2、酒店非正式组织和团队建设3、酒店目标管理内涵、流程和评价4、酒店计划内涵、分类、体系和指标5、酒店计划的编制和实施教学难点1、酒店团队建设2、酒店计划指标3、酒店计划的编制方法更新、补充删节内容课外作业见本模块任务一和任务二的任务测试题20题。课后体会与建议授课主要内容或板书设计模块二酒店管理职能任务一酒店组织构建与团队建设[复习提问]1、通过模块一学习，掌握了哪些酒店管理理论知识。2、酒店的管理内容包括哪些？33、酒店集团有哪些优势？【归纳，进入新课】略。[新课讲解]一、酒店组织设计与管理（一）酒店组织结构；（二）酒店组织设计因素：组织设计由管理层次、管理跨度、管理部门、管理职能四大因素组成。各因素是密切相关、相互制约的。（三）酒店组织设计原则：（1）集权与分权统一的原则。（2）专业分工与协作统一的原则。（3）管理跨度与管理层次统一的原则。（4）权责一致的原则。（5）才职相称的原则。（6）经济效率的原则。（7）弹性原则。（四）酒店组织形式：（1）直线式。（2）职能式。（3）直线—职能式。（五）酒店组织结构图；（六）酒店部门设置:（1）酒店营业部门。（2）酒店职能部门。（七）酒店管理制度。二、酒店非正式组织管理（一）酒店非正式组织概述；（二）酒店非正式组织利弊；（三）酒店非正式组织管理方法:（1）接受并理解酒店非正式组织;（2）辩明其中不同水平的态度和行动;（3）采取行动时要考虑对酒店非正式组织的可能影响;（4）避免或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成的不利影响。三、酒店团队建设（一）团队内涵。优秀的团队具备以下特征：确定的团队目标、资源和信息的共享、良好的沟通、共同的价值观和团队规范、归属感、有效授权。（二）团队作用；（三）团队建设方法：（1）确立清晰明确的愿景和目标。（2）培养良好的团队氛围。（3）建立健全有效管理制度和激励机制。（4）注重培训。（5）提高团队领导的领导力。任务二酒店计划编制与执行一、酒店目标管理（一）目标管理内涵；（二）目标管理流程；（三）目标管理评价。二、酒店计划管理（一）酒店计划管理内涵；（二）酒店计划分类:（1）长期计划和短期计划。（2）总体计划和部门计划。（三）酒店计划原则和特点；（四）酒店计划体系：1、长期计划；2、年度综合计划；3、接待业务计划。（五）酒店计划指标：1、客房（床位）数。2、客房出租率。3、接待人数。4、营业额（营业收入）。5、酒店成本。6、利润和税金。7、人均消费额。8、劳动生产率。9、设备完好率。10、能源消耗。三、酒店计划编制（一）影响计划编制因素：1、市场状况。2、酒店综合接待能力。3、酒店对外的经济合同。4、酒店的管理水平和技术水平；（二）酒店计划编制步骤；（三）酒店计划编制方法：如滚动式计划法、固定增长法等。四、酒店计划实施（一）计划的检查;（二）计划的控制【教学效果检查】略。【归纳小结】【作业布置】见任务一和任务二测试题20题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月16日第5周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○实训○练习○其它○授课章节名称模块二酒店管理职能运用任务三酒店人力资源开发与管理教学目的通过本任务的学习，使学生能依据酒店人力资源管理理论指导和执行酒店员工招聘活动和岗前、在岗培训活动；具备编制员工招聘实施方案，担任面试考官、培训教师，考核员的一般能力。教学重点1、员工招聘的程序2、工作分析和员工培训及职业生涯规划3、员工薪酬的概念和员工激励方法4、酒店沟通管理教学难点员工培训方法员工激励方法酒店内部有效沟通的途径更新、补充删节内容无课外作业见本任务三的测试题10题。课后体会与建议授课主要内容或板书设计模块二酒店管理职能任务三酒店人力资源开发与管理[复习提问]1、酒店组织设计应考虑哪些因素，应遵循哪些原则？2、什么叫非正式团体，在组织中有何作用？3、简述酒店的计划体系和指标。【归纳，导入新课】[新课讲解]一、员工招聘（一）员工招聘的意义（二）员工招聘的程序：酒店招聘员工是个连续的过程，包括制定招聘计划、发布招聘信息、面试应聘人员、测试、体格检查、发出录用通知书、评价招聘效果八个方面。二、员工任用（一）员工工作分析（二）员工培训：（1）在职培训。（2）实景模拟培训。（3）离岗培训。（三）员工职业规划：1、员工自我评估；2、酒店对员工个人能力和潜力的评估。三、员工薪酬：薪金报酬系统是人力资源管理中极为重要的组成部分。薪金报酬是指员工因其劳动付出而获得的补偿，包括基本工资、奖金和福利三个部分。四、员工激励：1、经济性手段.2、非经济性手段。五、酒店内部人际沟通（一）沟通内涵:所谓\o"沟通"沟通是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。一个完整的沟通过程一般由六个基本要素构成：沟通当时的情景、信息的发出者、信息、信息的接收者、途径、反馈。（二）沟通作用（三）沟通类型:可以分为正式沟通和非正式沟通两类。（四）沟通技巧:（1）要有自信的态度。（2）学会体谅他人的行为。（3）适当地提示对方。（4）有效地直接告诉对方。（5）善用询问与倾听。六、绩效管理与绩效考核1、绩效内涵2、绩效管理涵义所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程。3、绩效管理功能：（1）控制功能。（2）激励功能。（3）标准功能。（4）发展功能。（5）沟通功能。4、绩效考核方法：（1）工作鉴定法。（2）目标考核法。（3）等级法。【教学效果检查】略。【归纳小结】略。【课后作业】：见教材本任务三的测试题10题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月23日第6周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○实训○练习○其它○授课章节名称模块二酒店管理职能运用任务四酒店服务质量督导任务五酒店经营成本控制教学目的通过学习，使学生能依据酒店服务质量管理理论进行酒店常规质量控制和督导活动，能依据酒店经营成本控制理论对酒店经营环节进行成本控制和绩效提升，初步具备在酒店中基层管理岗位上担任服务质量检查员、质量督导和部门经营成本控制工作的一般能力。教学重点1、酒店服务质量要素2、酒店质量认证3、酒店服务质量评价与督导4、酒店营业成本划分与核算5、酒店成本升降因素与控制方法教学难点酒店ISO9000质量认证全面质量管理酒店成本控制方法更新、补充删节内容无课外作业见本任务四和任务五测试题20题。课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、酒店员工的招聘程序有哪些？2、酒店员工的激励方法有哪些？【归纳，导入新课】【新课讲授】[新课讲解]任务四酒店服务质量督导一、酒店服务质量要素（一）酒店服务质量硬件要素：①硬件设施的功能。②硬件设施的可靠性。③硬件设施的安全性。④设施的外观特性。（二）酒店服务质量软件要素：1、服务人员。2、服务技能。3、服务呈现。二、酒店服务质量认证（一）质量认证的涵义（二）QMS认证体系（三）酒店ISO9001体系建立（四）EMS认证体系EMS认证体系采用ISO14000国际标准。ISO14000和ISO9000具有相似的管理思想，它们共同遵循PDCA管理原则，通过对环境管理工作的过程进行控制，以获得良好的环境实绩和效率。三、酒店服务质量评价（一）评价服务质量的基本标准:1、可靠性.2、响应性.3、保证性.4、移情性.5、有形性。（二）评价服务质量的专项标准：1、满足宾客需要的整套服务规程。2、酒店“回头客”比率。（三）酒店服务质量的评价体系：1、酒店服务质量评价体系的构成要素。2、酒店服务质量的三方评价。四、酒店服务质量督导（一）服务质量的差距分析。（二）全面质量管理方法：1、因果分析法。2、ABC分析法。3、PDCA方法。4、QC小组法。（三）酒店服务质量监督。1、酒店日常质量监控内容。2、酒店质量管理工作监控任务五酒店经营成本控制一、酒店营业成本和期间成本的划分：（一）营业成本的划分：1、直接材料成本。2、商品进价成本。（二）期间费用的划分：1、营业费用。2、管理费用。3、财务费用。二、酒店营业成本和期间费用的核算（一）营业成本核算；（二）期间费用核算三、酒店成本升降相关的要素（一）人工成本；（二）物质消耗成本；（三）能源消耗成本四、酒店成本的控制方法（一）整合资源；（二）控制库存；（三）科学采供；（四）勤俭节约；（五）全员销售；、（六）提升效能【教学效果检查】略。【归纳小结】略。【课后作业】：见教材本任务的测试题20题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月30日第7周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○实训○练习○其它○授课章节名称模块二酒店管理职能运用任务六酒店营销策划教学目的通过学习，使学生能依据酒店营销策划理论组织开展酒店一般营销活动。初步具备参与酒店策划部门营销和专项营销活动并在其中发挥积极作用一般能力。教学重点酒店市场细分标准、方法和特点酒店营销策略及典型与国内营销策略例证酒店营销组合教学难点酒店市场细分方法典型营销策略酒店营销组合更新、补充删节内容无课外作业见本任务六测试题10题。课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】：1、与酒店成本升降相关的饮食有哪些？2、酒店成本的控制方法有哪些？【归纳，导入新课】：略。【新课讲授】：模块二酒店管理职能任务六酒店营销策划一、酒店市场（一）酒店市场细分变量：地理因素、人口统计分、心理变量和行为变量细分。（二）酒店市场细分的方法：单一变量细分法(一元细分法)、综合变量细分法(二元至多元细分法)、系列变量细分法。（三）酒店市场细分的特点：可衡量性、可进入性、实效性、可行动性。二、酒店营销策略（一）酒店目标市场营销策略：无差异性营销、差异性营销、集中性营销、定制营销（二）酒店典型营销策略：知识营销、网络营销、绿色营销、个性化营销、创新营销、整合营销、消费联盟、连锁经营渠道、大市场营销、综合市场营销沟通。（三）国内酒店营销策略：功效优先策略、价格适众策略、品牌提升策略、刺激源头策略、现身说法策略、媒体组合策略、单一诉求策略、终端包装策略、网络组织策略、动态营销策略。三、酒店营销组合（一）营销组合的涵义（二）市场营销组合特点：1、市场营销组合是一个变量组合。2、营销组合的层次。3、市场营销组合的整体协同作用。4、市场营销组合必须具有充分的应变能力。（三）营销组合意义（四）营销组合作用：（1）可扬长避短，充分发挥企业的竞争优势，实现企业战略决策的要求；（2）可加强企业的竞争能力和应变能力，使企业力于不败之地；（3）可使企业内部各部门紧密配合，分工协作，成为协调的营销系统（整体营销），灵活地、有效地适应营销环境的变化。（五）营销组合应用原则：1、目标性原则。2、协调性原则。3、经济性原则。4、反馈性原则。(六)酒店营销组合实践通过以下案例，了解酒店营销组合的具体实施方法。【教学效果检查】【归纳小结】：见教材任务总结表【作业布置】见教材任务测试题10题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月6日第8周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授○实验○实训○练习○其它●授课章节名称模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理教学目的能对前厅部的日常运行进行管理，具有前厅部业务管理和运行控制能力；胜任前厅经理助手、大堂副理、总台主管等岗位，完成前厅客房销售、接待服务、内外联络协调、客账客历管理等工作；教学重点前厅的主要业务管理前厅的运行控制教学难点客房收益管理房价的控制更新、补充删节内容无课外作业见教材本任务测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】酒店管理职能包括哪些？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块三酒店直接对客部门管理任务一酒店前厅部管理一、前厅管理概述（一）前厅部地位（二）前厅部组织机构（三）前厅部的功能包括：销售功能、信息功能、协调功能、控制功能、服务功能、客账功能、结账功能、客档功能、决策功能（四）前厅部主要管理制度二、前厅部业务管理（一）房价管理1、客房价格的特点；2、客房价格的构成；3、影响客房定价的因素；4、客房定价的常用方法；5、酒店房价的定价策略（二）客房收益管理1、收益管理概述；2、前厅收益管理的基本内容；3、前厅收益管理的实务操作（三）客房销售管理1、客房预订管理；2、销售过程管理（四）前厅服务项目管理1、接待服务管理；2、入住登记服务管理；3、客帐服务管理；4、迎送宾客和行李服务管理；5、问讯邮件服务管理；6、电话总机服务管理；7、投诉处理管理三、前厅部运行控制（一）客房预订控制1、预订检查；2、预订确认；3、预订中的常见问题以及处理（二）客房状态的控制

1、准确控制房态的重要性；２、客房状态控制的方法；3、客房状况的显示系统4、房态显示的方法（三）房价的控制和调整【教学效果检查】：课堂提问。【归纳小结】：略。【作业布置】：见本任务教材综合测试题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月13日第9周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授●实验○实训○练习○其它○授课章节名称模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店前厅部管理教学目的能对房务部的日常运行进行管理，具有房务部业务管理和运行控制能力；胜任房务经理助手、楼层主管、公共区域主管、客服中心主管等岗位，完成客房清洁卫生操作管理、客房耗材管理、安全控制、服务质量控制等工作；教学重点客房部的业务管理客房部的运行控制教学难点客房的清洁卫生管理客房的安全管理客房部的人员控制更新、补充删节内容无课外作业见本任务教材测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】酒店前厅业务管理内容有哪些？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块三酒店直接对客部门管理任务二酒店客房部管理（一）客房部地位（二）客房部组织结构与工作任务（三）客房部管理制度二、客房部业务管理（一）客房服务管理1、客房服务的要求2、客房服务工作管理（二）客房安全管理1、客房楼面安全管理2、强化工作钥匙的管理3、认真做好防火工作4、切实做好防盗工作5、重视突发事件的处置管理（三）客房卫生管理1、客房日常清洁工作管理2、客房计划清洁工作管理3、公共场所的清洁卫生工作管理三、房务运行控制（一）客房部管理系统运行控制（二）酒店客房组织机构控制1、酒店客房组织机构控制原则2、酒店客房组织机构控制要求（三）客房部人员配备控制1、员工配备的步骤2、酒店客房人员配备实例3、加强客房劳动力的动态控制4、做好劳动力成本控制【教学效果检查】通过课堂提问方式检查。【归纳小结】略。【作业布置】见本任务教材综合测试题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月27日第11周（第8-9节）授课班级班级1授课形式讲授○实验○作业布置○练习○其它●授课章节名称模块三酒店直接对客部门管理任务三酒店餐饮部管理教学目的能对餐饮部的日常运行进行管理，具有餐饮部业务管理和运行控制能力；胜任餐厅经理助手、餐厅长、餐厅领班、厨房主管、管事部主管等岗位，完成餐厅营业前、营业中和营业后的对客服务和运行管理；教学重点餐厅服务管理餐饮物料管理餐饮销售管理餐饮服务质量控制教学难点餐饮服务质量控制餐饮销售过程控制餐饮成本控制更新、补充删节内容无课外作业见本任务教材测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、房价有哪些种类？2、如何做好客房的清洁工作？【归纳，导入新课】【新课讲授】任务三酒店餐饮部管理一、餐饮部管理概述（一）餐饮部的地位和作用（二）餐饮部的工作任务和组织结构二、餐饮部业务管理（一）餐厅服务管理1、餐前服务管理；2、餐间服务管理；3、餐后服务管理（二）厨房业务管理1、厨师长基本岗位职责（以中厨房为例）；2、厨师长日常管理技巧餐饮物料管理1、餐饮原料采购管理；2、餐饮原料验收管理；3、食品原料的贮藏管理；4、食品原料的发放管理（四）餐饮生产管理1、餐饮生产的组织;2、餐饮产品生产运作管理;3、餐饮产品原料成本核算（五）餐饮销售管理1、餐饮销售模式;2、销售过程管理;3、餐饮产品销售价格管理（六）餐饮管事业务管理1、管事部的日常管理;2、管事部运行管理技巧三、餐饮运行控制（一）餐饮服务质量控制（二）餐饮收银服务控制（三）餐饮销售过程控制1、点菜单的控制;2、收银员控制;3、出菜检查员控制（四）餐饮成本控制1、餐饮产品成本和费用结构的特点;2、餐饮管理的成本控制（五）菜点出品质量控制1、阶段控制法;2、岗位职责控制法;3、重点控制法（六）食品安全控制1、食品安全管理制度;2、食品安全管理体系;3、餐饮食品安全管理要点【教学效果检查】通过课堂提问检查。【归纳小结】略【作业布置】见本任务教材测试题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月27日第11周（补课：待定）授课班级班级1授课形式讲授○实验○作业布置○练习○其它●授课章节名称模块三酒店直接对客部门管理任务四酒店其他直接对客部门管理教学目的了解康乐部、商品部和外卖部的日常运行管理基本要求。胜任康乐部、商品部和外卖部基层管理岗位上，协助部门经理开展管理工作。教学重点康乐服务业务规程酒店商场部管理控制要求酒店外卖经营管理控制教学难点康乐项目服务规程外卖服务运行控制要点更新、补充删节内容无，酒店附属商场管理略讲。课外作业见本任务的测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、餐饮管理的主要内容？2、餐饮厨房管理的要点？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块三酒店直接对客部门管理任务四酒店其他直接对客部门管理一、康乐部运行管理（一）康乐部的任务与组织。１．康乐部的工作任务；２．康乐部的组织结构（二）康乐项目：可分为：运动类、娱乐类、保健美容类、知识类、附属类。（三）康乐部服务质量管理１．康乐服务与管理的基本原则。２．康乐部业务服务规程３．康乐服务项目质量标准制定。４．康乐部业务服务质量管理要点二、酒店附属商场（商品部）运行管理（一）酒店附属商场（商品部）的任务和组织１．工作任务２．组织结构３．岗位职责和规章制度（二）酒店附属商场（商品部）管理控制要求１．商场（商品部）配置２．商场（商品部）设备３．商场（商品部）环境４．商场（商品部）卫生５．商品陈列６．柜台售货７．收款结账８．售后服务９．商品采购１０．储存保管三、外卖部运行管理（一）酒店按送货式外卖服务的优势和消费群（二）酒店送货式外卖的经营管理控制１．确定经营模式２．强化客户资源管理３．加强外卖团队管理４．实施最优化的销售过程管理外卖销售销售管理工作过程为：５．实现最优的绩效管理【教学效果检查】通过课堂提问【归纳小结】略【作业布置】见本任务思测试题******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月4日第12周授课班级班级1授课形式讲授○实验○作业布置○练习○其它●授课章节名称模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理任务二酒店采供部管理教学目的1、能运用安全知识进行酒店安全日常运行管理，保障酒店管理活动正常开展；能执行酒店采供工作流程和管理要求，运用采供技术实施酒店科学采购；2、胜任安全部经理助理、治安主管、保安主管和消防主管工作，确保酒店安全运行，快速和正确处置安全事件；胜任采供部经理助理、主管和采购员工作，执行采供计划，运用采购技术实施科学采购；教学重点酒店安全工作的重要性酒店安全技术管理酒店采购过程管理教学难点酒店安全部门运行控制要求采购价格控制更新、补充删节内容无课外作业见本任务测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、在酒店除了餐饮客房和前厅，还有哪些直接对客部门？餐饮现场安全管理要点？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块四酒店间接对客部门管理任务一酒店安全部管理一、安全部管理概述1、安全部工作任务;2、安全部组织机构和岗位职责二、安全部技术管理酒店安全技防系统构架;酒店技防管理要点三、安全部业务管理1、安全工作总要求:防患于未然，勤查严防，确保安全。2、安全工作“五防”:防火，防盗，防抢，防破坏，防治安灾害。3、酒店内部重点安全防范部位:餐厅，歌舞厅，酒吧咖啡厅，大堂，机房，楼层，配电房，油库，仓库，商场，财务室，停车场。4、酒店内部治安管理秩序标准;5、消防知识及消防管理四、安全部运行控制1、队伍与质量控制;2、监控系统有效性控制;3、值班控制;4、基础材料控制任务二酒店采供部管理一、采供部管理概述(一)采购部工作任务（二）采购部组织结构（三）采购部管理制度二、采供部业务管理（一）采供管理内容和目标1、采供管理的内容;2、采购管理的目标（二）采购过程管理1、采购项目申请;2、采购的确认和报价;厨房日耗品由供货商每周报价一次，采购部负责进行调研、比价和评估后将确认的价格;3、采购项目的审批[4、采购项目的购买[5、采购项目的验收;6、采购项目的结算.三、采供部运行控制（一）采供计划控制（二）采购价格管理控制（三）供货商管理控制（四）采供方法管理控制（五）物质验收与仓储管理控制【教学效果检查】通过课堂提问。【归纳小结】略。【作业布置】见本任务教材综合测试题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月18日第14周授课班级班级1授课形式讲授○实验○作业布置○练习○其它●授课章节名称模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理任务四酒店信息部管理教学目的1、能处理酒店工程部一般管理事务，保障酒店管理活动正常开展；能制定酒店信息管理系统构建需求、正确运用酒店信息管理系统实施管理，提高酒店管理效率；2、胜任工程部、信息部经理助理、主管工作，完成酒店日常工程维修管理、信息保障管理；教学重点工程部的业务管理要求信息部的运行控制教学难点工程部的工作标准和人员素质控制信息部的人员和数据保密控制更新、补充删节内容无课外作业见本任务测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、安全部的重要性？2、什么叫技术安防？3、采供管理要点？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块四酒店间接对客部门管理任务三酒店工程部管理一、工程部管理概述1、工程部的任务;2、工程部的组织机构设置;3、酒店设施设备二、工程部技术管理1、工具管理;2、资料管理;3、设备事故管理三、工程部业务管理1、报告制度管理；2、值班管理；3、交接班管理；4、安全管理四、工程部运行控制1、工作标准控制；2、人员素质控制；3、设备设施运行控制；4、维护记录控制。

任务四酒店信息部管理一、信息部管理概述1、信息部工作任务2、信息部组织结构3、信息部岗位职责二、信息部技术管理1、酒店管理系统发展简况2、酒店管理信息系统的作用3、酒店管理信息系统的构成4、国外酒店管理软件系统5、国内酒店软件系统三、信息部业务管理例一：服务器日常维护工作程序标准例二：终端设备日常维护工作程序标准例三：处理上网障碍工作程序标准四、信息部运行控制1、人员控制2、保密控制3、数据控制4、安全控制【教学效果检查】通过课堂提问。【归纳小结】略【作业布置】见本任务教材测试题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2023年*月25日第15周授课班级班级1授课形式讲授○实验○作业布置○练习○其它●授课章节名称模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理任务六酒店总经办管理教学目的1、能组织和服务酒店各类会议以及总经办日常事务，具有举办高质量组织会议、规范处理公文和行文的能力，以及较强酒店企业上下、部门间沟通能力。2、了解酒店财务管理的一般要求教学重点酒店会议服务管理酒店接待服务管理教学难点酒店会议服务质量控制更新、补充删节内容无，对任务五酒店财务管理略讲课外作业见本任务测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、国内外的著名酒店管理系统软件有哪些？2、如何保证酒店系统数据安全？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块四酒店间接对客部门管理任务五酒店财务部管理（略讲，只做介绍，不要求对知识点全面掌握）一、财务部管理概述（一）财务部组织机构（二）财务部主要职责二、财务部业务管理（一）酒店营业收入管理1、建立完善的客帐管理系统2、保证客帐管理系统的正常运行3、核算营业收入的管理4、结算业务管理（二）酒店利润管理1、酒店利润的评价2、酒店利润的分配三、财务部运行控制（一）财物预算编制控制（二）财务预算实施控制（三）财务分析和内部审计

任务六酒店总经办管理一、总经办管理概述（一）总经办工作任务（二）总经办职责与组织结构二、总经办业务管理（一）会议服务管理（二）公文收发及内部行文管理（三）接待服务管理（四）办公用品管理三、总经办运行控制（一）总经办事务控制（二）总经办会议控制（三）总经办服务质量控制【教学效果检查】通过课堂提问。【归纳小结】略【作业布置】见本任务教材测试题。******职业技术学院教案教师姓名教师1授课日期2024年*月3日第16周（补课：待定）授课班级班级1授课形式讲授○实验○作业布置○练习○其它●授课章节名称模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化建设管理任务二酒店品牌建设管理教学目的1、能理解不同层次的酒店文化特征，熟悉现代酒店文化内涵、层次和建设要求；能根据酒店品牌内涵和建设要求对酒店品牌进行正确的维护和推广；2、形成良好的文化素养和文化管理能力，主动适应和融入本酒店文化，在具体工作岗位上传承、丰富本酒店文化，充分发挥酒店文化功能对经营管理活动的积极作用；在强力的酒店品牌维护和推广意识下，主持酒店某品牌的创建、维护和升级工作；教学重点企业文化和酒店企业文化的内涵酒店企业文化的层次结构酒店企业文化建设的方法酒店品牌定位步骤和管理教学难点对酒店企业文化三个层次的理解酒店品牌的定位、管理、推广和提升更新、补充删节内容无课外作业见本任务测试题课后体会与建议授课主要内容或板书设计【复习提问】1、总经理办公室的主要任务？2、总经办如何组织好会议服务？【归纳，导入新课】【新课讲授】模块五酒店持续发展管理任务一酒店文化管理一、酒店文化内涵（一）企业文化的形成。（二）企业文化的内涵。（三）酒店文化的内涵。1、酒店的整体价值观。2、酒店的企业精神。3、酒店的企业伦理道德。4、酒店的企业形象。（四）酒店文化的功能。1、凝聚功能。2、导向功能。3、教育功能。4、辐射功能。5、优化功能。二、酒店文化层次（一）酒店文化的表层结构。1、酒店环境与建筑风格文化。2、酒店装修与美化文化。3、酒店广告和印刷品文化。4、酒店产品文化。（二）酒店文化的中层结构。1、酒店体制文化。2、酒店制度文化。（三）酒店文化的深层结构。1、酒店员工文化。2、酒店礼仪文化。3、酒店公共人际关系文化。三、酒店文化建设（一）酒店企业文化建设的基本原则（二）酒店企业文化建设。1、酒店企业文化现状的调查研究与评价。2、酒店企业文化理念定格设