公租房商业管理方案

第一节商业秩序维护 1一、安全服务目标 2二、安全管理 2三、安全管理的实施措施 4第二节业态监管 6一、规划布局 7二、业态组合 8第三节商铺店招管理 8一、租户店招设计控制区的定义 8二、租户标识的审核原则 9三、租户标识的设计标准 9四、店面闭合方式 10第四节公共资源宣传项目的监管 11一、小区资源定义及分类 11二、小区资源的登记管理 15三、小区资源的经营管理 15四、社区资源经营的现场操作风险管理 19第五节商户的进驻与离场监管 22一、进场管理规定 22二、撤场管理规定 23三、撤场工作流程 24第一节商业秩序维护商业的繁华将会吸引大量的人流和物流。但人流和物流的不稳定性也会加大管理的难度，物业相应地对商业的物业管理制定针对性的管理办法。一、安全服务目标1.确保控制和减少杜绝各种事故的发案率，努力为顾客提供安全、舒适、良好的环境，营造集购物娱乐休闲为一体综合服务功能。2.确保本商业内全年治安秩序稳定。3.消防设施完好率100%。二、安全管理1.在商场里，因为销售的需要，要作临时性的牵拉电线，而这也正是消防的隐患。所以要严加检查，建立严格的用电管理制度；2.在主要的通道、出口设明显、醒目的标志提醒商场的顾客注意火种，不乱扔烟头。秩序员在值勤时要注意可疑物品和火种的控制。3.加强消防设备的检查，发现问题不能放过；4.协助商场组建义务消防队，并进行培训；5.商场购物人员复杂，保安工作采用“明岗”（着制服）、“暗哨”（便衣）结合的办法，6.紧急疏散演习商场聚集人较多又不熟悉环境，加上货物的摆放极易造成商场“迷宫”的情况。为避免出现混乱时挤伤、踏死的现象，我们将在商场定期进行紧急疏散学习。紧急疏散演习以秩序员和商场的员工为主。通过其熟练掌握，能在紧急情况下，对人流进行有效的疏导。我们将商场的紧急疏散措施定为“A计划”，其流程如下图：紧急情况信息紧急情况信息经理经理商场负责人下达A商场负责人下达A计划指令护管班长物业其它员工商场员工护管班长物业其它员工商场员工秩序员控制混乱情况监控室：启动广播系统文员：报警维持商场外秩序，做好安抚在商场出入主要通道作指引保持镇静，控制人群情绪秩序员控制混乱情况监控室：启动广播系统文员：报警维持商场外秩序，做好安抚在商场出入主要通道作指引保持镇静，控制人群情绪主要流程的描述：（1）护管队伍：着制服，分成两组。一组控制各出入口，无关人员不许进入，并作好救扶伤员的工作；二组从主要入口进入商场，控制人群混乱、过激的动作；（2）监控中心：秩序班长在监控中心指挥，通过监视器显示的情况，调配人员的应急工作；监控员通过广播要求人群保持冷静，听从指挥，指导疏散的线路；（3）商场员工：在疏散通道作指引，必要时组成人墙来引导；三、安全管理的实施措施（一）岗位设置根据本商业现状，面积大、人口多，采用定人、定岗、定责，各负其责，按岗位工作流程执勤。（二）现场管理体系三个机制1.激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造本商业广场安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。2.竞争淘汰机制：在保持现场管理队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。3.监督机制：让商户参与监督，定期收集商户对现场管理工作的意见、建议。（三）安全管理措施1.成立快速应急分队快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由所有现场管理员及保安公司派驻保安员组成，分三班全天候24小时执勤。二组为快速支援组，队员由公司现场管理员机动巡逻队组成。三组为预备组，队员由现场管理部员工组成。2.任务（1）确保本商业广场商户人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时巡视，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。（2）发生突发情况时，快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。（3）防盗措施，根据日常管理经验，盗窃常在商户上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员巡视。（四）建立三参与的安全网络1.根据“互动式现场管理”的管理理念，与商户建立安全公约，商户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。2.现场管理部全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。3.与辖区社区警务室建立密切关系，利用现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以消防控制室中心为指挥中枢，以公司现场管理机动巡逻队组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。（五）制定科学的安防内部管理方式1.科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量管理体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；3.及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；4.严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查；5.24小时不间断巡查本商业广场，慢步巡查楼层（商铺），分时间段重点巡查，尤其是在商户关门期间；6.采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。7.加强现场管理员的法律教育，增强其法制观念。第二节业态监管不同年龄层次的消费人群具有不同的生活方式和消费偏好，社区商业的规划布局和业态组合则必须准确把握消费群体的出行方式、出行路线以及生活需求之后才能进行有针对性的规划设计。以人为本，从满足消费群体的需求出发，这是统领商业规划布局以及业态组合设计最基本的原则。如在天津某大型居住区项目的商业研究过程中，对于社区主力店（超市）位置的研究，就是通过对社区消费人群的购物时间、出行方式、出行路线、甚至停车方式、回家路线进行“模拟感受”之后所确定的。一、规划布局在业态组合的规划设计中，首先应明确各业态的意义和作用差别。1.主力店：是各业态的龙头，具有较强的聚客能力和导向作用；2.必备性商业：满足居民生活基本需求；3.特色性商业：吸引客流，丰富业态。其次，根据各业态在社区商业体系中的重要程度及作用分别确定适宜的位置，其中主力店的设置极为关键，应结合社区的整体规划设计最先确定(如设在社区主、次出入口或黄金分割点处)，利用聚合效应有意识地引导。组织人流，达到引发商机、聚拢人气的目的。对于某些重要而又非经常性参与的必备性商业(如银行等)，一方面要考虑到便利性、易达性的要求，另一方面也可以利用“三明治策略”将其设置在商业街的端头，与位于社区入口的主力店构成“三明治”的“首、尾”两端，特色性商业夹在其中呈线性排布，促使消费人群从有意识的目的性购买转化为游走体验，从而增加商机和人气。再次，要充分考虑到不同业态之间的匹配程度，以最大限度地发挥协同作用。某些商业业态需要组成商业集群以增强吸引力(如妇女与儿童用品)，而另一些带有排斥性的商业业态则必须相互避开（如医疗诊所与餐饮店）。二、业态组合各业态之间的“同业互补、错位经营”是进行业态组合设计的关键原则，通过对前期商业结构和业态分布的调控，将休闲、购物、服务、娱乐等各业态的比例控制在相对合理的范围内，从而形成较为理想的业态组合和良性互补；项目实施后则可通过专业化管理，运用市场手段，利用级差地租对所经营业态进行调整。此外，不同的业态对于规划位置及作为业态场所的建筑空间需求是不同的，在社区商业规划乃至社区规划之初，必须先行对社区商业的业态进行充分的研究，初步形成社区商业业态的战略布局，并以此战略布局指导空间规划(或条件预留)，使得在规划中提供的空间条件与既定的业态布局策略相统一。第三节商铺店招管理一、租户店招设计控制区的定义1.对租户商铺沿街玻璃门窗及室内门头标识以内的一定范围，进行设计上的限制。这个限制区域称为设计控制区域。2.在设计控制区内，商铺室内外的门头标识的限高、尺寸、材质等将受到一定的控制。二、租户标识的审核原则1.租户的门头店招设计由租户自行承担、制作及安装。2.标识或图案制作前，必须先将详细的设计效果图、施工图递交物业服务中心进行预审批准。未经批准的店招标识不可设置。3.店招正面不可设置标识以外的促销宣传物等，如商品目录、标语、活动通知、播送电视广告等，不可以作为展示的标识，必须保持店招整体设计规格的统一性。4.标识的附件，如电源配线、骨架、整流器、灯管等不能对外暴露，影响整体美观度。5.店招安装方式必须符合安装规范，不得破坏结构及损坏主体。三、租户标识的设计标准（一）户外沿街主标识设计标准1.店招位置控制在门头上方，沿门头线高出8cm起做。2.整体店招高度控制在90cm内，长度控制在正门两边各加一扇玻璃门的宽度，厚度控制在40cm内(实际情况是100CM)3.店招的材质，推荐金属板烤漆（与幕墙铝材同色）、亚克力板，租户若因特殊材质需求应及时向商管公司进行特殊报批。不得使用彩喷灯箱布灯箱，不得采用易燃木结构主题，所使用材料必须符合消防要求。4.店招内画面由租户自由设计，字体、颜色不做指定。（二）室内主标识设计标准1.店招位置控制在门头上方，沿门头线高出5cm起做。2.整体店招高度控制在50cm内，长度不限，厚度控制在30cm内(商管议建议为10CM)。3.店招的材质，推荐金属板烤漆、亚克力板，租户若因特殊材质需求应及时向物业服务中心进行特殊报批。不得使用彩喷灯箱布灯箱，不得采用易燃木结构主题，所使用材料必须符合消防要求。4.店招内画面由租户自由设计，字体、颜色不做指定。四、店面闭合方式1.统一选用内开门形式，如有租户特殊需求，根据实地现场情况可采用移动侧门，但需提前将设计方案提交物业服务中心进行统一审核批准。未经批准的租户不得擅自设置。2.材质方面统一采用全透明白色玻璃门，铝合金门框，其颜色必须与整体装修色调统一。3.店铺的玻璃必须保持通透，若有特殊原因需要封闭，必须经过商管公司审核批准。玻璃上内侧和外侧不可固定或临时张贴、悬挂、彩绘等任何非规范陈列形式，影响店铺整体的形象美观度。4.租户不得随意在外隔墙及玻璃门上张贴防撞贴。如有需求，需提前经物业服务中心审批。第四节公共资源宣传项目的监管一、小区资源定义及分类对物业公司所管理项目的可经营小区资源进行分类管理，并对其加强经营指导，挖掘资源价值，创造资产效益，同时做好风险防范。（一）小区公共资源定义所有权属于小区业户共有，可由物业公司进行经营的设施设备和场地。（二）小区公共资源分类1.小区公共资源分为：广告类、场地类、活动类、其他类。2.小区公共资源明细(包括但不局限于以下内容)类别序号资源名称位置或形式类别序号资源名称位置或形式广告类1电梯广告平面框架广告类19人行出入口围栏液晶显示墙面2LCD液晶显示大堂岗亭负一层20架空层墙面负二层21小区凉亭休息区3LED广告灯箱立式22前台LED显示屏大屏幕23物业客服中心大堂显示屏24品牌立柱4灭蚊灯箱25便民客服柜5楼栋大堂宣传栏一楼场地类26中国移动机房负一楼牌号覆盖负二楼业务代理6大堂休息区及墙面27中国联通机房7小区楼外大宣传栏牌号覆盖8高杆灯小区外围业务代理小区内28中国电信机房9车库主要出入口墙面牌号覆盖两侧立柱业务代理岗亭29车库仓储房间道闸杆30小区广场临时租赁（有合同）10车库停车场墙面零星摆展（无合同）导向牌背面31会所场地主行车道立柱32架空层11广告位商铺上方33游泳池租赁墙面游泳培训立柱式广告牌34固定铺位或空间12客服中心展架35小木屋或售货架摆放资料其他类36废品收购样品摆放37搬运业务13移动式展架38旅游14标识牌楼层39门窗阳台封闭本体40特色客服路标41前期入伙场地15垃圾桶楼内42前期入伙成品保护楼外16小区休闲椅17室外球场广告位18室内球场广告位二、小区资源的登记管理1.对可经营小区资源进行梳理、盘点、汇总，编制《小区资源与商家资源管理台账》；记录所有小区资源清单及其状态，方便随时了解小区资源的整体经营情况、闲置率。2.根据资源管理变更情况，每季度次月5日前更新项目《小区资源与商家资源管理台账》，并向公司备案。新项目首次交付三个月内，物业服务中心须向公司上报《小区资源与商家资源管理台账》。公司每季度对台账更新情况进行核对、汇总，并对物业服务中心《小区资源与商家资源管理台账》进行更新、补充。三、小区资源的经营管理1.物业服务中心在管理台账日常登记管理的动态过程中，在对小区资源进行识别、分类、登记大小尺寸等后，应主动开展对外拓展工作。2.在市场对外拓展过程中，无论与意向合作商沟通还是待开发资源的谈判和议价，首先要切实考虑物业公司利益为前提，做到以下几点：（1）建立价格库。物业服务中心应预先根据市场行情以及现有合作的历史数据，制定相应产品的价格库，报备总部。（2）签订合同价格标准①经营资源固定使用标准：使用周期超过15天，或者合作费用超过2000元，需与使用方签订合同。②经营资源临时使用标准：使用周期不超过15天，或者合作费用不超过2000元，需与使用方签订《经营资源临时使用申请》，做好台帐登记。（3）选择供应商属于市场成熟、合作方资源丰富的经营资源（如广告类、专供租赁用房资源等），原则物业服务中心应根据招投标相关规定选择合格供应商，并签订合同或协议。经公告后如只有一家竞标的企业，专项专报公司总经理室审批后另行处理。（4）合同谈判按招投标有关制度，其中临时性经营资源的谈判必须由项目负责人和相关业务部门负责人共同参与。3.在市场选择过程中，首先要遴选合适的合作商共同开发现有经营资源，在合作商的资质选择上，应做到以下几条：（1）对意向合作方的综合实力评估，避免合作方实力不够，影响后续业务发展。（2）要对意向合作方商誉审查，采取网络或电话咨询第三方客户，审查供方有无违法行为、质量缺陷、信誉不良等，若有则不能引进。（3）对意向合作方资质审查时，应审核供方营业执照、税务登记证，根据经营性质和内容对应提供食品卫生许可证、产品合格证、代理证、工程施工资质证书、设备类维修保养证书、报价单、质量检验合格证明、行业标准或国家标准检验报告等供方相关必要证书需齐备，否则不能引进。（4）新行业、国家标准出台时，需及时验证供方是否符合相关标准。4.合同的签订，应明确双方的权利和义务，除国家或行业规定外的，有公司合同模板的，须用公司模板，没有的，应该在合同中注意以下内容：（1）物业服务中心营业执照的经营范围，均为经营性合同签订的大前提。（2）合作涉及设备设施类的，合作方应负责该设施进行维修及保养，由于合作方对上述设备设施未尽到维修保养责任及设置缺陷或损坏，导致使双方人员、财产或第三方受到损失时，合作方除承担自身损失和赔偿外，还应对我方及第三方的实际损失负有完全责任，并赔偿相关损失。（3）合同涉及框架广告类的，广告内容应经我方审核方可发布、合作方应保证无知识产权瑕疵问题。（4）合同涉及经营代销类的，主要按照《产品质量法》规定执行。（5）合同涉及场地租赁类的，安全管理责任，由承租方承担。（6）临时性经营资源租赁的，必须明确先收费后进场。（7）凡利用业户公共资源经营的，如业户反对的，应在合同中明确免责条款。5.合同的执行（1）合同签订以后，必须抄送公司财务和及相关管理部门各一份。（2）合作方进场前，须按进度结算款项，其中有约定预交款的须向财务部门缴纳相关款项后，由财务部门开具收据并知会相关部门做好进场后的配合及监管工作。（3）进场后，由客服及工程等相关人员做好现场监管工作，及时制止超出合同约定或有损物业公司和业户权益的行为出现。（4）合作结束后当日，由客服人员及工程人员监督和配合下，由对方完成现场复原、清扫，配合我方设施、工具的归位（此项工作不超过次日），并应结清实际发生的水电等费用，并反馈至财务结算人员。如有出现我方资产损失以及对第三方造成损失的，可在明确责任及费用后将有关财务数据报备财务，供后续结算。（5）合作顺利结束后，由合作方与我方财务人员进行收益确认，部分如代合作方收款的，按协议结算支付合作方，最后开具相关发票。我方收入中如涉及项目约定公共收益需与全体业户分成的，依据前期物业服务协议办理分成处理。（6）我方在确认收益结算完成后，由财务部门知会相关管理部门做好离场放行，并在台账管理中做好结束记录，最终完成此次合作。四、社区资源经营的现场操作风险管理1.操作风险描述与控制要求：资源分类经营风险描述控制要点广告类：灭蚊灯箱、各类指示牌、灯箱、前台摆展、X展架等存在风险：1.广告牌、架存在脱落、倒塌以及存在凌角等安全隐患风险。2.商家承诺未兑现风险。3.占用社区资源过度，影响业户生活。控制措施：对各类广告牌、架等进行加固、打磨处理；加强日常巡查；择优招商；增加客户触点。控制岗位：安全、工程技术员、客服、项目经理。场地类：移动/联通/电信机房、会所、泳池、小区广场、车库闲置区域、架空层等出租存在风险：1.场地存在侵犯业户权宜，如噪音、光源、油烟等。2.影响到客户正常出入，是否符合消防体系要求。3.违反国家工商管理条例等法律法规。4.对现场设施设备造成影响（长短期）。5.商家工作人员的管理、行为约束。6.检查项目外包单位各种资质、操作证、健康证、保险及行业资质证书等。控制措施：按照国家法律法规要求，严格执行相关设备设施安装标准。严格检查项目外包单位各种资质、操作证、健康证、保险及行业资质证书等。控制岗位：安全、工程、客服人员、项目经理。活动类：团购、促销等临时场地使用活动的开展存在风险：1.展摊悬挂、张贴、摆卖不合规。2.使用扩音设备，影响业户休息。3.商家无法兑现承诺或附加收费引发业户投诉。控制措施：增加合作选择，形成良性竞争，优胜劣汰，选择资本实力强，合作信誉优的商家合作；与商家签订合作协议，要求缴纳押金；合作过程持续监督、跟进。控制岗位：客服、项目经理。其他类：废品回收、装修搬运、游乐设施、设备等存在风险：1.外来人员的监控存在难度，须防范入户偷盗、破坏公共设施设备及绿化带等的风险。2.设施损坏或零部件松脱，导致幼童、老人受伤。控制措施：外来人员采取严格的身份证登记放行制度，加强检查；加强巡查，及时发现故障隐患；技术员增加维检频次。控制岗位：安全员、工程技术员、客服、项目经理。2.合作方的现场管控（1）合作方人员进入小区必须遵守小区管理规定，不允许到处闲逛、派发广告。（2）合作方进入小区租摆，必须按照客服中心指定位置摆放，不允许私自随意摆放，不得占用通道。（3）合作方不得在现场产生影响客户日常生活的噪音。（4）合作方在现场不得大声叫卖，不得拦截顾客，一经发现客服中心有权让其撤离。（5）合作方借用客服中心的桌椅、器械、工具等要注意爱护，妥善保管，如有损坏照价赔偿。（6）合作方需在现场悬挂张贴广告的，须将广告内容、形式、尺寸、位置、悬挂时间等提前三天向客服中心申报，客服中心同意后方可悬挂张贴。（7）合作方在促销活动撤场后必须保证现场干净、整洁，对小区社区资源有破坏现象的，客服中心有权要求商家给予赔偿。3.巡查机制（1）为保证社区资源管理要求落实，物业服务中心要每周对小区资源巡查一次，负责人每月不少于一次。（2）公司履约检查：每年对合作方进行现场评估，合作期间每季度采用抽检巡查、现场调查、电话回访的方式，对合作方价格、售后客服等进行评估。第五节商户的进驻与离场监管一、进场管理规定1.招商部签定租赁合同完成之后需传单至物业服务中心，物业服务中心接单后负责协助商户进场工作。2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。4.商铺进场接铺手续办理流程：招商部将流转单填写完整后提交项目总经理（相关合同原件提交项目财务部）招商部将流转单填写完整后提交项目总经理（相关合同原件提交项目财务部）物业客服部组织工程部与商户进行铺位交接，收取商户现场负责人提供品牌公司对装修公司及现场施工负责人委托书、公司相关证明（营业执照、资质证明、税务登记）物业客服部组织工程部与商户进行铺位交接，收取商户现场负责人提供品牌公司对装修公司及现场施工负责人委托书、公司相关证明（营业执照、资质证明、税务登记）商户对铺位无其它异议后在“铺位交接确认书”及“接铺验收表”上签字确认商户对现场交接有异议，由工程部填写“交铺问题备忘”转相关部门整改及协调，并