哔哩哔哩网站用户忠诚度研究

北京理工大学珠海学院2020届毕业论文哔哩哔哩网站用户忠诚度研究摘要弹幕(barrage)，是一个中文的流行词语，它指的是用户在观看网络视频的时候弹出的具有评论性的字幕。弹幕原本是ACG小众文化的互动形式，随着视频网站的用户增多，各大视频网站--腾讯视频、爱奇艺视频以及优酷视频等等视频网站都引用了弹幕这一功能，使得越来越多的用户可以接受且认可弹幕。从2009年发展至今，哔哩哔哩网站虽以其独特的弹幕文化吸引了一大批年轻的用户，哔哩哔哩网站发展的壮大离不开其用户的支持和肯定。但现在竞争日趋严峻的视频网站市场上，各个视频网站都出现了功能同化的现象，如何维系与用户之间的联系，提高用户的忠诚度，是各个视频网站重点的思考问题。本文以哔哩哔哩弹幕网站为例，通过问卷调查的方法，收集哔哩哔哩网站用户相关的数据，从用户体验、品牌形象、视频播放内容、网站管理、满意度以以及忠诚度这六个方面进行调研，研究哔哩哔哩是从哪些方面留住用户的，分析各个方面对用户的影响，从而进行改善，提高用户的忠诚度。关键词：哔哩哔哩用户满意度忠诚度ResearchonuserloyaltyofBilibiliwebsiteAbstractBarrage,aChineseBuzzword,referstocommentsthatpopupwhenauseriswatchinganonlinevideo.BulletscreenisoriginallytheinteractionformofACGminorityculture,withtheincreasingnumberofusersofvideosites,majormainstreamvideositeshavecitedthefunctionofbulletscreen,makingmoreandmoreuserscanacceptandacceptbulletscreen.Since2009,BiliBilivideositehasattractedalargenumberofyounguserswithitsuniquescreenculture,BiliBilivideositecannotdevelopwithoutthesupportandaffirmationofitsusers.Butnowintheincreasinglycompetitivevideowebsitemarket,eachvideowebsiteappearsthephenomenonoffunctionassimilation,howtomaintaintheconnectionwiththeuser,improvetheloyaltyoftheuser,isthekeyquestionofeachvideowebsite.Inthispaper,BiliBilibarragevideositeasanexample,throughthemethodofquestionnairesurvey,CollectionBiliBiliBilivideositeusersrelateddata,conductresearchfromsixaspects:Userexperience,brandimage,videocontent,websitemanagement,satisfaction,andloyalty,tostudywhatBilibiliisdoingtoretainusers,andanalyzetheimpactofeachaspectonusers,inordertoimprove,improvetheloyaltyofusers.Keywords:BiliBili,users,satisfaction,loyalty\o"添加到收藏夹"目录TOC\o"1-3"\h\u一、研究目的、背景、目的及意义 一、研究目的、背景、目的及意义（一）研究目的国内视频网站的蓬勃发展离不开用户的不断增加，同时也带动了国外的文化在中国的传播。弹幕视频的文化起源于日本ACG文化的影响，例如AcFunAcFun弹幕视频网站www.AAcFun弹幕视频网站www.A哔哩哔哩网站同化的功能所带来的是市场竞争的激烈性，哔哩哔哩网站如何提高其用户的忠诚度显得尤为重要。本篇论文从国内的视频网站的市场现状进行分析对哔哩哔哩的品牌形象、用户的体验、视频质量和B站的服务以及满意度和忠诚度的研究成果及因素变量作为参考。通过本次研究结果提出一些建议，帮助哔哩哔哩网站增加市场份额营销策略，提高用户的忠诚度。（二）研究背景哔哩哔哩网站成立于2009年，起初是以动漫为主要视频内容的弹幕网站，后逐渐发展为集直播、影视、音乐等等的综合多元化视频网站，同时哔哩哔哩网站也将线上与线下活动相结合，吸引了一大批不同类型的用户。截止于2019年，哔哩哔哩网站的平均日活跃用户在线时间为76.3分钟，这个在线时间是远高于国内其他的视频网站，从用户的在线时间可以看出哔哩哔哩网站的用户黏着性很高，因所以哔哩哔哩网站可以说是国内人气最高的弹幕视频网站，本文以哔哩哔哩网站的用户为主要调查对象，研究不同方面对用户忠诚度的影响，结合文献以及调查数据，分析调查数据中所遇到的缺陷和问题，为哔哩哔哩网站提出一些参考建议。（三）研究现状近年来，我国网民的增加带动了国内视频网站的发展，哔哩哔哩网站以其独特的弹幕文化为其带来了大量的用户，并深受年轻用户的喜爱。在这种视频网站蓬勃发展的市场环境下，用户在观看视频的同时，会更加重视自己的心理需求和情感需求是否得到满足。所以，哔哩哔哩网站为了能在目前市场激烈竞争的网络视频市场中获得更大的市场份额，则会通过运用不同的营销方法来提高用户的忠诚度和满意度，以此维系这群用户群体，不断加长用户在本站的浏览时长，增加用户每日的登陆次数。（四）研究意义随着网络的发展，在网上观看视频的用户越来越多，怎样留住用户成为各大视频网的主要竞争方向。不同于哔哩哔哩的弹幕文化，腾讯、爱奇艺、优酷、乐视等等视频网站都是以影视资源来争取用户。如今，各大视频网站都以一种多元化的方向发展，各个视频网站之间都有相似的功能。而哔哩哔哩网站以其特有的二次元文化和鲜明的弹幕文化培养出一批忠实的用户。本篇文章就以用户体验、品牌形象、视频内容、管理制度、用户的满意度和用户的忠诚度这六个方面来展开调查，分析哔哩哔哩网站如何维系和忠诚用户之间的关系。二、文献综述和理论（一）哔哩哔哩网站的文献综述从2018年起，国内的学者对于哔哩哔哩网站的研究开始增多，涌现出大量关于哔哩哔哩网站的研究文献。李静宇（2018）分析在哔哩哔哩网站中受众的“使用与满足”中说道在直播视频最火的时候，虽然哔哩哔哩网站的直播开始的晚，但是因为哔哩哔哩网站以其特有的文化与用户之间建立了联系，有了高度认可，所以其用户的归属感是与其他视频平台是不相同。葛皓珺（2019）分析哔哩哔哩网站的互动视频用户参与度高且题材多样，在未来的5G时代，互动视频将会有很大的发展空间，也说明了哔哩哔哩网站能够在互动视频这一部分占领市场，而用户是哔哩哔哩网站最重要的组成部分。常凤雏（2017）将主流的视频网站和哔哩哔哩网站的会员模式进行对比，相对于其他主流网站，哔哩哔哩网站的会员制就很好地解决了用户忠诚度不高的问题，将付费和免费的内容相区分，形成个性化的“会员菜单”。（二）用户体验丁一，郭伏，胡名彩，孙凤良在《用户体验国内外研究综述》一文中论述到用户体验研究的目的是找到各个因素对于用户体验的影响，再分析各个因素的影响程度，通过改善产品和服务来提升用户的体验，最终可以达到提升用户忠诚度的目的。（三）满意与忠诚郑秋莹、姚唐、范秀成、穆琳、曹花蕊《基于Meta分析的“顾客满意－顾客忠诚”关系影响因素研究》一文采用Meta分析的方法，分析从研究方法、行业类型、经济发展水平和文化维度四个方面“顾客满意－顾客忠诚”关系成立的条件，企业的产品和服务只有不断地提高顾客的满意才有可能保持顾客的忠诚度。（四）研究理论基础1.顾客满意度在现在的市场竞争主要表现在企业对顾客的全面争夺，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。\o"顾客满意"顾客满意程度越高，企业的竞争力就越强，然后市场占有率就越大，让“\o"顾客满意"顾客满意”也成为企业的营销战略。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。2.用户忠诚度用户忠诚是指客户对企业的产品或服务的有着依赖的情感，主要通过客户的行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚三个方面表现出来。行为忠诚主要表现为为客户在消费时，选择同一家企业的产品或者服务进行重复购买；情感忠诚的表现为客户对企业的文化、形象和广告的有着高度认同；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。三、研究方法（一）研究框架1.用户体验哔哩哔哩网站的用户体验是用户在使用哔哩哔哩时的真实感受。用户哔哩哔哩网站与其他视频网站最大的区别在于--会员制。哔哩哔哩网站所实行的是“全会员制”，即注册用户经过答题或者充值均可成为网站的会员，会员可以发放弹幕，观看更多的视频内容。哔哩哔哩网站在提供了一个良好的观看环境的同时，将付费内容与非付费内容进行交叉，用户可以选择自己想要的付费项目，形成个性化的“会员菜单”。这样可以好地引导会员的付费行为，提高用户的活跃度，形成一个维护环境的良好循环。2.B站形象哔哩哔哩网站是国内一个与ACG文化的为主要内容的弹幕分享视频网站。哔哩哔哩网站与其他视频网站相比，特点是用户在观看视频的时候，有悬浮于视频上方的实时评论，是继A站之后第二家拥有这个功能的视频网站。现在各大视频网站也引用了这个功能，用户对弹幕的认可和接受度也越来越高。哔哩哔哩网站以其独有的弹幕和鲜明的二次元文化，吸引了一大批年轻的用户。3.视频内容哔哩哔哩网站是我国具有代表性的弹幕网网站，视频来源和AcFun一样站内大多数视频都是来源于日本电视台的深夜动画，NICONICO动画NICONICO动画(日文:ニコニコ动画)是NIWANGO公司所提供的线上影片分享网站http://www.nicovideo.jp/，YoutubeYouTube是世界上最大的视频网站，提供视频短片分享服务/等视频分享网站，也有不少国内的动漫爱好者制作的二次创作的内容。哔哩哔哩网站现在有十六个不同的内容分区，包括动漫、音乐、影视等等NICONICO动画(日文:ニコニコ动画)是NIWANGO公司所提供的线上影片分享网站http://www.nicovideo.jp/YouTube是世界上最大的视频网站，提供视频短片分享服务/4.管理制度哔哩哔哩网站采用的是会员制，游客是可以观看大部分的视频，但是会员能够观看全站的视频（付费视频除外）。但是也只有会员和大会员可以发送弹幕表达自己的看法。哔哩哔哩网站使用数据库方式储存弹幕，每个人在发送弹幕时的IP将会被后台记录，由单条弹幕可追查出发送该弹幕的会员ID或IP。5.顾客满意度\o"顾客满意"顾客满意程度越高就代表企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。调查用户对于哔哩哔哩网站的使用满意度，分析是从哪些方面影响用户的满意度。6.客户忠诚度客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。即是观察用户对于哔哩哔哩网站的使用次数，使用频率以及使用年份，从行为忠诚得到调查对象使用哔哩哔哩网站的数据。通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。在问卷中，将用户体验、B站形象、视频内容和管理制度作为X--自变量，顾客满意度作为M--中介变量，用户忠诚度作为Y--因变量。根据被调查者的填写收集其数据，观察被调查者对于哔哩哔哩网站的真实想法和这几个因素影响其忠诚度的程度。（二）研究方法1.问卷调查法通过网页链接转发的形式在微信、微博等社交网站平台对哔哩哔哩网站的用户发放问卷，分析、综合、比较、归纳哔哩哔哩网站的用户体验。由于问卷收集到的数据简洁易于统计调查，可以进行数据分析，让分析的内容有根有据。2.文献资料法通过阅读相关的文献、期刊和理论著作，对其进行分析和研究，并融入到本文的研究中，用来支撑本文的某些观点同时，也为完成本文提供文字基础。3.SPSS软件分析SPSSforWindows对数据的分析结果是清晰的、可靠的以及直观的，本论文使用SPSS软件分析收集到的问卷数据，利用不同的分析方法分析影响不同因素对用户忠诚度的影响。（三）可行性分析1.哔哩哔哩网站借差异化的资源、活跃的用户、精准的定位以及仪式感的传播，形成了非常忠诚、数量较多的用户群体。研究其用户体验、品牌形象、视频内容、管理制度、用户的满意度和忠诚度的现状及其之间的关系，对哔哩哔哩网站具有重要的现实意义。2.利用网上问卷调查网站，生成相关的问卷链接针对哔哩哔哩网站用户忠诚度影相因素进行转发，为课题研究准备一手素材，从用户体验、B站形象、视频内容、管理制度以及用户满意度入手，做到研究内容的真实性和及时性，为举例，调查。采证提供了现实的可行性条件。（四）问卷的设计及发放方式问卷从用户体验、B站形象、视频内容和管理制度、用户的满意度和用户的忠诚度展开问题。表1--调查问卷的构成问卷构成题目含义题目形式基本问题收集哔哩哔哩网站用户的基本信息单选题自变量：用户体验、B站形象、播放的内容、服务（管理制度）收集用户对于哔哩哔哩视频网站不同方面的真实感受单选矩阵题（李克特量表题）因变量：忠诚度收集用户使用哔哩哔哩网站的时间、频率以及每次在线时长单选题调节变量：满意度收集用户使用哔哩哔哩网站时的满意程度单选矩阵题问卷由四部分组成，第一部分收集用户的基本信息，分析哔哩哔哩网站的主要用户群体、用户在哔哩哔哩上的身份以及不同身份相对应的选择；第二部分是用户忠诚度的问题，收集用户使用哔哩哔哩的时长和频率等等；自变量和调节变量的的题目设置为量标题，答案有5个维度，1表示最不同意，5表示最同意，同意程度由1到5递增，通过用户的打分，收集用户在对哔哩哔哩网站不同方面的使用感觉。（五）抽样和问卷发放的方式抽样：简单随机抽样发放方式：线上线上：问卷星转发收集到的问卷共247份，有效的问卷203份四、调查数据统计分析本次调查共有247人参加并且完成了问卷，有效的问卷为203份，回收率为100%。问卷的内容主要针对使用哔哩哔哩网站的用户进行调查与分析。（一）群体特征分析1.性别构成比例分析图1--用户性别情况分布图据调查数据显示，在接受调查的用户中，女生的占比率比较高，占比有58.7%；男生的占比有41.3%2.年龄构成比例分析图2--用户年龄情况分布图据调查数据显示，在填写问卷的用户中，主要人群的年龄为18到25岁，占比92.17%。其余年龄段的用户较少。18到25岁这一群用户是对于新事物和新文化接受最为广泛的群体，带动了ACG文化在国内的流行，也发展为了哔哩哔哩网站的忠实粉丝。所以，哔哩哔哩网站的主要用户为青少年群体，这个群体的生活与互联网息息相关，而且哔哩哔哩网站是个具有互动性的平台，青少年群体既是消费者也是创作者。3.用户使用分析图3--用户使用情况分布图据调查数据显示，在填写问卷中，共有203人使用过哔哩哔哩网站，占比82.19%。还有17.81%的用户是没有使用过哔哩哔哩的。（二）竞争对手分析图4--竞争对手情况分布图据调查数据显示，没有使用过哔哩哔哩网站的用户大部分都是选择了腾讯、爱奇艺以及优酷的用户，目前腾讯、爱奇艺、优酷、乐视和人人都引用了弹幕的功能，而且这几个主流的网站在影视资源方面比哔哩哔哩有更大的优势。（三）使用行为分析1.使用年份分析图5--用户使用年份情况分布图据调查数据显示，有超过一半的用户使用哔哩哔哩网站的时间为三年以上，有32%的用户在一到三年，可以得知，哔哩哔哩的用户粘性高。2.使用频率分析图6--用户使用频率情况分布图据调查数据显示，有58.13%的用户使用哔哩哔哩网站的次数达到一周的三到五次。在现在视频网站有很多媒介可供选择时，还是有较多的用户选择用哔哩哔哩观看视频，可见，大部分的用户使用哔哩哔哩的频率较高。3.用户使用时间分析图7--用户使用时间情况分布图据调查数据显示，有44%的用户在使用哔哩哔哩网站的时长为1到3个小时，有32%的用户在1小时以下，有12%的用户使用3到5小时，5小时以上的也有10%左右。由此可得，哔哩哔哩网站的推送内容得到大部分用户的喜爱，可以提高用户的在线时间。哔哩哔哩网站应该更加重视不同用户的喜爱，推送个性化的视频内容。（四）用户群体分析1.用户群体分析图8--用户群体情况分布图据调查数据显示，有42.86%的用户是哔哩哔哩网站的游客，有36%的用户是会员的身份，有13.3%的用户是大会员，有7%的用户是创作者。由此可得，大部分的用户只是简单地以游客的身份来观看视频，没有参与到发弹幕中，也并没使用哔哩哔哩其他的功能。这一批游客是哔哩哔哩网站的潜在用户，重视这些用户，将其转化成正式的会员。2.会员/大会员群体分析图9--用户会员/大会员群体情况分布图据调查数据显示，有72%的用户成为会员或者大会员，是为了看哔哩哔哩网站的影视资源。有46%和45%的用户是为了发弹幕和投币。说明了会员和大会员的用户是侧重于观看影视资源和弹幕投币这一功能。有27.72%的用户是了观看观看直播，8.91%的用户是使用会员购物的功能。由此可见，哔哩哔哩网站的会员以及大会员积极参与网站内提供的功能。3.创作者投稿分析图10--创作者情况分布图据调查数据显示，有40%的创作者选择投稿的原因是哔哩哔哩网站的互动性强，弹幕文化深入人心，观看者与创作者之间的互动性高。有33%的创作者投稿是因为哔哩哔哩的视频分区广泛，类型众多，有十六个不同的分区，对于投稿视频的类型不限。有20%的创作者觉得哔哩哔哩的受众大，对不同类型的视频接受程度较高。会员可以对喜欢的视频点赞和投币，也可以对喜欢的创作者进行送b币承包番剧，购买承包番剧，购买b站的各种虚拟物品，b币是充值获得，一b币相当于一人民币4.创作者参与活动分析图11--创作者参与活动情况分布图据调查数据显示，有66%的创作者会参与哔哩哔哩网站所举办的视频投稿活动，也有26%的创作者有选择地参与活动，由此可得，哔哩哔哩网站所举办的举办的活动参与性高。（五）用户体验分析图12--用户体验情况同意比率图据调查数据显示，有45.32%的用户同意哔哩哔哩网站的页面易搜索，有50.74%的用户同意哔哩哔哩推送的视频符合喜好。由此可得，哔哩哔哩网站的主页面搜索和推送视频得到大部分用户的喜爱与认可，也有57%的用户会选择哔哩哔哩网站作为观看视频的第一选择。总的来说，哔哩哔哩网站的用户体验度较高。（六）品牌形象分析图13--品牌形象同意比率图据调查数据显示，有84.23%的用户认可哔哩哔哩网站是我国弹幕网站的代表；有88.18%的用户觉得哔哩哔哩的特色就是二次元文化，哔哩哔哩网站的二次元文化氛围浓厚，所以相对于其他视频网站，哔哩哔哩具有鲜明的文化特性，能够在用户中留下深刻的印象。由此可得，哔哩哔哩网站的品牌形象和品牌文化具有自身的特色，在二次元的内容上不断深化。随着用户的增加，哔哩哔哩也在不断完善其他区块的视频内容，满足不同用户群体差异化需求。（七）视频播放内容分析图14--视频播放内容同意比率图据调查数据显示，哔哩哔哩的视频内容得到大部分用户的喜爱和认可，说明了哔哩哔哩推送的视频从用户的角度出发，按照用户的喜好来推送视频，提高用户观看视频时对哔哩哔哩网站的认可和满意。（八）网站服务分析图15--网站服务同意比率图据调查数据显示，超过一半的用户认为哔哩哔哩网站的网站管理比较到位，但是选择很同意的用户人数较少，没有前三道题选择同意的人数多。由此可见，用户对于哔哩哔哩的网站服务没有达到很满意的效果。所以哔哩哔哩网站需要改善其网站服务，改善用户在这方面的使用体验。（九）用户满意分析图16--用户满意度同意比率图据调查数据显示，大部分用户对哔哩哔哩网站的满意度较高，且对哔哩哔哩有较高的频率的使用，可以看出哔哩哔哩网站有着一批满意度高的用户。五、spss分析（一）描述性分析表2--描述统计表描述统计N最小值最大值均值标准偏差用户体验A.B站的主页面简洁，容易搜索203154.09.772B.B站推送的视频符合我的喜好203153.94.775C.B站是我观看视频的第一选择203153.71.980品牌形象A.B站是弹幕网站的代表203154.22.774B.B站的二次元文化很丰富203154.26.720C.相对于其他视频网站，B站的文化特色很鲜明203154.27.765视频播放内容A.B站的视频非常符合我的喜好203154.06.800B.B站的视频种类多样203154.16.707C.B站的视频频道分类齐全203154.11.702D.B站的影视剧资源越来越多（电视剧、电影）203154.02.790网站服务A.弹幕的管理很到位203153.85.872B.对视频的反馈能够得到及时的回应203153.74.864C.客服能够很及时地解决问题203153.81.823用户满意度A.我非常喜欢B站这个视频网站203154.16.767B.在B站观看视频我感到很愉悦203154.12.710C.我使用B站的次数远远高于其他视频网站203153.851.011D.我会推荐朋友使用B站203154.10.773有效个案数（成列）203由图表可得，在1--5的数值中，用户体验、品牌形象、视频的播放内容和用户的满意度的均值都较高，标准差的波动范围小，代表用户对这四个方面都比较满意和认可。但是在网站服务这一方面，普遍用户的认可和满意度较低，均值相对于其他变量较低。由此可知，哔哩哔哩网站在服务这一方面需要改进。（二）信度分析表3--信度分析图个案处理摘要个案数%个案有效203100.0排除a0.0总计203100.0可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.95017由上图可知，克隆巴赫alpha值，为0.950，调查问卷具有极好的内在一致性。因子分析表4--KMO和巴特利特检验图KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.931巴特利特球形度检验近似卡方2573.272自由度136显著性.000上图显示了KMO与Bartlett的检验结果，由表4知KMO检验的值0.931，Bartlett检验的Sig.的值0.000，小于0.05，知原始变量间有相关性，研究数据适合用于因子分析。表5--旋转成分矩阵旋转后的成分矩阵a成分123C.我使用B站的次数远远高于其他视频网站.827C.B站是我观看视频的第一选择.778D.我会推荐朋友使用B站.682D.B站的影视剧资源越来越多（电视剧、电影）.623B.B站的视频种类多样.60712.用户满意度—A.我非常喜欢B站这个视频网站.604.511C.B站的视频频道分类齐全.5828.用户体验 —A.B站的主页面简洁，容易搜索.549B.B站推送的视频符合我的喜好.53610.视频播放内容—A.B站的视频非常符合我的喜好.519B.B站的二次元文化很丰富.823C.相对于其他视频网站，B站的文化特色很鲜明.8119.品牌形象—A.B站是弹幕网站的代表.788B.在B站观看视频我感到很愉悦.560.56311.网站服务—A.弹幕的管理很到位.833C.客服能够很及时地解决问题.795B.对视频的反馈能够得到及时的回应.782由图表可得，在五个题目的李克特量表中，着重调查了3个方面的内容，每个选项都具有效度。而且，用户满意度和在B站观看视频使我愉悦这两个选项同时都有两个方面的内容，可以得出，用户对这两个选项的高度认可。综上所诉，本问卷信效度良好，各个变量都在可接受范围内，变量试题具有良好的内部一致性与收敛效度。（四）相关分析相关性用户体验品牌形象视频播放内容网站服务满意度用户体验皮尔逊相关性1.633**.708**.603**.806**Sig.（双尾）.000.000.000.000个案数203203203203203品牌形象皮尔逊相关性.633**1.665**.562**.690**Sig.（双尾）.000.000.000.000个案数203203203203203视频播放内容皮尔逊相关性.708**.665**1.665**.807**Sig.（双尾）.000.000.000.000个案数203203203203203网站服务皮尔逊相关性.603**.562**.665**1.638**Sig.（双尾）.000.000.000.000个案数203203203203203满意度皮尔逊相关性.806**.690**.807**.638**1Sig.（双尾）.000.000.000.000个案数203203203203203**.在0.01级别（双尾），相关性显著。表6--相关性分析由图表可得，五个题目的显著性都为0，皮尔逊相关性大于0，说明五个维度两两之间都有显著的关系，系数同升同降，而且都为正相关。因子排列整齐，问卷具有较好的结构效度。5.5回归分析X1为用户体验、X2为B站的品牌形象、X3为视频的播放内容、X4为网站服务，中间变量m为满意度，Y为忠诚度。1.下图是X变量对M变量的回归分析表7--自变量对调节变量的回归分析输入/除去的变量a模型输入的变量除去的变量方法1网站服务,品牌形象,用户体验,视频播放内容b.输入a.因变量：满意度模型摘要模型RR方调整后R方标准估算的错误1.880a.775.770.33822ANOVAa模型平方和自由度均方F显著性1回归77.982419.496170.426.000b残差22.650198.114总计100.632202a.因变量：满意度系数a模型未标准化系数标准化系数t显著性B标准错误Beta1(常量)-.122.169-.723.470用户体验.406.051.4097.988.000品牌形象.152.051.1443.009.003视频播放内容.430.062.3876.974.000网站服务.049.044.0531.115.266a.因变量：满意度b.预测变量：(常量),网站服务,品牌形象,用户体验,视频播放内容a.预测变量：(常量),网站服务,品牌形象,用户体验,视频播放内容b.已输入所请求的所有变量。结论：由上列的数据可以看出X1、X2和X3对m的回归分析，显著性的值小于0.05，说明了这三个自变量的回归模型显著。但是X4对m的显著性大于0.05，说明这个变量的回归模型不显著。四个自变量X对m的回归分析，调整后的R方为0.775，拟合度效果好说明明自变量对m有这显著预测的效果.在系数表里，未标准化系数的B值都大于0，说明X与m之间的关系是正相关的，X值越高，m值也越高。总结：由此可以看出四个X对m之间的变量影响强，拟合效果好。2.下图是X变量对Y变量的回归分析表8--自变量对因变量的回归分析输入/除去的变量a模型输入的变量除去的变量方法1网站服务,品牌形象,用户体验,视频播放内容b.输入a.因变量：忠诚度模型摘要模型RR方调整后R方标准估算的错误1.840a.706.702.18143ANOVAa模型平方和自由度均方F显著性1回归19.87844.963150.151.000b残差8.754251.033总计28.141255a.因变量：忠诚度b.预测变量：(常量),网站服务,品牌形象,用户体验,视频播放内容系数a模型未标准化系数标准化系数t显著性B标准错误Beta1(常量).085.3294.068.000用户体验.131.023.2675.790.000品牌形象.060.313-.6422.905.003视频播放内容.004.120.24813.003.000网站服务.006.085-.006-1.065.348a.因变量：忠诚度a.预测变量：(常量),网站服务,品牌形象,用户体验,视频播放内容b.已输入所请求的所有变量。结论：由上列的数据可以看出X1、X2和X3对Y的回归分析，显著性的值小于0.05，说明了这三个自变量的回归模型显著。但是X4对m的显著性大于0.05，说明这个变量的回归模型不显著。四个自变量X对Y的回归分析，调整后的R方为0.702，拟合度效果好说明明四个自变量对Y有这显著预测的效果.在系数表里，未标准化系数的B值大于0，说明X与Y之间的关系是正相关的，X值越高，m值也越高。总结：由此可以看出四个X对Y之间的变量影响强，拟合效果好。3.下图是m变量对Y变量的回归分析表9--调节变量对因变量的回归分析输入/除去的变量a模型输入的变量除去的变量方法1满意度b.输入a.因变量：忠诚度b.已输入所请求的所有变量。模型摘要模型RR方调整后R方标准估算的错误1.445a.198.194.63676a.预测变量：(常量),满意度ANOVAa模型平方和自由度均方F显著性1回归20.109120.10949.595.000b残差81.498201.405总计101.607202a.因变量：忠诚度b.预测变量：(常量),满意度系数a模型未标准化系数标准化系数t显著性B标准错误Beta1(常量)1.258.2614.813.000满意度.447.063.4457.042.000a.因变量：忠诚度结论：由上列的数据可以看出m对Y的回归分析里，显著性的值小于0.05，说明了这m对y的回归模型显著。调整后的R方为0.198，拟合度效果很差，说明m对Y的效果不显著.还有80%的其他的因素在影响着Y。在系数表里，未标准化系数的B值都大于0，说明m与Y之间的关系是正相关的，X值越高，Y值也越高。六、结论哔哩哔哩一开始作为一个面向二次元的视频网站，逐渐发展为集动漫、游戏、直播和影视等等为一体的多元视频网站。逐渐发展为一个综合性的视频平台。用户的数量虽然远不及腾讯爱奇艺这些拥有大量视频资源的网站的用户数量，但是哔哩哔哩始终有着一批忠诚的粉丝。在问卷调查中我们可以看到超过一半的用户使用哔哩哔哩网站的年份为三年以上，而且每天哔哩哔哩在线时间超过一小时的用户占了调查人员的72%。填写问卷的用户对哔哩哔哩网站使用频率高，满意度和用户粘性度高，所以用户对哔哩哔哩所进行的游戏活动、新番资源等等都有着较高的认同和参与度，首页推荐的视频内容是从用户的喜爱出发，从而提高了用户的忠诚度。在使用SPSS分析数据可以得知，用户体验、品牌形象、视频播放内容和网站的管理这四个因素对用户的满意度和忠诚度有着很显著的相关性。现在的视频网站的竞争越来越激烈，各个网站之间的同化性也越来越高。虽然哔哩哔哩网站以其独特的弹幕文化吸引着一批忠诚的用户，也有大部分的用户对哔哩哔哩网站的满意度较高，但是但在这次的调查中可以看出满意度与忠诚度之间的相关性低，说明有些用户在哔哩哔哩网站的使用中虽然有着较高的满意度，但是并不能提高其忠诚度。怎样将满意的用户转化成忠诚用户，这是哔哩哔哩网站所要考虑的问题。七、建议用户忠诚是用户满意的提升，用户满意是一种心理程度的满足，用户的忠诚出自客户满意的概念。在调查中，有70%以上的用户对哔哩哔哩的使用体验和愿意向朋友推荐这个软件，说明了有很大一批潜在的用户是愿意持续使用哔哩哔哩网站，当满意度的数据达到一定的高度时，就会引起用户忠诚度的提高。在数据中可以看到，数值与其他题目偏离较大的是网站的服务，由此可见，网站的服务是哔哩哔哩网站的一大弱点。用户对弹幕的管理，问题的反馈和客服的回应时间的认可度较低。在现在视频网站与用户之间的互动性越来越强的时期，不同类型的用户加入到哔哩哔哩网站中，平台的弹幕和评论会出现各种不和谐的因素，但这也说明了用户会对新的媒介有着积极的参与性。因为，用户的忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，哔哩哔哩网站应该改善其网站服务的问题，给用户打造一个更完善的使用环境，从而提高用户的忠诚度，也能将潜在的具有高满意度的用户转变成忠诚用户。参考文献[1]常凤雏.主流视频网站与哔哩哔哩的会员用户模式设置优劣分析[J].电视指南.2017(15):214-215.[2]何迪,陈文静.哔哩哔哩：如何实现从小众狂欢到大众围观[J].传播与版权.2019(05):110-114[3]徐梦影.浅析我国视频网站数字资源开放获取的问题和措施—以“哔哩哔哩”为例[J].内蒙古科技与经济.2019(14):82-84[4]邱奕飞.浅谈情感营销在哔哩哔哩弹幕网站中的应用[J].现代商业.2019(15):14-15[5]杨振宇,薛瑶.用户参与虚拟品牌社区价值共创对企业效益的影响分析—以哔哩哔哩为例[J].商业经济.2019(07):117-187[6]向莹.弹幕视频网站商业模式分析-以哔哩哔哩网站为例[J].中外企业家.2018(35)：80[7]葛皓珺.互动视频的初步尝试及未来前景探究——以哔哩哔哩弹幕网为例[J].新媒体研究.2019(15):59-60[8]李静宇.网络直播中受众的“使用与满足”分析——以哔哩哔哩弹幕网为例[J].传媒论坛.2019(18):104——105[9]文丹.新媒体视角下网络社区广告营销策略分析——以哔哩哔哩为例[J].新媒体研究.2019(11):67——68[10]文蕾.哔哩哔哩弹幕视频网站的使用与满足理论研究[D].成都:西南交通大学,2016.[11]王永昂.大学生对哔哩哔哩网的使用行为及认同[D].广东:广州大学,2017.[12]尹艳.弹幕视频网站哔哩哔哩的用户粘性维护政策[D].河北:河北大学,2016.[13]樊炜娣.互动论视角下弹幕使用研究——基于BiliBili用户的分析[D].上海:华东师范大学,2017.[14]郑秋莹,姚唐,范秀成,穆琳,曹花蕊.基于Meta分析的“顾客满意－顾客忠诚”关系影响因素研究[J].管理评论.2014(02):111--120[15]丁一,郭伏,胡名彩,孙凤良.用户体验国内外研究综述[J].工业工程与管理.2014(04):92-97+114[16]贾明明,胡旺盛.短视频APP品牌体验与品牌共鸣影响用户忠诚的实证研究[J].齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版).2019(05):73--77[17]王建东.微博用户忠诚度影响因素研究[D].北京:中国农业大学,2014.[18]谭玉婷.基于SNS的用户参与行为对用户忠诚度的影响研究[D].广东:华南理工大学,2012[19]关月.Bilibili用户关于原创视频的使用与满足研究[D].辽宁:大连理工大学,2018[20]陈威.弹幕视频网站及其用户的研究--以Bilibili弹幕站为例[D].江西:南昌大学,2015致谢论文的完成意味着我大学的结束，时间如白驹过隙，我的大学生活就要画上一个句号了。本研究及学位论文是在我的导师黄亚雯导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。从课题的选取到项目的最终完成，黄老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向黄老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在论文即将完成之际，我的情绪无法平静，从开始的选题到论文的顺利完成，感谢大学里各位老师的授课解道，感谢各位朋友和同学对我的支持和帮助，还要感谢我最喜欢的哔哩哔哩，加油！在这里敬上我诚挚的谢意！最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，感谢您们的培养与支持。由于我个人的学术水平有限，论文有许多不足之处，恳请各位老师指导和批评。附录关于哔哩哔哩网站用户忠诚度分析您好，我是北京理工大学珠海学院市场营销专业的一名学生，目前正在进行一项关于哔哩哔哩网站（问卷中俗称B站）用户忠诚度的分析。因此想邀请您用几分钟的时间来填写这份问卷。本问卷实行匿名制，所有的数据只用于统计分析，您的选择对于我的论文研究有着重要的意义，感谢您的填写！1.您的性别是？[单选题]*○A.男○B.女2.您的年龄段是？[单选题]*○A.18岁以下○B.18-25岁○C.26-30岁○D.31-40岁3.您平时会使用B站观看视频吗？[单选题]*○是○否(请跳至第4题)4.您平时使用的视频网站/软件有？[多选题]*□A.腾讯*请您填写完本题后结束作答。□B.爱奇艺*请您填写完本题后结束作答。□C.优酷*请您填写完本题后结束作答。□D.乐视*请您填写完本题后结束作答。□E.人人*请您填写完本题后结束作答。□F.其他*请您填写完本题后结束作答。4.您使用B站多长时间[单选题]*○A.三年以上○B.一到三年○C.一年以内○D.其他5.您使用B站的频率是？[单选题]*○A.一周一次○B.一周三到五次○C.一个月一到两次○D.一个月三到五次○E.其他6.您平均每次使用B站的时间是？[单选题]*○A.1小时以下○B.1~3小时○C.3~5小时○D.5小时以上7.您是B站的哪种用户群体[单选题]*○A.游客○B.会员(请跳至第9题)○C.大会员(请跳至第9题)○D.创作者(请跳至第10题)8.您是因为哪个功能成为B站的会员/大会员？[多选题]□A.发弹幕□B.给喜欢的up主投币□C.追番剧/电影/电视□D.观看直播□E.会员购物□F.其他9.您因为什么样的原因而选择在B站投稿？[单选题]○A.互动性强○B.投稿类型不限○C.平台受众大○D.盈利10.您会参加B站举办的活动吗？[单选题]○A.会，每个活动都参加○B.只参加自己感兴趣的○C.不会，只是投稿作品此部分根据您客观真实的感受回答，这对我的论文研究最大的帮助，谢谢！8.用户体验

[矩阵单选题]*很不同意不同意一般同意很同意A.B站的主页面简洁，容易搜索○○○○○B.B站推送的视频符合我的喜好○○○○○C.B站是我观看视频的第一选择○○○○○9.品牌形象[矩阵单选题]*很不同意不同意一般同意很同意A.B站是弹幕网站的代表○○○○○B.B站的二次元文化很丰富○○○○○C.相对于其他视频网站，B站的文化特色很鲜明○○○○○10.视频播放内容[矩阵单选题]*很不同意不同意一般同意很同意A.B站的视频非常符合我的喜好○○○○○B.B站的视频种类多样○○○○○C.B站的视频频道分类齐全○○○○○D.B站的影视剧资源越来越多（电视剧、电影）○○○○○11.网站服务[矩阵单选题]*很不同意不同意一般同意很同意A.弹幕的管理很到位○○○○○B.对视频的反馈能够得到及时的回应○○○○○C.客服能够很及时地解决问题○○○○○12.用户满意度[矩阵单选题]*很不同意不同意一般同意很同意A.我非常喜欢B站这个视频网站○○○○○B.在B站观看视频我感到很愉悦○○○○○C.我使用B站的次数远远高于其他视频网站○○○○○D.我会推荐朋友使用B站○○○○○

电脑无法识别U盘该怎么办HYPERLINK电脑无法识别U盘怎么办?打开我的电脑上单击右键，在快捷菜单里，选择“管理”，打开“计算机管理”窗口。在计算机管理窗口里，选择“存储”下面的“磁盘管理”，如果看得到没有盘符的U盘，那么在这个U盘上按鼠标右键，选择“更改驱动器名称和路径”选项，就打开了“更改……的驱动器号和路径”对话框。再点击“更改”按钮，打开“更改驱动器号和路径”的对话框，在“指定以下驱动器号”的右边下拉列表里，选择你希望分配给U盘的驱动器号，尽可能靠后选择，比如X、Y、Z，选择好后，单击确定按钮，回到上一次“更改……的驱动器号和路径”对话框窗口，再一次单击确定，就回到“计算机管理”窗口。至此，如果一切正常，就给U盘单独设置了一个长久使用的驱动器号，并却，不受虚拟驱动器的影响了。建议将U盘插到电脑上，看任务栏中是否显示图标，如果显示，在我的电脑点右键查看属性——高级——硬件——设备管理器——查看里面是否有问号的设备，在问号设备上点右键——更新驱动程序然后下一步——否暂时不连接到网络——下一步自动安装软件（推荐）就可以了另外：系统不认U盘的几种处理方法1.禁用主板usb设备。管理员在CMOS设置里将USB设备禁用，并且设置BIOS密码，这样U盘插到电脑上以后，电脑也不会识别。这种方法有它的局限性，就是不仅禁用了U盘，同时也禁用了其他的usb设备，比如usb鼠标，usb光驱等。所以这种方法管理员一般不会用，除非这台电脑非常重要，值得他舍弃掉整个usb总线的功能。但是这种屏蔽也可以破解，即便设置了密码。整个BIOS设置都存放在CMOS芯片里，而COMS的记忆作用是靠主板上的一个电容供电的。电容的电来源于主板电池，所以，只要把主板电池卸下来，用一根导线将原来装电池的地方正负极短接，瞬间就能清空整个CMOS设置，包括BIOS的密码。随后只需安回电池，自己重新设置一下CMOS，就可以使用usb设备了。（当然，这需要打开机箱，一般众目睽睽之下不大适用~~）2.修改注册表项，禁用usb移动存储设备。打开注册表文件，依次展开"HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\usbehci”双击右面的“Start”键，把编辑窗口中的“数值数据”改为“4”，把基数选择为“十六进制”就可以了。改好后注销一下就可以看见效果了。为了防止别人用相同的方法来破解，我们可以删除或者改名注册表编辑器程序。提示：“Start”这个键是USB设备的工作开关，默认设置为“3”表示手动，“2”是表示自动，“4”是表示停用。3.在computermanagement里将removablestorage的使用权限禁止。computermanagement是一个windows管理组件，可以在控制面板——管理工具——计算机管理打开。在该工具窗口中storage——removablestorage——property中，general项，可以控制系统托盘是否显示security则可以管理移动存储设备的使用权限。在security中将普通用户的使用权限降低，就可以达到禁用u盘的目的。破解的方法也很简单，管理员降低普通用户移动存储设备的使用权限，但未必禁用computermanagement的使用权限。普通用户可以通过这个工具解除usb移动存储设备的使用权限限制。另外，值得一提的是，如果u盘插到电脑上后可以驱动，但是我的电脑里却没有盘符，很有可能是管理员改动了u盘的默认盘符，使得我的电脑不能识别。这种情况，可以在movablestorage中看到u盘驱动器。可以在u盘驱动器属性设置里为u盘重新分配一个盘符，再重新插拔一次u盘，就可以在我的电脑里看到u盘的盘符了。一、首先可以将该U盘换到别的机器上，看使用是否正常。如果排除了硬件损坏的可能，一般就是软件方面有问题。在WindowsXP+SP1操作系统下，有些USB2.0设备的确常常出现工作不稳定的问题，可以试试安装设备自带的USB2.0驱动程序。另外最好不要使用USB延长线，防止因为供电不足而造成不稳定现象。如果仍无效，可以在主板BIOS设定中，将USB接口强行设置为USB1.1传输速率。二、（适用于WIN98）启动计算机，进入主板BIOS设置，检查BIOS中USB的相关选项是否已经打开：OnChipUSB设定为Enabled；USBController设定为Enabled；PNPOSInstalled设定为Yes；AssignIRQForUSB设成Enabled。要正常使用USB设备首先要开启USB接口，在主板BIOS里可以进行此项工作，一般来说只需在BIOS中进入ChipsetFeatures设置，并将USBKeyborad/MouseLegacy选项设定为Enable，就能够保证在操作系统下使用USB键盘了。这些选项的作用是打开主板芯片组对USB设备的完全支持，为系统识别USB设备做准备工作。三、USB口接触不好处理办法：拔下，等十秒钟再插上USB口，使接触完好；五、闪存盘驱动程序没有安装完成(WIN98系统下)处理办法：鼠标点“我的电脑”，选择属性找到“通用串行总线”，删除其中的USBMASSSTORAGE项，再点击“刷新”，然后按照提示重新安装一次驱动程序。六、接其它USB设备(如扫描仪、打印机、数码相机)时可以正常使用，接优盘时闪指示灯不亮，不能够使用。1、检查优盘与电脑的联接是否正常，并换用其它USB接口测试。2、检查设备管理器，看是否出现”通用总线设备控制器”条目，如果没有，请将电脑主板BIOS中USB接口条目*激活(ENABLE)。3、如果电脑安装过其它类型USB设备，卸载该设备驱动程序，并首先安装优盘驱动程序。4、到其它电脑试用此优盘，确认是否优盘不良。七、启动型优盘在的电脑上无法实现启动，可能是主板型号不支持。如何判断一块主板是否支持闪存盘启动系统启动型优盘是采用模拟USB软驱和USB硬盘的方式启动电脑的。只要电脑主板支持USB设备启动，即BIOS的启动选项中有USB-FDD、USB-HDD或是其它类似的选项，就可以使用启动型优盘启动电脑。八、第一次在电脑上使用优盘，未出现提示发现新硬件的窗口，驱动程序无法安装的原因可能是：1、主板usbcontroller未启用解决办法:在电脑主板BIOS中启用此功能。2、usbcontroller已经启用但运行不正常解决办法:在设备管理器中删除”通用串行控制器”下的相关设备并刷新。3、优盘被电脑识别异常，在设备管理器中表现为带有黄色？或！的”其它设备”或“未知设备”。解决办法:删除此设备并刷新。九、大容量的U盘(例如兼具MP3播放器或录音功能的U盘)或移动硬盘在电脑上无法正常使用，虽然系统提示找到了未知的USB设备，但无法正确识别U盘或移动硬盘。原因可能是：1．USB接口供电不足:系统为每个USB接口分配了500mA的最大输出电流，一般的U盘只需要100mA的工作电流，因此在使用过程中不会出现什么问题。大多数移动硬盘所使用的是普通的2.5英寸硬盘，其工作电流介于500mA~1000mA之间，此时假如仅仅通过USB接口供电，当系统中并无其他USB设备时，那么还是可以勉强使用的，但如果电压不稳的话，就随时可能出现供电不足的问题。特别是使用支持USB2.0的移动硬盘时，情况最为严重。另外，如果你的笔记本电脑使用电池供电，那么USB接口所分配的电量就更小了。2．使用了外接的USB扩展卡:在笔记本电脑中使用USB2.0的U盘或移动硬盘时，如果笔记本电脑不支持USB2.0技术，一般必须通过PCMCIA卡转USB2.0的扩展卡来间接实现支持，这些扩展卡基本上都采用NEC公司的D720100AGMUSB控制芯片，少则提供两个USB2.0接口，多则提供五个USB2.0接口，对一般用户而言足够使用了。由于PCMICA接口提供的电源功率比板载USB接口要小，这样就会由于供电不足而导致移动硬盘工作的出现问题。解决方案:1.它从USB连接线上接移动硬盘的一端引出一根转接线，可以插入电脑背后的PS/2接口取电，这里可以比USB接口提供更大的电流输出。2.利用电源补偿线(也称“键盘取电线”)，如果U盘或移动硬盘的包装盒中提供了选配的电源适配器，你就可以直接使用外接电源，这样就可以从根本上避免供电不足的情况发生了前置USB线接错。当主板上的USB线和机箱上的前置USB接口对应相接时把正负接反就会发生这类故障，这也是相当危险的，因为正负接反很可能会使得USB设备烧毁。所以尽量采用机箱后置的USB接口,也少用延长线.也可能是断口有问题,换个USB端口看下.USB接口电压不足。当把<ahref="mobileharddisk">移动硬盘</a>接在前置USB口上时就有可能发生系统无法识别出设备的故障。原因是<ahref="">移动硬盘</a>功率比较大要求电压相对比较严格，前置接口可能无法提供足够的电压，当然劣质的电源也可能会造成这个问题。解决方法是<ahref="">移动硬盘</a>不要接在前置USB接口上，更换劣质低功率的电源或尽量使用外接电源的硬盘盒，假如有条件的话。主板和系统的兼容性问题。呵呵这类故障中最著名的就是NF2主板与USB的兼容性问题。假如你是在NF2的主板上碰到这个问题的话，则可以先安装最新的nForce2专用USB2.0驱动和补丁、最新的主板补丁和操作系统补丁，还是不行的话尝试着刷新一下主板的BIOS一般都能解决。系统或BIOS问题。当你在BIOS或操作系统中禁用了USB时就会发生USB设备无法在系统中识别。解决方法是开启与USB设备相关的选项。就是开机按F2或DEL键,进入BIOS,把enableusbdevice选择enable。拔插要小心,读写时千万不可拔出,不然有可能烧毁芯片。XP中任务栏中多出USB设备的图标，打开该图标就会在列表中显示U盘设备，选择将该设备停用,然后你再拔出设备，这样会比较安全。

其实判断软件硬件问题很简单,在别的机器或换个系统试试就可以了.有些小的问题不妨先用专门软件格式化下.还有提醒大家WINDOWS下格式化时要选择FAT,不要选FAT32。

提示无法识别的USB设备维修

故障提示如图：

无法识别的USB设备：UnknownUSBDevice.很多人都遇到过的一个问题，所谓“无法识别”对于操作系统来说，或者是驱动程度有问题，或者是USB设备出现了问题，或者是计算机与USB设备连接出现了故障，解决问题的方法也是从这几处着手。

对于不同的设备会有不同的处理方法，了解USB设备正常工作需要的条件以及一些可能影响USB设备正常工作的因素，会有助于解决问题。

下面是保证USB设备可以正常工作的一些条件：（1）USB设备本身没有任何问题——可以通过在其它计算机上进行测试，保证能正常工作；（2）USB接口没有任何问题——可以通过连接其它的USB设备在此接口上进行测试；（3）USB设备的驱动程序已经正确安装，如果有详细说明书的USB设备，一定要仔细查看相应的说明文件，按照说明安装相应的驱动程