专业推销技巧开发研习内容

专业推销技巧开发研习内容I–A研习目的1、研习专业推销技巧的目的在于磨练推销技巧，以促成高生产性的推销绩效。2、学习访问推销进行商谈的程序，以及各个程序的应用技巧；并安排实务演习以体会技巧。3、学习访问推销往常的打算及预备，以及访问后的分析等方法；并安排角色扮演活动以提高课后的实务应用性。I–B研习目标在本课程完成后每位出席者将能够在访问顾客往常自行打算推销访问，并依照打算内容去做成访问推销。接着在访问后再逐项检讨商谈程序的得失，并反馈于以后的访问工作。在推销访问的每一时期中，都能够刻意运用并发挥已学得的各种技巧去提高销售绩效。I–C对不同层次受训者的意义1、无体会的初学者能够尽早进入情形学习推销商谈的关键性技巧，以便在推销工作中能够随时提醒自己并刻意改善推销技巧，从而缩短初学热化的时刻以尽早进入情形。2、有体会者能够加强信心提高推销的生产性学习推销商谈的关键性技巧，整理推销工作的行为体系，并以充份的信心滋长补短推销技巧而提高推销的生产性。II推销访问程序II–A推销访问的程序设定目标1、依销售行动打算去订定每一个顾客的销售目标。再依各个顾客的长程目标订定每次的访问目标。设定目标访前打算依每次访问的短程目标打算讨论内容，并做成各种预备。访前打算开场访问顾客分成开场，探询需求，FAB，处理反对意见，缔结等五个时期；各有不同的目的与目标。开场访问顾客目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后促成易于商谈的相互关系。探询需求探询需求关心顾客分析需求。这些需求确实是产品能够关心充实的。FABFAB以产品提供的利益去充实顾客的需求。处理反对处理反对关心释疑解决反对意见而达成沟通。缔结缔结为顾客充实现在化的需求而完成推销工作。短程目标并订货工作时以达成目标而终止访问。访后分析访后分析改善下次访问依据访前打算内容去对比访问的成果，分析检讨结果就充为下次访问的参考。改善下次访问平复分析，并采取改善的行动假如再从头来访问那个顾客，将在何处做得不同？采取必要的改善行动以确实获得绩效。II–B商谈程序图解1、了解程序自如处理推销人员事先推测的顾客需求并不一定[准确]，要反复尝试才能够找到顾客的真正需求。确定需求陈述FAB确定需求陈述FAB尝试缔结缔结成功反对意见明确的需求缔结成功反对意见明确的需求探询需求开场探询需求开场处理反对意见需求的明确处理反对意见需求的明确对意见是正常反应访前周到的预备，更能圆满处理各种不同的状况。关心顾客解决疑虑，而确切获得产品提供的利益。II–CPDCA治理循环治理上有一句叫Plan–Do–Check（打算—执行—检讨）的技巧，称之为治理循环（ManagementCycle）。这种技巧最近更有人深入研究而发觉在整个循环中再加一个重点，其结果会更有价值，那确实是在Check以后再加一个：[查问自己AskYourself]以及[采取行动TakeAction]的程序。打算plan打算plan招待DO行动Action招待DO行动ActionPDCA治理循环检讨Check检讨Check1、打算：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定目标，同时也订好步骤、程序等。2、执行：依照打算的内容按部就班地做下去，达成结果。3、检讨：以达成的结果去对比分析原先订定的打算，查出偏差及检讨再加以纠正。4、行动：先问问自己[假如从头再来一次的话，要在什么地点做得不同？]再问自己[如何要做得更好，我要在何处再加以装备或学习？]然后就采取行动去改善。推销访问确实是这种治理循环技巧的应用。III会话式推销访问程序III-A[会话式推销访问程序]是基础建立推销程序的观念在同意推销技巧的训练往常建立明确的访问推销程序的观念。在讨论到各个推销程序时能够清晰地了解研习各项程序在推销访问中的意义。会话式推销访问程序的学习重点训练业务代表在访问过程中，应用最简易的[会话式推销访问程序]建立融洽的商谈关系。训练业务代表以自己的产品，对模拟的顾客演练[会话式推销访问程序]。会话式推销程序的好处在访问顾客往常，能够依[会话式推销访问程序]的五个步骤去打算及预备推销访问。充满信心按照[会话式推销访问程序]的五个步骤，独立自主的心情去访问顾客。在访问顾客后，也能够按照[会话式推销访问程序]的五个步骤去检讨访问通过并打算改善。会话式推销程序训练的期待成效？业务代表在访谈时较为容易进入情形而谈笑自如。顾客在面对业务代表时，因减少抵制心理而乐于谈论，容易建立访问间的双方关系。能够让业务代表容易了解顾客需求而有利于提供协助。初学者容易尽快进入情形，能够幸免摸索而白费时刻。III–B会话式推销访问的程序[第一步]以建立关系技巧：会见并招呼顾客会见并招呼顾客地的谈吐。☆递交名片，自我介绍。以和气诚挚的眼神看着对方。简洁说明来意，工作的内容。唱和对方的话题，表现出浓厚爱好。心平气和并耐心倾听对方的讲话，表示了解。有礼貌的谈吐，尊敬对方的称呼。谦虚的叙述，以对方为谈话的中心。开发并界清顾客需求[第二步]以诊断分析技巧：开发并界清顾客需求用适切的问话探询有关使用产品的问话后细心倾听协助界定并在显化其需求。☆以关怀的口吻探询使用产品相关的问话。对方在叙述时要注意倾听，重复对方讲的话以澄清内容。提起竞争产品时不可批判，再深入了解其喜爱的要点。若有不明显的需求，能够用暗示以打听对方的感受。举出别人使用本公司产品而获得的好处或观赏的要点。以产品的利益配合顾客需求[第三步]以摘要指示技巧：以产品的利益配合顾客需求将产品特定的利益配合顾客显在需求， 并将利益连结相关的特点。将产品特定的利益配对顾客提出的需求。将利益连结产品的特点。幸免淘淘不绝的讲个不停。三言两语就要问询对方的反应，不可抢词。不可有强词夺理的言词与举动。把握并处理顾客的态度[第四步]以把握态度技巧：把握并处理顾客的态度检讨并把握顾客的同意性，不以为然，猜疑同，反对意见，推托等反应态度。对顾客反对表示了解，重述要点加以核对是否会意。提出解决的意见或答复猜疑要点。以解决意见建议对方参考求得同意。不明白的内容时要做笔记，诚实应对不可编造诺言。若有无法当面解决事项，约定查明答复。 缔结会话缔结会话摘要讨论后同意要点；要求采取特定行动。☆摘要差不多同意或通过澄清的要点。提出建议，采取的行动，以和气的眼神看住对方。以充份信心的口气，强调对方的利益要点。从不同角度再试试，以取得对方的同意。不可表现耍赖的态度，感谢给予谈话机会。III–C学习会话式推销访问程序的预备1、了解顾客如何才会买？当顾客在购买一种产品往常，第一要对业务代表具有信心。然后才会倾听业务代表的谈话内容。成功的业务代表都明白赢取顾客的信任，否则是不可能开始推销商谈的。这种信任要靠业务代表对顾客需求的关怀表现去建立。假如站在推销的立场是不可能赢得顾客爱好的。只要以适切的探询问话能够表达出对顾客诚恳的关怀。然后以设身处地的谈吐了解顾客的问题，倾听并诚恳回答顾客提出的问话。接着以产品功能提供的利益去解决顾客问题的构想，去沟通顾客。产品的特点是公司与你所关怀的，却不是顾客的焦点，顾客关怀的是能够从产品得到的甚么利益。只要就产品的特点去分析功效，在连接这种功效能够提供给顾客的利益。一个单独的，特定的产品可能发挥专门多不同角度的利益给不同的顾客。对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够做到成功的推销。2、顾客使用产品相关的问话目前使用不同产品的状况。不同类似产品的状况，使用上不方便的情形。使用产品有关的方法，足使顾客觉得需要的要点。在同一行业间需求的话题。至少预备5-6条。简单扼要的内容，以探询方式叙述。3、顾客使用产品后能够收到特定的利益利益要点连结顾客需求。以产品利益解决顾客的需求。就差不多列出的需求配合产品利益。以顾客能够同意的内容。幸免复杂化的叙述，要尽量简单扼要。4、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌在介绍产品利益时可能提出的反应。反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。以简洁的叙述方式列表。分析各种反应的缘故及答复的理由。5、缔结访问时要求对方采取的行动缔结访问时要求顾客采取的行动内容。假如是订货的话，订购数量、单价，送货以及付款条件等。有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复要点。若有填写手续也要一并预备。会话式推销访问技巧实习请在小组中以角色扮演方式，填写[演练访问打算表]并指定一位扮演顾客去演练。演练完后请旁观者提供意见。访问打算演练第一步会见并招呼顾客  —————————————————————会见并招呼顾客  ———————————————————————————————————————————————————————————————第二步开发并界清顾客需求————————————————————开发并界清顾客需求————————————————————————————————————————————————————————————第三步以产品利益配合需求—————————————————————以产品利益配合需求———————————————————————————————————————————————————————————————第四步把握并处理顾客的态度—————————————————————把握并处理顾客的态度———————————————————————————————————————————————————————————————第五步缔结会话请采取行动—————————————————————缔结会话请采取行动—————————————————————————————————————————— —————————————————————IV、建立可靠性IV–A什么缘故要建立可靠性1、初次见面相互猜忌阻碍沟通一个人在初次见到生疏人时，都会因为不了解对方的为人或个性而推测相互间的相容性（诸如：他会可不能喜爱我？或者，我会可不能喜爱他？等）而感受到紧张、担忧、甚至惧怕。在推销访问时，通常这种紧张，担忧或惧怕的情形会更严峻。推销访问与一样社交场合不同；在业务人员方面因为身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。在顾客方面也因为过去体会中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个生疏的业务人员警觉，担忧甚至惧怕感。这些双方的紧张，担忧以及惧怕的感受，必须在双方建立相互关系过程中努力解除，否则就难于在互相信任的情形下达成交互作用或沟通的结果。这种融解的条件叫做[建立可靠性]，你需要具备这些要素才能够作为[碎冰机]（Icebraker）去化解。2、初见面时的相互猜忌形成隔阂的猜忌从顾客的立场来看有：*这是何种人？会可不能白费我的时刻？对我有益依旧有害？*我用目前的产品专门好，我不想换。*我现在专门忙，我没心思去应对业务人员。*这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。从推销人员的立场来看，存在心理的有：*这人会可不能喜爱我？会可不能对我不客气？*不明白他是何类人，是不是不容易应对？*这人会可不能有成见，会可不能听得进我要说的话？*我不明白要从何种角度来开始说明才会说服对方？*我要如何去探询需求？说明产品的特点、功效与利益？3、再次见面或经常往来的人也会互相猜忌除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是可不能记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。从顾客的立场来看有下列方法：*会可不能以要来白费我的时刻，我刚好把情况作了一半……*上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，如何又来了！*上次订的货使用过还不如何中意，而且不行用，有困难。*我手中还有货，我不需要它。期望不要再缠住我，我专门忙！从推销人员的立场看也有下列的方法：*上次被拒，这次得格外努力才行。*我这次要更了解对方。*上次已购的产品不明白用了以后是否中意。*期望这次订购，不明白还有什么疑问。*我上次向他说明的他是否还记得？4、顾客冷淡的可能方法认为业务代表仅只关怀自己的产品，而并不关怀顾客或顾客的业务。认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，可不能提供客观的看法，是片面之词不能信任。对前任业务代表的偏好，或者厌恶前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾客。对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，往常不成功的经历，客诉处理未妥善。5、建立可靠性的要点因此，建立可靠性的目的在于降低双方紧张的情绪，并由信任而减少担忧及惧怕，以便促成双方的有效沟通。建立可靠性的要项有四个角度，其内容并不是短期间能够完成的。业务人员应该在平常就要努力培养。建立可靠性能够从下列四个角度去努力：（1）诚挚（2）礼貌（3）技能（4）平易性IV–B诚挚——建立可靠性的要项之一1、诚挚是第一印象的关键对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是造成第一印象的关键。假如一个业务代表能够在第一印象中促成诚挚的感受，顾客就不容易在访问过程中以冷淡或消极的态度来反应业务代表。诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。2、诚挚的作风以设身处地的立场关怀顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也关怀有否得到好处，庆幸获得应有的利益，而幸免批判排斥的言行。更不应该有贬低竞争产品的举止。衷心提供服务，并关心顾客。关怀顾客的爱好，祈求并努力促使顾客获得利益，谈话中耐心倾听顾客讲话。谦虚而老实的反应。诸如：顾客在繁忙时表示另择时刻再来。或者将顾客的疑问，无法回答的内容记下来，约期答复等等。3、诚挚的谈吐言辞诚挚的表现清晰的咬词，说明要简单而扼要而且合乎逻辑。一个淘淘不绝讲个不停却谈不到核心的人，会让别人怀疑其是否诚挚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感受。声调的大小与快慢要适中。太大的声音容易给人产生入侵性的感受，而太小的声音让人错觉[不敢声张]或[理亏]。太快的谈吐叫人产生[自顾自己讲]的感受。讲的太慢却容易造成[有理说不清]等的印象。非言辞诚挚的表现以和气的眼神凝视对方，倾听顾客的讲话。躯体语言要表达出贯注精神与热情，好让顾客有被重视的感受。冷漠而不在乎的表情与反应等都会造成顾客对诚挚的怀疑。IV–C礼义——建立可靠性要项之二1、专业性的穿着穿着是外表上显现出个人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，假如外表邋遢粗俗，就专门容易造成负面的印象。男性的穿着西装–质料要好，好的质料能够持久，熨烫笔挺，颜色深色较稳重。蓝、灰、咖啡等都不错，绿色的不能够。上下装的款式与颜色要配合。大小适中，注意流行。衬衣–素色，条子都OK，格子不可，纯棉最安全。领子不可太大或太窄袖子的长度应在腕骨下。要烫得笔挺，长脸的人不可配宽领，衫裾不可露出。背心–肥胖者不可穿。盖不住肚子的模样专门难看。领带–宽度要适中，素花能够，盖到裤带口上，不可斜歪。裤子–盖住鞋子不可露出毛毛腿。裤条明显不可太宽太窄。鞋袜–袜子要洁净，不可破，鞋子擦亮。女性的穿着皮包–最好是深棕色或黑色。因为这些颜色与衣服比较容易搭配。假如你手中提着一个手提箱，就应该配用一个有肩带的皮包，如此既使要握手也专门方便。衣服–看起来有气质的衣服。手料因此专门好，要不然仿手料仿亚麻，仿棉质及仿丝的也会使你的形象显得高贵。衣服的颜色必须与肤色调和。上班族的职业色彩大差不多上深色的，看起来稳重的会好些。裙子–裙子的长度应该在膝下一点点的地点。当你坐下时，膝部只会露出一点点。要让别人注意的是你，而不是你的美腿。背心–加一件与裙子相同质料的背心，就像你的衣柜中多了一个架子，你有更多不同的搭配了。鞋子–颜色最好能和皮包配合，过高的高跟鞋、凉鞋、，无后背鞋都不是正式的装扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不论你穿什么，只要是鞋子蒙尘，你就绝对光荣不起来了。2、专业性的仪容及态度眼神–视线要和气地接触对方的眼睛，以关怀的眼光，略为轻松的微笑。表情–关怀的表情，轻松而不紧张。有皱眉头的适应的人，专门容易给人以[输家]的印象，要设法放松。身体–上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜。紧张而僵硬或疲乏的松懈都会阻碍对方的反应。双手–平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是专门好的举动。手指–保持洁净，骑摩托车者尤应注意随时清洗。指甲要经常剪短。有留指甲者应小心清除污垢。定位–推持1到1.5公尺的距离最恰当。专门是有口臭或抽烟的人应该自觉而不可太接近对方造成厌恶的反应。穿着–整齐洁净为主，要随时熨烫笔挺。只是分华丽盛装。Disco装，或Gogo装都不适宜。男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。头发–梳装修剪整齐，不要用太多的发腊胶水而过分华丽，要表现的是专业气质而非流行。鞋袜–经常擦亮洗洁净，素或素花的袜子，破洞不可，脱鞋时小心臭味。胡须–每天都要刮洁净，留胡须不易被同意。若有留胡须，要每天整理洁净。耳环–幸免太大，太豪华的。要紧让对方注意的是你，而非这些装饰品。首饰，胸针，戒指也一样。化妆–淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙香水不妨。女性不化妆或浓妆都不行。口袋–装满东西专门难看，口袋盖好钮扣扣好。专门是抽烟者要注意。香烟–对污染应有敏锐的感受。关于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时，未开始往常爱好差不多减了大半。口臭–有口臭问题的人设法清除，保持距离幸免扩散。面对阵阵难闻的臭味，内心也只有想逃开。体臭–或有腋臭味的人，使用药品能够除臭，能够幸免不快感。专门是夏天夹着汗臭，更是难闻。装饰品–要小心佩用，原则上不要过分夸张，太高贵的会误导对你的印象。男用金链子要小心。3、“您”为前提的态度英文是“YouAttitude”，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想时，词句中自然就专门多“您”会显现。如此以对方为中心的构想或谈话，能够让对方觉得被尊重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应该以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入专门多“您”。在访问面谈中设身处地的构想顾客立场时，业务人员诚挚的表现将被顾客看成[具有相同目的的伙伴]。这种方法之可贵的一点是：并不需要贬低或谦卑自己而达成。西洋有句谚语：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是说，穿一穿别人的鞋子去体会其感受。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度，而切忌从自己或公司的目标去强塞顾客。“您”为前提的态度是衰诚关怀顾客需求的表现。同时在努力协助顾客去充实后，也能够满足自己完成推销的任务。“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音，语调，表情，等躯体语言，以及“您，贵公司，您宝眷”等的关照的方式。4、引证第三者当业务人员向顾客强调产品的特点或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实。既然是为了加强可信度，引证的第三者最好是顾客所熟悉的人才会发挥引证成效。诸如：具有权威性的专家、名人、评论家、名流、或者顾客的亲友、校友、社会团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。稍有社会地位的顾客，通常都不太喜爱别人来“教”他们。专门是业务人员为了强调自己的产品的优秀而举出的例证，是专门容易引起顾客排斥感的。若能以[报告者的角色]“Reporter’srole”将第三者对产品的特点。IV–D技能——建立可靠性的要项之三IV–E平易性–建立可靠性的要项之四1、志同道合的感受润滑沟通平易性是解除买卖对立的立场最好的要项。双方在见面时冰冷的猜忌关系，顷刻间得到化解而酿成融洽的气氛。买卖对立的关系也随之变化成为[伙伴]的友谊。2、个人爱好在个人爱好方面的嗜好能够相同的话题来缩短相互间的距离。双方在沟通往常就在心理上积极的预备好倾听对方的叙述。网球、桌球、羽手球、高尔夫、游泳、登山等的体育活动，最容易促成无邪的关系，而且对健康有关心。跳舞、旅行、绘画、音乐等艺术或休闲活动以及生活；乐趣，常能凑合相互间的思想而乐于谈心。经济、事业、投资等和活动能够互相提供创意而以学习的立场，专门容易赢得对方的尊敬。3、社交活动在社交活动方面，也因为社团关系而有靠近的机会。诸如：青商会、扶轮社、狮子会等的社交活动，双方的关怀话题自然就集中在一起，拘谨的心情得以融解。其他的公益活动、教育、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主张，也专门容易引起争吵；假如不明对方的归属的话，常常导致相互排斥的局面。4、假装同道弄巧成拙为了建立或赢得顾客的融洽关系而假装成相同的个人爱好时，因为在谈到[行话]时无法深入，被识破是假装时会引起反成效，应该慎重。假装真正有爱好而以学习或请教的方式建立关系，是专门好的方式。然而为了讨好对方面假装时，却会导致对方信以为真，无法自拔苦了自己。建立可靠性观念复习1、有一业务代表初次访问顾客时碰到一个在态度上表现得漫不在乎的顾客，这位代表能够做些什么去建立其可靠性？————————————————————————————2、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在初次访问时能够做些什么努力？————————————————————————————3、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在反复访问时能够做些什么努力？————————————————————————————4、假如一个顾客在你第一次访问时就对你有先入为主的偏见。可能是对前任的印象，也可能是竞争者的中伤。不明白是对你或者对你公司，你将如何去克服这种局势？————————————————————————————建立可靠性分组讨论（1）小组————1、当顾客对业务代表的诚挚尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情形？—————————————————————————（3）为了幸免这种状况，你平常要如何注意培养诚挚性？——————————————————————————2、当顾客对业务代表的礼仪尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情形？——————————————————————————为了幸免这种状况，你平常要如何注意培养礼仪？——————————————————————————建立可靠性分组讨论（2）小组————3、当顾客对业务代表的技能尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情形？——————————————————————————为了幸免这种状况，你平常要如何注意培养技能性？——————————————————————————4、当顾客对业务代表的平易尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反应？——————————————————————————（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情形？——————————————————————————（3）为了幸免这种状况，你平常要如何注意培养平易性？——————————————————————————V、访问的开场V–A在访问顾客往常要确立态度1、关心顾客做最佳购买在物质充裕而生产技术日新月异的现代社会中，要靠顾客自己找上门来购买的方法早就成为过去。在今天确实是来公司的顾客也未必是听信你的推销而轻易被说动，同意购买或签下订单的人。供过于求的结果使顾客在购买一种商品往常都会加以研究而具有判定能力，成为胸有成竹的采购专家。即使未精练到专家的地步，也可不能那么容易听信推销人员的说服。假如推销人员把焦点对准[推销的成功]，一心一意推销产品而忽略顾客的需求，自然就不容易成功。因为顾客在购买一种商品时，要紧的爱好并不在于购买，而是以商品充实某种特定的[需求]。我们从事推销工作常把顾客说成立场对立的一种人；看起来是对不同种族的人看待。事实上只要想一想我们自己在购买某些东西时，就专门容易体会到自己是一个顾客的状况。以购买者的立场，我们可不能对推销人员发生任何爱好。因为我们的焦点是[需求]。我们期待的是，替我们周到设想，答复有关商品的选择，使用，爱护保养或安装等的问题的人。也确实是从专家的角度教诲我们做成有利购买的人。因此我们在推销时也不例外。要做一个顾客的顾问，教诲顾客去选购及使用商品而充实其需求。我们应该对准的焦距是顾客以及他们的需求问题。2、为公司开发及坚持经营绩效从公司的角度来看，推销人员是代表公司把产品供应给顾客，收受货款圆滑周转的执行者。假如推销人员无法把产品卖给顾客，公司的生存将成问题。公司需要业务人员有效推销产品才能够坚持经营绩效。公司所有的机能，诸如：开发研究，生产，品管，总务，人事，财务，行销等等，假如没能够做到有效的推销都会化为乌有。3、平稳奉献顾客与公司因此，我们在访问顾客往常须要确立态度。也确实是认定推销工作确实是为顾客做成有利购买的[购物顾问]。又是公司坚持正常营业成长的经营干部。忽视顾客的需求就无推销可期，忽视公司的绩效则无法顺利营运，平稳兼顾客与公司才能够做好工作。4、关怀顾客，设身处地为顾客着想现在差不多有爱好的顾客是为了何种需求而购买产品？目前有些什么问题？期待从产品得到什么？提供哪些利益等等。现在尚未想买的人目前在没有我们产品或类似产品的情形下生活是如何过的？他们碰到什么困难？假如是正在使用竞争产品，他们得到什么满足？有哪些不满足等等，要深入了解顾客的情形才能够真正提供良好的构想创意。对自己产品要具备深切的专业知识才能提供良好的服务。有许多行业中技术服务是由另外的一批技术人员在承办的。然而每逢顾客有技术性问题时，推销人员都推开不管。也不是好方法。许多优秀的业务人员，尽管并非真正的技术人员，却不断自修成为相当深入的推销技术员。他们更能够应对顾客有关使用产品的各种问题，甚至自己动手修善而得以赢取顾客的中意或赞扬。越是能干的推销人员越能够提供各种技术服务而自得其乐。相反的，越是卖得不行的人，越无爱好去学习自己产品的各种优点。深入研究产品的技术问题，从顾客的立场去体会产品的优缺点，以公平的立场去比较去说明如何从产品获得应有的利益；这才是一个成功的推销人员在未面对顾客往常必须具备的态度。目前有关推销技巧在学说上有好多种不同的看法，也有许多推销的老体会者把自己的心得或成功的体会写成推销花招的书籍。然而任何一个成功的推销人员都有一种深刻的印象：那确实是满足顾客才是真正推销成功的方法。假如没有一个赤子的心去满足顾客，你会专门快发觉自己走的路越来越窄，自己觉得越来越乏味。5、受骗的顾客永久不回来你只要想象自己在购物时便专门容易子解。假如我们碰到一个具有专门知识，设身处地体会需求，耐心指导使用产品方法的业务人员，我们将专门容易被说服而购买，同时建立信心做成比较长久的来往。推销上有一种技巧，是在强调顾客面对着推销人员被访问的过程中心理的变化过程。主张利用顾客的心理变化时期去采取适当的步骤自如应对，最后接得订单的方法。这种方法最大的问题是促成推销人员在面对顾客时把焦点钉住顾客的心理变化而不记得最差不多的顾客需求问题。当顾客在完成推销面谈而订购产品后，等到复原平复时，常会感受到被操纵而购买；甚至有被设计一种圈套的错觉。究其缘故，要紧是因为没能够把产品连结自己的需求，了解真正从产品获得利益要点的关系。因此这种方法并不是一种好方法。其他也有不同的学说；甚至有些叫做[打带跑]“Hitandrun”的，只要顾客能够同意购买的话，任何手段在所不辞；即使花言巧语连哄带骗，唯顾客的订货是求。试想有那些人情愿反复受骗吗？6、诚挚老实专门单纯却最有效假如我们能够拿准自己为顾客的利益着想，同时以公司的利润为动身点的角度去判定的话，应该是可不能错误或偏离才对。假如能够依这种立场去面对着顾客，你会发觉顾客越来越多；而且在回到公司后也被观赏业绩。在做到这种地步后，你会觉得[事实上推销并不难]。只要去造福顾客而制造利润给公司，你自己也会因为成功的推销而增加收入。这能够是一种循环，而且是因造成果，果促成因的最有利的循环关系。在开始推销访问顾客往常确立这种方法是必须奠定的基础。V–B开场的要领1、阻碍访问开场的因素个人–顾客与推销人员，各有不同需求与个性。环境–你会见顾客的地点与场合。寂静的或吵杂的，工作中或用餐休息，各有不同环境而阻碍开场成效。态度–顾客与你的态度。担忧对方的妄图，紧张而慎重亦或轻松愉快的态度。抗拒–需求不明，原则的抵触，先入感等隐藏的抗拒。目标–你为这次访问而设定的目标。目标不同作风就跟着不同。2、良好的开场白最重要的是获得注意你的来访，并鼓舞顾客参与你谈话的主题。因此良好的开场白需要能够捉住顾客的注意力。开场后应该尽快确化访问目的，让顾客了解立即讨论的主题并引起爱好。开场白中要设法提出产品为顾客提供的利益为焦点去导入商谈，以便为FAB铺路。最好的方法是关联到顾客特定的需求。那个要点可能在最后形成结论的要点。讲究开场的最后一个目的是为接下去的商谈之进行建立融洽气氛。把僵硬而沉闷的空气化解成轻松愉快的对谈。3、建立和协的相互关系（1）（在建立可靠性所讨论过）语法上要运用[您为前提的态度]、[非绝对性的辞句]、[引用第三者]、[复诵对方意见或同意事项的适应]、[敬语]等，以设身处地谈话方式进行讨论。（2）以对方关怀跟使用产品有关的重点为话题去导入讨论。（3）倾听对方的话，专门是话中之话。注意言辞上的咬词，声音，声调，速度，语调等。不辩驳自己，诚挚的表现。（4）如有客诉，对造成的不便道歉后再设法解决，不可官腔官调。（5）逢有反对意见，第一表示提出的谢意再探询原委，认真倾听，最后才答复。要感谢对方指导，并期待连续指教。V–C开场技巧称赞1、开门见山就以讨好顾客的辞令，好让对方内心觉得舒服而酿成融洽的气氛。这种恭维的话，要以诚恳的口气说出来才有效。称赞探询2、以顾客需求有关的话题去澄清对方的需求，同时以答话来开始双向沟通。发问的态度要认真，确实让人觉得专门想明白。探询诉诸于好强引发好奇心3、引发好奇心关于新奇的情况发生好奇的心理，以集中注意力。假如能够以产品有关的话题去引的话会更容易导入商谈。诉诸于好强引发好奇心4、满足向别人炫耀的自尊心。诸如：声望，名誉，社会地位等，许多人都觉得专门重要。提供服务5、协助顾客处理事务或解决问题。假如顾客正在遭遇到困难，而你能够协助解决的话，开场的成效是可期的。提供服务建议创新6、为顾客提供创意而获得好感。假如顾客同意理想而可行的方案，你的商谈绩效必定可期。建议创新戏剧化的表演7、诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感受。戏剧化的表演第三者的阻碍8、将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实。使用产品的统计资料，实验报告等第三者的阻碍惊奇的叙述9、以惊奇的消息引发顾客的注意力。新闻报导或最新消息，内容一定要真实。惊奇的叙述访问的开场观念复习1、明确地说，访问顾客时推销人员应建立的态度是认定推销工作确实是：（1）为顾客做成––––––––––，又是（2）公司–––––––––，二者不可缺其一。2、哪5个因素阻碍访问推销的开场？–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––试试看下列各种开场的表现是应用哪一种访问开场的方法1、这是一张1，000元的钞票，这是您目前每小时在缺失而看不到的数目。2、我建议您在那个地点装一只风扇，如此能够防止过热而烧掉雷心，如此简便既又安全。3、这种芬芳的香味女小孩们专门喜爱，而且味道也专门好，您试试看。4、难道在等红绿灯时有一部车的驾驶人睡着了。要是正在开车的话更不堪设想啦。5、您店里装潢的设计是划时代的，它差不多在同业间掀起了一股仿效的风气。6、让我把轮轴撤下来保养一下，您赶忙看得出改善情形。7、目前前五名的同业公司中差不多有三家采纳这种新的方式。8、我刚才进门的时候碰见一位正在咳嗽的老年病人。它是否患肺炎？慢性？细菌性？您那个地点是否有专门多这种病人？访问开场技巧实习A、请找出5位平常在访问工作中比较不容易靠近的顾客。并事先打算好访问开场的方法。1、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––2、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––3、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––4、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––5、顾客姓名–––––––住址–––––––与预定推介产品––––––––––––––开场技巧–––––––要点–––––––––––––––––––––––––––––B、编写好以后，请到各小组，轮番找组员充当顾客去模拟演练。访问开场小组活动指示1、目的：轮番由组员模拟演练开场技巧。2、由担任PSR的人指定对象充当顾客，其他的组员为观看者。3、把开场技巧演练出来。演练后就停下来，请观看者报告简单的观看。开场技巧有下列9种：建议创意称赞（1）（6）建议创意称赞探询戏剧化的表演（2）（7）探询戏剧化的表演引发好奇心第三者的阻碍（3）（8）引发好奇心第三者的阻碍诉诸于好强（4）（9）诉诸于好强惊奇的叙述惊奇的叙述提供服务（5）提供服务4、把各种开场技巧演练完成以后，轮番由别人演练下一个。全部轮完为止。5、观看者的观感，请尽量简化，对准重要1-2个意见。6、请在预定时刻内终止演练。VI、探询顾客的需求与倾听VI–A顾客需求与探询的关系1、威尔逊的楔子我们每一个都各有不同的生活条件与方式以及环境，而个人的需求都不一样。假如一个人对现在拥有的事物都觉得满足的话，他就可不能觉得需求。有一个叫威尔逊的人发觉，因为人人都[希望更好]，假如有效运用探询与倾听的技巧，敦促他明确化希望而成为一种具体的[期望]，进而成为需求，困此加以图解叫做[威尔逊的楔子]”WILSON’SWEDGE”。楔子角度越大需求越强。拥有探询ProbingHAVE与 and 需求NEEDS聆听Listening WANT望期2、以探询与倾听让顾客自觉需求在推销洽谈中，探询关心我们分别需求，期望与关怀及有关的问题，好让我们能更清晰产品能够在何处关心顾客。应用探询与倾听的方式能够明确化顾客的需求，直截了当以产品能够充实顾客需求而提供的利益而减少推销的压力。需求是一种介在拥有与期望两者之间的东西定义：需求是一种介在拥有与期望两者之间的东西VI–B不同层次的需求需求好比撒在地下的植物种子，依其不同的深度及土壤等环境状况而对外界刺激反应不一。无意识的需求1、无意识的需求☆好比埋在地下深处的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥料也不容易萌芽。☆在无意识的需求层次的人，对外界的刺激并不容易反应。必须改变环境条件才有机会反应。☆这一层次的人满足现在拥有的。他们不敢奢望更好的状况，或者从未想到更佳状况跟自己有关系。表达方式※我专门好……※尽管……我依旧……※我一点儿也不……※我一向专门顺利……反应例话☆我是一个薪水阶级的人。租房子过生活，房租偶然涨价，拮据一点生活过的也不错，反正年年调薪水，为必太计较。☆我天天坐交通车内班，日复一日，下班以后也多半在家里，也专门少外出。偶然上街或应酬搭公共汽车也专门轻松。☆我们是一个小医院的大夫，病人来看的差不多上感冒，头痛等的小手病。大病都去大医院，不用这些高贵药品一向都专门好。☆我一向用╳╳牌饲料，除了长的慢一点以外，肉质专门结实，而且往来上都有感情。大伙儿都喜爱向我买养我的猎。潜在的需求2、潜在的需求☆犹如播在适当深处的植物种子，只要略加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施一些肥料就能够长出嫩芽。☆在潜在需求层次的人，对外界的刺激比较容易反应。只要提示更好的状况就能够引起对方的联想而明确化需求。☆这一层次的人，尽管对现状尚未清晰感受不满足，却多少对更佳状况有着印象。只是还没把它跟自己连在一起去设想。表达方式※我觉得……看起来不对劲※能不能……※可不能够…… ※尽管……我依旧……※也许不……然而…… ※可能……我依旧……反应例话☆我那个小薪水阶级，住在出租的房子，负担房租差不多不容易了。只求房东不要年年涨价就托福了。☆我做的是小生意，用机车载货在乡下兜售商品，一直也平安。只只是是偶然不小心会摔下来。有时载货一次还不够卖，要跑回来补货。这是好生意的现象。☆我们的小医院，偶然也会有复杂的病例。病人也有不喜爱转到大医院去看病的。☆别人说养鸡7周3就出售，换内率可达1.9，真不明白他们在胡说些什么？我养的鸡大伙儿都叫好，也只是2.4，我想他们是爱夸大其词。显在的需求3、显在的需求☆差不多长出嫩芽的植物种子必须照管妥当。晒晒太阳，充足的水分，施给肥料等等才能滋长。☆在显在需求层次的人，对更好的情形差不多有明确的了解。他们对现任的状况感受到不满足而可不能坐等外界的刺激。☆到达这一层次的人，自己在清晰的需求认知中，会动脑筋去设法充实。甚至主动去查找更多的资料以盘算充实需求的可能性，同时研究可行方案。表达方式※我要……才能够……※我必须……否则……※我必须……要不然……※我专门不舒服……非要……※有无什么方法……※我得动些脑筋……反应例话☆结婚后我租房子差不多2年，房租实在划不来。我的工作专门稳固，也略有储蓄。☆我以机车代步已有10年，常觉得骑机车危险。夏天在阳光下煎烤，冬天在寒风下熬煞也新辛劳。现在有一点储蓄，而且生意也做得不错。☆我常觉得我们那个地点的进药方式太纷乱了。我们对病患的人数与疾病类别难道没有确切的把握。☆专门多人养猪都能够在155天龄就上市，我却非要养到180天，到底问题在哪里呀？VI–C需求的培养步骤查找顾客的需求*将话题诱导至有关使用产品的要点谈一谈顾客的方法。查找顾客的需求*提出别人（同业，同道）的看法问一问顾客的意见。*用法，不用的缘故，感受，印象。澄清需求的程度*设法了解「为何如此？」澄清需求的程度*是无意识，潜在，亦或显在需求。协助需求显在化*表示了解顾客的方法。协助需求显在化*提出使用产品后更佳的情形，问询顾客的反应。*反复提出更佳情形（使用产品后的改善情形）以及佐证。协助并培养需求*从积极的角度判定。协助并培养需求*提供决策所需条件。*提供创意以解决转换的过渡问题。关心顾客下决心*提供第三者的实例以建立信心。关心顾客下决心*如何才能享受利益。*转换过渡上的问题提供建议。VI–D需求意识化的程序无意识的需求【顾客】我从来不穿鞋子，一向觉得舒服悠闲。也不觉得有什么不妥。无意识的需求探询探询【业代】我了解，适应上不穿鞋子也蛮舒服的。只是，你是否曾经踢到石头而伤到脚。潜在的需求潜在的需求【顾客】有是有过，敷些草药就好了。这种状况常会有。探询【业代】假如有东西裹着而爱护你的脚，确实是踢到石头也不痛也可不能伤到脚，你认为如何？探询显在的需求【顾客】如有这种东西，倒专门理想。显在的需求FAB【业代】我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来轻快如腾云……FAB反对意见【顾客】套上笨重的东西在脚上，专门不灵活。反对意见处理反对意见FAB【业代】我了解您有如此感受，起初总会不适应的，然而穿过二，三天后自然就会好些……处理反对意见FABVI–E推销探询的程序要求承诺开始问话1、要求承诺开始问话☆依照专门多人的体会，假如你要求对方容许再发问，多半的顾客都乐于应允。【例话】※我请教您一下……，请问……，您不介意我请问您……间询间询『查寻事实的问话』2、☆查寻事实的问话能够获得事实的真象。诸如：什么人，什么事，何时，何地以及多少（也确实是5W2H）等等。其目的确实是要对顾客现在的状况查找出客观的事实。☆以设身处地的口气问询，搜集5W2H的内容。只是在反复问话时，要幸免刻板的一问一答方式而在谈话间插入设身处地的反应。【例话】※您是否经常在拍照？喜爱拍些什么照片？用什么照相机拍的？对焦、定快门、设光圈是否花时刻？照坏的比例有多高？有无碰到专门重要的机会而照坏的体会？间询『间接查寻感受的问话』请顾客表示见解间询『间接查寻感受的问话』请顾客表示见解☆有直截了当与间接的两种查寻感受的问话。直截了当查寻感受的问话有时会造成紧张，而且在顾客的反应不明时，可能意见相左而容易造成难于连续交谈的结果。☆查寻感受的问话对准顾客主观的需求，期望与关怀。例如：探询个人意见，其答话常能让别人觉得他们所感受到的是重要的。☆间接查寻感受的问话先说明别人的感受、做法，再请对方表示意见。因以第三者意见的方式叙述而让顾客表示对此的见解，答复者较能轻松表示自己的看法。以别人使用本公司产品的看法要求顾客表示观感。能够反复探询不同角度的意见。直至完全了解顾客的感受为止。【例话】※有些人认为带一部傻瓜照相机的话在紧急拍照时可不能漏掉。你觉得如何样？※有些人以为家里备一部傻瓜照相机的话能够让太太、小孩们轻松地任意拍照，你觉得如何样？※有些人认为傻瓜周密的照相机能也不错，你觉得如何样？问询问询『直截了当查寻感受的问话』4、☆在了解对方的感受后就能够直截了当问询顾客的意见。通过间接意见的讨论后顾客的情绪差不多缓和，意见已明确化。就以直截了当探询的方式，让顾客表达自己的感受。至此，直截了当查寻感受的问话就可顺利得顾客的意见。VII、产品的FABVII–A从买方的立场去看推销1、产品的利益–顾客关怀的从推销产品的立场来说，我们专门容易认为顾客一定关怀产品的特点。因此想尽方法把产品的特点排列尽致设法去说服顾客。我们从下面的例子来看看一个推销按键式机的业务代表，在推销时，不同的顾客是如何反应的：业务代表：我们这种机采取按键方式与原先用手拨的不同。顾客联想反应需求顾客A*原先号码的拨盘现在差不多换成按键了！我每次拨都要花专门久的时刻等待拨盘转回原处才能够再拨下一个号码，实在专门苦恼！顾客B*这是一种新花样！我在拨盘上不断地拨动，把我手指头都拨痛了，有时还把手指甲弄断过……顾客C*这种按键方式是否会快些？好让我节约时刻？我每次拨都要花专门久的时刻等待拨盘回原处才能够再拨下一个号码，实在专门苦恼！顾客D*这种按键的方式，手指头就可不能痛，也不再伤到手指甲了。我在拨盘上不断地拨动，把我手指头都拨痛了，有时还把手指甲弄断过……☆综然前述：『顾客A』与『顾客B』的联想反应，不足以促成销售的成功。『顾客C』与『顾客D』的联想反应，就比较容易促成销售。2、直截了当介绍产品的利益从设想的程序来说，排列产品特点去说服顾客的方法没有什么不对的地点。但是这种推销的方式却不容易打动顾客的心。要紧是因为顾客必须把这些产品的特点连结到自己的需求。也确实是说，顾客在听到你对产品描述的特点以后，需要靠自己的想象力去联想这种产品将会对他自己的需求构成什么关系。有些顾客具有专门好的联想能力，他就会敏锐地反应你的推销；而另外一些不大会联想的顾客，却对你热心的推销无动于衷。到底顾客从一种产品中期待些什么？要答复这一点我们不妨想象一下，当我们在做顾客时的情形。你买过的产品可能有：衬衣、运算机、运动鞋、脚踏车……就拿这四样产品来说，下列的说明方式，你比较喜爱哪一种？需求意识化的程序演练小组：––––––—★请在※号的地点演练一下自己的产品★*我从来不穿鞋，一向觉得舒服悠闲。无意识的需求※————————————————无意识的需求 ————————————————*你是否曾经踢到石头而伤到脚？探询※————————————————探询 ————————————————潜在的需求*有是有过，敷些草药就好了。潜在的需求 ※———————————————— ————————————————探询*假如有东西爱护你的脚，确实是踢到石头也不痛也可不能伤到脚，你认为如何？探询※———————————————— 显在的需求 *假如有这种东西，倒专门理想。显在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来轻快如腾云……FAB ※————————————————反对意见*套上笨重的东西在脚上，专门不灵活。反对意见※——————————————— ———————————————— 处理反对意见FAB *我了解您有如此感受，起初总会不适应的，然而穿处理反对意见FAB 过二、三天后……※————————————————2、FAB的实例这种汽车，因为通过真空表面涂膜处理，它能够保持座车经常光亮如新，您就能够舒服驾车同时节约洗车打腊的开支。这种汽车，因为装有速度警钟，它能够操纵您驾车速度在限速以内，在效外或高速公路开车时，您就不必为车速而担忧，而且节约罚款开支。这种汽车，因为采取气垫式避震装置，它能够吸取车轮的震动而使得行车平稳，您就能够长途驾车而不至疲乏，而且减少零件损坏的修理费用。VII–C买方的利益–SPACED1、从哪些角度去构想FAB？安全性（1） Safety安全性☆产品能够爱护顾客免于发生或遭受：※躯体上（或生命）损害的危险※财务上的缺失※情绪上的痛楚※精神上的打击威逼 效能性效能性（2）Performance☆产品会如何依照管客的预期发挥其功能而可不能发生不可靠的后果。外表性（3）Appearance外表性☆产品的造型或外表能够让顾客看起来好看，耐看。☆使用产品造成的结果能够促成别人仰慕顾客。舒服性/方便性（4） Comfort/ConvenIence舒服性/方便性☆舒服：产品带来躯体上的舒服，精神上的愉快心情轻松。☆容易：产品使用容易或促成的容易性。☆方便：产品使用方便或产品带来的方便性。经济性（5）Economy经济性☆产品替顾客节约金钱。产品替顾客直截了当或间接赚钱。耐久性（6）DurabilIty耐久性☆产品连续（现在，今后）提供顾客以利益。2、SPACED观念复习请就下列各题，将其含有特性功效及利益情形在右边空格中打╳号说明特征功效利益例：这件羊毛衣是特选的卡西米亚料制成。╳1、这件衬衣是以纯耐隆制成的2、这条滴干性的西裤，洗过以后仍能保持烫线笔挺。3、这种软件在中文状态下专门稳固，您能够安装在任何系统下为所欲为的使用。4、这一只锅子是通过TEFLO涂膜处理的。5、这种笔记簿电脑能够交流电及直流电两用，不管在汽车或旅社里都能够使用。6、这种止痛药不含Aspirin。7、这种手提电视机能够轻易从一个房间提到另一个房间，您就不必在各个房间分装电视机。8、这种车型已把轮距缩短而能够使得转向更为灵活。9、这种外套有活动里衬，适合在任何天气下穿着，令你一年四季都感到舒服，而且能够节约另买衣服的费用。10、这种喷雾器，装有喷射推进阀，能够压缩油漆通过能够调整的喷嘴平均喷出。3、SPACED分析复习特点功效利益开口前设操作方便不易掉落不必弯臂扣钩（），可幸免摸索苦恼（），肩带密着不至滑落（），保持外型美娇（）。含BB纤维及富弹性穿带舒服无束缚感，精神愉快（）。采纳最性感的曲线表露无遗（）。尺码齐全容易选择尺寸贴身购买时可节约选择时刻（）。只要记住号码就不必试穿（）。可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应（）。款式新颖高贵文雅适合潮流让你看起来高贵大方（）。成为人人仰慕的仕女（）。让你情人更注意，可享受浓情蜜意的约会（）。FAB练习题（1）1、想一想，你在最近购买的任何二种物品，你认为它的特点是什么？这种特点有什么功效？这些功效对你带来什么利益？品名特征功能利益品名特征功能利益2、写好以后预备在小组讨论中去报告产品FAB分析表小组：————产品名：——————————推销对象：——————————「F」特征A」功效「B」利益VII–DFAB叙述词1、具有吸引力的叙述词※按下列公式把产品的FAB连结成一句具有吸引力的叙述词：因为……（特点）……，它能够……（功效）……，对您而言……（利益）……，☆【例如】*因为这种运算机装有太阳能电池（特点），它能够见到光线就发挥作用（功效），对您而言，您就再也不必更换电池而苦恼（利益）。2、不能够省略利益※当你在使用FAB叙述词时，能够省掉特点或者功效，甚或颠倒来使用，却不能漏掉「利益」，否则将无法打动顾客的心。※任何编排都可用，唯独不能省略利益「B」，诸如：FAB，ABF，BAF，BF，BA，AB，FB。☆【例如】*（AB）这种运算机见到光线就会发挥作用，您就不必为更换电池而苦恼。*（FB）这种运算机内装太阳能电池，您就不必为更换电池而苦恼。*（BF）您不必为更换电池而苦恼，因为它装有太阳能电池。*（BA）您全然不必为更换电池而苦恼，因为它见到光线就发挥作用。 FAB叙述词演练小组：————☆FAB叙述词：因为（特点），它能够（功效），对您而言（利益）。产品名：——————————推销对象：——————————1、因为：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————2、因为：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3、因为：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————VII处理反对意见VII–A反对意见的可能缘故1、能够解决的反对意见适应性的反对因为担忧被业务代表强塞货品而防守自己，从体会中学到应对的好方法。躲避决策可能是不喜爱业务代表或公司；射过就好，越快越好。差不多没理由推托，只好躲避决策。需求未认清尽管在实质上存在着需求，却因为适应成自然而毫无需求的感受。期望更多资料有闪趣购买但说明结果未尽明白得。对某些重点需要了解，却以反对的方式提出。抗拒变化变化导致缺失的担忧，促使采取抗拒心理。人对生疏新奇的情况都有惧怕感而宁愿坚持现状。利益不够显著核对后觉得划不来，只要足够的利益就会同意。因此也可能以反对方式澄清是否有更多利益。2、实际上有困难的缺乏金钱或信用付款能力有困难，潜力不够去开发。确实不需要产品具有真正不需要的理由。缺乏购买权限找错了对象。VII–B处理反对意见的差不多观念1、不可败兴，舍弃或投降反对意见是正常反应，不同意见表示需要澄清，深入了解真正缘故才是重要的。舍弃处理的机会等于否定所有的努力。2、要促成赢/赢，不可打倒顾客。不能够有输赢的方法。赢得辩论会输掉顾客。关心顾客设想，解决疑虑。让顾客得到中意的说明才能做到赢/赢的成果。3、让顾客坦开胸襟乐意沟通提出反对意见后就遭遇否定性或消极反应，顾客将闭嘴不谈。最好是让顾客打开话柄，倾吐心声确悉实际状况。4、耐心倾听，探询真正缘故当顾客在叙述反对意见时，切勿打断话柄。以设身处地的态度深入了解困扰的缘故，就能够明确化其需求。VII–C推销人员最见的缺点1、不熟悉自己的产品『我只会推销』的方法将导致顾客不情愿讨论。不熟悉自己产品，竞争产品，使用状况及不了解需求就不可能处理反对意见。2、只讲不听，不让顾客讲话错觉推销就得从头讲到底，不让顾客发言，或不理会。结果自然无法处理反对意见。3、喜爱驳倒顾客错以为驳倒顾客确实是胜利，误认为顾客无话可说才是机会。然而，心理不舒服怎会买？VII–D处理反对意见的基础☆–☆–要明白应该明白的以及必须做的–☆–☆1、认识自己公司–公司的规定作风，处理问题的态度，经营的宗旨。2、认识自己公司–越深切越好，甚至技术性的要点也应该有基础性的认识，否则一问三不知就无法处理。3、认识你的顾客–一样顾客在购买时的心理以及各位顾客的个性及适应，特定作风等。4、认识竞争产品–买方在购买时一定得比较。目前差不多在使用竞争产品的顾客，是比较的依据。5、了解市场状况–同类产品的状况，服务适应的改变，同行业的动态，进展趋势等。6、耐心倾听顾客–各个顾客的意见都不一定相同，耐心倾听顾客说话，才能从谈话中辨论出真正的缘故。7、体会顾客需求–站在顾客的立场设身处地体会顾客的需求，假如不清晰要替顾客澄清。8、察觉隐藏抗拒–要从积极的倾听中去察觉并意会隐藏的抗拒，同时熟悉如何处理抗拒。9、表达处理技巧–具有训练的处理技巧，才能明确表达。10、把握反对缘故–把握了反对意见的可能缘故后才能够透视综合状况，同时以富有弹性的方法去处理。VII–E处理反对意见的方向1、明确的反对意见**重点在于澄清需求或利益**需要沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。利益要具体化，模糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们可不能糊糊涂涂去花钱的。关心比较解决疑窦。要有耐心，运用探询深入了解详细解说。提供产品的深入知识。假如需求不明，又在了解上有困难或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能坚决的证据。建立足够的信心，除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则如何相信他们说的话？2、难于捉摸的反对意见**先查清晰是如何回事再说**抗拒顾客的反应业务代表的处理行动拖延的抗拒不相信产品利益重新FAB，澄清利益再探询。假借理由的抗拒提出模糊的借口让你觉得有道理提出质问查清晰真正缘故。让顾客讲出话中之话，再分析。沉默的抗拒冷淡而无反应平复理智探询，换角度FAB。转换话题的抗拒闪耀其词，不集中在一个主题对一主题提出质问，倾听，再伺机诱导话题转回商谈。反对层出的抗拒反对层出，也不听你的说明探询查