银行物业服务物业服务整体设想及策划

银行物业服务物业服务整体设想及策划目录第一节项目概述 1一、项目基本情况 1二、服务内容 2第二节物业行业现状分析 2一、物业的分类 2二、物业的特点 5三、物业管理发展概述 7四、物业服务行业规模 8五、物业服务行业竞争格局 10六、物业服务行业前景 12第三节物业服务总体思路 17一、人员配置 17二、管理理念 17三、管理优势 18四、管理特色 19第四节物业管理整体设想与策划 21一、服务宗旨 21二、服务方针 22三、管理模式 22四、配套措施 25五、服务原则 25六、服务保证 26第一节项目概述（投标人根据项目情况自行编制）一、项目基本情况1.XXXX银行总部大楼地址：建筑面积：总部大楼主楼楼层XX层，地下一层的智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、空调系统、综合布线系统。客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。2.XXXX银行XX大楼，地址：XX市XX路XX号XX大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。3.XXXX银行下属：XX个支行,XX个营业网点，XX个文化中心、XX个村镇银行。二、服务内容1.室内外环境的卫生清洁、垃圾收集清理及污物清理。2.室内外设施及设备的运行管理、日常养护和维修服务。3.室外绿地、景观（含水系）和花草树木的养护管理。4.整个大楼的会务管理和服务。5.协助公安部门进行治安防范工作和符合金融企业要求的安全保卫工作，以及消防管理服务。6.秩序维护以及车辆停放管理。7.政府相关检查、缴费、社区文化活动的管理。8.建筑物节能管理。9.物业维修、更新的建议、监督、管理和物业档案资料管理。第二节物业行业现状分析“物业”一词，原出于我国香港地区和东南亚一带国家。“物业”一词自20世纪80年代引入中国大陆后，首先在广东、福建等外资企业和华侨较多的地区开始使用，随后传至上海、宁波等沿海地区，最后传遍全国，并被中国房地产主管机关接受和采纳。一、物业的分类物业有不同的分类方法。根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：居住物业、商业物业、工业物业和其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求，下面分别进行简单讲述：（一）居住物业居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅银行、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。共用设施设备是指：住宅区（楼）内，费用已分摊进入住房销售价格的共用建筑部分，如上下水管道、煤气线路、消防设施、道路路灯、非经营性车场车库、公益性文体设施及共用设施设备占用的房屋等。这类物业的购买者大都是以满足自用为目的，也有作为置业投资，出租给消费者使用的。由于人人都希望有自己的住房，并且随着人们生活水平的提高和支付能力的增强还有向更高的层次发展的需要，同时由于人口迁移等诸多原因促使人们更换自己的住宅，所以该类物业的交易量巨大，具有很大市场潜力。虽然居住物业的土地效益较低，投资成本回收较慢，但由于国家对住宅产业的鼓励政策，对居住用地使用权的出让（国家规定了较长的年限，最高为70年），因而这类物业的投资风险相对较小。（二）商业物业商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、休闲康乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，当然按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。这类物业的购买者大都是以投资为目的，靠物业出租经营的收入来回收投资并赚取收益，也有一部分是为了自用。商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金。由于商业物业经营者的效益在很大程度上取决于其与市场接近的程度，所以位置对于这类物业有着特殊的重要性。由于土地具有资产增值的功能，再加上这类物业的土地收益较高，投资成本回收快，不应使其长期留在某一所有人手中，因此对于这类土地使用权的出让，国家规定了较短的年限，最高为40年。（三）工业物业工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。目前，在中国各工业开发区流行的标准厂房，多为轻工业用房，有出售和出租两种经营形式。这类物业的土地收益介于居住用地与商业用地之间，故对工业物业土地使用权的出让，国家规定了介于以上两者之间的年限，最高为50年。（四）其他用途物业除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，因此，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。二、物业的特点每种产品都有其区别于其他产品的独特之处。作为土地与建筑结合物的物业，它与其他工业产品有着本质的区别，这主要体现在如下几个方面：（一）使用的长期性物业使用寿命的长期性（也有人称为耐久性），是从两个方面而言的：首先，从构成物业基础的土地来看，它是永存的，具有不可毁灭性，这对房地产开发来说，具有可以永续利用的特点，拆除某一建筑物或构筑物后，可以再建其他建筑物或构筑物。土地的寿命几乎可以说是与地球同在，因此相对于人的寿命，它可以看作是永恒的；其次，物业的使用期限一般可达几十年乃至上百年，即土地和房屋本身是可以长期使用的。不过，在中国，对具体的某个使用者来说，又是有一定使用年限的。根据《中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》规定的土地使用权出让的最高年限，居住用地为70年，工业用地为50年，教育、科技、文化、卫生、体育用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年，综合或者其他用地为50年。土地使用权期满，土地使用权及其地上建筑物、其他附着物的所有权由国家无偿取得。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次性收回，也可以在较长的时期中多次收回。（二）位置的固定性由于土地具有不可移动性，建筑物必须固定在土地上，这就形成了物业空间位置的固定性。这种固定性不是指泥土、地下埋藏物的位置不可移动，也不是指地形、地貌的不可改变，而是指土地的空间方位、位置的确定性或物业空间位置上的不可移动性。物业位置的固定性，使得房地产的开发、买卖、租赁以及售租后的服务等一系列经济活动必须因地制宜，就地进行，而不可能像其他工业产品那样可以通过运输而到处流动，人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，大连地区的物业也不能因为北京的价格高就搬到北京去，新疆的物业也不能搬到经济发达的广东。物业位置的固定性，也使得与之相连的管道、道路、电缆不能移动，否则就会丧失物业的全部或部分功能。三、物业管理发展概述根据2016年1月13日修订后的《物业管理条例》，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业起源于19世纪60年代的英国。20世纪80年代初，随着改革开放的实施，中国第一家物业管理公司在深圳成立，经过三十余年的发展，行业相关的法律及地方法规逐渐完善，协助行业良性发展，市场正朝着有序化、规范化的方向发展。早期物业管理服务仅限于向房地产企业开发的住宅、写字楼提供后续配套服务，主要包括秩序维护、工程维护、清洁服务、绿化服务等，此类服务也构成了物业管理服务的核心内容，随着物业管理行业的发展，物业管理公司逐步向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能。早期传统物业管理主要集中于清洁、绿化、秩序维护、设施设备维护等四项基本服务基础上，目前已经纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租赁、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值。我国物业管理行业已发展了30多年，相比于国外一百多年的历史尚处于初级发展阶段，存在行业集中度偏低、与资本市场关联度小的问题。物业管理行业未来发展会面临诸多挑战，比如，所提供服务专业化不足、缺乏统一的全国性服务质量认定标准、公司准入门槛低、市场化定价执行难度大等。2017年，我国经济运行平稳、现代服务业转型升级加快、新型城镇化持续推进、居民消费升级衍生多层次需求的多重利好因素助推下，中国物业管理行业迈入发展加速期，不断注入新的元素，开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。四、物业服务行业规模1.物业管理面积及营业收入逐年增长根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%，复合增长率为5.0%；2015年全国物业管理面积约为174.50亿平方米，2016年较2015年增长6.1%。物业行业百强企业管理面积均值约为2,725.09万平方米，同比增长15.40%，管理规模扩张明显；在管理项目数量均值为166个，同比增长7.59%。2.物业管理营业收入逐年增长根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年百强企业营业收入再创新高，全年实现营业均值达82783.58万元，同比增幅达16.10%。百强企业营业收保持较快增长，主要是得益于管理规模的扩大和多种经营收入的增长。2016年，在百强企业中，社区服务收入占比高达47.84%，其中社区空间运营和社区金融分别占比18.45%和9.78%；其次，顾问咨询和工程服务业务占比分别为20.36%、16.28%；其他业务收入占比达到15.52%。3.物业服务多业态发展根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，随着物业服务企业服务业态不断细分，形成了多业态均衡发展的局面。在基础服务领域，2016年，百强企业住宅物业管理面积占物业管理总面积的73.21%，住宅物业服务费收入占百强企业基础物业总收入的57.77%；商业物业面积占比为6.18%，收入占比为10.14%，办公物业面积占比为7.06%，收入占比为14.82%，公众物业面积占比为1.67%，收入占比为1.96%，产业园物业面积占比为5.38%，收入占比为4.75%，银行物业面积占比为2.62%，收入占比为2.46%，医院物业面积占比为1.03%，收入占比为1.03%，收入占比为3.75%，其他类型物业面积占比为2.84%，收入占比为4.34%。4.全国及不同城市级别平均物业服务费标准根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年，百强企业管理项目平均物业服务费为4.25元/m2/月，与2015年基本持平。分业态来看，办公物业服务费最高，达到7.86元/m2/月，其次是商业物业服务费，为7.04元/m2/月，住宅物业服务费最低，为2.31元/m2/月，公众物业、产业银行物业、银行物业、医院物业和其他类型物业服务费分别为3.76元/m2/月、3.38元/m2/月、6.87元/m2/月和5.99元/m2/月。分城市来看，一线城市的平均物业服务费为7.07元/m2/月，远高于二线城市3.65元/m2/月和三四线城市3.59元/m2/月；一线城市的各业态平均物业服务费均高于其他城市，二线城市除公众物业和银行物业外，其余业态平均物业服务费均高于三四线城市。2016年百强企业全国及不同城市级别平均物业服务费标准资料来源：中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》五、物业服务行业竞争格局根据中国物业管理协会发布的《2013年物业管理行业发展报告》及《2015年物业管理行业发展报告》统计，自2012年至2014年，我国物业管理企业从71,000余家企业增至105,000家企业，从业人员由原先的612.30万增至711.30万人，2014年整个行业达到165亿平米管理面积，平均每家物业服务企业对应的管理面积仅为15.67万平方米，当前行业格局分散，市场也普遍认为物管行业的集中度仍远远不够，未来一段时间并购整合将成为趋势，2016年到2019年将进行优胜劣汰，行业内的中小企业将被优质品牌物管企业兼并。根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%，企业数量从5.8万家增长到10.5万家以上。近年来，随着市场空间的逐步增长，物业管理服务企业数量持续增长，但能取的规模效益的企业很少，大多数物业企业依托于某个社区生存，难以取得较大规模收入，存在转型和发展上的困难。此外，多数企业的服务规模化、集约化程度较低，服务质量参差不齐，分布较为分散，行业的集中程度不高。根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年，TOP10企业管理面积和增速表现优异，强者更强，优势突出，管理面积均值达到18,838.96万平方米，是百强企业均值的6.91倍，管理面积增长41.30%，是百强企业增速的2.68倍。在行业竞争日益激烈的市场环境下，规模较大的百强企业发展势头更好，行业集中度会进一步提高，大的物业公司并购小房企的物业公司，会成为后续的主流模式。六、物业服务行业前景（一）智能化随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的银行要求设备系统要先进、智能化水平要高。银行写字楼内部一般都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少应具备5大要素：楼宇自动化系统（BuildingAutomationsystem，简称BA）、保安自动化系统（SecurityAutomationsystem，简称SA）、消防自动化系统（FireAutomationsystem，简称FA）、通讯自动化系统（CommunicationAutomationsystem，简称CA）、办公自动化系统（OfficeAutomationsystem，简称0A）。此外，还有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。银行写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。高新技术和多学科技术竞相在银行写字楼物业应用，可视电话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层写字楼，楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务分包。因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎合信息时代发展。（二）品牌化我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外。我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅写字楼的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。可见，在当今的国内外经济环境中，我国物业管理的品牌化是未来物业管理的一个不可逆转的发展趋势。（三）创新化银行写字楼的创新管理要更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行管理创新。1.管理体制创新——管理层与操作层分离目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的银行管理要求相比略显落伍。在银行写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使银行写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。2.设备管理创新——节能环保、自动化设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。3.安全防范创新——引进新技术，多防结合如何确保银行办公楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。4.流程创新——简化服务程序简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。5.电脑化管理——网络互动空间物业管理企业根据银行办公楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立银行办公楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。第三节物业服务总体思路我们将紧紧围绕XX银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将XX银行打造成XX市银行物业界优秀管理项目。公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。一、人员配置在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。二、管理理念在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合XX本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；三、管理优势在实际管理中，我们将针对XX银行的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等一系列管理优势：1.推行高端星级酒店管理服务模式——公司针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。2.引入酒店金钥匙管家服务理念——即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。3.引入酒店礼仪——高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。4.引入酒店形象识别系统物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。5.设置银行“一站式服务中心”系统以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。为提高前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规范工作职责，具体内容有：（1）服务中心工作纪律（2）服务中心礼貌礼节、仪表仪容（3）服务中心经理岗位职责（4）服务中心接待人员岗位职责及工作流程（5）服务中心接待来访、来电报修受理服务程序（6）投诉受理服务程序（7）物品寄存、转交程序（8）邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序（9）告示牌放置管理规定（10）会务服务人员岗位职责及工作流程四、管理特色在管理模式上，物业强力保障与优化形象并重。根据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。1.优化形象专业与政治共建针对XX银行办公楼的特点，结合XX银行完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《XX银行关于工装的相关规定》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。2.节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合XX银行成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而XX公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。3.细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于银行物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照XX公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第四节物业管理整体设想与策划一、服务宗旨以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。（一）以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。（二）为客户提供满意的服务：满足客户的需求。（三）让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。（一）质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。（二）科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。（三）精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。三、管理模式符合大型国有企业和金融机构特点的“后勤综合一体化”服务。我公司一向为国有大型企业、金融机构单位提供着高品质、高效率的服务，包括有中国XX股份有限公司XX市分行、XX区政府机关、XX市XX行政管理局XX分局、XX省电信公司办公大楼等多个政府机关、大型企事业单位管理项目，其服务内容涵盖了物业管理、安全保卫、设备设施维护、前台会议接待、餐饮配送等方面的综合服务，尤其对于金融机构办公大楼的管理，我们有着一套比较成熟的、行之有效的管理模式，这种个性化典型的“综合一体化”服务模式，不仅具有行业的传统需求特征，而且在强调服务意识的同时，特别注重服务内容的一揽子综合性，在技术、安全、保密方面突出知识、文化管理的要求，较传统物业管理有更高的服务标准。多年来，我们的服务得到了业主的充分肯定，这些是我们向贵单位提供高效、优质的最适合服务的基础。针对业主对物业管理的清洁卫生服务工作也提出了极高的服务要求，我公司具有的资质、管理经验、良好的企业形象和社会声誉完全满足贵单位的要求，我们将整合现有的技术资源、人力资源，为贵单位提供最适合的清洁卫生物业管理服务，实现客户的效益最大化。1.专业的管理骨干，组建高效、精干、务实的管理团队清洁卫生物业管理项目成功的关键在于管理处经理、管理骨干和技术队伍的综合素质，我公司高度重视XXXX的物业项目，拟委派专业的、经验丰富的管理、技术骨干为管理核心，构建高效、精干、务实的管理体系。“高效、精干、务实”是XXXX管理理念的重要体现，“竞争、学习、创新”的企业文化，培育了我们“XXXX人”的价值观、信念追求和行为准则。根据客户需求，选择专业技术骨干以及经验丰富，善于管理的进取型管理队伍，是我们提供优质服务，实现管理目标的根本保证。2.优化的管理机制，阳光的企业文化，体现“以人为本”员工是人性化物业管理的实施者，公司通过“XXXX人”把服务这一特殊的情感式劳动不断升华，以“XXXX人”的激情，用我们专业、严谨、真诚、亲切绿色服务品牌感动顾客。只有“善待员工”，才能实现“善待业主”。我们将以优化的人力资源管理，围绕“待遇留人、事业留人、感情留人”的宗旨，实施工资福利机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制、思想工作机制，留住人才，培养人才、优化人才，稳定队伍，让员工以高昂的情绪、持久的热情、饱满的精神，开始每一天。（1）工资福利机制：公司实施的是岗位薪酬制度，以岗定薪、易岗易薪，既考虑群体效能，更注重个人利益，充分肯定员工工作所应得的报酬。（2）奖惩机制：以奖励为主，辅以处罚、教育过错行为，是公司管理制度的核心宗旨。通过严谨的管理体系，奖罚分明，不断调动员工工作积极性。（3）培养提升机制：公司始终把员工的培养提升放在团队和个人发展的重要位置，培养的目标是员工忠于企业、乐于奉献、一专多能、精益求精。关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展，为员工创造公平竞争的工作氛围。（4）文化活动机制：企业文化是XXXX发展的源泉，通过不断增强团队的凝聚力和向心力，提升员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标与公司的目标凝合在一起。（5）思想工作机制：员工的思想教育工作重在激发潜能，形成于企业同成长的价值观，充分发挥团队效能和个人工作积极性，正确引导员工动机，尊重个人感情，针对性地开展适时的思想工作。四、配套措施1.服务质量达到ISO9001质量管理品质。2.在全面接管XXXX银行物业服务后，将XXXX已成熟的ISO9001：2000质量体系覆盖到日后的各项具体管理工作中，确保XXXX物业工作的标准化、规范化和系统化，从而达到提供优质物业服务的最高目标。3.塑造高品质的卫生环境：我们拥有具备丰富经验的服务团队，曾为多家政府重要部门、大型企事业单位物业提供一流的专业服务，针对XXXX银行物业的实际情况和特点，我们将组织业务骨干，制定专门的方案，并推行“隐形清洁”服务方法，清洁服务内容尽可能放在非