职业经理角色认知与行为规范-听课稿2

职业经理角色认知与行为规范-听课稿22024/3/27职业经理角色认知与行为规范-听课稿2内容提要第一单元。作为下属职业经理★第二单元。作为同事的职业经理第三单元。作为上司的职业经理第四单元。职业经理工作策略职业经理角色认知与行为规范-听课稿2第二单元。作为同事的职业经理１。职业经理之间是内部客户关系

２。为什么不能把对方看成客户

３。内部客户原则的要点

４。内部客户服务的四个特性

职业经理角色认知与行为规范-听课稿2１。职业经理之间是内部客户关系职业经理角色认知与行为规范-听课稿2同事同事，一同做事职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让人头疼的：一点小事情扯来扯去。一件很重要的事情踢来踢去。一付公事公办的样子，非要搞清楚是谁的责任再说……本位主义。都只想本部门的事，关心本部门的利益。别人为自己做什么都是应当的。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2什么叫服务——满意的酒店、满意的服务：……刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢迎光临”，然后领位小姐将你禽到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放好餐具……及时送上可口的饭菜，服务生就在不远处，既不太近令人别扭，又能及时发现你要什么并及时为你送上……当有一位大客户要来时，我们会做些什么：你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻之处后，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、不厌其烦地一一介绍……然后，陪客人吃饭、休闲、观光，想客人之所想，客人没想到的，你可能早就想到了……职业经理角色认知与行为规范-听课稿2良好的客户服务的特征充分了解客户的需求及时、周到让客户满意如果你在公司里，与其他经理打交道时，受到了这样的待遇：

职业经理角色认知与行为规范-听课稿2

你是研发中心经理，根据计划，你想在下个月招聘几个系统工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名系统工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备？……”

什么是良好的客户服务？？职业经理角色认知与行为规范-听课稿2如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。如果经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作。他会及时、周到，替你着想。关键在于，就像对待外部的客户一样，会将对方是否满意作为衡量自己做得好与不好。如何营造“客户服务”——如果。。。。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2而惟一标准：对方满意，就是自己的职责尽到了，自己的工作做好了；对方不满意，就是自己的职责没有尽到，自己的工作没有做好，一切以客户（对方，作为同事的其他中层经理）为中心，一切以客户的满意为中心。如何营造“客户服务”——如果。。。。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2２。为什么不能把对方看成客户现在的问题是：既然大家都非常愿意他人将自己当作客户，非常愿意享受其他经理给自己提供的良好协作。那么，为什么实际的情况不是这样呢？特别是，我们对待外部的客人，许多是素昧平生，从示曾谋面的陌生人，是那样的客气，那样周到，那样替对方着想，而对自己人，对这样几乎整天低头不见抬头见，甚至整天在一起吃饭喝酒的经理们，却常常横眉冷对呢？为什么？为什么对自己人还不如对一个外人？职业经理角色认知与行为规范-听课稿2原因之一：经理们都清楚：外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起例——系统集成部专门负责做保险行业的系统集成业务。系统集成部经理知道如果不与保险公司保持良好的关系，就没有订单。没有订单，就没有饭吃，部门里技术再好的工程师、设计师都无用武之处。内部同事之间却不这样认为。一些销售部门认为是自己养活了别人。而许多职能部门的经理却认为：“是老板给我发工资，又不是你们发工资，我是上司任命的，当然要尽职尽责。再说，谁说是你们养活了公司？公司是一个整体，谁离开谁都不行，没有好的产品，累死你们也销不出去。”总之，在内部，几乎没有人认为其他部门是自己的“衣食父母”。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2原因之二：一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同“管”与“被管”有权力和利益的直接关联。公司作为一种组织，权力结构是自上而下的。例销售部肖经理的直接上司是营销副总裁。肖经理作为营销副总的下属，意味着必须“听命于”上司，并必须向上司报告，否则……经理之间，一般来说是平等关系，没有权力的强制性。如果人家不买你的账，你只能向你的上司汇报，通过你的上司循组织管理关系求得解决，或者是你自己与人家沟通，得到人家理解和认同后才行。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2原因之三：自己职责的价值最大几乎所有的经理都认同自己的部门，认识到本部门在公司中的功能。但是，由此认为别的部门没有自己重要，由此从心里看不起某些部门，显然是一个误解，或者说是一个很大的错误。生产部门心目中的自己“我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好。公司的产品是我们生产出来的，业务部门及财务部门的人常找我们的麻烦，他们不体谅我们的困难，我们任劳任怨地工作，却得不到应有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能做什么生意呢？”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2其他部门对生产部门的看法“他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在以自我为中心的世界，根本不关注顾客真正的需求，现在早已经是买方市场了，早不是生产什么卖什么的时代了，没有我们，他们生产的越多，公司亏损就越大。他们一天到晚被交货期限、生产日程、原料、品质管理所困，不知道他们还懂些什么？”市场部门心目中的自己“公司的前途都要靠我们，我们看得准市场的方向，制订明确的决策，并且引导公司走向成功，我们还有很好的眼光应对变化中的世界，并策划未来的成长。在内部，我们还必须与那些狭隘短视的财务人员、销售人员以及生产人员打仗，幸好有我们在，公司的未来才不会出问题；幸好有我们在，公司才有了品牌，公司的产品才被消费者了解，销量才能不断增加……”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2其他部门对市场部门的看法“他们是一群不切实际的幻想家，只仰望天上的星星，却看不见脚下的大坑；他们与日常工作的实际脱节，却忙着策划一个个的广告、一个个的什么活动；他们不应好高骛远，而应该脚踏实地，好好地做些正经事才对。”销售部门心中的自己“公司的利润靠我们。我们整天风里来、雨里去，看人脸色，把产品一个一个销出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，还不都靠我们养活？没有我们，公司的人吃什么？喝什么？我们战斗在第一线，不像其他部门，都坐在办公室里，可以喝茶、聊天、看报，空谈清议，那有什么用呢？”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2其他部门对销售部门的看法“他们自以为没有他们销售部门公司就活不了，好像公司的人都是他们养活的。谁不知，他们还不是为自己，为了拿提成？没有高额的提成他们还干工作吗？销售有什么呀！不就是一个搬运吗？把产品从厂里搬到经销商那里就完了。就是他们风里来雨里去，谁不知道他们在外面花天酒地，花着公司的钱，吃喝玩乐，每月拿回的应收款不多，发票倒是一大堆。其实就那么几个经销商，有什么跑的，要不是我们这些部门撑着，公司早被他们‘销’耗光了……”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2“我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的主张得逞，我们会买更多更昂贵的机械设备而浪费资金，减少利润；至于业务部门部门，如果放手让他们去干，他们可能只会做广告。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。”其他人对财务部门的看法“他们只是一群在例行工作上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道要控制成本，却无法创造利润”。财务部门心目中的自己

职业经理角色认知与行为规范-听课稿2结论工作中的许多麻烦、冲突，源于对“部门价值”的错误理解职业经理角色认知与行为规范-听课稿2启示“我们部门价值最大”这种想法会成为许多相互沟通、团队协作、角色认知上的障碍。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2原因之四：对职责理解的偏差这是他该做的事，我凭什么讨好他？例我是一位经理，我们部门即将接待一位十分重要的客户，根据公司的规定，填写了派车单送到行政部，希望行政部派车接人。如果行政部按时派了车，不会有任何要感谢的话和感觉，我会认为这是很自然的事情。如果行政部由于某种原因，不能及时派出车，或者派出车子不能代表公司对客户的尊敬，我当然就会很恼火。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2◆

我去找过李经理，他们部门不履行职责，事情卡在他们那里了，不怪我了。◆

这是他们分内的事，凭什么找他们办事就像要饭一样？◆

你强调你的职责，我还强调我的职责呢？◆

不是我推卸责任，而是这一块确实归人家王经理管，我们不能跑到人家的地里种麦子吧？例职业经理角色认知与行为规范-听课稿2３。内部客户原则的要点如果职业经理将其他经理和同事看成是自己内部的客户，经理与同事之间的关系和角色就会发生重大的转换和改善。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商其他经理到我们部门来找我，是来“购买”他所需要的“产品”（支持和服务）。而我呢，像外部的供应商一样，顾客上门来了，该向客户（其他部门）“出售”我的“产品”（支持和服务）了。

职业经理角色认知与行为规范-听课稿2不仅仅经理之间，其实上下级之间，你与其他部门的员工之间也是客户关系。上司也是你的客户，下属也是你的客户，其他同事也是你的客户。当上司向你表达期望或下达指示时，实际上就好像一个客户向你订购产品，当你将上司交办的工作做好了，等于你向上司提供了好产品，上司也等于从你这里买到了他所希望的产品。下属也同样如此。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2要点二：同事是我的衣食父母内部客户（同事）是每位经理的依食父母。试想一下，没有其他部门和人员的需要，设置你这个部门做什么？养活你这个经理干什么？例如果其他部门不用招聘、不用培训、工资自己核、保险自己上、考核自己做，那么养着你这个人力资源部经理不就是多余的了吗？同事们的需要是我这个部门、我这个职位、我这个人赖以存在的理由，他们是我的衣食父母。不是像过去那样，老以为自己的工资是老板发的，实际上，是同事们给你发的，离开他们，你在公司里一文不值。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2要点三：将同事当作外部客户试想一下，你现在的公司搞了一个内部改革，将公司的各个部门都独立成公司了：可以自己决定采购谁的产品（支持和服务）了，以你的部门现在的工作作风、工作效率、工作质量，他们愿意找你（采购你的产品）吗？如果将公司的各个部门都独立成为公司，再以独立的、有能力在市场竞争当中获胜的公司的角度看，目前公司各部门为内部客户服务的水平，特别是再看看你自己的产品和服务（工作作风、工作质量、工作效率），你可能就会得出这样的结论：怎么是这样一批水平低下的、糟透的公司呀！以这种水平在市场中竞争，不被饿死才怪呢？职业经理角色认知与行为规范-听课稿2意识到，只有每一个人在每一个环节出精品，公司才能最后出精品。只有我的部门，我本人为其他部门，为同事提供高质量、高效率的支持和服务（产品），对方才能在下一道工序中做得更好呢！不要以为你像过去在计划经济下的国有企业一样，是垄断性的。在公司里，别人不得不来找你们人力资源部、研发部、储运部、财务部等等，不找你们，他们又能找谁呢？在公司内部，之所以许多经理没有内部客户概念，也正是因为在公司内部的部门和经理都“独此一家，别无分号”，在一些垄断性的国有企业，如电信、电力、铁路等等的服务，再回想一下我们去一些行政机关办事所遇到的“门难进、脸难看、事难办”现象，就知道为什么在公司内部享受不到客户的待遇，或者，为什么不能像对待外部客户那样对待其他部门的根源了。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2市场经济中企业间的竞争越来越中剧，国家经济中垄断性行业一个个被打破、垄断性企业一个个被分解，被推向市场，公司里的许多工作逐步出现一种“外包化”趋势。例“第三方物流”将公司内部的物物流工作抢了过去；“信息处理中心”将公司客户信息处理的生意也拿走了；广告公司将广告设计、策划业务也包走了；人事代理机构将公司的人事档案、福利、保险工作也代理了。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2要点四：克服“客户陷阱”一个现象是：“我买单、我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”；另一现象是：“在公司内部嘛，大家互为客户，不能只让我们部门‘伺候’他，怎么看不见他把我们也当作客户的时候？”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2在公司里，有两种部门是最容易出现“客户陷阱”的。一种是销售部门。不少销售人员、销售经理认为：“公司的收入、利润是我们挣回来的，你们其他部门都是靠我们养活你们，所以你们为我们做什么都是应该的。”另一种部门是所谓的职能部门，如财务部、总办、人力资源部等等。这些部门的人员和经理认为：“我执行管理职能。从制度和规章的角度，我们内部客户是公司老总，是主管副总，甚至是董事会，让他们满意才算工作做好了。如果其他经理提出什么都满足他，那公司还要规章制度做什么？公司岂不乱套了？”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2礼貌的顾客与不礼貌的顾客如果去酒店吃饭，为了保证座位，我们会打电话预约，提前订下座位，而不是去后蛮横地拿着钞票大声嚷嚷：“老子来花钱来了，还不赶快伺候老子？”如果座位真的满了，我们也会有秩序地排队，或者去别的酒家。即使我们是去吃饭花钱，当服务生服务时，我们也会说声“谢谢”表示礼貌，也会尊重他人的劳动。内部客户也是一样的。财务部门应该在每周一下午为你报销费用，为你这个内部客户服务。但是，你也必须遵守作为客户应有的礼貌和规则。例如，你下周一下午因事没来得及报销，周二下午嚷嚷着要报销，而这时人家财务部门有别的工作安排。这时，你责怪财务部不给你报销就是没有道理的。这时你就像一个没有礼貌、不懂规矩的食客：职业经理角色认知与行为规范-听课稿2其实，在公司内部，像这样自以为是的、持有错误观念的内部客户大有人在：●

不提前约定，推门就进来要求办事。●

早就签了合同，到时候要给供应商打款，却不事先同财务部门沟通（预订座位），到打款时才到财务部要支票（要座位），财务部现金紧张时就指责“早干什么去了”。●

答应了星期三给财务部销售报表，到了星期五还不见动静，问起了才说因事还没搞好，不问就不吭声。●

让人力资源部在十天之内招聘一位美国MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位。“到时候，误了工作可不能怪我们。”职业经理角色认知与行为规范-听课稿2礼貌的顾客在公司内部，也和在外部一样，当你是客户时，应当是一位礼貌、文明、善于替他人着想、懂得规矩的客户，而不是一位蛮不讲理，只顾自己不顾别人的客户。之所以一些中层经理在公司内部有这种想法，关键是没有搞清楚在公司内部，也和公司外部一样，有一个供应链。在供应链中，后者的企业是前面的企业的客户，前面的企业是后面企业的供应商。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2供应链与工作链条在公司内部，也存在着供应链：第一种：内部物流；第二种：服务流；第三种：信息流通过内部供应链的分析表明：其一，内部客户是循内部供应链次序而形成的。像外部供应链一样，前端是后端的供应商，后端是前端的客户。这种次序不能颠倒，所以，在公司内部，谁是谁的客户这种关系也是颠倒不了的。其二，这三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变各中层经理都习惯于从自己的职位责任和权限出发安排工作。以职责为中心

年初我们人力资源部的工作目标已经确定了（相当于订单已经签了），领导也同意了（相当于已经打款了），剩下的事就是我们如何完成工作目标的问题了（相当于只考虑生产就行了），至于完成我们工作目标对于全公司工作目标的实现有没有用，就不用我操心了。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2单纯以职责为中心是有明显缺陷的许多职业经理只把眼光盯在“履行自己的职责，达成自己的工作目标上”，却不管他的内部客户的实际需要。就相当于你整天在生产却不管客户要不要你的产品一样。实际上，根据职责分解出工作目标掩盖了一个真实的情形。那就是：向你下订单（工作）的是你的直属上司，但是实际上用户却是其他部门和其他经理。这就相当于签订单的人不是用户，用户不签订单。其他部门（用户）使用你的工作成果（产品）时，由于不是他们自己订的货，所以，他们的需求没有被充分了解和考虑，常常出现他们所需的你不给，你给他们的的他们又不需要的尴尬局面，由于其他部门没有同你签订“合同”的权力（你的工作目标由你的上司来定，他们无权干涉），所以，你的工作成果（供货）好不好，需要不需要都必须要，不要就是他们的问题了，不是你的问题了，反正你是完成工作目标（生产任务）了。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2如何向以内部客户的需要为中心转换方式一：“让用户订货”过去，是上司订货（制订你的工作目标），把实际用户排除在外了，现在，让其他部门参与到你的工作目标的制订中来。你的工作目标和工作计划是以配合和支持其他部门经理的工作目标和工作计划为前提的。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2国际上成功企业的通行做法共同制订公司目标让所有的中层经理参加，共同制订公司的年度目标。充分了解公司和其他部门的期望和需求。目标对话充分了解其他部门的工作目标，并介绍自己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作进程和期望的支持，然后以此为基础制定出自己的工作目标和计划。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2方式二：“从客户那里发现商机”你工作什么，不仅仅来自于你的上司的指示，理多地来自于你积极地去发现你的内部客户（上司、下属，特别是其他部门的中层经理）的需求。成功企业的做法让职业经理明白：如果不能从内部客户那里，特别是从其他中层经理那里发现你的工作重心和工作内容，那么，你为什么还要工作？或者，为什么还要你工作？通过科学的绩效考核，使中层经理的工作成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司。建立定期的、有效的沟通机制，帮助中层经理们互相了解对方的需求。职业经理角色认知与行为规范-听课稿2要点六：“让内部客户满意”将同事看成是内部客户，最终要落在“让内部客户满意”上。好不好，行不行，不是由你自己说了算，而是由你的内部客户说了算。你不能说：“我已经尽到了责任”“我做了我分内的事”“该我做的我已经做了，不该我做的，我也做了不少”。你也不可以说：“老总都说