京东生鲜电商物流服务用户满意度分析

PAGEPAGE1京东生鲜电商物流服务用户满意度分析摘要随着移动用户规模和移动网购渗透率的持续增加以及消费升级带来的品质化、个性化生活，消费者通过网络购买生鲜产品实现时间节约和购买便利的需求不断扩大。在生鲜电商市场的飞速发展中，出现了各种各样的问题，特别是物流服务问题，对生鲜电商消费者的满意度产生了严重影响。在电子商务网站上购买商品不但可以为消费者节省时间和成本，而且也可以让消费者在电子商务网站上发表自己的评价，这些评价可以为其他消费者购买时提供参考建议，商家也可以根据消费者的评价得到很多关于物流方面的信息，为了提高用户的物流服务满意度，对用户评和物流主题，依据物流服务满意度理论和LDA主题模型对物流满意度影响因素进行分析，提出策略建议来提升用户的满意度。本文以京东生鲜电商为研究对象，使用八爪鱼网络爬虫软件采集京东电商平台生鲜类的用户评价数据。对采集评论中的高频信息，通过LDA主题模型对数据进行主题挖掘，结合语义网络的分析结果，提取物流服务满意度的影响因素。对物流的配送效率、平台的服务水平、产品及包装完好性方面提出具体的策略建议。本文研究结果有助于优化生鲜电商物流服务与用户满意度的提升，对企业竞争力的提高有一定的借鉴意义。关键词：生鲜产品，在线评价，物流服务，用户满意度UserSatisfactionAnalysisofJingdongFreshE-commerceLogisticsServiceAbstractWiththecontinuousincreaseofthescaleofmobileusersandpenetrationrateofmobileonlineshopping,aswellasthequalityandpersonalizedlifebroughtaboutbyconsumptionupgrading,consumers'demandsfortimesavingandconvenienceofpurchasingfreshproductsthroughtheInternetcontinuetoexpand.Intherapiddevelopmentofthefreshelectricitymarket,therehavebeenavarietyofproblems,especiallylogisticsserviceproblems,whichhaveaseriousimpactonthesatisfactionoffreshelectricityconsumers.Ine-commercesitetopurchasegoodsnotonlycansavetimeandcostfortheconsumer,butalsocanlettheconsumerine-commercesitepublishedtheirownevaluation,theevaluationcanprovideadviceforotherwhenconsumerisbought,merchantscanalsoaccordingtotheevaluationofconsumersgetalotofinformationonlogistics,inordertoimprovethelogisticsserviceofusersatisfaction,Analyzinguserreviewdataisimportant.Inthispaper,high-frequencywordsandlogisticstopicsareextractedfromcustomers'onlinecomments.BasedonlogisticsservicesatisfactiontheoryandLDAtopicmodel,theinfluencingfactorsoflogisticssatisfactionareanalyzed,andstrategiesandsuggestionsareputforwardtoimproveusers'satisfaction.ThispapertakesJingdongfreshe-commerceastheresearchobject,andusesoctopuswebcrawlersoftwaretocollectuserevaluationdataoffreshproductsonJingdonge-commerceplatform.Thecollecteddataareprocessedaccordingly.Throughanalyzingthehigh-frequencywordsinthedata,thewordcloudmapshowsthehigh-frequencyinformationinonlinecomments.ThetopicminingofthedataiscarriedoutthroughtheLDAtopicmodel,andtheinfluencingfactorsoflogisticsservicesatisfactionareextractedbycombiningtheanalysisresultsofsemanticnetwork.Putforwardspecificstrategicsuggestionsonlogisticsdistributionefficiency,platformservicelevel,productandpackagingintegrity.Theresearchresultsofthispaperarehelpfultooptimizethelogisticsserviceoffreshe-commerceandimproveusersatisfaction,andhavecertainreferencesignificancetoimprovethecompetitivenessofenterprises.Keywords:freshproducts,onlineevaluation,logisticsservice,customersatisfaction第1章绪论在信息化时代，电子商务深入各产业。在2020年初的时候，爆发了新型冠状病毒肺炎疫情，居民出行受到了限制。大部分消费者改变原有线下消费方式，将传统线下日常购物需求转到线上电商平台。生鲜电商已经成为电子商关键因素[1]。如今，随着社交媒体飞速发展，社交与电商的融合创新对于消费者的信息环境产生了深刻的影响。在线评论已[2]。生鲜是未经烹调，制作等深入加工的产品，包括水果、蔬菜、肉类、水产、乳制品类等生鲜产品，生鲜产品具有鲜活易腐用户通过电商网站进行购买和支付，商家负责把产品送到消费者手中。基于电子商务的购物模式，用户只能通过网的使用感受及服务体验[3]。在线评论真实的反应了用户的感受，其中包含大量物流服务主题的评论，展示了消费者对于物流服务的关注程度以及表达和分享内心感受的意愿，在线评论不仅可以辅助消费者决策，还可以为电子商务物流企业提供竞争情报信息。在电子商务的发展过程中，各种物流问题层出不穷，给消费者和商家造成了极大困扰。因此，本文以京东生鲜作为研究对象，通过对在线评论进行主题语义挖掘，探索物流服务影响用户满意度的因素，为物流提高服务水平和促进物流服务创1.2研究现状1.2.1顾客满意度研究现状随着电子商务的飞速发展，电子商务和物流企业对用户体验越来越重视，不断的提高物流服务质量，很大程度上提高了服务水平。Kotler(1973)指出顾客满意是一种感觉状态，其积极或消极的状态来自于对产品的期望值与可[4]。Oliver(1981)将顾客满意定义为一种心理反应，是顾客对于所购买的产品或接受的服务满足其[5]。1995年清华大学的赵平教授将顾客满意度概念引进国内，认为顾客满意度用来测定满意程度的质量指标[6]。国内外对于顾客满意的内涵的研究丰富，本文通过综合归纳得出，顾客满意度是消费后产生的主观感受，反映顾客在消费后的实际体验与消费前心理期望之间的差异，用户的忠诚度会受到满意度的影响。1.2.2在线评论挖掘研究现状随着互联网的发展以及第三方信息网站的兴起，电子商务和社交媒体逐渐融合发展，在线评论作为用户进行表达和分享观点的一种方式，在线评论正变得越来越重要和有价值。在线评论逐渐成为众多学者研究的热点问题，同(2015)梳理近十年的文献发现，在线评论主要包[7]。房文敏(2016)则从另一层面将在线评论信息中的[8]。日益增加的数据量导致了数据过载、信息失真等问题并且有可能存在恶意评论的现象，如何从大量的在线评论中提取出有用的信息成为学者们Thomas(2014)判断在线评论的有用性，并利用一种文本回归模型得出最好的预测结果[9]。网络购物中在线评论会对于消费者行为产生影响。RaffaeleFilieri(2015)指出评论内容、评论者特征和评论者等级对顾客购买决策具有影响作用[10]。夏辉(2018)引入双路径思路探究信息质量对顾客商品价值认知具有显著影响，进而对于企业销售具有重要意义[11]。莫赞(2019)提出在线评论通过影响顾客对评论可信度这一中介感知因素作用于购买[12]。田少娟(2017)将LDA主题模型对于在线评论进行主题分割，结合挖掘出的产品特征并进一步提出优化建议[13]。素。企业作为接收客户反馈信息的前端，希望通过了解客户需求来提高自身的竞争力。1.2.3生鲜产品电商研究现状生鲜电商是指企业或商户借助网购平台经营生鲜产品的电子商务活动，近年来逐渐成为理论研究的热点。沈坤华分析生鲜电商所面临的困境，从产品、物流、政府责任三个方面提出生鲜电商发展的对策[14]。高敏(2019)指出生鲜农产品电商供应链发展缺陷：市场定位不清，缺乏核心竞争力，模式发展失衡，市场拓展广度不够，整体协作水平低，生产端、配送端控制力薄弱，供应链支持体系不完善，生态环境有待优化。实现市场差异化定位，培育核B2B、O2O、B2C等渠道模式创新，实现供应链一体化，创造有利的外部环境和政策支持体系，从而促进生鲜电商供应链良性发展[15]。电子商务企业通过改善物流服务提高顾客满意度以获得更多竞争优势[16]。马红军(2019)指出鲜活农产品物流模式存在体系建设不完善，流通渠道不畅，信息分享平台落后等问题，针对以上问题优化该物流模式的影响因素从而促进农村电子商务的发展[17]。吴春霞应用理性行为理论和计划行为理论以及技术采纳模型，得出消费者网购经历和网络使用倾向、消费者对网购生鲜产品的预期和风险感知是影响消费者网上购买生鲜农产品意愿的主要因素[18]。研究意义义挖掘的结果，分析影响物流满意度的因素，并且提出相应的优化策略。为生鲜电商物流业务的研究提供理论参考。的货物安全和可靠性，以便为消费者提供更安全和更好的物流服务。研究内容语义挖掘，探索用户关注重点，来分析物流服务质量影响用户满意度的因素，具体内容如下：，从顾客满意度概念、在线评论挖掘现状、生鲜产品电商现状研究三个方面进行归纳和述评，引出本文的研究方向。采用的相关方法进行概述，包括LDA主题模型原理的说明和语义网络分析法的概述。LDA主题建模和语义网络分析，挖掘在线评论的潜在主题、在线评论中的关键信息以及其语义联系，分析物流配送过程中影响用户满意度的主要因素。服务满意度的建议，对于生鲜电商物流的现状与问题提出的策略建议，为提升电商平台物流服务满意度提供参考。第5章：结论与展望。研究方法本文的理论基础，为本文所使用的模型提供理论支撑。商城生鲜类商品用户的在线评论数据并进行用户所关注的物流服务要素挖掘，在此基础上进行物流服务满意度分析，发现其中存在的问题。的问题，提出有针对性的改进物流服务质量的策略建议，以促进电子商务物流的发展。第2章相关理论与方法物流服务质量理论1982年芬兰学者Gronroos第一次把质量引入到服务领域，将服务质量定义为顾客接受[19]。随着服务质量的相关研究不断发展，其研究领域逐渐与电商。国内外许多研究表明，物流服务质量是顾客满意度的基础，并对企业利润有着重要影响[20]。学者(1995)指出在物流服务[21]。物流服务质量是顾客满意度的基础，其内涵随着研究视角发展的更加完善。笔者参考现有研究平，并以次内涵作为本文物流服务质量理论的重要支撑。电商物流服务满意度理论用户满意度概念用户满意度是将消费者对于购买产品或服务的期望与实际感受之间的差距进行量化的结果。美国学者Oliver于1980年提出的“期望不一致理论”为顾客满意度理论奠定了坚实的基础[22]。通过比较顾客的期望与实际消费后的表现来衡量顾客是否在此次消费程中达到满意状态。如果实际消费后的表现高于顾客期望(正的不一致)则认为顾客ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》对于顾客满意度进行统一合理的解读：“顾客满意度是一种人的感觉水平，是顾客满足其要求的感觉。”对于电商企业来说顾客满意度具有重要的研究价值，尤其是物流服务满意度，对于其影响因素的探索可以帮助电商企业把握服务提升的重要方面与机会点。物流服务满意度影响因素为电商物流服务满意度影响因素可以从物流的配送效率、物流服务水平、物流可靠性三个方面展开分析。物流的配送效率从网上购物的基本模式来看，商家在用户下单付款后安排发货，通过自营物流或第三方物流模式进行货物运物流配送效率不仅包括消费者下单付款后商家发货花费的时间，还包括货物在运输和配送所花费的时间。物流服务水平因素流服务满意度的目的。物流可靠性因素人员是否能够按照正确的时间，将正确的货物送到正确的地点。同时，消费者在收到货品的时候，包装是否有破到激励作用，但物流服务可靠性不能达到用户最基本的需求是则会降低用户满意度。相关方法概述LDA主题模型当前人们已经被庞大的信息体系所包围，这些信息来自于网页、博客、电商网站等，使得人们面对着的信息不再是单一的而是大量并且多元化的。因此，随着大量繁杂的信息呈现在人们眼前，根本无法实现人为方式达到与电子文档交互的目的。在这种背景下就出现了以概率模型思想为基础的主题建模方法。目前常用的主题模型有：隐性、概率隐性语义分析(PLSI)、潜在狄利克雷分布(LDA)等。LDA模型作为一种典型的主题模型自诞生以来受到学者的广泛关注，该模型是一种较成熟的主题挖掘模型，并且广泛应用于文本挖掘、信息检索、推荐系统、，本文也将使用主题模型来实现文本主题的提取。通过LDA模型生成主题的过程可以理解为能够从文档中根据相应概率选择主题并且由该主题按照相应的概率选择某些词语。语义网络概述在研究分析中，归纳总结出了语义网络这一知识表达方法。这一方法指出，事物间的关应用，尤其是在人工智能领域，这一方法已经得到了较为普遍的运用[23]。加直观的表现出来，使得人们能够更容易理解。原理就是归纳词对所出现的频率，然后以聚类分析的方式，梳理这些关系的紧密性，如果结果显示词对频率非常ROSTCM内容挖掘软件，从而实现共现矩阵关键词语义分析。第3章京东物流评论挖掘的满意度影响因素分析在线评论获取数据采集网络爬虫技术是采集网络信息的主要技术之一，目前主要有两种方式进行网页数据的获取，一种是自己编写程序进行采集数据，另一种是使用已经开发成熟的数据采集软件。为了方便有效地获取数据，本文采用了开发成熟的软件。目前，国内主要的网站数据采集工具有八爪鱼采集器、火车采集器等，这类软件同样是通过执行程序来获取数据，但它为用户提供了简洁、方便操作的界面，为更多非计算机专业的研究人员提供获取数据的有效途径。火车头采集器是国内的老牌采集器公司，商业化很早，但规则制定较为复杂，学习成本较高。八爪鱼采集工具目前是国内最为成熟的网页数据采集工具，支持自定义模块以及强大的可视化采集操作，八爪鱼还提供了丰富的官方简易采集模板与使用教程，能够有效的降低使用门槛。本文使用八爪鱼采集软件爬取京东生鲜类产品的在线评论数据，爬3-1所示。表3-1产品列表品类 品种新鲜水果 苹果、葡萄、车厘子、水蜜桃海鲜水产 三文鱼、带鱼、鲈鱼、大闸蟹精选肉类 五花肉、牛排、羊肉、块鸡腿冷冻饮食 水饺、鲜奶、馒头、鸡肉蔬菜蛋品 西兰花、萝卜、西红柿、鸡蛋京东有多个采集数据的模板，根据本文需要，选择京东商品评论采集模板进行数据主题语义挖掘需求采集会员名、会员级别、评论星级、评论内容、评论时间、追评时间、追评内容、商品名称等字段。采集评论。进行采集的主要包括会员名、会员级别、评价星级、评价内容、时间、追评数据以及页面基本内容。内容并设计流程图。Excel格式将全部数据导出，为后续数据预处理及文本主题挖掘提供真实数据。数据处理100次的翻页循环，所以对每次数据采集进行100次的翻页循环。本次采集了20款商品，共计20000条评论。分析结果。所以要进行分词处理，去停用词，去标点符号等，从而减少和去除数据噪声和冗余数据。首先对评论数据做分词处理，本文采取的是结巴中文分工具进行分词。结巴分词基于前缀词典实现高效的词图(DAG)，采用动态规划查找最大概率路径，找出基于词频的最大切分组合。本次采集的文本评论分词后部分结果如表3-2所示。表3-2分词结果表序号序号分词结果苹果苹果/很/好吃/，外包装/很/好/，快递/运输/也/很快/在/京东/购物/就是/让/人/放心/，物流/快/，服务/好/，质量/有/保证/京东/物流/简直/不要/太快/，昨晚/下单/，今天/就/到/了/，京东/物流/确实/赞/一直/以来/都/是/送货上门/，这/也/是/选择/京东/自营/的/一个/重要环节/因素/水果/很/新鲜/，包装/的/也/很/高大/上/挺/好/的/樱桃/，这个/季节/还/能/买/到/这么/新鲜/实惠/的/樱桃/真/不多见/...建模。去除后的分词结果如表3-3所示。表3-3分词结果表序号分词结果12序号分词结果123456...苹果/快递/运输/很快京东/放心/物流/服务/质量送货上门/京东/重要环节/因素/新鲜/包装/高大/樱桃/季节/新鲜/实惠/樱桃/不多见/词频分析高频词统计，高频词统计对于物流[20]。对挖掘到的文本数据进行仔细的分析，以便找到与物流服务满意度有3-4展示了前100名高频词汇及其词频数。表3-4高频词汇统计表关键词词频关键词词频关键词词频关键词词频京东9951品质1219苹果761排骨498好吃5758品牌1212信赖711葡萄497新鲜5138好评1199湾仔705宝贝480包装4262划算1166牌子704蝎子480味道4093牛排1164樱桃693朋友478购买3762个头1138码头690商家476物流3591肉质1101美味680羊蝎子471快递3398自营1101桃子680送货上门451价格2891送到1083湾仔码头676疫情451满意2474配送1037食品671冰袋444鸡蛋2314发货1012水果659运输442口感2261冰箱967京东快递632家人441质量2182快递小哥916正大616到家436速度2069家里914冷冻611保障433送货1812京东自营904口味603猪肉430回购1704冷链883红烧586破损421购物1518鸡翅843大小576完好418实惠1503饺子840水饺575三文鱼413便宜1494商品838早餐555谢谢409孩子1389牛奶834物美价廉547完美406生鲜1369带鱼831评价538解冻402超市1334京东物流814鲜美522均匀402产品1327搞活791一如既往522馒头402下单1319干净769营养505鸡腿399小哥1316性价比768商城499西红柿397物流相关的词语，出现频率也相对较高，如“包装”、“物流”、“快递”、“满意”、“速度”、“送货”、流速度和发货情况以及配送情况等的重视程度。词云展现词云是一种可视化表现出文本数据中词语出现频率的方法，通过词云的可视化可以显示出语料库中的重要信挖掘评论中潜在的有用信息，从而发现自身的不足之处，改进产品和服务，提高物流服务用户满意度。主题语义挖掘在信息时代，主题挖掘已经成为信息分析的一种重要方式[26]。通过词频分析以及可视化展现，本文初步的认识了用户的需求及关注重点。为了进一步探究在线评论中体现物流属性的主题内容，从词库中筛选出所有和物流服然后采用LDA主题模型的方法挖掘主题，通过提取主题得到更为精确的文本分类，从大量的数据中得出用户视角下的物流服务影响因素，为后续分析提供了客观数据支撑。主题建模分析在确定好模型的参数后，接下来便开始模型的训练，从主题层面对文本进行语义挖掘。通过运行程序输出潜在。LDA主题模型运行的结果中正是许多主题的代表词，对于各个主题的代表词语进行了人工归纳其主题名称并列出权重较高的代表词3-5所示。表3-5物流评论主题模型结果表主题关键词品牌保障0.058*"品牌"+0.083*"质量"+0.131*"放心"+0.082*"信赖"+0.025*"保障"发货速度0.048*"发货"+0.503*"京东"+0.173*"速度"+0.114*"满意"+0.007*"快速"物流速度0.456*"物流"+0.032*"当天"+0.019*"运输"+0.052*"配送"+0.007*"快速"配送服务0.052*"配送"+0.033*"送达"+0.020*"超快"+0.085*"东西"+0.114*"满意"货物包装0.163*"包装"+0.159*"收到"+0.015*"泡沫"+0.016*"完整"+0.018*"严实"客服服务0.019*"客服"+0.063*"服务"+0.018*"热情"+0.020*"很赞"+0.023*"商家"售后服务0.020*"售后"+0.063*"服务"+0.010*"解决"+0.032*"态度"+0.020*"很赞"满意度0.321*"新鲜"+0.020*"很赞"+0.128*"实惠"+0.173*"速度"+0.044*"好评"LDA模型训练得出的有效主题可以看出，用户在线评论中潜在主题反映出用户对于物流服务关注程度较高，并且体现出物流服务对于用户满意度具有影响作用。这些主题来源于真实的用户评论，很好的反映出用户对于京东物流服务关注点所在。语义网络分析中线条指向的密集度代表共现频率，线条指向越密集说，两者之间存在更强的关联性。通过这种方式处理，能够使得语义关系更加直观的表现出来，使得人们能够更容易理解。因此，为了探索用户评论中关键节点信息以及各节点之间的关联关系，绘制了京东用户评论的语义网络图。首ROSTCM6软件中，其次过滤无意义词语并提取特征词，最终生成用户评论的语义网络分间的连线以及箭头指向能够反映这些节点之间的关联关系。图3-4用户评论语义网络分析图用户在线评论通过分词、词频统计最终形成网络语义图，从语义网络分析图可以看出“京东”、“物流”、说明消的相互作用关系，可以看出与“物流”紧密关联的关键词包括“服务”、“质量”、“快递”、“速度”、“很物流服务满意度具有重要影响。物流服务满意度影响因素分析流配送效率直接影响消费者的体验及用户满意度。平台的服务水平主要指客服人员水平、退换货服务以及配送人3-5所示。图3-5物流服务满意度影响机理图第4章提升生鲜电商物流服务满意度的策略建议消费者需求出发完善整体物流服务。4.1提高物流的配送效率4.1.1推进冷链物流体系建设更加关注配送系统，解。因此，生鲜电子商务平台需要根据消费者的消费信息和城市交通状况，合理规划和动态调整配送路径及相关配送情况，灵活选择配送路径和配送方式。4.1.2加强物流信息体系建设电商需深度挖掘后台数据，分析消费者偏好，精准预测各区域生鲜市场需求，把控市场动态。首先，实现信息共行全方位精细化管理，提升顾客满意度。4.1.3整合提升供应链节食材的鲜活度。提高供应链整体效率整合提升供应链是生鲜电商制胜关键。因此，整合供应链上游，与具备一定规模和条件的合作社或生产基地建立长期战略合作关系，这样便于技术培训、农户管理、生产调控。在保证产品品质、满足生鲜供应的同时还能具备一定的议价能力，提升利润空间；其次，建立长期契约关系下的生鲜产地直供模式，这样既减少不必要的流通环节、减少损耗、节约时间又降低运输成本、缓解冷链运输压力；然后，借助前置4.2提高平台服务水平4.2.1提高生鲜产品质量顾客所做出的保证，生鲜产品作为特殊商品，除了保障准确配送及商品完好性等基础物流服务外，其产品本身质量控制更应得到加强，生鲜产品质量是综合指提高生鲜产品质量是企业明确的努力方向，能从根本上满足顾客需求。4.2.2合理优化生鲜产品价格产品价格的心理预期，从而优化消费者的购物体验，提高消费者的满意度。4.2.3售后服务提高优质的售后服务，加强物流服务人员管理。培养专业素质较强且办事效率较高的客服人员，逐步完善客服后服务管理体系，优质的售后服务可以增加企业与顾客之间的黏度，在越来越以服务取胜的社会中，注重企业配送服务关怀度将会使企业在激烈的竞争中脱颖而出。生鲜电商企业应提高物流配送服务人员的综合素质，对于工作中出现的问题以及顾客反应的售后问题予以及时解决，从而提升顾客满意度。4.2.4提供全面的人力资源保障长远发展打下坚实的人才储备基础：优化人才培养制度；建立科学的人才引进机制；强化内部队伍建设。4.2.5优化生鲜电商平台建设生鲜电商平台建设与消费者的购物体验密切相关。提升用户消费体验好的平台设计和平台管理可以带给消费者良好的购物体验。生鲜电商平台应进一步优化生鲜电商平台建设，通过设计精良且产品分类合理的平台界面有效降络安全系统和优化多样化的支付方式，有效保障消费者的支付安全和满足消费者的支付需求，以安全、多样化的购者，维护生鲜电商企业的良好形象和口碑，推进平台的可持续发展。4.2.6建立健全质量溯源体系产品质量是影响消费者满意度的关键因素。生鲜电商平台要进一步建立健全质量溯源体系，以严格把控生鲜产平台或商家可建设属于自己的生产基地，实现标准化生产，实时向消费者公开产品的生长环境和生产过程，让消费者充分了解产品的来源和生产情况，以降低消费者在购买中的不确定性感知，增强消费者的购买信心和满意度。在满足消费者对生鲜产品本身的基本需求的基础上，向消费者推出个性化、多样化的产品体验，给予消费者新鲜的体验感，有助于提升消费者满意度并形成忠实的客户群。4.3保障产品及包装完好性加强员工管理通法规，保证车辆的安全与平稳通行，防止发生颠簸或碰撞等导致货物的损坏。货物等现象，使得整体作业水平不断提高并且保障货品安全。低工作的质量与效率，从而提高发生意外的风险。合理利用新包装技术在包装中，充气袋能够起到很好的缓冲效果并且这种材料稳定性更强，对于货物的安全起着很好的保护作用。第5章结论与展望结论随着社会与经济的不断发展，消费者生活水平和消费能力的提高，商品质量与服务体验逐渐成为消费者追求的物经历，因此获得的数据并不可靠。相比之下，在线评价是根据消费者通过购物体验后进行的客观评价，具有很强的真实性，数据量多，包含着消费者购物相关的各种信息，其中也包含了对电子商务各方面因素的评价，具有一定的参考价值。物流服务作为网上购物的重要组成部分，已成为影响消费者购物体验和满意度的重要因素，使得各大企业更加重视物流服务的提升。与传统物流相比，电子商务物流更为复杂与特殊，物流是电子商务企业连接客户的主要环节，为了提高企业的竞争力，要把提高物流服务水平作为企业的目标。电商企业发展迅速，订单量不断攀升，但电商物流取得的进步仍然落后于企业本身的发展的脚步，难以满足消费者对高质量物流服务的需求。本文以京东电商生鲜类产品为研究对象，使用网络爬虫软件采集生鲜类产品的用户在线评论。对评论文本数据。最后，使用LDA主题模型来提取影响京东生ROSTCM6文本挖掘软件对文本数据做了网络语义分析，并对网络语义图中的重要节点进行具体分析。通过以上分析出物流服务满意度的影响因素，从提高物流的配送效率、提高平台的服务水平、保障产品和包装的完好性三方面提出了具体的策略建议。本文研究结果对于促进生鲜电商物流服务优化与用户满意度提高，从而提升企业的竞争力具有一定的参考价由于知识和能力有限，本文对生鲜电商物流服务满意度的研究还有不足之处需要进一步的完善。不足与展望(2)完善研究，扩大研究。用户满意度并不局限于此，应当扩大研究，运用更多的方法来对数据进行深层次的满意度研究。中可以结合不同的物流模式进一步挖掘用户在线评论中具有价值的信息。参考文献[1]张振华,许柏鸣.基于网络口碑数据挖掘的电子商务物流服务质量问题[J].中国流通经济,2019,33(01):43-55.[2]张振华,许柏鸣.基于在线评论文本挖掘的商业竞争情报分析模型构建及应用[J].情报科学,2019,37(02):149-153+160.[3]杨郁琪.基于文本挖掘的用户满意度影响因素研究[D].中北大学,2018.KotlerP.Marketingmanagement:analysis,planning,implementation,andcontrol[M].Prentice-Hall,1973.OliverRL,LindaG.EffectofSatisfactionanditsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntention[J].AdvancesinConsumerResearch.1981.(8)：88～95．[6]赵平.用户满意度指