景区服务投标方案（技术标 方案）

1景区后勤服务投标方案第一章项目背景及需求分析 第一节项目背景 一、景区简介 二、景区后勤服务现存主要问题 第二节项目需求分析 一、项目概况 二、需求清单 第三节项目重难点分析 一、项目重难点 二、解决措施 第二章整体服务设想 第一节项目整体设想 一、项目总体设想 二、项目管理标准 三、项目管理模式 四、项目管理创新 六、服务宗旨 48第二节管理服务目标定位和总体构想 一、目标定位和总体构想 2 第三节管理思路 一、建立和实施完善的管理服务体系 二、培育高素质的员工队伍 三、成立项目经理垂直管理机制 四、设立服务中心 六、不均衡管理 七、保本微利 九、建立人性化的服务标识系统 十一、加强员工思想教育 十二、加强职业道德教育 十三、加强员工业务培训 第四节管理服务理念和策划 一、管理理念 二、管理策划 第五节项目接管方案 二、职责 第三章组织机构及人员配备 第一节组织机构及人员配备 3一、组织机构 二、运行机制 第二节人员配备 一、人员配置含义 二、人员配置原则 三、人员配备情况 四、人员岗位分配表 五、人员配置明细 一、项目经理 二、公共安全服务队长 四、监控人员 五、巡逻岗位 六、物业领班 七、保洁人员 八、绿化人员 十、票务人员 十一、水电工人 十二、消防设备维护人员 第四节人员管理 一、合理配置 4二、分工协作 三、激励机制 四、录用考核 五、淘汰机制 第四章拟投入设施设备 第一节物资需求计划的编制 一、年度计划 二、季度计划 三、月度计划 四、临时急用计划 第二节各类设备的使用管理计划 一、行政办公用品类 二、各类操作工具 三、固定资产 四、各类资产、器械、耗材 第三节公共安全服务设备管理 一、安保工具的配置 二、日常工具管理规定 三、安保物资使用规定 四、安保物资日常保养 第四节物业设备管理 一、拟投入的保洁设备 二、拟投入的清洁用品 三、拟投入的清洁药剂 5 五、绿化设备投入及要求 六、绿化设备的使用保养 八、物业物品申购领用 第五节维保工具管理 一、拟投入的维护工具 二、工具日常检查标准 五、防护用品管理制度 六、维保工具管理制度 第六节工作服管理规定 四、工服定制领用 六、人员着装要求 七、着装检查与考核 第五章公共安全服务方案 第一节公共安全服务标准 一、公共秩序服务标准 6二、游动巡逻路段秩序管理工作标准 第二节公共安全建设方案 二、安全管理要求 三、消防安全服务 六、安全救助服务 七、监控设施服务 八、车辆停放服务 第三节公共安全管理规范 一、总则 二、景区治安管理规定 三、安保人员的管理 四、保安执勤制度 五、保安巡逻制度 六、安保部惩罚制度 第四节安全管理的措施及对策 一、安保人员的综合素质 二、安控管理体系的建立 三、预警、应变措施 四、新冠疫情安保服务措施 五、公共安全作业方案 六、责任及要求 7第六章门票收费服务方案 一、总则 五、售检票人员要求 第二节票务运营服务方案 一、运营工作总则 二、票务工作管理 三、客服工作管理 第三节票务服务人员管理 一、职责 二、售票员岗位制度 三、检票员岗位制度 第七章物业服务方案 第一节保洁服务方案 一、道路保洁内容 二、道路保洁作业规范 三、水域保洁内容 四、水域保洁作业规范 六、质量标准 8七、作业工具 第二节景区公共厕所保洁方案 一、公厕保洁范围及要求 二、设备和人员投入情况 三、公厕清扫保洁质量标准 四、公共厕所文明服务要求 五、厕所设施维护管理 六、保洁作业流程 七、保洁作业具体实施措施 八、作业规范要求 九、工具规范使用 十、厕所除臭与消毒 十一、厕所垃圾清理与运输 第三节新冠疫情保洁作业方案 一、保洁设施防护要求 二、保洁作业人员防护要求 三、保洁作业 第四节垃圾清运方案 一、垃圾清运方案 二、景区垃圾收集 三、垃圾清理的作业规范 四、垃圾清运车的作业规范 五、垃圾收集站的作业规范 第五节绿化养护方案 2339一、全年养护方案 二、月养护管理方案 三、养护内容 四、养护管理制度 五、绿篱养护操作规程 六、树木养护操作规程 255七、草坪、地被植物养护操作规程 八、园林病虫害防治操作规程 第六节设施设备维修方案 一、总则 二、巡检服务方案 三、景区设施设备维护保养 第七节水电、消防维护规程 一、设备设施运营维护 二、维护维修服务注意事项 三、设备设施管理运作模式 第八章节假日及大型活动保障方案 第一节高峰期应急疏散管理 第二节人员疏导分流方案 一、加强组织领导 二、全面落实责任 三、加强舆论宣传 四、建立健全安全保卫措施 第三节高峰期游客安全处置方案 308二、范围 309 第四节景区节假日增加服务人员实施方案 四、人员安全 第五节节假日及大型活动期间绿化养护方案 第六节节假日及大型活动期间安保方案 第九章服务质量保障方案 第一节项目质量目标管理方案 二、适用范围 320 第二节服务保障措施 一、服务保障措施 二、激励与惩罚 三、强化员工服务意识 四、全员实行岗位责任制 327六、多方位开展员工培训 七、作业保障措施 327八、人员培训计划 第三节服务质量保障制度 一、员工职业道德准则 二、员工培训制度 三、文明服务制度 第四节服务质量承诺 第十章投诉处理方案 第一节投诉处理管理制度 一、服务质量方面 二、服务态度方面 三、投诉处理的时限 四、处理投诉的程序 第二节投诉处理流程 一、总则 三、游客投诉处理原则 四、处理流程 第三节责任追究与档案处理 一、责任追究制度 二、档案处理 第十一章项目管理规章制度 347 347第二节服务人员管理制度 348一、接待服务人员 三、检(验)票员 350 六、安全员 第三节考勤管理制度 一、请销假 二、病假 352三、事假 352 七、加班、调休 第四节接待投诉制度 一、管理标准 354 354三、投诉躲避 355四、投诉受理 第五节维修保养制度 一、工作要求 二、工作制度 三、消防器材、设备设施检查检修制度 第六节消防管理制度 一、消防安全检查制度 三、灭火器管理规定 四、火灾处理制度 第十二章应急预案 第一节应急保障措施 一、应急机制保障 第二节应急处理方案 三、突发事件预防 四、突发事件处理 五、突发事件处理工作总结 368第三节安全突发事件应急处理预案 二、爆炸、恐吓应急事件处理预案 三、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 四、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案.379五、静坐、示威事件的处理预案 六、拾到遗失物品的处理预案 七、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 八、纠纷的应急处理预案 十、突发事件处理流程 十一、发生水浸事故的处理预案 十二、电梯故障应急处理预案 第四节后勤管理应急预案相关记录 388第十三章档案管理 第一节后勤服务档案的建立与管理方案 二、档案资料的保管 三、档案资料借阅和复制管理 五、档案鉴定和销毁 六、档案管理人员的岗位责任制 第二节档案管理人员职责 温馨提示：本方案目录中的内容在文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详三、如招标文件评分标准要求“拟投入设施设备”详情四、如招标文件评分标准要求”公共安全方案”详情可五、如招标文件评分标准要求"门票收费方案"详情可六、如招标文件评分标准要求"物业服务方案"详情可七、如招标文件评分标准要求“节假日及大型活动保障八、如招标文件评分标准要求“服务质量保障方案”详九、如招标文件评分标准要求"投诉处理方案"详情可十、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”详情可编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。(三)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景及需求分析第一节项目背景旅游景区是旅游业的核心要素，是旅游产品的主体成旅游业、餐饮娱乐、城市交通、生活服务行业、旅游纪念品等等全面带动整个地区的生产消费各行业的共同发展，形成(一)文化古迹类文化古迹类旅游景区主要指古代时期就已经存在，却未因时间原因消失，至今仍然存在的典型遗迹，具有一定的文化价值或历史价值的文物古迹为主的景区。文化古迹类景区北京故宫、长城、天坛、颐和园、云冈石窟、沈阳故宫、莫高窟、秦始皇帝陵、周口店北京猿人遗迹、承德避暑山庄、曲阜孔庙、平遥古城、丽江古城、龙门洞窟、南阳武侯祠、五台山、殷墟、大足石刻、沈阳故宫苏州园林、福建土楼、凤凰古城等世界文化遗产的地方。(二)风景名胜类风景名胜类旅游景区是指具有独特的风光、景物以及古迹，同时也包括有独特的人文习俗的景区。风景名胜是人们休闲、学习、放松心情的好去处。如：北岳恒山、桐柏山、云台山、鸡公山、青城山、峨眉山、崂山、棋盘山、荔波樟江风景名胜景区、花萼山国家级自然保护区等。(三)自然风光类(四)红色旅游类把革命传统教育与促进旅游产业发展结合起来的一种新型(一)后勤服务管理能力不足员工职能从过去的单一的技术保障转变为兼技术和管理的(二)后勤人才队伍不健全一是员工年龄结构欠合理，出现“两头重、中间轻”现象。水电维修人员中50岁以上人员较多，缺乏35岁至49二是员工学历层次总体不高。本科学历人员较少，多是三是专业结构不合理，以自动化和传统机电类专业为主，技术管理、工程管理、基建设计等专业性较强的人才缺(三)员工激励考核机制不健全工激励考核机制欠健全，绩效二次分配方案尚未有效执行，员工缺乏竞争意识，存在干多干少一个样，干好干差一个样(四)后勤服务意识不强在服务习惯上，存在被动地等问题报告多，主动深入一线检查问题、发现问题、解决问题不够。在服务态度与效果存在为游客考虑多一些，为员工考虑少一些等。(五)部分外包公司监管不到位景区后勤服务社会化企业，涵盖后勤管理、中央空调等后勤项目，后勤服务主要由社会化企业承担。后勤部门通过项目责任人的模式加强后勤外包业务管理，但是由于部分外包公司监管机制不健全、监管能力不足等原因，导致各种服(六)后勤信息化发展不足景区后勤信息化发展处在发展阶段，现有部分后勤服务公司的运送软件，但不包含零星维修等其他后勤服务报修，仅供后勤服务公司使用，其他后勤服务仍需使用“微报修”APP、微信群、电话等方式报修，后勤部门安排专人处理报修信息。多种报修方式并存，时常发生多报、漏报、报修描述不清楚、维修不及时、管理部门无法追踪等情况。(七)”大后勤"服务融合管理不强现代景区管理已经将后勤服务范围扩大化，除了传统的分景区虽然建立了大后勤服务一站式服务微信群，但在实施过程中仍然存在不少问题，没有达到满意效果。(一)强化后勤服务管理，提升后勤服务水平1.项目分管领导、部门主任及全科人员都要通过自学、2.树立全员管理意识，实施项目经理领导下的“项目负责人制"。项目经理负责项目管理制度、措施的制定落实和统筹安排，其他员工在承担后勤技术职责外，还承担项目管理责任，保证每个部门都有监管负责人，具体负责项目的监3.加强后勤科学化、精细化管理。新招聘本科大学生，缓解人力不足状况，部门要在做好日常后勤服务工作的同时，不断推进科学化、精细化管理。(二)强化后勤服务意识，提高后勤服务满意度1.加强对项目员工的后勤服务意识教育，坚持以采购方为中心、以游客为中心的服务理念，按照“景区服务提升年”求，落实改善后勤服务的各项举措。2.制定后勤服务“前置”巡检工作方案，变”后勤”为“前勤”。项目员工每人承担一片责任区，每天到责任区巡检，将问题提前发现，服务提前到位。同时负责责任区内服务质量的管理，确保每项后勤工作形成闭环。3.实行"后勤问题清单制度",对收集的意见及时进行调查研究，制定整改措施，对整改结果进行追踪反馈，建立清单，做到“事事有调查，件有回应”,对反复出现的问题，用“根因分析法”查找体制机制上的原因，努力从根本上解决，确保一线工作的正常顺利运行。4.打造“有温度”的后勤服务，既要坚持“以游客为中心”,也要坚持“以职工为中心”,认真了解游客及采购方舒适、便捷的旅游环境，为职工提供舒心、温馨、无忧的工(三)加强后勤人才培养，建设后勤科学化专业化人才队伍学习型、研究型、管理型、技术型为一体的团队。根据景区“学习型景区推进年”活动要求，营造良好学习氛围，激发项目成员自主学习能力。同时将后勤管理能力和专业技术水平提升纳入学习型项目建设中，开展"后勤技能大练兵"定期组织开展业务学习，加强操作培训，改变老员工"动手能力强、理论知识薄弱”,新员工“懂理论、动手能力弱”的现状，确保每位后勤员工都能胜任工作岗位，提供良好的后(四)完善制度建设，建立健全激励考核机制后勤工作繁琐、枯燥、辛苦，涉及面广，影响大。以岗位工作量、效率、难易度、贡献大小予以合理分配为主，向想干事、能干事、干成事的倾斜，建立与之相对应的绩效二次分配考评方案，打破原有的“大锅饭”模式，激发员工的主观能动性，提高员工工作积极性，提升服务能力。(五)加强项目服务监管，提升社会化服务水平服务外包不代表责任外包，质量保障部门要进一步履行购方及游客反馈的各类问题，项目责任人需实时追踪，确保对于不能整改到位的部门及员工要给予警告、约谈等手段，促使其服务意识增强，服务质量提高。(六)建立后勤一站式服务平台，提高后勤服务效率随着景区规模的逐步扩大，项目需建立后勤一站式服务实现全项目统一管理，建立起“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责"的服务机制，实现后勤服务全流程监管，提高服务效率，推动景区后勤管理更上一个台阶。第二节项目需求分析一、项目概况(一)门票收费服务内容与管理要求1.服务内容(包括，但不限于以下内容):负责景区门(1)负责景区门票出售工作及售票款的保管工作，收取的门票费用原则上每周上交采购人一次。(2)不得出现侵占应收款、故意漏收少收款等行为。如有发现侵占应收款、故意漏收少收款等行为，对供应商处以相应金额十倍罚款，计警告1次，情节严重报有关部门处理。第二次发现，采购人有权立刻终止合同，并要求中标供(3)采购人委派的其他相关工作。(二)公共安全管理服务及标准(1)治安防范：确保保护区内无偷窃、抢劫、盗猎等(2)提醒游人注意遵守公共秩序管理规定，及时纠正(1)及时发现、解决存在的安全隐患，防止游客在观(2)提醒游人注意遵守安全管理规定，及时纠正游客(1)协助管理局定期检查消防设施，确保设施能正常(3)及时发现并制止游人乱扔烟头，乱点烟火的不文(三)卫生保洁服务内容与管理要求1.卫生保洁内容(包括，但不限于以下内容):负责景区内采购人产权所有的建筑物(含室内外公共区域)、公共绿化(含建筑小品、连廊),包括下到地下室地面上到屋檐(包括建筑外立墙)的内外卫生保洁。2.公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保1)公共场所、绿地：A.绿地1次/天清理B.硬化地面2次/天清扫C.室外标识、宣传栏、信报箱1次/周擦拭2次/月清理2)房屋内公共部位A.楼内通道、楼梯2次/天清扫扶手1次/天擦拭。2次/周清扫2次/天清扫1次/周擦拭E.室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施2次/周全面F.公共卫生间4次/天清扫G.及时性清扫积水、积雪H.采购人指定部分办公室需专人布置，每天一次班前或下班后)。1.大厅地面保持光洁、明亮及保持各楼层通道地面的整洁J.打蜡或抛光(指大厅地面):说明：保(清)洁工作完成后，保(清)洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮，并进行保洁巡查，(1)室内保洁标准清洁内容清洁标准窗玻璃窗无油漆、涂料及污渍、无胶迹、无灰尘、无明显水迹、窗框无水泥渍、无油漆、涂料及污渍、无泥沙、无灰尘、无污迹、无水迹，呈本色窗槽无水泥渍、无油漆、涂料及污渍、无泥沙、无灰尘、无污迹、无水迹、呈本色、溢水孔通畅内外窗台无杂物、无灰尘、无污渍、呈本色地面水泥地面无明显灰尘、无杂物、无水泥渣子、无烟头和杂物、呈本色瓷砖地面无水泥渍、无油漆、涂料及污渍、无明显的灰尘、无污迹、无水迹、无杂物、呈本色木地板无水泥渍、无油漆、涂料及污渍、无蜘蛛网、地台下面无杂物、溢水孔通畅墙面水泥墙无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网涂料墙面无灰尘、无蜘蛛网、无污迹、呈本色木饰墙无水泥渍、无油漆、涂料及污渍、无蜘蛛网、芬兰木饰墙与砖墙之间无杂物开关/插座/面板无水泥渍、无涂料、油漆及污渍、无灰尘灯无涂料、无胶迹、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网铁花无水泥渍、涂料及污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹扶手无水泥渍、无明显灰尘、无水迹、无污迹煤气管及附属物无涂料、无胶、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹室内空气无异味配电箱、冷热水管无涂料、无水泥、无胶、无明显灰尘、无蜘蛛网卫生间墙无污迹、呈本色地无污物、无积水顶面无污迹、无蜘蛛网不锈钢、钛金属部件(2)楼道清洁标准清洁内容清洁标准防火门无污迹、无灰尘、无水迹、无涂料、无胶迹石材地面无水泥渍、无油漆、无涂料及污迹、无垃圾、无灰尘、无水迹、地面有光泽；除羰线条外的大理石做晶面，花岗石打理干净整洁扶手无水泥渍、无明显灰尘、无涂料、无水迹、无污迹铁花无水泥渍、涂料及污渍、无明显灰迹、无蜘蛛网消火栓、灭火无水泥渍、油漆、涂料及污渍、无灰尘、无水迹、器无蜘蛛网电源开关、盖板无水泥渍、无油漆、涂料及污渍、无灰尘窗户窗户框无油漆、涂料及污渍、无胶迹、无灰尘、呈本色窗户槽窗户玻璃无油漆、无水泥渍、无水迹、无手印、洁净明亮户内窗台无灰尘、无污渍、呈本色墙面无污渍、无灰尘、无蜘蛛网贴脚线无污迹、无涂料、无灰尘灯罩无涂料、无胶迹、无污渍、无灰尘配电箱及附属管道无涂料、无水泥渍、无胶迹、无污迹、无灰尘管道井及附属管道无垃圾、无杂物、管道上无涂料、无水泥渍、无污迹、无灰尘、无蜘蛛网不锈钢、钛金属部件无油漆、无涂料、无胶迹、无污迹、无灰尘、无水印、无手印、有光泽度(3)室外清洁标准清洁内容清洁标准梯等公共设肥保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头、无异味、无积尘、无杂物堆放消防门表面无尘、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色绿化带无烟头、无纸屑，无大石块路无垃圾、无污迹、无积水、无积尘、无烟头、无杂物纸屑、无水泥痕迹井盖无水泥、无油漆、无涂料、无污迹、无泥沙、无灰尘各类墙面无明显污迹、无灰迹、无蜘蛛网、无乱贴乱画喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物灯罩无灰尘、无水迹盅无污迹、无积尘、无水迹铁花无水泥渍、无涂料、无蜘蛛网、无灰尘垃圾桶无污迹、无灰尘、无水迹其他建筑品无水泥渍、无油漆涂料等污渍、无灰尘、无水渍车行道无污迹、无杂物、无积水、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网(1)根据实际情况，合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾应袋装，并进行垃圾分类收集。(2)垃圾每日至少收集2次，做到日清，垃圾桶、果(3)垃圾箱、垃圾池根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫滋生，保持洁净。(4)景区范围所有垃圾包括建筑垃圾、餐厨垃圾、日5.建立消杀工作管理制度：由采购人委托具有相关消杀资质的单位予以实施，中标供应商无条件配合。6.保洁工具(扫帚、簸箕、水桶、抹布、地拖、擦拭毛巾等)由中标供应商负责。7.垃圾外运、地沟油、雨水污水管道清理、油烟管道、化粪池清理由采购人另行委托，其他项目均由中标供应商承(四)绿化管理服务及标准1.每天对绿化带进行检查1次，保持绿化带无垃圾、枯2.每年2次对绿化带的树木和草地进行修剪平整，保持绿化带齐整，绿植成活率高于95%,保持草地覆盖面积高于95%,无大于1m²的大块黄土裸露；4.对绿化带进行养护、施肥、杀虫，病、死株控制在4%裁枝等对公共区域环境影响较大的工作需提前贴出告示及温馨提示，作业现场应根据情况设置安全警示标识。6.除紧急抢险、经同意的紧急任务等特殊情况外，对游客开放区域在双休日、节假日及与节假日相连的调休日、重大活动等人流量较多的时段，不得使用农药、施肥(无异味水肥除外),不得大面积灌水，不得进行高空作业、使用电动工具的乔灌木修剪和草坪修剪、树木栽植等影响游客疏散7.造型植物严格按设计要求进行修剪，及时清理修剪后9.乙方绿化管理工作中需要的物资及工具，由乙方出资(五)其他工作服务及标准1.协助甲方做好其他工作(管理单位及部门节日装饰布置工作、突击应急工作);配合做好服务工作。(1)负责上述设备维修；(2)负责上述原有设备维修，工作中需要的配件及特(3)乙方电工作业者需持特种作业操作证(低压)上(4)报修后需要2个小时到达现场，(除不可抵抗的外因外)。外因外)。(6)如遇大修或需特殊资质才能完成的维修，需做好(一)管理要求1.服务质量标准要求按三星级及以上宾馆标准和现代设备管理标准订立服务规程。在对现场、周边环境全面了解的情况下编制科学合理、切实可行的组织实施计划以及具体的保障措施、工作程序。本着对企业品牌的延伸，以社会化效2.建立并完善各种管理制度和工作流程，明确分工职责和工作质量标准，强化工作的计划性、可操作性和实效性，确保安全有序，确保环境舒适、有序，被服务对象舒心，为采购人提供优良的后勤保障。卫生保洁服务的工作质量按国3.制订具体的质量保证措施和相关服务承诺。如因质量未达到目标，承包商应因此承担责任和经济赔偿。4.按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。对各工作岗位的服务质量随时进行抽查，发现问题，及时整改、提高。定期向服务对象征询意见，并根据反馈意见进行统计分析，进行优化调整提高。5.服务区域内各楼内外公共区域、场所和道路、广场、地下室、水系景观及环境卫生维护与保洁。8.服从、服务于采购人的工作管理需要。接受政府有关9.建立各类应急预案(如安全、消防、抗台等),并培10.加强能源管理，做好节能降耗工作，每日记12.重大任务必须事先制订周密的工作计划，并按13.自觉接受采购人考核，并根据考核结果及时调整改(二)管理服务的总体目标要求1.服务委托管理理念：服务委托管理应坚持从采购从实实行全面质量管理体系，树立宗旨意识，强化节约理念，以(2)按照国家、地方的相关法规、管理条例与技术标(5)服务委托管理应为采购人提供公共秩序维护服务(6)服务委托管理应按时完成规定的环境保洁服务，(7)采购人组织对中标供应商考评，采取采购人或委(8)有效投诉率低于0.2%,有效投诉处理率达100%。第三节项目重难点分析要的伤害，很容易产生社会影响，时时刻刻都要接受游客和(二)应急任务突发性强。随着社会的发展和人民生活水平的提高，景区的载荷能力已不能满足正常的需要，往往会出现节假日景区拥堵等突发事件，这就要求后勤服务单位要有充分的应急措施和预针对本项目服务招标范围的作业内容，我公司对招标文件和采购方提供的其他相关文件进行了认真、细致的分析和研究，认为下列是本服务项目作业的难点、重点的措施，具(一)注重实干，力戒形式主义。”安全第一，预防为主"的安全服务方针不能成为一句空话，要建立完善的安全管理机构，配备相应的安全管理人员，并实行“一把手”责任制，明确主管领导，落实部门责要认真贯彻执行国家、省、市和上级主管部门有关安全作业的法律和法规，同时要针对自身的特点制定系列安全管理规章制度，通过一系列规章制度的建立和实施，确保各类人员按照规定的职责行事，避免责任事故的发生。(二)注重考核，确保措施兑现。一方面要按照精简、实用的原则，对原有的规章制度和各项措施进行清理，好的继续坚持推行，不足的修改补充和另一方面，要将安全责任制度落实到各部门的管理人员。管理人员的责任心、工作态度和业务水平，直接影响着后勤作业的效率与质量。在安全作业方面，管理人员的正确履行职责是工作的重点，所以要建立起各项安全责任制度，实行目标管理，实行定项目、定数量、定标准的"三定"管理，坚持运用量化考核手段，促进责任状的落实，进一步提(三)加强作业人员安全培训1.上岗前穿好交通安全标志服、戴安全标志帽，不得穿2.景区路面作业时面向来车方向，作业过程中注意观察3.发现景区内发生事故时要及时协助民警，不围观、不第二章整体服务设想第一节项目整体设想一、项目总体设想我公司自成立以来，始终坚持“游客的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足游客的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项后勤管理工作任务，向采购方提供了优质高效的服务，使得服务区域内后勤管理成效显著,赢得游客的一张笑脸。为了做好景区后勤服务工作，我公司针对本项目的特(一)抓好技能培训、强化服务意识。我公司如能中标，为做好景区后勤服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度后勤服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。(二)抓好难点突击、注重协调沟通。景区后勤服务的特点是：事项多、区域广、沿线长，垃圾乱丢现象时有发生。针对清扫保洁工作的难点，我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法，彻底改变景区满地垃圾的脏、乱、差景象。(三)严格检查考核、确保服务质量。我公司对景区实行"定人数、定岗位、定区域、定责任"的”四定"划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的深度操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理限时整改”。通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使后勤管理进一步规范，增强作业人员对工作的贯彻力和执行认真贯彻执行现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务需求严格执行行业相关考核强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到采购单位制定的服务标准和管理要求，使游客满意、采购方本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。(一)质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目景区后勤的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。(二)作业标准精细化容，制定本项目的后勤管理作业标准。(三)设备机械专业化根据本项目景区后勤的实际情况和招标文件的要求，配齐洒水车，扫地机，油污冲洗设备，清雪设备，快速保洁车及各类服务工具物资等，能良好地提高后勤服务质量。(四)教育培训系统化势及管理经验，定期与不定期地对员工进行专题讲座培训，提高本项目景区后勤的整体服务质量水平。突破传统的运行模式，进行后勤管理、作业措施和使用近年来，随着城市建设的不断推进，与其相配套的后勤管理事业发展步伐也明显加快，但由于一些历史性因素的制约，其发展速度仍远远滞后于城市建设发展的进程。社会发展越迅速，后勤服务发展的一些矛盾和问题便越突出：后勤管理体制不合理，后勤行业历史包袱沉重，后勤工人待遇偏低，后勤作业设施条件落后，后勤作业模式落后，科技化程度低，后勤资金投入不足、过度依赖市场等已经成为制约后勤事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形势，作为后勤管理企业，我们有清晰的认识，能正确的面对，树立新理念，(一)管理运作思路创新准确地管理定位和恰当的模式选择，是提高后勤管理质量，确保后勤改革目标实现的关键。根据对xx市政治、经济、文化、后勤管理现状、后勤改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外城市后勤先进管理理建立科学的组织管理方式，改变原后勤管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证后勤管理的组织效率。我公司对本项目各项服务将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥专业的后勤服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目后勤服务质量的监管考核；对原来的管理技术予以提升，整体提升后勤管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的城市后勤专业技术。在人机结合合理化的前提下，不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升作业综启动全民360°全方位和24小时后勤管理监督热线与网络，构建无缝后勤管理质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐"为原则，公司成立专门后勤工作领导班子。工作领导班子的成员主要是由总经理、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做得最好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作质量及效4.社会化后勤管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡。社会化后勤管理改革牵扯到旧模式的转变，牵扯到原后勤人员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。居民主体生活、工作的作息特点会影响到后勤工作的作大节假日庆典日、旅游高峰期以及学校放假及节假日的始末时段)人流量较大，气候状况也对后勤管理模式产生一定影响，后勤作业服务管理必须充分考虑以上因素，并及时调整(二)管理运行模式创新建立数字化信息反馈渠道，在公司领导统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的后勤服务，建立数字化信息反馈渠道。项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影像传输设备，及时了解景区情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”,确保一年365天每天对项目实施监督管理，遇到突发事件时，(三)管理措施创新通过宣传上级有关做好后勤管理指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施，提高员工的服务意识和质量意识。确保后勤作业在规定时间内完成。2.重点控制根据招标文件要求，对不同区域实行不同的作业标准，实施定人、定岗、定区域、定作业时间的"四定"管理法。同时针对人员流动较大的区域，适时增加巡回作业力量，确根据人流量和垃圾产生数量，在配齐后勤作业人员的同时，配备后勤作业车辆等机械设备。实行人工作业机械作业在早、中、晚3个时段的薄弱环节，服务人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接"三到位",即：作业人员交接到位，作业工具交接到位，作业时间交接到位，从而实现无缝交接作业。针对以上现象我公司要求快速作业人员和管理员在这三个时段必须在现场控制景区服务质量。(1)着装统一，作业人员上岗作业，必须统一着装，瞻前顾后，注意来往游客，做到安全作业。(2)工作标准统一，各区域的作业标准统一。另外，选择部分区域进行作业改进试点，通过试点，将好的工作经验推广到所有区域作业上去，发挥以点带面的作用，切实提一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是公共安全服务的培训工作，票务服务的培训工作，后勤服务的培训工作，公共设施设备维护的培训工作。一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月的工作。一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素质。对具体班组按标准进行每月两次的公司内部服务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出机动作业队在景区内出现突发情况和临时性的任务中(四)机具设备创新"工欲善其事，必先利其器",先进的新型后勤作业设我公司以专业品质和对大型企业后勤的管理服务经验达到用专业服务采购方，树立新的景区形象的目的。根据招标文件作业标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目服务按照“作业定片、管理定格、服务定点、质量定酬”和"网中有格、格中有人、人尽其责"的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保景区后勤服务管理第二节管理服务目标定位和总体构想一、目标定位和总体构想化硬件设施配置以及后勤和服务对象的构成特点，按照建设着“以人为本，亲情服务”的服务理念，以保证X年内将XX景区创建成省级优秀后勤管理项目为目标，用公司在后勤界享有盛誉的"亲情服务"的管理模式和IS09001国际质量管理体系，对景区后勤项目实行程序化，规范化，全天候，全方位的优质高效服务，用后勤管理的品牌和示范效应提升景区后勤管理项目的服务过程中，我们要充分利用公司管理类似后勤的成功经验和人才、技术、品牌的优势，把景区后勤项目率先作成Xx市的品牌和形象工程，在为景区工作人员针对景区优越的地理位置和自然环境及硬件配套设施和服务对象构成的特点，我公司在对景区的后勤服务中，不仅要充分展示公司“敬业、创新、诚信、求效”的企业精神和”以人为本、亲情服务”经营服务理念，更应通过酒店式的礼仪服务，充分体现景区的"尊贵、优雅"特质，通过建施和服务软件的设计及优质高效的服务，为景区游客创建一个温馨、舒适、安全、便捷、洁净的旅游环境，让游客“安用本公司在后勤服务界享有盛誉的“以人为本，亲情服务"的服务理念和成功经验，秉承“满意是起点，服务无终点"的服务宗旨，本着“将小事做成精品，将细节做到极致，将服务需求做成惊喜"的原则，为景区后勤项目提供全天候、心的星级酒店一站式服务方法和具有丰富后勤管理经验的5.优雅高尚的景区离不开优雅的环境，公司将充分发挥公司的后勤管理优势，将全新的服务理念融人到为服务对象实现“社交”和”自我价值实现”的需求，让服务对象在优雅的旅游环境中享受后勤服务公司的优质服务。6.安心利用现代化的科学手段，通过公司安全智能软件的实施，实现景区智能化监控系统的人防、物防与技防的有机结合，充分发挥技防、物防和人防的综合作用，通过全封闭式管理、人员物品出入管理、车辆管理、治安消防管理、重点部位的安全防范和各种突发事件的预防，营造安全的旅游环7.舒心个性化的特色服务，满足游客的服务需求，解决游客的后顾之忧，使游客在健康、安全、宁静的旅游环境中享受身心的8.放心利用公司的成功管理经验和人才、技术优势，强化后勤设施设备的管理和维护，在让游客享受优质后勤服务的同时，实现后勤的保值和增值，让XX市景区的领导“放心”。9.温馨内涵的延伸，营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的旅游第三节管理思路本公司决定在景区后勤服务工作中全面推行标准化管行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向景区汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，采取酒店式一站式服务的方法，只需采购方打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对采购方承所有员工的工作均是按照游客的工作生活节奏设计的，均以满足游客的生理需要和心理需要为主要目标。七、保本微利我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理结余我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好后勤的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的十一、加强员工思想教育在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让游客满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了"服务育人，管理育人，环境育人"三育人的原则和"诚信敬业，无微不至，尽善尽美"的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。爱游客"的"四爱"职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为游客服务中树立和维护后勤管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、第四节管理服务理念和策划我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的后勤管理，其必须依照有关法律、法规、政策及后勤服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对建筑、景区设施、设备在全面执行行业相关标准的前提下，以管理和服务两个舒适、整洁、方便的景区环境。(1)统一管理理念：严谨、快速、高效(2)统一服务理念：始于游客的要求，终于游客的满意(3)统一管理目标：游客是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们后勤管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化后勤管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升景区的形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。(1)管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立游客就是上帝，管理就是服务的(2)服务意识：全方位的主动服务，游客的一切所需，第五节项目接管方案根据本后勤服务项目的特点，以创建一个温馨、舒适、确保设备设施持续稳定运行、日常工作有序进行为目的，并以科学严谨的态度制定完善的后勤管理接管方案，为指导今后的后勤管理服务工作提供有效的依据，规范后勤的接管工作，确保接管后勤的质量合格，严格制定项目接管方案，指派专业技术人员及相关接管人员对后勤进行全面接管，确保1.我公司接到采购方的通知后，项目经理负责指定主管人员，各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。2.接管小组负责对后勤原公共安全服务、票务服务、物业服务记录资料，设备设施运行、巡检、维保记录、档案资3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备，按名称、规格型号、数量、基地及要求进行验收。(一)接管验收的准备工作接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：(1)与各方面接口人、原后勤接口人联系好交接事项、(2)派出先头技术人员了解现场；(3)与原后勤管理接口人协商，并组织人员同原后勤管理人员进行并列上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设(4)准备好接管验收记录表格：《公共安全服务接管表》《后勤服务设备接管表》《公共设施设备接管验收表》《资料接管登记表》《票务资料登记表》《绿化项目接管验收表》《仓库接管登记表》《接管问题整改建议表》(1)与XX景区协商并拟定的接管计划进度及做好室内(2)接管时采取房间逐一清点，验收完一个区域清场一个区域的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确(3)安全服务部、票务服务部、物业部、水电消防维护等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并做好相关记录；(4)接管后立即对基地内相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；(5)做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理(6)更新标识及电话通信，建立服务热线；(7)制定接管时间安排计划；(8)配置现场后勤管理人员：根据后勤现场和《后勤服务项目招标文件》要求配备后勤管理人员，具体按以下要(9)物资配备：做好后勤管理物资工具的配备，并补相关达标准备、岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节(11)后勤服务：落实员工生活安排及其他事宜。(二)接管验收阶段按既定计划，分项目、分专业进行接管。具体按如下项系统化、管理化、电脑化地建立后勤档案与管理，是后勤管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行后勤管理文件同贵景区后勤管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管后勤公用工具(主要指万用表、钳表、测线仪、测试仪、压力表、内六角扳手等不在个人名下的工具类)和钥匙(主要指的是仓库钥匙、机房钥匙、配电柜箱钥匙、门禁控制器楼及各个楼钥匙)的交接完成质量的好坏，将直接影响到今后后勤各项工作的顺利展开，我们接管人员将按以下要求来(1)接管中的工程技术人员要仔细对照相关区域位置(2)接管的绝缘工具和手持或电动工具，必须符合电气安全规程的有关规定，交接前必须仔细检查，确保安全。(3)接管公用工具和钥匙时，同时做好交接记录在表格上签字确认，后期分类造册登记，并设专人负责管理。(4)检查发现有公用工具和钥匙损坏的情况必须由交(5)交接人员为确保后勤交接过程中，旅游活动不间(6)交接后的各类设施设备应定期检验，检验合格的(三)检查遗留问题的讨论、处理(四)接管验收注意事项如：交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准、明确程序，明确交接双方的责任和权利。2.接管过程中要认真清点后勤内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、票务资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。3.对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、4.为保证整体后勤服务的正常运行，对接收后的所有设施设备及相关工具进行试运行测试，并要求第三方人员在场。接管期后，工作重点应逐步由交接向正常运行转移，要财务人员管理人员财务人员管理人员消防财务人员管理人员财务人员管理人员消防维护人员水电工管理人员垃圾清运人员绿化养护人员保洁人员检票人员售票人员岗亭人员安保人员第一节组织机构及人员配备总经理后勤经理公共票务物业水电财务游客安全服务服务消防部服务部部部维护部中心(一)首问责任制+三十分钟服务承诺制每一位员工都有责任和义务接待游客的意见、建议和服务需求，任何一位员工接到意见、建议和服务需求后，统一传递到游客服务中心，第一接待人负责跟踪这项服务建议处第一接待人接到游客的建议时，将及时把游客的建议反馈到游客服务中心，由游客服务中心安排相关人员到游客指定的地方，为游客提供相应的服务，这一过程不会超过三十将在事先跟游客解释，取得游客的谅解，在游客同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为游客服务。(二)微笑服务与站立式服务制后勤服务中心人员见到游客微笑示意，具体做法是：在距离游客三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等游客到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的游客时，也将遵守三米微站立式服务表现在：门岗实行站立服务，其中门岗早班(三)实施“目标管理”和“预算管理”机制。在项目实行财务二级核算。全面推行"目标管理"机制。公司每年通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务品质和成本控制作为考核项目工作业绩的两项最重要的指标。我们将结合本后勤的管理特点和难点，力求在“服务品质”和"成本控制"之间找到黄金结合点，为使用人提供"质价相符"的后勤管理服务。(一)项目经理管理职责1.全面负责对所管辖的后勤实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制定服务中心年度、月度工作计划并组织实施，接受3.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保服务中心员工有良好的精神面貌和4.负责所管辖的后勤的设备维修更换、审批，协调投诉5.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员6.认真完成服务中心其他工作职责内容和公司安排或(二)内部管理职责分工1.项目实行后勤服务中心项目经理负责制，负责指挥和协调后勤服务中心下属各工作组的工作。后勤服务中心与公司签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道2.游客服务中心作为后勤服务中心的“连贯式”服务信息受理、汇总平台，综合处理各种信息，对后勤服务中心所3.票务服务部负责景区内的售票及检票等相关服务，对4.公共安全服务部负责本后勤项目内公共秩序维护、日5.物业服务部负责景区内的保洁及绿化养护任务，包括5.水电、消防维护部负责水电正常运行、消防设施设备日常运行、检修、巡视和保养，并协助游客服务中心对相关活动的巡视以及报修相关事项的实施服务。6.财务部负责后勤公司的财务管理、会计核算监督、执行部门；对资金、账目的有效管理，通过实施成本控制，组织安排使用各类资金，保证资金流通畅顺，各类财务信息准为公司各部门提供财务服务，后勤保障，使公司得到最佳利第二节人员配备(二)一般认为，人员配置很简单，就是按(三)对单位而言，组织机构变革和技术工艺革新及员(一)经济效益原则不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提(二)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。这是组织不断发展壮大，走向成功的关键。(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗(五)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。(六)因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资(七)用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。(八)动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终行管理和服务，其中包括项目管理人员、公共安全服务工作人员、票务服务工作人员、物业服务工作人员等，其具体人(一)项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目管理负责人综合管理人员公共安全负责人票务服负责人物业负责人巡逻人员水电负责人消防负责人监督人员安全人员其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业院校专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：序号项目名称该项目中任何职123456减。)(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务器和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期关复印件等)四、人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况服务单位监督机构处理意见监督抽查人员签字：XX年XX月XX日1.监督抽查人员每次现场监督抽查时，对XX景区项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到岗履职情况进行抽2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作3.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。(一)以上人员针对目前XX景区后勤服务的范围设置6.XX位安保分为三班进行值班，对景区内监控、环境进(二)后勤安保人员配置公共安全服务人员名单序号姓名出生年月身份证号政治面貌家庭电话(手机)入职时间离职时间备注123456789姓名性别年龄职务负责区域备注(四)物业服务人员名单姓名性别年龄职务负责区域备注(五)维护人员名单序号姓名出生年月身份证号工种负责设备手机号码等级备注123456789(六)监控室人员名单序号姓名出生年月身份证号政治面貌籍贯家庭电话(手机)入职时间离职时间备注社1234569职姓职称执业或职业资格证明备注务名证书名称证书编号专业第三节岗位职责一、项目经理5.每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和8.根据国家、市级公司的决定，制定并批准本项目的管11.检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核检查记录表，对各岗工作进行布置落实、监督检查、跟踪整1.对安保人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持安保人员的通信联络，检查各值班岗位人员2.制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫3.每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好5.完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使用情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。6.检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并7.接待投诉，协助采购方进行处理各种纠纷和治安违纪8.做好安保人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工9.掌握安保人员的思想动态，定期召开员工会议，做好10.定期对安保人员进行职业安全思想道德和各类业务门岗是景区安全的第一道防线，门岗人员也是景区形象1.按时交接班。白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。4.禁止未经景区相关部门许可的考察学习团队在景区拍对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得使用不文明8.接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。拿起听问。回答时，应耐心细致，遇有不清楚的问题，应首先说：“对不起”,然后视情况尽可能向对方提供帮助，或作出解释，不得简单甚至粗鲁地回答对方的问题或拒绝提供可能的9.坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出景区的人员及值班室周围的情况。12.保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清14.认真记录值班时发生和处理的各种情况以及接听的重要电话，及时报告有关领导。交班时，应将重要事项向交密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真2.监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。3.监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。4.监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部5.监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故6.非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。7.监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。8.监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。2.上班时间不准脱岗(特别值夜班时不得睡觉)、看书发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。6.在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。1.认真执行公司下达的指示和交付的任务，忠于职守，2.学习业务技能和技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、垃圾清运任务、绿化养护等的操作规程。3.安排班次，分配工作，检查员工的作业质量，协助公司对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技4.抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，游客第一”的宗旨，不断提高服务质量。5.依据后勤服务合同和物业服务计划，制定具体的工作6.对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保8.根据员工的工作能力合理地分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检查本班员工的工作质量。七、保洁人员1.保洁员必须爱岗敬业，在本职工作上尽职尽责，加强2.保洁员必须遵守公司的一切规章制度与作息时间。每天必须提前10分钟到岗，按时上下班，不能迟到、早退、空岗、串岗，有事要请假，待批准后方能休息，否则按旷工3.保洁员必须服从双重领导，接受监督与检查，有时向公司反映，不能无理顶撞、刁难领导。如给公司造成不良影4.保洁员必须统一着装，仪表要整洁卫生，语言与行为要文明礼貌，不许与人争吵以及大声喧哗，不许在工作时间5.保洁员必须爱护及节约使用工具及清洁用品，不能损坏和污染任何建筑物。清洁时工具统一摆放整齐，不能乱丢6.保洁员必须按公司的要求高标准完成自己所承担区域的卫生，不能留死角。正确使用工具以及清洁剂，如果检查三遍不能达标者，要进行培训，经培训后仍然不到标准者则7.在工作岗位上不许随便出入被保洁单位的办公室，更8.工作时间不准干私活和聚会聊天，不准把公司的工具9.保洁员必须互相团结，彼此尊敬。如果有故意制造矛盾、挑拨是非、无中生有又影响工作的保洁员要酌情处理，10.如有特殊原因要辞职，应提前30天向公司有关领导提出申请，待领班批准后办理完各种手续方可离岗，否则当八、绿化人员1.绿化员要熟悉景区的绿化布局和个人包干的职责范围，以及花草树木的品种和数量，并掌握花草树木的种植季节、生长特征、培植管理方法等。2.对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥并修理枯病枝、伤残枝等，更换死亡苗木、浇水。3.按观赏要求，负责编制草花翻种计划，提出花草采购5.绿化员有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学遇到违规行为，要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告护2.严格执行《中华人民共和国道路交通安全法》,自觉3.保持工作认真的态度，不怕苦，不怕累，不怕麻烦。5.工作期间不准离岗，游客呼叫要及时回应，不得辱骂游客，不得顶撞游客，不在工作时间干私活。十一、水电工人1.及时维护好景区的电路、水路、灯具、水暖用具，保2.遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的发生，及时维护好供电、供水设备，保障正3.节约用料，不得大材小用，废旧材料要回收，不许拿公家的材料送人情或占为私有。爱护景区水暖设备，如有人4.搞好年检、验照工作，并且负责水路、电路等小设备6.有义务对水电的使用、履行提出意见和建议，并能有创造性地工作，防止事故发生，减少事故损失。7.完成领导交办的其他任务，牢固树立为景区服务的意2.熟悉景区消防控制系统原理和设备、设施的功能、位3.应对消防设备、设施作定期巡查和保养，发现缺陷及时修复，必要时向后勤中心报告，并提出预防性建议。4.消防设施设备发生故障，服从部门的调动，积极进行抢修，紧急故障处理完毕，人手又欠缺时不得下班，交接班必须将维修情况交代清楚才能下班。第四节人员管理人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的游健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才一、合理配置为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责公司对员工的管理是建立在"人性"的基础上，对员工(一)树立员工也是顾客的管理理念(二)人才创造机会，让机会造就人才(三)唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才(四)物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感(五)营造企业文化氛围，促进交流沟通(一)录用部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用1—3个月，依(二)考核1.公司每年与后勤服务管理处签订经营管理目标责任惩。考核率100%,年淘汰率5%,岗位轮换率10%;后进行考核，考核率100%;培训考核率100%;5.对后勤服务管理处主要负责人每年进行两次民主评在实施景区后勤服务过程中将严格按照公司IS09001质量体系中的员工考核和淘汰机制程序运行，结合项目实际情况，贯彻实施景区后勤服务管理处淘汰机制，使景区后勤服务水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。(一)实施依据在贯彻淘汰机制过程中，景区后勤服务管理处将根据每年两次“德、绩、勤、能”的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合(二)实施措施严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末位淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个(三)关系协调对后勤服务管理处而言，运用好系统管理理论，协调好内外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办游客的协调、贯彻寓管理于服务之中的原则，积极主动的协(四)服务意识采购方是我们的衣食父母，采购方不需要我们就可以安后勤服务企业只有建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍，才能确保服务意识深入人心并体现在实际工作中。后勤服务管理处将以体制建设和员工素质教育为重点，强化员工的服务观念，提供优良的管理服务。(五)量化管理及标准化运作(1)每年根据IS09001质量方针，确定年度质量目标，对业主、游客满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理(2)实行目标经营管理责任制，对后勤服务管理处管(3)后勤服务管理处对全体员工培训指标进行量化，(4)年度考核量化，年度岗位轮换率10%,淘汰率5%;(5)财务运作量化，每年公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业和各后勤服务管理处采取独立核算的方法，有计划地控制成本，提高企业效益。(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理(3)运用公司《员工手册》,规范后勤服务管理处员(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高后勤服务(5)实施公司企业形象系统。第四章拟投入设施设备第一节物资需求计划的编制物资需求计划按供应时间分为年度、季度、月计划和临一、年度计划年度计划是在至少平均三年的常耗物资消耗、预测下一年生产需求等综合平衡后，提前到每年10月15日前分别分类物资的详细物资品种规格汇总，提报下一年度物资需求计划，保证预计后勤服务计划的顺利完成，准确率达85%以上。季度计划是在年度物资采购计划的基础上编制的，是由年度到月度，中长期到短期的中间环节，是在每年的2月、5月、8月、11月的15日前分别核算并汇总出主要物资的详细品种规格，与本期库存、本期储备、本期资源进行平衡，经过平衡，不足部分的补充计划，提报下一季度物资需求计划，保证后勤工作计划的顺利完成，准确率达90%以上。月度计划是把季度物资采购计划的具体化，是根据各个时期的具体条件，把年、季度物资采购计划中采购量，以月为单位补充季度采购计划不足，层层落实，在每月10日前提报下月物资需求计划从而保证后勤项目作业计划的完成，准确率达95%。临时急用计划是根据后勤项目的实际工作需要随时提报，准确率达100%。第二节各类设备的使用管理计划一、行政办公用品类为加强公司办公用品管理，合理使用办公用品，减少办公费用开支，避免浪费现象的发生，制定行政办公耗材和办办公用品购置后由综合事务班组统一管理，专人负责登记、发放。月末按各班组的使用量制作出统计表，由各班组办公耗材的领用遵照按时领取的原则，班组或个人申请领取办公用品的须经班组长签字确认。复印机按班组设置密码，复印后应在登记本上登记。纸张由专人负责保管，领用应登记。不得利用工作之便复印与工作无关的文件。复印文件时一次性连续工作控制在100张4.办公电脑使用管理计划电脑设置密码，每月一次清洁计算机屏幕、显示器、主机、键盘、鼠标等；严格按照电脑操作程序开关电脑，严禁使用计算机玩游戏、看电影，浏览黄色网站。5.办公室空调使用管理计划每年使用前对空调保养一次。每天开机的同时先开窗通风一刻钟。下班前半小时关闭空调