投诉处理及售后服务技巧

投诉处理技巧目录不同类型投诉客户的需求二投诉处理基本步骤及注意事项三呼叫中心客户投诉认知一当客户在购买商品以后，对商品

_______和企业的

都抱有良好的愿望和期盼值，当这些愿望和要求__________时就会失去__________，由此产生的_____想讨个说法的行为。什么是客户投诉服务本身心理平衡抱怨得不到满足期望值期望值期望值实际值实际值实际值客户满意图形公式思考思考客户常见投诉的原因客户的期望没有得到满足客户压力过大、找人出气客户信誉和诚实受到怀疑客户强词夺理、不依不饶客服人员的承诺没有兑现常见投诉的原因4%投诉顾客不满意96%的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16-20个人不投诉客户投诉给公司带来什么客户投诉能给我们带来什么自信快乐逻辑思维情绪控制目录不同类型投诉客户的需求二投诉处理基本步骤及注意事项三呼叫中心客户投诉认知一

内向

外向

关注人

关注事性格色彩的四色之圆以自我为中心不听他人劝解有很强的报复心理不讲道理胡搅蛮缠红色情感被认可红色客户的行为、性格与需求善于理论分析言辞并不激烈思维缜密情感细腻懂道理也很讲道理蓝色完美精准度蓝色客户的行为、性格与需求表达异常自信不善理解他人投诉明了直奔主题果断直接不听道理黄色目标主导性黄色型客户的行为、性格与需求表达温和婉转善于倾听意见对他人无过高要求宽容随和真诚信任绿色稳定安全感绿色客户的行为、性格与需求目录不同类型投诉客户的需求二投诉处理基本步骤及注意事项三呼叫中心客户投诉认知一

某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通

工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情

客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受

个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办

工作非常紧张，而且经经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫话务员经常遇到的问题感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有

有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自已的情绪了。投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。话务员经常遇到的问题

Polite礼貌

Efficient高效

Respectful尊重

Friendly友好

Empathetic同理

Cautious谨慎

Tactful灵活PERFECT处理投诉的原则感谢客户采取行动探讨解决澄清问题平息怒气接受投诉处理投诉的流程发生了什么事？在什么时候？情况是怎么样的？客户不满的原因是什么？客户希望通过什么方式解决？投诉的是新客户还是老客户？客户是普通客户还是高价值客户？投诉处理流程---学会记录录音分享

习惯性的自卫行为立即与客户摆道理，急于为自己开脱急于得出结论、一味地道歉言行不一，允诺客户自己做不到的事缺乏诚意，令客户反感吹毛求疵，责难客户缺少专业知识，匆忙上阵缺乏耐心，急于打发客户处理慌的一些禁忌ד绝对不可能发生这种事情。”“肯定不行。”“我不知道，这我不清楚”“这不是我的问题，不关我事”“你可以投诉呀”“这不需要你来说，我知道”“你错了，不