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文档简介

东风标致经销商服务顾问（竞赛）——课堂须知2014.11课程说明1课程名称：经销商服务顾问（竞赛）课程课程长度：共计2天授课形式：课堂教学+现场互动+小组活动目标学员：取得东风标致经销商服务顾问岗位证书的服务顾问目录2分析投诉客户行为类型，提升投诉处理能力433描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点解读商务礼仪，塑造专业形象，提升个人素养136应对沟通技巧提升“一对一”专属服务提升客户满意度应用营销技巧提升衍生品达成率53培训注意事项34不迟到、不早退，每次迟到或早退记录违反课堂纪律1次；不在课堂上睡觉，每次睡觉记录违反课堂纪律1次；保持课堂安静，培训讲师点名提醒记录违反课堂纪律1次；保持培训课堂的整洁，不得乱丢杂物；关闭通讯工具或将其调至静音状态，在培训期间不得在教室内接打电话，上课期间离开教室打电话或因为其他原因耽误培训，记录违反课堂纪律1次；如果有故意违反公司有关安全保密等规章制度的直接取消认证资格；迟到、早退半小时以上/课程中无故缺席/冒名顶替他人参加培训，视作培训无效；（以上要求未尽之处，培训组织者及培训讲师将在培训期间作补充说明）课堂纪律规定参加课堂培训评估标准评估项目分值备注知识掌握课堂演练100分50%权重50%权重课堂考试课堂表现课堂纪律违反1次 扣5分课堂互动参与优秀加10分/较好加5分加分人数≤学员总人数的20%评估策略5参加课程培训课堂评估分数达到

80分以上通过认证并颁发证书考试时间45分钟请在答题卡上填写答案，并独立完成考试无补考机会采用百分制，共70道题，分布如下：-单选题40分（40题

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