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文档简介
门诊患者特点①诊室多，人力分散，工作繁杂②病情不定因素多，疾病种类杂③病人数量多，年龄层次多④停留时间短，等候时间长
第一页，共21页。内容
加强管理创新体制
优质服务效果体现
展望前景再续辉煌第二页，共21页。加强管理创新体制1、优化候诊流程2、重视细节护理3、改变思想观念4、预约种类多样5、护士绩效考核第三页，共21页。1、优化候诊流程
挂号候诊诊断检查治疗取药第四页，共21页。
优化候诊流程,深化“以病人为中心的服务理念”，使护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。第五页，共21页。2、重视细节护理
“天下大事必作于细，古今事业必成于实”细节体现关爱，护理实现价值，优质服务的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。第六页，共21页。优质服务：热情—使病人有温暖感认真—使病人有安全感细致—使病人有亲切感周到—使病人有舒适感第七页，共21页。3、改变思想观念
热情、主动、细致、耐心，变被动服务为主动，病人给予的意见和建议并非是对我们工作的否定，而应该看成是给我们送来的珍贵的“礼物”。第八页，共21页。召开会议共同探讨第九页，共21页。4、增加预约种类
电话、网络、短信、微信、现场、诊间多种平台进行预约，并进行分时段预约，增加大型仪器的预约，有效减少病人的等待时间。第十页，共21页。5、护士绩效考核
绩效考核是一个很好的调动护士积极性的杠杆。护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为月优质服务星，成绩与薪酬挂钩。第十一页，共21页。优秀护士第十二页，共21页。用心服务创造感动
优质服务从“❤”开始第十三页，共21页。优质服务效果体现
由护士为患者进行优质服务，不仅能动态地观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近护患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾。第十四页，共21页。开展优质服务，护理工作能得到病人的充分认可，护士价值得到充分体现，能有效提高工作积极主动性，提升工作质量，护士的自身素质也得到提高，患者满意度提高，提高了医院的社会效益，增加了医院的无形资产。第十五页，共21页。医患关系明显改善患者及家属满意科主任医生满意自身价值有效体现得到社会普遍认可创建和谐社会第十六页，共21页。展望前景再续辉煌
我们能想到并希望看到的优质服务门诊是这样的情景：诊室走廊安静整洁，当病人就诊时，护士站立相迎，全程照护，体贴护理，科室里听不到患者的责难和不满，取而代之的是宣传栏中贴满了病人及家属的表扬信。第十七页，共21页。圆梦三部曲从严1
从实3
从细2第十八页，共21页。
优质服务核心：“一切以病人为中心”注重人性化服务创造和谐社会第十九
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