地铁实习报告

应学院及专业课程要求，这个暑假我参加了暑期地铁志愿者活动，并以此作为契机完成我地铁实习。实习从7月9日开始到8月15日结束。每个星期工作两天，主要是星期六和星期天。实习的地点集中在地铁客村站及公园前站。一、实习动机作为广州最大型的城市公共交通系统，由广州市地下铁道总公司负责营运管理的广州地铁从1997年6月28日开通至今，已建成开通五条线路，服务范围覆盖广州各区，总里程150公里，运营日均客运量超270万人次。另外，在建线路包括广州市轨道交通四号线、六号线、二/八号线延长线、三号线北延段，珠江新城旅客自动输送系统，珠江三角洲城际快速轨道交通广佛线等。通过这次在广州地铁实习，了解了解地铁站务工作的主要内容；通过地铁站务实习，熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站；引导乘客通过自动售票机购票；引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式；做好站台安全防护工作，安全使用屏蔽门；协助车站工作人员做好大客流的引导工作，紧急情况疏散客流的工作；解地铁车站的基本设备；通过票务实习，了解地铁车票的种类、价格，了解单程票的使用时间限制；了解地铁对于乘客携带品的限制；通过参观实习，了解地铁车站环境（包括温度、湿度、隧道通风、照明）的控制；熟悉进路排列、列车运行监督、地铁列车运行图。希望经过这次实习过后，能充分了解乘客出行分布，地铁公司的服务宗旨及服务水平，为以后我从事相关工作积累宝贵经验。同时通过实习期间所见所闻，得到自己的看法，并能在实习结束后为提供广州市地下铁道总公司哪怕一丁点的有用的建议。二、实习日程及工作安排：日期时间地点工作7月9日19点到21点广工教学2号楼志愿者岗前培训及动员大会7月17、18日14点到20点客村站3号线站台乘车引导员7月24、25日14点到20点客村站3号线站台扶梯引导岗7月31日14点到20点客村站3号线站台乘车引导岗8月1日14点到20点客村站2号线站乘车引导岗位8月7日、8日14点到20点客村站AD进出口端进出站引导岗8月14日、15日14点到20点公园前站进出口端购票引导岗三、实习公司简介：1、广州市地下铁道总公司成立于1992年12月28日，是广州市政府全资大型国有企业，截至2008年9月28日，拥有资产229亿元、员工10405名。公司担负着广州市快速轨道交通系统的建设及运营管理的重责，同时经营以地铁相关资源开发为主的多元化产业。公司成立以来，坚持改革创新，科学管理，加强企业文化建设，形成了“恪守诚信、服务顾客、尊重员工、管理科学、品质效益、学习创新”的企业核心价值观，在地铁建设、运营管理和多种经营等方面取得了令人瞩目的成就。公司先后获得“广东省先进集体”、“广州市精神文明单位标兵”、“广东省优秀企业文化单位”、“广东省诚信示范单位”、“广东省最受尊重十佳企业”等荣誉称号。公司的经营目标是以“安全、快捷、准点、舒适”为目标，精心组织运营，不断提高运营水平和服务质量，为乘客提供了安全可靠的交通运输服务。广州地铁的行车安全、快捷舒适、干净卫生和文明服务始终保持良好状态。国家、省、市领导和社会各界人士以及一些国际友人、海外华侨，对广州地铁的快捷、舒适、干净、文明给予了高度评价。广州地铁已成为展示广州市两个文明建设成果的重要窗口。广州地铁总公司秉承诚信经营理念，倡导讲诚信的企业文化，坚持“以人为本，科学地建造和经营地铁；开发资源、创效赢利；为客户提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会。”的企业使命，正稳步朝着“创建优秀现代企业、成为世界一流的城市轨道交通经营单位”的企业长远发展目标迈进。2、广州地铁是中国广东省广州市的城市轨道交通系统，于1997年6月28日开通。广州地铁由广州市地下铁道总公司负责营运管理，现有1号线（西朗至广州东站）、2号线（三元里至万胜围）、3号线（广州东站至体育西路和天河客运站至番禺广场）、4号线（车陂南至金洲）及5号线（滘口至文冲）正在营运中，但远远无法满足交通需求。为解决拥阻的道路交通，广州地铁正在大规模扩建中。从2004年开始，广州地铁每年将平均开通35公里，到2010年亚运会开幕前，广州地铁将达到222KM（包括广佛线广州段）。而广州地铁的远期规划长度是600公里。3.票务规则3.1广州地铁线网票价按里程分段计价：起步4公里以内2元；4至12公里范围内每递增4公里加1元；12至24公里范围内每递增6公里加1元；24公里以后，每递增8公里加1元。3.2乘客凭有效车票进入地铁付费区，实行一人一票制，乘客应使用同一张车票进、出闸，一张车票不可多人同时使用。

3.3单程票在地铁车站发售，乘客当天在发售站进站乘车有效。乘客在同一车站进出闸，单程票在出闸时由闸机回收，普通月票卡扣除一个乘次，持其他车票的乘客支付所使用车票种类的最低单程票价。

3.4每位乘客可以携带总重量不超过20公斤且外部尺寸长、宽、高之和不超过1.3米的行李，不需另付车费。携带行李总重量20公斤以上30公斤以内或外部尺寸长、宽、高之和1.3米以上、1.6米以内的，应加购2元的行李票；总重量超过30公斤或外部尺寸长、宽、高之和超过1.6米的行李的，一律不得携带进站乘车。

3.5对无票或持无效车票乘车的乘客，按出闸站的线网最高单程票价收取车费，已在无效车票上扣除的金额不计算在内。属于单程票的，广州市地下铁道总公司予以回收。

3.6一名成年乘客可免费带一名身高不超过1.2米的儿童；携带的儿童超过1名的，按超过人数购票。身高超过1.2米的儿童须凭有效车票乘车。

3.7乘客每次乘车从入闸到出闸时限为180分钟。超过有效时限的，乘客须按出闸站线网单程最高票价支付车费，但因广州地铁运营方面的原因导致的除外。

3.8乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。

3.9车票已有在地铁车站的进闸记录而乘客未进闸的，可在20分钟以内在发售站免费办理消除记录手续。自有进闸记录之时起超过20分钟乘客未进站的，单程票作废由广州市地下铁道总公司予以回收，普通月票卡按1.9元支付车费，其他车票按所使用车票种类的最低单程票价支付车费，但因广州地铁运营方面的原因导致的除外。

3.10进闸时没有在闸机验卡区正常感应的车票（即没有进闸记录），持单程票的以发售站为出发站支付车费，持普通月票卡的按一个乘次支付车费，持其他车票的乘客应向车站说明出发站名称等情况，由车站按其所持车票种类收取车费。

3.11普通月票卡当月乘次用完后或月票信息无效的，按普通羊城通押金卡处理。3.12已购买的单程票没有进闸记录且票内信息能被读取，自购买之时起不超过30分钟的，乘客可以在发售站办理退票。单程票在售出30分钟后一律不办理退票。4.员工制度地铁各站工作人员采用三班倒制度，则7点到15点一班，15点到21点一班，21点到第二天7点一班，8小时制。站定工作人员需要在基层做2~3年，通过考核，才能得到提拔的机会。四、实习的内容和要求1、了解地铁站务工作的主要内容。2、解地铁车站的基本设备，如扶梯、闸机、票亭、服务厅、车控室等各种设备3、通过地铁站务实习，熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站；引导乘客通过自动售票机购票；引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式；做好站台安全防护工作，安全使用屏蔽门；协助车站工作人员做好大客流的引导工作，紧急情况疏散客流的工作。4、通过票务实习，了解地铁车票的种类，了解单程票的使用时间限制，了解地铁对于乘客携带品的限制。5、通过参观实习，了解地铁车站环境（包括温度、湿度、隧道通风、照明）的控制；熟悉进路排列、列车运行监督、地铁列车运行图。五、实习过程2010年7月9日星期五今天我作为地铁志愿者参加了志愿者工作岗前培训，培训的主要内容包括活动的时间、地点、各站点安排、集合时间、着装要求、礼仪要求、行为标准及个岗位工作要求等等。其中具体包括：一着装礼仪1、志愿者应穿浅色上衣、深色长裤、深色皮鞋或运动鞋，外套地铁志愿者红色马甲；在公共区域时，应衣着整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。2、女性志愿者头发长度超过肩膀的，应将头发扎起；男性志愿者不应留长发、大包头、大鬓角和胡须。志愿者化妆、发型、首饰从简，不能佩戴夸张饰物。3、服务乘客是，志愿者应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂身体前方，走动时应昂首挺胸。与乘客交谈时，应先微笑点头，以“您好”开始，处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角作送别礼仪。二在岗行为标准1、在岗期间请勿使用手机、聊天、嬉笑打闹、打瞌睡。如有业务上的问题，请联系地铁工作人员。2、在岗期间请勿擅自离岗，并站立为乘客服务。3、积极主动为乘客服务，见到有需要帮助的乘客应主动上前询问，需要协助时第一时间联系工作人员。4、与乘客交谈时尽量使用文明服务用语。5、志愿者面对自己无法解答的询问时，应及时请教车站工作人员。7月17、18日星期六、星期日为迎亚运，广州将从今年11月1日开始，实施为期1个月22天的单双号限行，范围包括外地的机动车辆。为为保证广州亚运会、亚残运会期间交通正常运行和空气质量良好，及为亚运会期间正式实施临时交通管制措施积累经验。广州参考北京奥运会的经验，广州在7月17日-20日实行黄标车禁行和单、双号限行演练。有关方面预计每天将有40万机动车受到影响、无法上路。广州地铁广州地铁公司表示，限行期间地铁日均客运量预计增加50万人次左右，尤其是19日、20日两天是上班时间，高峰期运力将更为紧张。为应对市民出行、上班问题，广州地铁公司按最大运力组织行车安排，及时安排备用车上线调整运输能力，增加列车上线、压缩行车间隔；客流组织按照亚运服务水平开展客运组织；加强运营设备维护；并配制更为充裕的预制车票。其中地铁公司具体应对限行具体包括：新增班车11列，其中一号线增加1列车上线，行车间隔压缩为3分钟，高峰小时运输能力提高5%；二号线行车间隔3分钟，增加车厂备用车；三号线增加2列车上线，行车间隔约3分半钟，高峰小时运输能力提高6%；四号线增加6列车上线，行车间隔约4分钟，高峰小时运输能力提高40%；五号线增加2列车上线，行车间隔约4分钟，高峰小时运输能力提高9%。据了解，进入7月以来，广州地铁客流增幅明显，日均客流从286万人次激增至317万人次，首次突破日均300万人次大关。根据客流预算模型数据预测，限行4天内，每天将再增加50万人次左右，达到360万人次的高位。由于17、18日周末，上午出门搭地铁的市民一般集中在9~10时乘车。从下午2点开始，我在地铁客村站三号线大塘前往天河方向站台担任志愿者时发现，候车的乘客数量并不是很多，平均每个车门前只有三五个人。但从番禺广场开过来的车厢里面早已挤满了乘客，有些乘客被挤得脸都贴到了车门玻璃上。地铁公司统计，截至17日下午5时，不算换乘客流在内，全市5条地铁线路客流总量已经达到了129.5万，比上一个周六同期增加了2.75万人次。7月24、25日星期六、日今天我在客村站三号线站台当然志愿者工作，主要工作岗位是扶梯引导岗，扶梯引导岗的主要工作包括：引导乘客乘扶梯时，提醒乘客，如“请握好扶手带，不要踩黄线，站稳扶好，注意安全”，“前面是扶梯，请小心慢行。”发现有乘客在扶梯上摔倒等突发情况，扶梯引导人员应提醒乘客扶好扶梯，并立即压紧停按扭，立即通知工作人员处理。7月31日星期六今天我在客村站3号线站台担任乘车引导岗位，主要工作包括：根据站台客流分布情况，引导乘客在人较少的位置候车。2、列车未到站，志愿者站在下车通道前，做服务手势，引导乘客沿箭头方面排队候车：“请各位乘客按箭头方向排队候车，先下后上。”3、列车到站，志愿者站在门旁引导乘客：“请先下后上，不要拥挤。“4、列车开门后，志愿者在门旁做“请”手势：请各位乘客先下后上，注意安全。5、列车灯闪，车门即将关闭，志愿者收回“请”手势：车门即将关闭，请耐心等候下一趟列车。”6、列车车门关闭后，志愿者请做请乘客后退手势：“请各位乘客在黄线外耐心等候下一趟车。”三号线站台有一个升降机位于站台中部，4个扶梯平均分布于升降机两侧。其中最靠近升降机的两侧扶梯是换乘扶梯，则从3号线站台通往2号线站台。另外两个扶梯是出站扶梯，则直接从三号线站台通往出站厅。乘客主要通过扶梯到达3号线站台，这样必然导致站台中部乘客较少，而扶梯口附近乘客拥挤。这时乘车引导岗工作人员需要及时疏导乘客，如：“站台中部人较少，请到站台中部排队候车”等。8月1日星期日今天我的工作是在客村站2号线站台担任乘车引导员的工作。与客村站3号线站台不同，这里的上车区与下车区不是左右分布，而是上车区分布在两侧，而下车去则在中间。这样设计相对于左右分布的好处在于乘客就算不看地面标志因为能分区域排队候车，留下中间下车通道。相对得，它的缺点就在于当客流量较大时，列车上下客会由于上车乘客向中间移动而阻挡下车乘客的通道，从而造成了人员在车门处拥堵在一起。由于2号线站台有30个车门，而3号线只有23个，且3号线往火车站方向和天河客运站方向一到上班高峰期就人满为患，看来3号线站台上下区左右分布再适合不过。8月7日、8日星期六、日这两天我在客村站进出站厅担任进出站引导岗位，进出站引导岗主要工作包括：在引导乘客通过闸机时，请提醒乘客，如“请将票卡放在验卡去验票”，“请将单程票投入投票口”。如遇到不能通行的车票，协助乘客在其他闸机重新验票，若仍不能通行，指引乘客到票务中心处理。当乘客使用纸质票、证件等要求通行时，通知车站工作人员处理。3、当遇到乘客携带气球、易燃易爆危险品、活家禽等违规违禁物品进站时，应立即通知车站工作人员处理。在当出入站引导员的这两天，我有遇过各种情况，一下是其中比较突出的状况。状况一：一成年妇女带着一小女孩从珠江新城搭乘地铁到客村站（3个站距离），由于该小女孩身高已经超过120cm,按地铁公司规定是要买票才能搭乘地铁的，但由于该成年妇女并不知道这一规定且进站时没有为小女孩购票，导致出站时被工作人员发现而被罚该站最高单程票价。状况二：一成年男子带着其父母及小孩一行六人，利用两张羊城通在出站时连续通过六人。由于地铁规定一张羊城通只能有一人使用，该男子的做法明显违反了地铁方面的规定。但我和站厅工作人员试图阻难是，由于地铁公司规定工作人员必须礼貌对待乘客，不能做阻难乘客动作，最终没有阻止这一次情况发生，并被该男子离开了该站厅。面对该情况就发生在我面前而我无能阻止，确实是我的失职。状况三：由于出闸器是使用全非接触式IC卡的自动售检票系统，出闸时只需要将羊城通放在验票处或者将单程票投进闸门里面就可以实现验票。但该系统也有出现失误的时候。例如，很多时候乘客使用羊城通的时候，可能由于没有接触出现错误而导致无法出站，或者由于已经读卡而乘客并未在闸门关闭前出闸，而导致乘客无法顺利出站。地铁站厅也有各种应对方案。8月14日、15日星期六、日今天我在公元前站担任购票引导岗位，其主要工作包括：当乘客反映自动购票机未退钱或未出票时，购票引导人员应叮嘱乘客留守自动购票机旁，引导其他乘客到其他购票机购票，并立即寻找车站工作人员处理。如自动购票机出现无法找零、只增值模式等问题，需及时引导乘客到其他购票机购买车票，将维修板置于购票机前，并联系工作人员处理。公元前站给我最大的感觉莫过于I端出口处有一处从1号线站台通往站厅的扶梯，该扶梯只上不下，导致很多需要换乘2号线的乘客或者搭错方向而需要换乘1好像的乘客上来站厅后无法下去站台。这是需要站厅工作人员为其开侧门才能通过。问题是需要工作人员引导的说明并无说明的非常清楚，而导致乘客无法清晰知道自己需要等多久才能换乘。我认为其实解决这种问题的办法一定有，既然地铁站的构造已经确定而无法改变，就应该在扶梯下方粘贴说明，说明该电梯并不通往换乘站台，这样就既能节省乘客时间，也能减轻工作人员工作量。六、实习体会这次实习，使我充分了解到了地铁客村及公园前站的各种设备的分布，使用；充分认识地铁站务工作人员的站务工作；充分了解到了地铁票价的制定原则。另外，也通过与员工交流，初次认识到地铁员工的工作制度，福利等问题。在实习的过程中，在不同的工作岗位都有不同的感受。在乘车引导岗上引导乘客上下车时