客户投诉受理规程

Word版本，下载可自由编辑客户投诉受理规程1.0目的:建立处理客户投诉渠道,促进与客户的交流,快速、准时、合理地处理客户的投诉,提升客户对服务的惬意率。

2.0范围:管理处受理的客户投诉。

3.0职责:

3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对客户投诉的内容举行处理。

3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。

4.0程序:

4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。

4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、修理、保安、消防及员工服务等方面不惬意的投诉。

4.3投诉的分类:按照投诉的性质和内容,客户投诉可分为:

4.3.1投诉:因为管理处自身缘由造成的品质缺陷,导致客户不满而产生的投诉;或因为误解或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应恳切向客户致歉,同时立刻查明缘由并实行相应的订正措施予以改进。

4.3.2待改进投诉:因为施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或因为公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但临时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应赋予客户委婉的解释,同时制定相应的改进方案并答复客户,须要时采纳上门交流或发布公告的方式予以解释。

4.4处理客户投诉的原则:

4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满心情;

4.4.2务必保持心境平和,并全神贯注的倾听客户的投诉;

4.4.3只针对问题本身,而不要针对个人;

4.4.4任何时光都不能表现出推诿的态度,不能将问题转移到其它单位或个人。

4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理状况,直到问题解决为止;

4.5投诉的受理

4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式举行投诉,也不论客户投诉为何种类型,一旦接到投诉客服助理必需照实填写《客户投诉处理记录表》。

4.5.2管理处全体职员必需高度重视客户的投诉,同时有义务在接到客户投诉后第一时光转告客服助理。

4.5.3全部客户投诉必需由相关部门主管签字认可并立刻组织人员查找缘由、制定订正和预防措施;重大问题应立刻向管理处经理汇报。

4.6投诉答复时光

4.6.1一次答复时光:对立刻可以处理的问题,客户助理应当在接到投诉后立刻赋予客户绝对的答复。对状况较为复杂或临时无法明确责任的问题,客户助理应在接到投诉后与客户商定二次答复时光,并明确处理问题的时光表,如无法解决或非物业管理缘由导致的,应向业主解释清晰。

4.6.2二次答复时光:通常不能超过三天。

4.7投诉处理时光

4.7.1以下项目必需在接到投诉的当天立刻派员举行处理:

4.7.1.1危及客户人身、财产平安的项目;

4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等)。

4.7.2.3正在举行的违背物业管理规矩条例的行为;

4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉,必需在接报后三天内举行处理。

4.8投诉的跟进:物业管家每三天应对客户投诉跟进一次,每月举行一次统计,每季度提交"客户投诉受理汇总报告"。

4.9投诉的回访

4.9.1客户投诉处理完毕后,客服助理应两个工作日内准时对客户举行回访(回访的方式可以采纳电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等)。

4.9.2回访记录于《客户投诉处理记录表》,投诉回访率为100%。

4.10投诉的闭合:惟独客户对投诉的处理结果表示认可和惬意时,投诉才可以闭合。假如客户对投诉的处理不惬意时,必需重新举行处理直至客户惬意为止。

5.0支持性文件和记录: