技能鉴定考试卷

技能鉴定考试1、当回访话务员在受理过程中，用户对服务不满意说话比较激动时，应使用的服务用语是：“请您先消消气，慢慢讲，我把您的问题记录下来，尽快帮您解决。”对错2、如话路突然中断，只需等待客户重新拨打即可。对错3、当话务员一时没听清楚用户所述内容要求其配合重复时，应使用的服务用语是：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”对错4、话务员在受理用户管线咨询时必须在线核实安装的详细地址，简单写哪个小区就行。对错5、客户投诉的受理必须坚持首问负责的原则，公司任何单位及个人都有责任和义务接受客户的投诉并及时转达给有关部门处理。对错6、上网用的调制解调器，俗称“猫”，它的质量、型号，以及散热都会影响用户上网速度感知。对错7、开多个下载窗口，同时下载内容，以及下载内容时，上传大量内容，都会影响上网速度感知。对错8、家用电器或电线发生火灾时，应先断开电源再灭火。对错9、机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规关于道路通行规定的行为，属于违规行为。对错10、机房内应备有机房专用灭火器或灭火（含告警）专置，并指定专人保管，定期进行检查，保持完好。维护人员都要熟知其使用方法和火警电话号码，遵守消防安全有关规定。对错11、防火工作基本措施主要是要加强对人员的教育管理、加强对物的管理以及加强对火源、电源的管理。对错12、常见691错误为计算机户登录时错误输入、账号过期失效、账号没有在绑定端口上使用等。对错13、当需要留下联系人时，数据业务咨询台话务员应使用的服务用语是：“请留下您的联系姓名。”对错14、客户责备应答慢时，客服代表应使用的服务用语是：“对不起，让您久等了，请讲。”对错15、当业务咨询受理台话务员应答后客户不讲话时，话务员可直接挂断电话。对错16、常见691错误为计算机户登录时错误输入、账号过期失效、账号没有在绑定端口上使用，或者RADIUS服务器忙等。对错17、开多个下载窗口，同时下载内容，以及下载内容时，上传大量内容，都会影响上网速度感知。对错18、正常情况下，宽带速率越高，用户打开网页、下载内容越快。对错19、1KB＝1000bytes。对错20、1MB＝1024KB对错21、1GB=1024KB。对错22、1MADSL是指为上网用户提供下行速率最高可达1Mbps的宽带接入产品。对错23、正常情况下，宽带速率越高，用户打开网页、下载内容越快。对错24、客户投诉的受理必须坚持首问负责的原则，公司任何单位及个人都有责任和义务接受客户的投诉并及时转达给有关部门处理，并向客户介绍铁通的投诉渠道。对错25、使用家电时应有完整可靠的电源线插头，对金属外壳的家用电器都要采用接地保护对错26、为确保用电安全，可以在地线上和零线上装设开关和保险丝。对错27、HGU光猫PPPOE路由接入，给用户重置宽带密码后需要重新设置路由才能用对错28、互联网电视机顶盒可以使用无线连接对错29、用户设置路由器的上网连接方式是自己决定的，和运营商无关对错30、开多个下载窗口，同时下载内容，以及下载内容时，上传大量内容，都会影响上网速度感知。答案：对错31、ADSL错误769故障原因系网卡被禁用，可引导用户打开网络连接，启用本地网卡排场故障。对错32、错误769故障原因系网卡被禁用，可引导用户打开网络连接，启用本地网卡排除故障。对错33.在传输单位的写法上，B和b分别代表Bytes和bits，两者的定义不同。对错34.1KB＝1000bytes。(×)，1KB＝1024bytes。35.1MB＝1024KB对错36.1GB=1024KB。(×)，1MB=1024KB。37.互联网一般使用TCP/IP参考模型实现互联。对错38.1MADSL是指为上网用户提供下行速率最高可达1Mbps的宽带接入产品。答案：对错39.在使用ADSL浏览因特网时，不收取电话通话费。答案：对错40.正常情况下，宽带速率越高，用户打开网页、下载内容越快。答案：对错41.Internet是世界上最大、最流行的计算机网络，主要采用TCP/IP协议。答案：对错42.WLAN的中文名称是局域网。答案：(×)，无线局域网43.WLAN业务，采用无线局域网技术，通过无线接入设备实现局部区域覆盖，是固网宽带业务的延伸，也是互联接入的补充。答案：对错44.为保障有线宽带的带宽与服务质量，目前正采取“光进铜退”，并在光纤上建设无源光网络的方式，对宽带接入网络进行提速。答案：对错45.宽带线路的线径、距离、使用年限、同一大堆芯线中的宽带使用用户数量等都会影响用户上网速度。答案：对错46.城域出口、国内互联出口及国际互联出口的带宽，都会影响用户上网速度感知。答案:对错47.宽带用户访问的网站，实际也是一台计算机，它的计算能力、以及同时承载的用户数量，会影响宽带用户上网速率感知。答案：对错48.上网用的调制解调器，俗称“猫”，它的质量、型号，以及散热都会影响用户上网速度感知。答案：对