地铁客运服务与案例分析

地铁客运服务与案例分析客运服务城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。一、乘客满意

乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受:1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客;2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意;3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。乘客需求

不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点:1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在需求。乘客期望

“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;2、乘客对出行或服务在可靠性万面(基础性或服务可能出现问题的频率)的期望;3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。“乘客满意”的基本要素

乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三要素构成。理念满意

理念满意是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。理念满意是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的能得到所有乘客认同直至满意。客运三分公司服务理念待客如宾有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。行为满意行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。行为规范站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。坐姿要正：不用手托腮、不看书报、不吃零食走姿稳健：严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。视听满意视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。语言规范规范用语，使用普通话。1、

开口第一句必须用普通话。2、

如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。）“十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点

执行首问责任制

有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有人”“五字”服务法

“诚、细、热、耐、恒”1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到位2、运用“三解”处理乘客事务服务工作“警戒线”

1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告知，或者让乘客留下号码，说：“我会负责地告知有关问题答案的。”）3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。）4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来关心和监督我的整改工作和状态。）5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。”后立即过去处理。）接待乘客的听、讲技巧如何更好地倾听

你懂得听别人说话吗?每个站务员都会说"当然"。可是为什么有的乘客会抱怨站务员没有理解他呢?站务员是听了，却没听懂乘客真正想表达的意思。这就是没有真正地听。倾听则是一种情感活动，是真正理解对万所说的意思。与乘客交流时，一定要认真倾听对万的谈话，如果你只是听到而没有认真倾听的话，他马上会如道，没有什么比感到他人没有在认真地听自己讲话更使人恼火的事了。事实上如果你没有真正地去倾听他讲话，而急着耍去解决问题，那你解决问题的方法就不一定合适，就不一定能得到乘客的满意。所以必须多用你的耳朵，善于倾听。

最好倾听方法一同理心倾听

所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。语调是表达的关键

在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客也不会满意。技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦)"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚)试读一遍，可以感受到两者差别很大。因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括:语速、音量、音调、音强、语态等五要素。肢体语言

服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是-----拒绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在公务注视-----眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住:让肢体语言、表情与你的服务同步。做好客运服务工作的难点及投诉处理

城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流的企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。四类与乘客零距离接触的服务标准

1、索要发票的：迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客致谢，则讲：“没关系”使乘客感到热情有礼貌2、提意见和建议的：听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利我们工作的改进，请您以后多关注我们的工作。”使乘客感到既虚心又诚恳

四类与乘客零距离接触的服务标准3、问询的：指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”如乘客致谢，则讲：“没关系”使乘客感到热情有礼貌

4、要求赔偿的：（1）员工：“我让站长来处理.”（2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、治疗，我们要做好配合。使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的

如何正确对待投诉乘客投诉的定义:乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的投诉。投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方面)(1)设备设施故障影响出行;(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认同;(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;投诉的分类(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任，造成严重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大社会影响，经了解情况属实的事件。投诉的受理部门

(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业服务热线负责受理投诉的日常工作。(2)各运营分公司的安全服务部门为受理投诉的部门，并设专人负责。(3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。(4)各类人民来信、来访、来电等，属于投诉范围内的按照投诉受理。地铁热线：64370000

分公司级对投诉的受理及处理:

分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理并对投诉人进行答复。分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查处理结果按公司有关规定汇报服务热线。对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车站直接受理并处理答复投诉人。投诉处理的期限及有关规定(1)对一般投诉原则上在三天内处理完毕。(2)对较大、重大投诉原则上五天内处理完毕。(3)对所有投诉都耍答复投诉人，严格执行"来信必复，来电必答"的工作原则。有效地处理乘客投诉的意义

(1)有效地维护企业自身的形象有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象(2)挽回乘客对企业的信任有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题，因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回乘客对企业的信任。(3)及时发现问题并留住乘客。有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉，那么你就能赢得这类乘客的心。如何减少投诉(1)提高服务设施的合理、便民、系统等性能，充分体现"以人为本"的服务理念。(2)提高服务人员的服务水准和业务技能。(3)根据乘客的需求，不断调整企业的经营策略，向乘客提供满意服务。(4)通过各种渠道加强与乘客的沟通，使乘客理解企业。客运服务工作的要点及案例分析

在每天的城轨服务工作中，每个客运服务人员都耍接待成千上万的乘客，在接待过程中，有时往往因为一句不负责任的话、一一个不规范的动作、一种生硬的态度而引起乘客的不满，导致乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象。此章带通过例举服务工作中的几件典型案例，并对此进行深入分析，来提高服务人员的服务意识和服务技巧。案例一，因未做到首间责任制引起的投诉一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说"我们又没办法"，引起乘客不满投诉。二、分析:乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。三、可采取措施:1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系，承诺主管部门会将情况反馈给他。案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉

一、事件:一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示"我们没这个义务"，拒绝了她的耍求。二、分析:发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示"没有这个义务"，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。三、可采取措施:1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。案例三:处理不灵活引起的投诉

一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:"可否将二楼到一楼的电梯向下开?"服务员回答:"不行的，我们有规定，我也没办法。"乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。二、分析:作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。三、可采取的措施:1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。案例四:售票员不规范作业引起的投诉

一、事件:一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予处理，乘客只得气恼地重新购票进站。二、分析:1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清"的耍求，售票员末确认一次作业完成。2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。2、热情接待乘客，重视乘客的反映。3、核实票款，给予解释处理。案例五:因服务意识不强引起的投诉

一、事件:2004年5月，一乘客到车站用两个5角，10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。二、分析:售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的"体态语"表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起"乘客至上，服务为本"的服务理念。三、可采取措施:1、坚持作业规范，不得拒收零币。2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树立"乘客至上，服务为本"的服务理念。4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。案例六因服务不主动引起的投诉一、事件:乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半，乘客不会用，等了半天才有服务员过来