前厅部最低服务质量说明书整理版

前厅部最低质量标准前台环境：前台台面应随时保持清洁，干净，台面及台内物品摆放整齐。台内的卫生情况应随时注意并请客房部人员及时清洗，不应存在纸屑，杂物。前台灯饰为24小时长明灯。前台电脑为24小时工作状态。前台的装饰及花摆：前台的装饰物应保持清洁、无污渍。前台的花摆应每三天更换一次，一月不少于9次。所有花应为鲜花，最少4种。前台花摆为中、大型花蓝。客房部在节假日应添加庆祝饰物。电话：铃响三声之内接起电话，接听电话用中、英文标准问候语，并重复客人要求。一般情况下，前台的电话只可提供给客人供其拨打内线及少量本地电话。一般情况下，前台的电话不提供长途服务。文具：所提供给客人，供签字之用的笔及文具应保持表面之光洁、无污渍；笔类应保持书写流畅自如；（最好不使用圆珠笔，建议使用签字笔）笔类的出水应保持合适，不宜出水过多；前台的所有文具应保持清洁，经常检查，保证设备设施的正常使用；以备客人的不时之需。前台之文具应以暂借客人为前提，应在客人离店前收回或在客人预计使用后，提醒客人归还。客房用文具可以免费提供给客人使用。纸张为A4白纸。钥匙：前台一般只为一位客人提供一把钥匙；在双人或多人入住时，应视人数提供钥匙，最多为3把；钥匙正面印有饭店地址、标志及联系方式，背面印有开启使用方法，且为中、英文字。一般情况下，钥匙有效期为客人结帐日期的中午12：00；VIP客人的钥匙有效期为结帐日期+2天的中午12：00；前台应保证每把向客人发出的钥匙能自如地开启房门，并保持表面清洁、无破损；钥匙卡（welcomebooklet）：前台所提供的钥匙卡应保持表面清洁、干净；所有散客必需提供。所填内容应清晰，工整，并让客人签名；应写有饭店的相关信息及签单提示，且为中、英文字。外币牌价牌：除周六周日外，保持每天10点前按中国银行牌价更新新的牌价；外币牌价牌应保持清洁、干净。早餐券及其它优惠券：应写有注示且券面文字均为中、英文。应保持券面干净、整洁、字迹清晰、工整，填写规范不得出现涂改，使用敬语。帐单：结帐时，出具的帐单为客人最后的消费帐单，视客人出具中、英文两种帐单，应使客人看清楚无异议，认可所消费的账目单签字；并加盖收银员名章。正常结帐时，出具最后的帐单时间不得高于为3分钟；最后的帐单与发票订在一起，封在信封里给客人。帐单应为单页式且都带有饭店的Logo。现金服务：在给客人进行外币兑换，押金返还，换零钱等现金服务时,给客人的纸币及硬币应做到整洁,无破损。在给客人找钱时，不应少找客人零钱，应按实际金额找钱。所有现金应为全新的。对客单据的填写：前台所有对客单据的填写应做到干净、整洁、字迹清晰、不使用专业术语、填写完整。所有对客单据应为中、英文字、无碳复写。入住（CHECKIN）：在正常登记手续中，前台为WALK-INGUEST办理登记入住时间应为5分钟（包括等候时间）；前台对于常客及有预订客人VIP入住时间为3分钟；无故超过7分钟入住登记由FOM亲自解释道歉。（因客人咨询延长时间不计） 结帐（CHECKOUT）： 23、车辆：正常情况下，客人结帐不能超过5分钟；对争议帐目最后解决，以客人最后满意为准。结帐之后必须向客人表示“感谢入住我们酒店。”15、行李车：礼宾部提供的车辆应按约定时间提前10分钟在指定地点等候客人；礼宾部有责任在约定时间前五分钟提醒客人乘车。车内应整洁,车内的香水或空气清新剂的为淡香型；应提供小毛巾（冷、热，视季节），矿泉水、轻音乐、及相关介绍酒店信息的杂志。行李车配备2辆鸟笼式行李车及手推式行李车2辆。 鸟笼式行李车为进口黄铜或红铜质地。 24、扫描仪：手推式行李车上行李毡为深色毡面，车体为不锈钢质地。 -清晰度应在像素。建议品牌为惠普牌。留言： -大小保证能扫描A3纸。提供中、英文留言服务，字迹工整、清晰、不使用专业术语，递到客人房间 时应用信封封好后递交。 25、切纸机：5分钟之内务必送达客人房间。 -国内机型。 磁盘： 26、压膜机：BC提供的磁盘应为单独包装并有塑封。 -国内机型。建议购买SONY品牌。 -大小能保证为A3纸压膜。 复印机： 27、大堂灯：印速为20页/分钟。 -一般情况下，大堂灯开启时间为晚5：00至凌晨1：00。要求有自动分页、有双面复印功能、透明胶片复印功能。 28、咖啡机及咖啡：打印机： -国外品牌且为研磨式咖啡机。对客服务打印机为激光打印机。 -咖啡为国外品牌、优质咖啡豆，冲后无残渣。要求打印机为单色打印机。 建议品牌为惠普牌。 29、擦鞋机：国内品牌。时钟： -提供2种以上颜色皮鞋的擦鞋及抛光功能。时钟为精工牌。 壁挂式、直径为30CM 30、指示牌：21、计算器：计算器为佳能牌。12位太阳能计算器。表面无污迹并有正确的提示文字拼写正确。公共信息必须使用中英文双语。专项会议使用中文及相关客人国家官方语言。进口品牌、黄铜质地、直立式。 22、雨伞： 31、大堂电话：所有雨伞必须印有酒店标志。 -一部内线电话（直通总机，由接线员转接）及两部IC卡外线电话。尼龙布面（深色）且为长杆伞。 大小：建议直径为1.4米。 32、大堂公共区域：要求为自动伞。 -背景音乐时间为早7：00至凌晨1：00、轻柔、舒缓型。遇特殊节日，背景音乐应改为节日欢快型。点钞机：提供给客人的验钞机应精准。国内品牌。带验钞功能，能分辩新、旧版人民币，最好可识别美钞及港币。可使用紫光灯验钞、水印验钞、磁条验钞等相关验钞功能。刷卡机：为有线式刷卡机。刷卡机应为合作银行免费提供并联网至全国银行网络工程。手工刷卡机：卡单印出效果必须清晰无重影每天的日期应准确无误。宣传架：放置两种以上的语言的当月杂志及当天报纸。保障所有信息的及时，准确，无反动，黄色等内容。要求为黄铜质地，进口品牌。轮椅：国内品牌。手推式。烟缸：要求边缘直径为20CM。要求质地为仿水晶玻璃。水晶碗：（内置糖果）当糖果少于1/3时应及时补充。碗口直径为12CM。要求质地为仿水晶玻璃。毛巾：大小为25*25CM。纯棉质地。白色，重量为50g。保险箱：数量为129个。其中大箱个、中箱个、小箱个。提供24小时保险箱服务，保险箱记录保持半年。旗帜：每天升起的旗帜应清洁并无破损。不升半旗（无特殊情况下）、不升倒旗。其中国旗一面、店旗两面、集团旗两面。购买不锈钢质地国家标准旗杆。旗绳为尼龙质标准旗绳。挂钩为不锈钢质地。所有旗帜至少提供两套。购物袋：应保持购物袋的充足，清洁，无破损。并且为第一次使用。带有酒店的标志。视购物商品提供标准大小购物袋。购物袋为环保可分解塑料。行李网：行李网的大小应与所罩的行李件数相符并且清洁，无破洞。质地为尼龙质。大行李网为4*4m、小行李网为2.5*2.5m。客房部最低服务质量标准客房物品类：客房清洁最低标准1.房门无灰尘,无污迹,无伤痕.房号牌清洁完好.门锁、安全锁链清洁完好。窥镜清洁完好安全逃生图、请勿打扰牌、餐牌齐全完好门吸完好2.墙面、天花板无灰尘,无污迹,无蛛网无油漆脱落和墙纸、墙布起翘现象。无漏水、渗水现象。3.护墙板、地脚线无灰尘,无污迹完好无损4.地毯无灰尘,无污迹，无杂物无烟痕、压痕和脚印5.床床头板清洁完好。床上用品清洁完好。铺法规范正确，美观整洁。床垫按期翻转，符合规定。床底清洁无杂物。6.硬面家具光洁明亮。无伤痕、无木刺、无尖钉外露。坚固无松动。摆放得当。7.软面家具无灰尘,无污迹，无破损.摆放得当.8.抽屉清洁、无灰尘、无杂物。开关灵便,把受完好.用品齐全.9.电话机无尘,无迹,定期消毒.摆放位置正确.电话线整齐有序无缠绕.使用正常.10.灯具清洁完好.位置正确.等泡功率符合规定.灯罩清洁完好,接缝面向墙.11.镜子清洁明亮,无灰尘,无污迹.无破裂.镜框清洁完好.12.挂画清洁完好.悬挂端正.13.电视机表面清洁.底座(转盘)清洁完好.工作正常.频道设置符合规定.遥控器清洁完好,能正常使用,并摆放在规定的地方.电视机清洁完好,摆放正确.收音机、音响能正常使用,频道与音量符合规定.垃圾桶清洁完好.套有干净的垃圾袋.摆放位置正确.16.窗户窗户玻璃清洁完好.窗台清洁无杂物.关锁闭窗.17.窗帘(1)清洁完好,无污迹,无脱落.开关灵便.悬挂美观、对称，皱褶均匀。分薄、厚两种窗帘。18.小酒吧吧台、酒架清洁.用品配置符合要求,清洁完好.酒水配制符合规定.19.电冰箱清洁卫生,无异味.饮料食品配制符合规定.用品配置符合规定.温度调节符合规定.噪音符合要求。20.空调滤网及通风口清洁无积尘.能正常工作.（开关控制正常、通风正常）温度调节符合要求.噪音符合要求21.壁橱内外清洁.门开关灵便.用品配置符合规定.壁橱内的灯能随门的开关而亮灭.22.保险箱清洁完好.有使用说明书。空房时，必须是打开的。23客用物品客用物品的品种数量符合规定.质量符合要求.摆放符合规定.24.植物花草清洁无灰尘.无枯枝败叶.盆套整洁完好.定期浇水、施肥、修剪.摆放符合要求.(二)卫生间部分1.门清洁完好.开关灵便,能反锁.2.墙墙面清洁.墙砖完好,无脱落,无裂缝.3.天花板无灰尘、无斑迹、无水迹.完好无损.4.地面无尘、无迹、无毛发.地砖完好下水口清洁无异味.5.便器内外清洁.使用正常,不漏水.6.浴缸内外清洁,无污迹,无水迹.金属器件清洁明亮、完好.下水口清洁,无毛发,水塞装好.浴帘清洁完好.晾衣绳能正常使用.7.面盆及面台清洁完好,无灰尘,无污迹,无水迹.金属器件清洁明亮、完好下水口清洁并用水塞塞好.台面清洁整齐.8.镜子镜框清洁完好.镜面清洁明亮,无破裂.灯清洁完好,灯泡功率符合要求.排风扇清洁完好.噪音低.11.电吹风清洁.使用正常.12.电话机清洁完好13.毛巾架、手纸架清洁完好,无松动.14.客用物品品种、数量符合规定.质量符合要求.摆放符合要求.15.玻璃器皿所有玻璃器皿必须清洁无污渍、无水渍.所有客房配置的玻璃器皿必须经过认真消毒.摆放符合要求..16.客用品更换标准所有新客人一客一换住店客人：A、四液及香皂剩余1/3时更换B、卫生纸及面巾纸剩余1/3进行补充客房清洁总体感觉:清洁整理后的客房,给人的总体感觉应该是:清洁、卫生、整齐、美观、舒适、安全.客房服务最低标准电话接听服务：(1)在电话铃响三声内，按照标准程序接听(2)用英文和中文问候:“GoodmorningHousekeepingHowmayIhelpyou?”“早晨好，客房部，需要帮忙吗？”(3)语音要温和、清晰,并重复对方其要求观察:(1)有无“请勿打扰”标志(2)有无客人在房内的迹象,客人是否有可能允许进房敲门程序:(1)站在门前适当位置(2)用左手或右手中指关节在房门上敲击三下(3)通报“Housekeeping”或“客房服务员”等候:(1)站在门前的适当位置.(2)仪态自然大方,眼观防盗眼(3)注意有无客人发问,若客人问“谁”,可回答“服务员,可以进房吗?”离店房:(1)在接到前台通知后3分钟内检查完房间并通知前台(2)检查内容包括:客房物品是否齐全、完好,是否有酒水消费,是否有客人遗留物引领客人服务：在客人左前方1.5米左右。客人借用物品服务：接到客人信息后，在二十分钟内送到客人指定地方。服务员工作车标准:(1)保证物品齐全,符合饭店标准(2)物品码放整齐,车体清洁干净洗衣加快服务：在收到客衣三小时内送回。擦鞋服务：在收到客人鞋子后一小时内送回。维修服务：(1)在接到客人维修通知后，服务人员必须在五分钟内到达指定地点。鲜花服务：1）提供VIP房间的鲜花布置及摆放；提供公共区域及大堂的鲜花布置及摆放；根据餐饮部提供的宴会形式进行鲜花布置；所有鲜花每三天更换一次。客房温度：1）夏季：22--24℃，相对湿度为50%，适宜风速为0.1—0.15米/秒。冬季：20--22℃，相对湿度为40%，适宜风速不大于0.25米/秒。春秋季：23--25℃，相对湿度为45%，适宜风速为0.15—0.2米/秒。采光照明质量标准：1）客房室内照度