电话销售人员综合技能提升分析

电话销售人员综合技能提升分析第一部分

电话陌拜约见技巧突破“障碍”第一单元了解组织架构和决策流程厂长销售研究所采购生产维修技术服务采购员你可以接触的三类人支持我的人指对我们有好感，认可我们。如果沟通得好，他会是一个很好的信息来源，只是其职位可能并不是很高，如前台、门卫、普通员工，当然也可能是总经理对现状不满意的人/受益方一方面是指他可能使用竞争产品，但对其不满意，另一方面是指还没有使用我们产品，但对效果不满意。这些人很可能成为发起者，出于自身利益的考虑，在销售的过程中，他有可能会支持我们，是极好的盟友和支持者的争取对象决策者在见决策者前，最好能与前面两种人谈过，对他情况有所了解后再去见他锦囊妙计23法直接要求法礼貌文雅法赞美欣赏法熟人朋友法要人介绍法我是总裁法不同语言法盛气凌人法欲擒故纵法中国总部法这是私事法老板感激法紧急重要法商业合作法竞争对手法只是回电法变换时间法客户投诉法邮件传真法礼品开路法语气严肃法不同部门法坚持不懈法了解信息第二单元探询：产品相关了解客户情况寻找机会点确认需求探询：决策相关决策人决策流程决策时间建立关系第三单元要点写信/传真策略第一次通话通话后的跟进标题要素不超过30个字其中含有数字或者百分比措辞的严谨性要反映决策者关心的公司或者行业问题有利于建立自己的信誉涉及具体的时限平等合作的语气突出强调有形和无形收益写电子邮件的技巧建立可信度提及推荐人谈及你所做的研究和调查提及某个关键事件激起决策者的好奇心谈及您的商业价值写出成功案例提到客户公司的一两个问题简洁陈述你的建议适当的方式提出会谈要求1、目的和目标目的筛选目标客户建立初步信任确定客户是否有需求目标判断客户是否值得跟进客户同意可以主动联系，并约定具体的时间2、开场白技巧问候/自我介绍建立融洽关系陈述证据以建立可信度介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探询需求一句话建立关系早上好，王经理实在不好意思打扰您能和您通上电话真的太高兴了是天达公司的王总介绍我和您联系的我了解今年您的目标是…，考虑到我们在过去…我看过您写的一篇文章，特意打电话给您我在网上看到您的公司，特意打电话给您我知道您是人力资源方面的专家，特意打电话给您王总，听您讲话是北方人吧，我也是听您讲话身体好像不太舒服，要多注意身体啊王总，周六日有去哪里玩啊4、确定客户需求封闭式询问“不知您最近是否有购买计划？”“听说你们最近有个项目要进行，不知有没有开展呢？”5、可能的情景及应对措施“我们正在考虑这件事。”有人接起电话，但我们找的客户不在电话被转到语音信箱客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话秘书助理接的电话客户什么都没讲，就挂断了电话刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”“你寄份资料来吧”/“给个传真吧”“这事我不负责/谁负责不太清楚”“现在忙，没时间”“××公司真的糟糕透了，我不想听。”“你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？”“最近我都会很忙，以后再联系吧。”“我们已经有其他供应商了。”“我对我们现在的供应商很满意。”7、获得客户可以进行下一步的承诺“我给您一份资料，以供您参考，之后我明天再和您联系，您看怎么样呢？”“我同您确认下您的邮箱…传真…”8、礼貌结束电话的技巧“和您沟通真的很愉快，谢谢！我明天再和您联系，再见。”记得：让客户先挂电话通话后的跟进跟进的目的强化信任加深印象引起好感跟进的方法短信、传真、电子邮件取得约见第四单元要点明确你的目的和目标跟进的开场白技巧获得客户约见的承诺可能的困难和有效的应对话术礼貌结束电话的技巧1、目的和目标目的建立更为信任的关系进一步了解客户的需求约见客户目标客户愿意和我谈更多承诺见面的具体时间3、获得客户约见的承诺“如果方便，有时间我一定上门拜访，当面向您请教。”“您看，一般您什么时候有时间呢？”4、可能的困难和应对“我看了，不感兴趣。”“我太忙了，还没有时间。”“见面也是浪费你的时间。”“你想向我销售什么东西？”防止“悔单”肯定客户的决策。感谢客户的垂青。安排下一步工作。电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

电话营销是一种你来我往的过程

最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

电话营销的目标设定

常见的主要目标有下列几种：·

根据你商品的特性,确认准客户是否

真正的潜在客户·

订下约访时间·

确定客户来开户时间·

确认出准客户何时作最后决定·

让准客户同意接受服务提案电话营销基本训练开场白接通有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话

开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标利用销售工具传真DM电子邮件网站电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表第三部分电话销售人员技巧训练分析结论：

以上的销售经典案例让我们所有销售人员清楚一个问题，一个成功和合格的销售人员首先要做到二点：

第一，对自己的产品知识一定要充分熟悉，充分了解作到能随时回答客户的任何疑难问题，这才是业务成功是本。

第二点，就是做为一名成功和合格的销售人员一定要懂得抓住客户的需求，要善于去听，去挖掘，去寻找对方的需求。你只有用心的听客户说，用心的和客户交流你才会从客户的言语中了解到他的想法，并及时抓住他的购买欲望，只有这样才能达到销售的目的！三大销售型人才家族式企业---实战类销售人员（摸爬打滚、头破血流）大型企业---复制型销售人员（学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论）海归派---留学，外资企业销售人员（经过MBA训练，理论+实战）销售人员必须建立在行动的基础上[小牛和老骡子]有一段时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：“今天我们装病吧，休息，休息。”老骡子却答到：“不行啊，我们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。”但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物，尽量让它舒服，等老骡耕作回来，小牛询问地里的情况如何，“没有以前耕作的多，”老骡回答：“但我们也耕作了相当一段距离？”“但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。”优秀的销售人员具备的三个条件：销售人员本身对销售的热爱销售人员必须懂得学习及学习心理学销售人员必须是一个具有创新精神的人，这是销售人员需要具备的素质中最重要的一点销售人员应该把握的销售思路：错误的做法：介绍他的产品是多么好！价格多么便宜！正确的做法：销售产品是帮助客户解决自身现在意识到的问题和客户自身没有意识到的问题三、如何让销售人员拥有专业的眼光

销售人员如何做到可以为客户提出建设性的意见，让销售和客户的见面成为一次建设性的谈判呢？销售人员必须具备广泛的知识层面知讯者生存，一个企业在这方面必须引导销售人员销售人员真正的销售秘诀应该是：激情的生活、激情的工作，让自己可以去感染周围的每一个人，个人的魅力也是销售过程应该把握的关键。请问各位销售人员，你能把你的客户变成你的朋友吗？四、如何寻找客户

寻找客户主要是通过网络、广告杂志等来寻找客户资源，所以说销售人员要学会用电话来联络感情、了解客户真正的需求、建立信任、赢得定单电话拜访细节注意足够的自信心，相信自己能力

案例分享：化装品推销员知道自己想做什么？准备说什么？调节心态语音、语调、语气、热忱度、情绪状况、感染力控制电话时间，保证通话最佳效果电话拜访时间五、电话行销突破接待的策略突破接待的策略：克服你的内心障碍错误的思维：客户是上帝注意你的语气您好！张先生在吗？不要说：“我是##公司的业务###”避免直接回答对方的盘问，使出怪招，迂回前进您好！张先生在吗？“请问你是哪里的？找他什么事？”回答小技巧：我也不知道，刚才我在接电话是他给我打电话，留下了电话和姓名摆高姿态，强渡难关你跟陌你们的客户讲话都是这样的态度吗？张总有交代你这样做吗？电话拜访，别把你的名字电话留给接电话的人如果你找的人暂时不在，请在选择时间，留下电话就等于失败找到负责人如何交谈打电话，对方一口拒绝了你怎么办自我安慰，调整状态用其它品牌，为什么要用你的品牌、你的降格又高收集同行产品的资料电话销售中，如何建立信任度电话拜访要真诚、发自内心，多次沟通客户心理分析，换位思考换位思考（案例：产品的价值体现）电话的跟进电话销售过程也可以称为交朋友的过程，关键在于你交的是否是有价值的朋友销售人员，如何做好销售以外的后勤工作整理交易记录，定期电话回访确定客户采购计划，建立信任度，减少购买周期做好自己的销售计划年、季、月、周、日，因为销售是在培育中成长的，需要时间过程提升自我的专业知识没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访就一定能实现销售销售人员如何做好有效的客户拜访销售人员拜访的标准内容销售产品是拜访客户的主要任务市场维护是确保市场稳定、持续性的运作建设客户感情是赢得客户对你工作的配合和支持信息收集是了解市场最新动态，有效监控市场动态指导客户向客户要订单的业务员；向客户出主意帮助客户的业务员销售人员拜访注意事项：销售准备掌握价格政策和促销政策，了解新产品特点、卖点，产品与个人对比比较客户