银行年终服务工作总结与下年工作计划

年终银行行服务工工作总结结及下年年工作计计划

二○○七七年银行行服务工工作总结结20110年，，我行以省省行“24字字”工作方方针为指指导，深深入贯彻彻“百年历历史、百百亿利润润”的战略略目标，，紧紧围围绕省行行年初和和年中会会议部署署的工作作要求，，

二、组织织员工认认真学习习董事长长在20008年年工作会会议上的的讲话

我支行行组织员员工对董董事长在在20008年工工作会议议上的讲讲话进行行了认真真细致地地学习，，通过学学习使员员工明白白了20008年年我行的的总体工工作思路路和目标标任务，，认真领领会了董董事长报报告的精精髓：建建设专业业化、集集约化的的现代流流程银行行。董事事长报告告中用大大量篇幅幅来阐明明走经营营转型之之路的意意义、方方式和措措施,这这就要求求我们思思维方式式要变、、经营思思路要变变、激励励机制要要变、管管理模式式更要变变。20008年年是一个个改革年年，我们们一定要要打破常常规，从从树立全全新的““三个理念””（即：：经济资资本管理理理念、、流程银银行理念念、大营营销理念念）入手手，不断断求新求求变，在在当今瞬瞬息万变变的市场场竞争中中取得胜胜利。

三、层层层签定工工作目标标标书

在总行行与各支支行行长长签订《《工作目目标责任任书》后后，我支支行都利利用较短短时间,,组织员员工对工工作目标标责任书书的有关关内容进进行了学学习讨论论，对有有疑问和和不懂的的地方及及时与总总行相关关部门进进行沟通通，将工工作目标标一项一一项搞清清楚、弄弄明白，，做到对对目标和和责任心心中有数数。然后后及时由由支行行行长和每每位员工工分别签签订了本本支行的的《工作作目标责责任书》》，做到到了目标标明确，，责任清清楚,人人人头上上有指标标,个个个肩上有有压力。。

四、整章章建制，，完善内内控制度度和考评评体系,,促进进三个标标准化的的实施

1、今今年经营营转型后后，由于于管理体体制、人人员结构构都发生生了很大大的变化化，过去去的一些些制度、、措施已已经不再再适用。。针对这这种情况况，我支支行根据据总行下下发的************等等一系列列相关制制度和年年初签定定的工作作目标责责任书，，结合本本支行的的实际情情况出台台了*******。从员员工的业业务、服服务、学学习培训训、日常常行为、、工作纪纪律、创创新等方方面进行行规范，，完善内内部制度度建设，，做到有有制度可可依，用用制度来来约束人人。另外外，还根根据自身身特点，，设立了了业务监监督规范范指导员员、业务务技能指指导员、、服务监监督规范范指导员员、环境境设施监监督指导导员、安安全保卫卫指导员员等五个个临时管管理岗位位，分别别由员工工负责担担任，行行使监督督权力。。这种由由员工亲亲身参与与，既是是管理者者同时又又是制度度执行者者，相互互制约又又相互促促进，将将管理者者与被管管理者融融为一体体的管理理新模式式，更加加有利于于各项工工作的稳稳步向前前推进。。

2、今年年,我我支行根根据总行行会计条条线下发发的“三三个标准准化”相相关标准准，制定定并实施施本支行行的综合合管理制制度，由由柜员轮轮流担任任大堂经经理,负负责监督督三个标标准化的的实施，，组织员员工学习习了总行行下发的的环境设设施摆放放及卫生生标准，，针对支支行实际际情况逐逐一落实实，暂时时不到位位的与总总行进行行了沟通通形成了了共识。。卫生及及物品摆摆放得到到了改进进,今后后还需要要继续加加强此项项工作，，在服务务标准的的推行中中重点规规范了的的迎接用用语的使使用。

八、强化化服务意意识，靠靠优质高高效的服服务稳定定客户。。

对一一个支行行来讲，，前台是是一个极极其重要要的窗口口，前台台服务的的好坏直直接关系系到整个个支行在在客户中中的印象象。在日日常办理理业务过过程中，，我支行行注重对对员工服服务意识识的培养养，将人人性化服服务、亲亲情化服服务融入入到服务务工作的的点点滴滴滴中，，扎实有有效地践践行我行行“用心心服务每每一天””的理念念。首先先实行““首问负负责制””。即：：顾客办办理某一一项业务务只要找找到任何何一名员员工，该该员工都都必须协协助客户户办理完完全部业业务。其其次是想想客户所所想，急急客户所所急，帮帮客户理理财，提提供多方方位的、、超值的的服务，，确保通通过高效效率、高高水平的的服务来来稳定客客户。比比如：采采用“个个性化服服务”的的方式。。针对不不同的客客户，采采取不同同的服务务方式。。对行动动不便的的储户，，我们安安排员工工上门亲亲自为其其办理有有关手续续；对工工作比较较忙的客客户，我我们牺牲牲自己的的休息时时间，利利用节假假日、双双休日及及下班后后的时间间为其办办理手续续等等。。

九、工作作中存在在的问题题和不足足

1、、员工的的积极性性没有很很好发挥挥出来。。有些员员工甚至至有消极极的倾向向，对工工作关注注和热心心程度不不够，部部分员工工对待工工作存在在先紧后后松现象象，工作作不能持持之以恒恒，推一一推，动动一动，，在执行行总行相相关制度度及三个个标准的的过程中中，暴露露出我支支行在执执行制度度上还存存在偏差差，员工工缺少解解决问题题的主动动性和积积极性。。

2、技能能考核与与实际操操作有脱脱节现象象。主要要表现为为：（11）在实实际工作作中为了了避免差差错过分分小心翼翼翼，畏畏手畏脚脚业务处处理速度度很慢，，客户等等待时间间过长。。而在技技能考核核中取得得的好成成绩无法法应用于于实践当当中；（（2）技技能标准准没有及及时与员员工的薪薪酬紧密密挂钩也也是造成成积极性性不高的的主要原原因;((3)操操作手法法多种多多样,没没有掌握握操作要要领；((4)达达到五级级标准后后,上进进动力不不足,等等待观望望态度明明显。对对工作的的安排不不够条理理，经常常顾此失失彼，缺缺少系统统思考。。导致致我们工工作上的的被动和和拖拉。。服务水水平提高高速度慢慢，未有有明显的的提高，，与我行行当前的的高速发发展不相相适应。。

十、20009年年

1、在在认真总总结>220088年工作作的基础础上，对对照当前前工作中中遇到的的问题，，结合董董事长、、行长在在20008年工工作会议议上的讲讲话、整整顿工作作作风实实施方案案的有关关内容进进行总结结讨论，，对我行行经营转转型中的的类别划划分形成成共识，，进一步步统一员员工思想想。

22、加强强内控制制度建设设，防范范和化解解金融风风险。组组织员工工对《企企业文化化手册》》及内控控制度指指引等内内容有针针对性地地进行了了学习，，重点学学习了管管理人员员“八注注意”一一线人员员“十要要求”和和内控管管理制度度等内容容。抓执执行、抓抓落实督督促员工工不折不不扣严格格执行，，从防范范操作风风险入手手狠抓制制度落实实，逐步步使管理理工作向向规范化化方向迈迈进，提提高服务务水平和和营业环环境档次次，以真真诚的服服务和细细微的关关注来打打动客户户，赢得得客户的的支持。。同时，，把思想想教育和和实际工工作相结结合，对对照工作作找差距距、找问问题，真真正防范范风险工工作落到到实处。。

3、抓好好员工的的教育培培训工作作。根据据总行有有关培训训方案及及计划，，组织员员工按时时参加总总行的学学习、培培训。在在考勤纪纪律、着着装、早早操、安安全保卫卫、工作作日志、、会议学学习，培培训记录录等方面面加强管管理，逐逐步规范范员工日日常行为为习.

20008年年是农业业银行进进入股份份制改革革的实质质性阶段段，和丰丰支行面面临着如如何服务务支持““三农””，实现现有效发发展的新新课题，，我行要要以十七七大会议议精神和和全疆农农行20008年年工作会会议精神神为指导导，牢固固树立六六个方面面的理念念，按照照“面向向三农，，商业运运作”改改革要求求，全面面落实科科学发展展观，积积极探索索服务支支持“三三农“的的有效途途径，努努力协调调好发展展与改革革、创新新与管理理的关系系，进一一步强化化风险管管理，严严防各类类案件发发生，加加强党建建和队伍伍建设，，切实有有效提高高执行力力，实现现业务经经营和管管理的新新突破。。

一、业业务经营营目标

11、存款款：各项项存款增增加30000万万元，余余额突破破4亿元元。其中中，对公公存款净净增20000万万元，市市场份额额占比达达到600%，储储蓄存款款净增110000万元，，市场份份额占比比达455％。

22、贷款款：

（11）根据据上级行行及股份份制改革革要求，，认真做做好不良良资产处处置工作作，确保保不良资资产1000%的的处置；；

（2））强化贷贷款有效效投放，，全年预预计投放放量在550000万元以以上；

33、中间间业务：：中间业业务收入入占全行行总收入入比例达达到110％％以上力力争达到到1200万元；；

4、加加大推广广产品力力度，新新增发卡卡20000张，，银信通通新开户户5000户，个个人网上上银行新新开户880户，，企业网网银2户户

5，努努力实现现增收节节支，实实现经营营收入112000万元，，

6、继继续保持持20008年内内控评价价为一类类行。切切实做好好案件的的预防工工作，确确保年内内无任何何刑事和和经济案案件的发发生。

二二、工作作措施

((一)以“服服务三务务”为指指导思想想，以招招商引资资项目介介入为突突破口，，实现信信贷业务务的有效效投放，，优化资资产负债债比例。。

1、以以当地资资源优势势为依托托，择优优进行投投贷。我我县是一一个资源源大县,,随着着国家加加快新疆疆经济社社会发展展各项政政策的落落实，县县委、县县政府紧紧紧抓住住优势资资源转换换战略这这条主线线,加大大招商引引资力度度,有有力促进进了县域域经济快快速增长长，我行行在近两两年努力力下把徐徐矿集团团新疆赛赛尔能源源有限责责任公司司、新疆疆新雅泰泰化工有有限公司司、上海海凯暄和和布克赛赛尔蒙古古自治县县矿业有有限责任任公司、、和布克克赛尔蒙蒙古自治治县安邦邦矿业有有限责任任公司、、和布克克赛尔蒙蒙古自治治县兰丰丰铜业有有限公司司、和布布克赛尔尔县东恒恒能源有有限责任任公司、、邦泰矿矿业投资资有限公公司、新新疆中核核宝格矿矿业有限限公司、、和丰鲁鲁能煤电电化开发发有限公公司九户户招商引引资客户户在我行行开立基基本账户户，带动动了我行行对公存存款的增增长。我我行计划划以发展展我县资资源优势势的企业业为主,,做好能能源、资资源型企企业的贷贷款营销销工作，，如今年年对徐矿矿集团新新疆赛尔尔能源有有限责任任公司110222万元贷贷款的投投放，在在20008年把把上述已已开户客客户、并并且积极极与县招招商局、、发改委委、经贸贸委等相相关单位位进行合合作性接接触，把把20008年计计划引进进的招商商项目和和入驻单单位进行行信用需需求调查查，征求求各单位位的信用用需求情情况，做做好客户户的授信信、评级级工作，，努力为为和丰农农行开拓拓一批优优良客户户，做为为支行今今后效益益增长的的支柱。。

2、以以农行改改革方案案：“服服务三农农”为指指导思想想，农行行的市场场定位于于农村，，服务于于农村，，这也是是农行在在今后发发展过程程中的主主业所在在。所以以我行将将以我县县南部农农业大开开发为契契机，结结合20007年年对该地地域“精精品农户户”贷款款投放经经验，增增加农业业贷款的的投入。。随着县县委、县县政府南南部农业业开发基基地农业业设施的的不断完完善,我我行计划划按照““精品农农户”贷贷款的条条件,以以20007年按按期偿还还的农户户为主，，再选择择一批农农业种植植大户,,进行贷贷款营销销,稳稳步发展展低风险险的个人人资产业业务，不不断提高高我行个个人优良良客户的的数量。。

3、根根据“服服务三农农”的要要求，认认真分析析棉花收收购、加加工、销销售引发发的资金金需求，，争取列列入区分分行《棉棉花收购购贷款管管理实施施细则》》试点行行，力争争实现棉棉花收购购贷款的的有效投投放。农农行未来来将进一一步增加加涉农贷贷款的投投放，

((二)大力组组织资金金，巩固固存款市市场绝对对占比地地位，始始终把组组织存款款做为银银行经营营的生命命线来抓抓。

1、、按照公公司类和和结构类类两大客客户类别别，对所所有对公公客户的的开户情情况进行行梳理，，细分存存款市场场，锁定定目标开开户，实实施“保保、抢、、挖”战战略，深深挖市场场潜力，，抢占市市场份额额。根据据我县的的财政收收入等情情况，深深入了解解和细致致掌握各各类财政政账户和和专项资资金的总总量和流流向，抓抓住资金金源头，，紧盯资资金走向向，确保保营销取取得实效效。认真真做好招招商引资资项目和和企业的的存款营营商引资资企业全全部落户户我行,,在营销销资产业业务的同同时,要要做好负负债和中中间业务务的营销销,充分分应用我我销工作作，随时时了解、、密切关关注和掌掌握项目目投资进进度,确确保招行行电子产产品,提提高银企企依存程程度，力力争使条条件成熟熟的企业业完成网网上银行行注册和和POSS机具的的使用。。

2、要要牢固树树立储蓄蓄存款基基础地位位的思想想，提高高认识，，克服无无所作为为的固有有观念，，摆脱““等、靠靠、要””的思想想，确保保我行储储蓄存款款的均衡衡增长。。一是营营业网点点要充分分利用《《个人优优质客户户系统》》确立个个人优质质客户对对象，加加快个人人客户的的结构调调整，实实现不同同客户、、不同服服务的目目的，提提高中、、高端客客户的服服务质量量，增强强储蓄存存款的竞竞争力。。二是加加强我行行其他产产品的业业务宣传传，如网网上银行行、网上上缴费、、网上基基金、银银行卡等等网上快快捷方便便的服务务，甚至至优于我我县其他他金融机机构的自自动取款款机、PPOS机机等业务务的宣传传，使客客户在使使用我行行产品后后产生依依赖性，，达到相相互合作作、互盈盈发展的的目的，，使我行行储蓄存存款能够够长期稳稳定发展展。三是是在目前前资本市市场活跃跃的时期期，组织织代理销销售各类类基金以以此来促促储蓄存存款增长长。

(三三)以营营销发展展我行特特色产品品为主，，以增办办代收代代付业务务为辅，，不断拓拓宽中间间业务收收入渠道道。

首首先加大大银行卡卡业务推推广力度度，20008年年计划新新增银行行卡发卡卡20000张张，进一一步加大大银行卡卡业务的的营销，，提高银银行卡的的含金量量，由此此进一步步带动和和扩大我我行电子子产品的的营销面面,通过过产品推推介会的的形式,,增加加客户的的认知度度,扩大大客户使使用量。。

其次采采取多种种形式,,以代理理销售各各类基金金为主体体加大代代理业务务的宣传传力度,,提高代代理业务务数量,,推动中中间业务务的增长长。

（四四）扎实实做好股股改各项项准备工工作。

一是进进一步收收集和完完善资产产处置的的各项档档案资料料，采取取有效补补救措施施，确保保档案资资料的完完整性。。二是要要认真做做好外部部审计的的整改工工作，按按照上级级行的规规定要求求，明确确任务和和责任，，确保在在规定期期限内完完成整改改任务。。三是进进一步加加大不良良贷款本本息的清清收力度度，对现现有不良良贷款进进行进一一步摸底底，进行行分类排排队，实实行依法法清收、、责任清清收和政政策清收收。降低低剥离处处置成本本。

（五五）深化化实施合合规文化化建设,,强化操操作风险险管理，，防范各各类案件件发生，，提高员员工业务务素质，，确保内内控评价价为一类类行。

11、有效效地防范范操作风风险和各各类案件件，是保保证我行行各项业业务经营营发展的的前提，，全行员员工要增增强执行行力观念念，按照照合规文文化建设设实施方方案要求求,认真真贯彻落落实防范范操作风风险十三三条规定定的要求求，高度度重视防防范操作作风险规规章制度度建设，，认真履履行自律律监管职职责，规规范自律律监管行行为,实实行自律律监管和和内控防防范主管管行长负负责制..加强财财会监管管，健全全事前、、事中、、事后监监管机制制，进一一步发挥挥第二道道防线的的监督作作用。突突出对会会计结算算、负债债业务、、信贷业业务、新新业务以以及对员员工行为为的分析析排查，，对发现现的问题题，及时时采取防防范措施施。

2、、继续开开展党组组织“争争先创优优、达标标升级””活动，，抓好维维护稳定定工作。。目前，，农行股股改已成成为社会会各界关关注的焦焦点，任任何负面面问题，，都可能能引发部部分员工工的思想想波动，，衍生一一些不稳稳定因素素。要高高度重视视改革转转型期的的稳定工工作，进进一步发发挥基层层党组织织凝聚人人心、推推动发展展、促进进和谐的的核心作作用，广广泛联系系群众，，把问题题、矛盾盾化解在在萌芽状状态，使使我行上上下形成成“聚精精会神抓抓经营，，一心一一意谋发发展”的的良好工工作氛围围。

3、、要加强强员工规规章制度度的学习习，引导导员工自自觉遵守守规章制制度，树树立全员员合规就就是基础础，合规规就是效效益，合合规就是是生命力力的理念念，确保保稳健经经营。根根据总行行要求，，建全有有效的激激励机制制，努力力创造良良好的学学习氛围围，创建建“学习习型”员员工队伍伍。加快快推进我我行营业业网点规规范化服服务管理理工作，，提高规规范化服服务水平平，提升升窗口服服务形象象，增强强网点综综合营销销能力和和市场竞竞争力，，促进业业务经营营和行业业文明建建设共同同发展。。

20077年，在在行党委委的正确确领导下下，我们们认真贯贯彻落实实省分行行年初制制定的““服务立立行、服服务兴行行、服务务出效益益、服务务是核心心竞争力力”的经营营理念。。多次召召服务工工作联系系会议，，专题研研究和安安排部署署服务工工作，通通过集中中整治，，全行的的服务工工作有了了明显的的好转，，客户投投诉率明明显下降降。主要要抓了以以下几项项工作。。

一、主要要工作措措施

1、从年年初开始始，我们们将服务务工作作作为全行行的重点点工作，，结合我我行的实实际，及及时制定定了服务务管理考考核办法法和各项项具体实实施规定定，并认认真贯彻彻执行；；市分行行制定了了“内部承承诺奖励励处罚办办法”，重新新修订《《服务工工作检查查考核办办法》，，《工会会工作目目标管理理考核办办法》、、《客户户投诉管管理办法法》等，，使服务务工作的的管理制制度更加加完善，，达到系系统化、、规范化化。并汇汇集成册册，下发发各行组组织员工工进行学学习和讨讨论。

2、市分分行党委委十分重重视服务务工作，，在工作作安排、、检查、、总结时时都有服服务工作作的内容容，由一一把手负负总责，，分管领领导专门门抓、主主管部门门具体抓抓，专业业部门配配合抓，，初步形形成全行行齐抓共共管的大大服务格格局，员员工服务务意识的的提高和和服务质质量的进进一步增增强，在在客户中中产生良良好影响响，保证证了各项项业务健健康有序序的开展展。在今今年五月月份，在在市分行行党委的的高度重重视下，，专门召召开了服服务工作作整改动动员大会会，xxx支行班班子成员员和网点点负责人人共计1100余余人参加加了会议议。市分分行党委委书记xxx同志志作了重重要讲话话，xxx部、xxx部等等部门的的负责人人作了承承诺发言言，向一一线员工工做出了了郑重承承诺，要要求监督督执行。。网点负负责人和和员工代代表也作作了表态态发言。。会后我我们将会会议材料料汇集成成册下发发执行，，为全年年服务工工作的顺顺利开展展起到较较好推动动作用。。

3、服务务工作纳纳入行长长经营目目标管理理考核。。年初、、由市分分行分管管领导与与各支行行、城区区各网点点负责人人签订服服务工作作目标责责任书，，明确考考核的内内容，强强化服务务的管理理。并在在绩效工工资的发发放中，，专门将将服务工工作纳入入考核，，占比为为10%%，每季季由服务务办打分分考核，，与绩效效工资挂挂钩奖罚罚兑现。。有力地地推动了了优质文文明服务务工作的的开展。。

4、立足足实际，，建设精精品网点点。为了了突出服服务品牌牌，扩大大xx行行影响，，市分行行对地处处繁华路路段、客客流量较较大的xxx支行行、xxx支行和和xx支支行营业业室，按按照精品品网点的的标准进进行了装装修改造造。安装装了标准准化户外外标牌，，分设了了现金区区、非现现金区、、个人理理财区和和客户休休息区，，使网点点的布局局多功能能化，充充分体现现了人性性化特点点，及时时适应了了不同层层次客户户群体的的服务需需求，提提升了服服务档次次，增强强了竞争争能力。。同时，，认真落落实各项项服务工工作制度度。认真真实施总总行的《《服务工工作规则则》，严严格按照照营业网网点规范范化服务务标准和和二线为为一线服服务标准准的要求求，认真真落实营营业网点点大堂客客户经理理、重点点个人客客户和xxx电话话银行推推荐性服服务标准准，对优优质客户户备自助助银行、、电话银银行、网网上银行行等多种种服务渠渠道；同同时配备备有专职职的客户户经理，，较大网网点还配配备了大大堂客户户经理等等；拥有有较多的的优质客客户资源源；并能能提供全全面的个个人金融融业务产产品和服服务，具具备客户户关系管管理能力力。

5、全力力抓好检检查制度度的落实实。今年年我们坚坚持每月月定期不不定期的的对网点点进行检检查，按按照省分分行的有有关要求求，由xxx带领领工作组组，对全全辖xxx个营业业网点采采取调看看录像、、测试机机具、随随访客户户、员工工、现场场指导等等方法，，按照服服务工作作检查记记录表进进行逐项项检查。。通过检检查，认认真总结结了优质质服务工工作的做做法和经经验，对对不规范范的方面面提出了了现场纠纠改或限限期纠改改的要求求。四月月份前重重点检查查规范了了网点的的服务制制度落实实，投诉诉问题；；五月份份以后，，利用星星期六、、星期天天，主要要检查了了xx县县和xxx支行各各网点办办理业务务、接待待客户、、网点负负责人值值班制度度落实的的问题。。在二、、三季度度抽调有有关部门门人员，，组成检检查组，，对全行行的网点点进行了了普遍检检查、严严格按照照服务管管理的标标准，进进行了现现场打分分，对前前三名的的网点进进行奖励励兑现，，对后两两名的网网点在全全辖进行行了通报报。全年年表彰奖奖励服务务工作先先进单位位6个，，先进个个人2人人，树立立服务工工作样板板网点11个。

6、制定定了在全全行大力力宣传推推广的110条文文明用语语，对员员工进行行教育。。开展了了“百日优优质文明明服务竞竞赛”活动，，在一线线员工中中广泛开开展了服服务工作作星级管管理评比比活动。。市分行行专门下下发了《《关于在在全行开开展服务务工作星星级管理理评比工工作的通通知》，，对全行行xx名名一线柜柜员从服服务技能能、服务务质量、、服务效效率、服服务规范范、服务务纪律五五个方面面，进行行了考核核评定。。共评出出一星级级柜员xxx名，，二星级级柜员xxx名，，三星级级柜员xxx名，，四星级级柜员xxx名，，五星级级柜员xxx名，，评定结结果标明明在本人人工号牌牌上。xxx支行行还对星星级柜员员每月增增加绩效效工资550元。。实践证证明，星星级柜员员的评定定，进一一步增强强了广大大员工学学习业务务，提高高服务意意识和工工作效率率的积极极性、主主动性；；促进了了员工服服务理念念的转变变和服务务质量的的提高，，为全面面落实规规范化服服务标准准，推动动服务工工作再上上新台阶阶奠定了了良好的的基础。。

7、在全全行集中中开展了了服务工工作大讨讨论活动动。今年年以来，，我们在在服务工工作整改改活动中中，采取取抓典型型、树样样板的有有效措施施，加大大了对被被客户投投诉网点点和人员员的处理理力度，，达到了了教育

大多数员员工的目目的。110月份份以来，，我们又又结合服服务工作作中存在在的突出出问题，，在全行行开展了了服务工工作大讨讨论活动动，要求求每个员员工以““假如我我是一名名客户””为题写写一篇心心得体会会，谈自自己对服服务工作作的认识识。进一一步增强强了整改改活动的的开展

8、今年年以来共共召开服服务工作作专题会会议8次次，召开开服务工工作现场场会3次次，发出出限期整整改通知知4次，，对网点点处罚通通报6次次，编发发