汽车专业服务经理培训单元3角色

单元三:角色认知岗位职责自我评估职责履行情况售后服务部定位情景领导单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理目标更好地诠释服务经理角色单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理售后服务部经理岗位职责对公司的客户满意度负责；全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度；负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系；评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划；负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量；负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度；负责维护长安轿车品牌及信誉；负责重大质量问题的协调和处理；负责协助客户关系经理处理客户投诉并及时将质量问题及信息反馈长安轿车销售公司。活动服务经理自我评估评估您自己是否履行了服务经理的各项职责：从不偶尔大多数时候总是列举两个您从来没有履行或只是偶尔履行的职责阐述您如何开始将这些没履行过或只是偶尔履行的职责变为自己工作的一部分售后服务部定位备件主管配件业务员备件库管员客户关系经理总经理副总经理销售部经理售后服务部经理行政部财务部门市场经理二级网络/大客户经理展厅经理兼内训师DMS系统专员客户档案管理专员前台接待员销售顾问销售顾问销售顾问客户关系管理专员客户投诉管理专员一条龙服务专员广告媒体专员市场促销专员对外公关专员销售专员销售专员销售专员销售主管服务专员维修主管机/电工车身组组长工具管理员结算专员快修组组长机修组组长钣金/油漆工技术组组长索赔专员服务主管快修工人力资源部质量管理员情景领导领导行为的有效性=f(领导者·被领导者·环境)管理者与领导者领导者的影响力非权利性影响力权利性影响力传统因素职位因素资历因素品格因素才能因素知识因素感情因素服从感敬畏感敬重感敬爱感敬佩感信赖感亲切感强制性影响自然性影响观念性社会性历史性本质性实践性科学性精神性领导者的影响力：6常见四种领导风格：特点表现行为模式管理工具高任务低关系由管理者来指定下属或团队的具体工作，做什么事，如何做，何时做，在何处做，做到什么程度，事无巨细，无微不至“我来决定，你来做”指导、告知、指示高任务高关系管理者与下属之间采取双向或多向的沟通、倾听、鼓励、辅导、澄清和激励“我们探讨，我来决定”推销、解释、澄清和说服低任务高关系管理者给下属以大致说明，并与下属一同展开工作，注意倾听下属的意见与感受，激励下属积极地参与“我们探讨，我们决定”参与、鼓励、合作和承诺低任务低关系管理者在充分相信下属的前提下，给予下属以充分的授权，在管理过程中更多地使用支持行为“你来决定，你来做”授权、信任情景领导7任务导向：领导者强调目标进度、任务达成、可控制性关系导向：领导者重视人际互动、相互沟通、共识与支持高高任务导向关系导向下属信心自己爱心下属虚心自己耐心下属雄心自己诚心下属良心自己放心“推销”“参与”“授权”“指导”放任成熟度情景领导8指导式推销式参与式授权式不能且不愿意不能且无把握不能但愿意不能但有信心有能力但不愿意有能力但无把握有能力且愿意有能力且有信心情景领导9某新入厂机电维修工小张，工作比较懒散，不愿意学习新的知识，小张的家庭条件比较好。虽多次劝导仍没有明显改进。请问，面对这样的员工，你将会如何处理？练习你公司有位年轻的机电维修工小李，汽车维修专业技校毕业后到你服务中心工作，至今有一年多了。他不但理论知识扎实，而且聪明好学，积极肯干。你相信他将来一定有更加广阔的前途。不过，他平日对你虽然很恭敬，可他在其他同事面前却很高傲。你想培养他，但却又担心他会过度自满或自我膨胀。你该怎样领导？练习行动方案—