ISO组织持续成功的管理一种质量管理方法

ISO9004

组织持续成功的管理

一种质量管理方法提要第一部分：质量管理基本理念和方法论第二部分：9000系列标准的调查情况第三部分：新版9004的换版规范第四部分：9004内容介绍第一部分：基本理念和方法论第一部分：基本理念和方法论管理学的性质科学艺术实践第一个例子达芬奇的艺术与科学实践另一个例子子米开朗基罗罗：“终于从大理理石的牢狱狱中解放出出来了。””我们的例子子能攻心则反反侧自消，，从古知兵兵非好战；；不审势即宽宽严皆误，，后来治蜀蜀要深思。。第一部分：：基本理念念和方法论论ISO9000系列标准概概述ISO9000，术语，基基础ISO9001，要求，标标准ISO9004，指南，提提高第一部分：：基本理念念和方法论论管理体系标标准的来历历、性质实践经验总总结高度浓缩语语言不完全性罗罗列第一部分：：基本理念念和方法论论标准的使用用态度虚心学习，，但不教条条（科学性性）结合实际，，实事求是是（实践性性）解放思想，，勇于创新新（艺术性性）第一部分：：基本理念念和方法论论9000人常用的几几个术语和和思维工具具时刻运用PDCA！在不同层层次上运用用！方向一一致！深入理解8项管理原则则；过程方方法、系统统方法等。。要成为本能能、习惯、、公理、条条件反射；；第二部分：：9000系列标准调调查情况第二部分：：9000系列标准调调查情况ISO/TC176，ISO9000系列情况调调查2004年11月截至63个国家的，，941个组织（个个人）反馈馈第二部分：：9000系列标准调调查情况问题1：总总体上对标标准是否满满意？对9001标准满意意率80％％，意见集集中在数个个条款；对9004标准满意意率50％％，意见分分散，多为为原则意见见、不具体体；问题2：是是否使用和和熟悉标准准？标准熟熟悉不不熟熟悉 空白白ISO900081611213ISO90018982716ISO900454835736第二部分：：9000系列标准调调查情况问题3：ISO9004的主主要作用?增进绩效23015.56%增加顾客满满意度18312.38%增进顾客沟沟通 130 8.80%增强管理承承诺 210 14.21%增进管理评评审的有效效性20513.87%作为业务管管理工具，，增进数据据的使用22815.43%增进供方绩绩效704.74%增进供方沟沟通67 4.53%其他 155 10.49%第二部分：：9000系列标准调调查情况根据2004年的调查结结果决定对9004换版第三部分：：新版9004的换版规范范第三部分：：新版9004的换版规范范2005年9月，ISO/TC176制订了ISO9004:2008标准换版设设计规范新标准要要满足3方面需求求：使用用者、顾顾客、相相关方第三部分分：新版版9004的换版规规范1：谁使用用9004？对组织的的持续成成功负有有策划责责任、考考核责任任的人员员上述人员员提供支支持的外外部人员员；2：使用者者的需求求：语言朴实实、易懂懂，格式式便于使使用；使使用不断断变化的的需求；；有助于对对相关方方需求和和期望的的识别、、评价、、排序和和满足；；有助于提提升组织织能力；；最后，有有助于改改进组织织的管理理体系，，包括应应对环境境变化、、与组织织方针战战略协同同、风险险管理第三部分分：新版版9004的换版规规范相关方包包括：如如顾客、、所有者者、员工工、供应应商、银银行、工工会、合合伙人、、社区社社会等；；相关方需需求：满满足他们们的需求求；第三部分分：新版版9004的换版规规范4：ISO9004的作用：：帮助组织织实现目目标，或或缩小差差距；为组织战战略和运运行管理理提供指指南，以以实现持持续成功功；（超超越9001和管理体体系）指导管理理者领导导组织获获得持续续成功；；实施战略略管理融合QMS与其他管管理体系系作为获得得国家质质量奖的的工具第三部分分：新版版9004的换版规规范5：使用原原则：组织无需需也无法法实现所所有要素素，应灵灵活地选选择适宜宜的方法法、要素素；9004不做9001的指南，，不再强强调与9001的结构对对应，不不再协调调一对！！对管理体体系的改改进作用用，仅是是次要作作用；第三部分分：新版版9004的换版规规范6：超越9001和8项质量管管理原则则，进而而包括：：道德、社社会要素素；组织的愿愿景和使使命；适应行、、灵活性性、柔性性（相对对与不断断变化的的机遇和和挑战））对知识的的管理如其他管管理体系系的相容容性；行动与结结果的一一致性；；第四部分分：9004内容介绍绍第四部分分：9004内容介绍绍第四部分分：9004内容介绍绍第四部分分：9004内容介绍绍第四部分分：9004内容介绍绍标准目录录：1范围2规范性性引用文文件3术语和和定义4组织织持续成成功的管管理5战略略和方针针的制定定、策划划和展开开6资源源管理7过程程管理8监视视、测量量、分析析和评审审9改进进、创新新和学习习概述标准目的的：组织织成功产品管理理(内部部管理,一维管管理)质量管理理(内部部与顾客客管理,二维管管理)价值管理理(主体体与"环环境"管管理,三三维管理理)与9001的比比较质量+管管理体系系组织+持持续成功功内容：为为管理者者提供管管理方法法意义：超超越9001，，摆脱束束缚，为为更高层层次管理理者提供供指南；；术语和定定义“9004：长长期；（（9001：稳定定）符合顾客客、达到到组织目目标，（（9001：法规要求求、顾客客满意））一个是目目的；一个是手手段；手段、目目的也是是要统一一的！“能力””的理解解：能力vs表现；；能力包括括：知识识、技能能、意愿愿！能力是持持续成功功、符合合要求的的根本保保证；是对可靠靠的保证证。术语和定定义08版9001已经导导入了环环境的概概念，但但没有展展开，是是为今后后做了伏伏笔！)9004的“环环境”:是最新新质量概概念的组组成部分分；主要要指生产产链、价价值链有有影响的的一切因因素，不不仅影响响组织，，也包括括对相关关方有影影响的因因素（直直接环境境、间接接环境）），不仅仅是外部部因素，，也包括括组织内内部因素素，例如如：工会会力量、、劳动力力素质。。“大质量量”，对对应“大大环境””；如：：符合顾顾客、法法规要求求，就是是符合环环境要求求；使顾顾客满意意，就是是使环境境满意；；环境与与企业组组织，在在质量的的实现过过程中，，是互动动的，是是依存的的，质量量的实现现，需要要有顾客客、环境境的互动动；强调环境境，是9004超越9001的体现现；4组织持续续成功的的管理介绍了什什么是““持续成成功的管管理”，，基本理理念，基基本内容容；是第第三章两两条术语语的进一一步展开开；主要讲主主体、客客体两个个方面：：主体－组组织如何何能持续续成功，，逻辑关关系；客体－环环境、相相关方，，如何对对持续成成功造成成影响；；主体、客客体的统统一：持持续成功功与环境境、相关关方、需需求的关关系。4.1总则组织受益益，是一一些经济济活动的的动力和和根本目目的。经经济学研研究的对对象，是是“经济济人（组组织）””，是具具有趋利利避害本本性的。。这是经经济学的的公理、、逻辑基基础。因此，本本标准也也以此为为公理，，增值的的原则、、组织受受益的原原则，不不用反复复再提。。4.1总则指出了获获得持续续成功的的基本途途径和思思路：组织受益益←持续成功功←满足相关方需需求←质量管理方法法←质量管理体系系←质量管理原则则大质量的概念念，不仅仅是是产品质量；；也不仅仅是是“质量管理理体系”（QMS通常指指产品、服务务）质量管理原则则，是通用的的，不仅仅是是产品质量管管理的原则；；4.2组织的环境“环境的重要要性”：根本因素，有有一个“时代代”的前题：：目前全人类进进入了“需求求约束”的时时代，结束了了“供给约束束”，10年年前说，95％供大于求求，5％供求求平衡；现在在，微观上，，流动性过剩剩－－钱都不不缺；宏观上上，还有“稀稀缺资源”一一说。因此，环境、、外因，成为为决定性因素素，制约因素素、成为矛盾盾的主要方面面在环境方面，，管理者应如如何做？达到到什么目的？？见下面的三三条。4.3相关方相关方是环境境的一部分，，是与组织相相对应的、在在组织活动中中相互影响的的人、人群；；相关方对组织织的成功的影影响，大于其其他环境因素素；应更为重重视。标准中，举例例说明了常见见的相关方。。“增值”要要全面理解，，也应该考虑虑负面因素的的、制约因素素的相关方。。如工会、监监管部门等4.4需求和期望需求和期望的的几个特点：：多样的、广泛泛的；抽象的、具体体的；变化的、不同同的、抵触的的；满足需求和期期望的方式：：（直接满足足，标准没说说），标准给给出了间接满满足的几个例例子。5战略和方针的的制定、策划划和展开标准给出了第第二个逻辑链链：1：使命（组组织存在的目目的）；2：：愿景（组织织期望实现的的未来或构想想）；3：目目标（宏观、、远大）；4：战略（为为实现组织愿愿景所制定的的基本方针和和策略）、方方针、目标（（微观、具体体、近期）；；5：技术、、手段、工具具；6：资金金、资源；说明：由远而而近、由大到到小、由宏观观抽象到微观观具体的关系系；12，需需要相关方理理解、认可支支持，是精神神层面；3，，要相关方了了解和参与，，开始有行动动了；4：就就需要许多活活动了，见5.2；P：策划、计计划、准备,就是要对这这个逻辑链的的各环节作出出安排在各个适当的的层次上明确确“使命、愿愿景、战略、、方针、目标标”，并使人人理解、实施施；5.3战略和方针策策划战略方针的策策划，不是凭凭空拍脑袋。。需要具体的的工作：能转转换为目标；；有配套活动动；有负责人人员；完成一一系列活动（（见正文）战略方针还要要与各项管理理活动结合（（5.4）还要在组织内内很好地宣传传、贯彻、学学习（5.5）6资源管理管理者的特点点是有权力，，权力的表现现在于占有更更多的资源，，以及对资源源的支配权。。因此，本章章也是给高级级管理人员规规定的。资源：长期、、短期；内部部、外部；创创造价值、风风险；财力、物力资资源；人力、、智力资源；；社会关系、、自然资源；；分别见各二二级条款；6.3.1人力资源管理理重在创造有利利于人才发展展的环境；根本目的是为为组织创造价价值，即应该该是有利的、、增值的。特特别关注有针针对性的能力力培训（普通通的培训，可可能不利于组组织！）能力的理解：：知识、技能能和意愿；特特别是意愿，，要引起重视视，6.6.3<参与和激励>，就是解决意意愿的问题！！能力的需求：：要识别；不不同级别的各各位，能力需需求也不同；；能力的获取：：方式多样，，培训、引进进等；能力的的三个方面，，是培养的三三个重点方面面；6.4供方和合作伙伙伴这是企业的社社会关系资源源！8项原则的体现现；也必须是有利利的、增值的的关系！三鹿事件，是是一个反面教教材！要考虑虑“风险”““能力”等；；6.5基础设施固定资产，可靠性、安全全性、持续稳稳定性，风险性、环境境友好性；应急预案6.6工作环境内部环境，心理环境：内内部制度、社社会因素；（（标准中所谓谓“人的因素素”）生理环境：自自然，生产条条件；（所谓谓“物的因素素”）注意法律法规规的要求（特特别是对人的的因素）6.7知识、信息和和技术智力资源：识别、保护、、获得；正反两方面的的资源：从错错误中得到的的教训：正泰泰经验，内部部质量论文集集，教训记录录！P356.8自然资源自然资源的管管理，重点在在控制“风险险”，可获得得性、符合法法规要求、环环境保护性。。要有长期考考虑；回顾：第五章章战略和方针针的制定、策策划和展开；；第六章资资源管理，构构成PDCA的P阶段7过程管理PDCA的D过程：将输输入转化为输输出的相互关关联或相互作作用的一组活活动过程方法：将将活动和相关关资源作为过过程进行管理理，可以更高高效地得到期期望的结果。。系统地识别别和管理组织织所应用的过过程，特别是是这些过程之之间的相互作作用，称为““过程方法””。管理的系统方方法：将相互互关联的过程程作为体系来来看待、理解解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。7过程管理7.1（组织织）过程的管管理介绍了过程、、构成方法、、系统方法的的理念；7.2过程程策划考虑各种因素素，关注过程程的几个要素素，形成过程程层次上的PDCA循环环；7.3过程的的职责和权限限责任到人（海海尔擦玻璃的的例子）8监视、测量、、分析和评审审PDCA的C8.1总则8.2监视8.3测量：4中工具方法8.4分析8监视、测量、、分析和评审审8.1总则对外监视环境境；对内监视视体系；8.2监视监视：定性为为主，更适于于对外；例如：监视需需求、期望；；监视优势、、机会；监视视市场、法规规变化；8监视、测量、、分析和评审审8.3测量测量：定量活活动，主要用用于对内；测量：提决策策提供所需的的数据和信息息；例如：财务数数据；顾客满满意度；统计计数据标准提供了几几个测量的常常有方法、工工具：KPI关键绩效指标标：针对业绩绩、绩效内部审核：针针对管理体系系内审，主要要是一个识别别问题的过程程。分析原因因和纠正，是是其后续措施施。自我评价：业业绩整体的成成熟程度；也也可评价各个个层面的成熟熟程度；水平比对：标标杆比对，benchmark，是与同行之之间的比对，，行业内最好好组织的比对对；知己知彼彼；8监视、测量、、分析和评审审8.4分析分析：与监视视、测量并列列；分析：环境，，风险和机会会；分析与战战略方针有关关的数据信