西餐服务程序及标准

关于西餐服务程序及标准第1页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六概论一、餐前服务二、点单及席间服务三、结账及送客第2页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六一、餐前服务1、问候客人2、引客入座3、呈递菜单及饮料单第3页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六二、点单及席间服务1、打开餐巾2、冰水服务及餐前饮料服务3、点单4、服务面包5、根据点单更换摆台6、上菜服务及葡萄酒服务7、撤碟，清理桌面8、服务甜品，咖啡和茶第4页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六一、问候客人，引客入座，打开餐巾，自我介绍1、问候客人，引客入座，打开餐巾。“xx先生/女士，早上好/晚上好”----Goodmorning/evening,sir/madam.

为客人拉椅，请客人入座(Takeaseat)。帮客人打开餐巾。入座后,向客人做自我介绍。---Goodmorning,sir/madam,IamKatie,Iwillbetakingcareofyourtable./Iamverygladtobeatyourservice?Hereisourmenuanddrinklist.Pleaselookatfirst,sir.注意：1、准备笔和纸，画好台图。(veryimportant)2、Penwithlogo带有酒店标志的笔第5页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六一、餐前饮料服务2、冰水服务及推销酒水。（Beverageordertaking)2.1“先生/女士，您好，请问您需要来些矿泉水或其他饮品吗？”---wouldyoulikesomethingtodrinkbeforeyourlunch/dinner?/---wouldyoulikesomemineralwaterorsoftdrink?Wehavesparkingmineralwaterandstillmineralwater.2.2冰水-----薄荷叶或柠檬片（去除异味，杀菌）冰水的服务程序：

2.2.1水壶用餐巾包好

2.2.2从客人的右边倒水，至水杯的3/4处。注意水壶的出水口不要碰到玻璃杯的边沿。

2.2.3在整个过程中，应不时添加冰水。第6页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六一、餐前饮料服务1、餐前饮料的服务流程

1.1将所点饮料输入点单机。

1.2将饮料放入托盘上，从吧台取酒水到客人餐桌需在5分钟之内完成。

1.3所有饮料应跟配杯垫（coaster)1.4客人第一杯饮料后，如没点第二杯应及时提供冰水。

第7页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六二、准备点单1、留意客人是否需要点单，保持注意客人的举动，不要站在远离客人视线的地方，要让客人看到你。Excuseme,sir,MayItakeyourordernoworwouldyoulikeafewmoreminutes?注意事项：1.1准备好点菜单，使用带酒店Logo的笔。1.2画好桌图（点菜台图），并写下桌号。

1.3依次服务，为客人点菜

1.4根据台图有系统的记下客人所点的菜式。点菜单应在出菜口放一份。第8页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六二、头盘服务(Appetizer)

2、头盘服务在点单时应实用推销技巧，做一些建议性的销售。您在主菜之前要不要来份头盘。Wouldyouliketoanappetizerbeforeyourmaincourse?/？Whatkindofdressingwouldyoulike?----Thousandislanddressing（千岛汁）Caesardressing(凯撒汁）第9页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六三、主菜（Maincourse)1、询问客人对菜肴是否有特别的喜好。Doyouhaveanyspecialrequestforyourmealtoday?您好，请问您对今天的菜肴有什么特别的爱好或需求吗？1、可以根据客人要求做一些建议性的推销。“MayIrecommendthesteakforyou？”我可以为您推荐我们餐厅的牛扒吗？“wouldyoulikeIrecommendthemostpopulardishesinourrestaurant?”需要为您推荐几款餐厅比较受欢迎的菜式吗？

“Howwouldyoulikeyoursteakdone?”---Bleu（一成熟),Rare(三成熟）,Medium-rare(三-四成熟）Medium(五成熟）,Medium-well(七-八成熟）Well-done(全熟）请问您的牛扒需要几层熟？第10页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六三、主菜（Maincourse)“Whatkindofsaucewouldyoulike”—Redwinesauce(红酒汁），Mushroomsauce(蘑菇汁），Blackpeppersauce(黑椒汁）请问您要什么汁酱配您的牛扒？2、如果客人不从餐单上点菜，应请客人稍等，马上询问厨师，尽快回复客人，如不能提供客人要求的菜式，应介绍类似的品种。Certainly,Letmecheckyourrequestwithourchef,justamoment,please?好的，先生，我立刻去和厨房确认您的需求，请稍等片刻。

Iamsorry,thatdishisnotavailablenow,butwestillhaveasimilardish,wouldyouliketotry.对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议…给您吗？第11页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六四、酒水推销1、当客人点完酒水后，应根据客人所点菜式推销酒水。Wouldyoulikeabottleofredwinetogowithyoursteak?您需要点瓶红酒配您的牛扒吗？Wealsoofferourhousewine,theyarethemostpopularwineinourrestaurant.同时我们还可以为您推荐我们的店酒。很多客人都很喜欢。第12页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六五、重复点单并感谢客人点单1、重复点单Excuseme,wouldyoumindIrepeatyourordernow?2、询问客人是否有其他要求。Wouldyoulikeanythingelse?/isthereanythingelseforyou?3、感谢客人点单Thanksfororder,yourdishwillbehereshortly,ifyouhaveotherrequest,pleaseletmeknow.感谢您的点单，我们会尽快送上您的菜肴，如果有其他需求，我们随时为您服务。第13页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六三、注意事项注意事项：2.1我们有责任为客人做一些建议型推销，但不要勉强客人2.2提醒客人不要过量点单是我们的责任

Thiscourseisforaminimumoffourpeople,Ithinkitistoolargefortwo.这道菜是否要四人吃，对你们两个来说，有点太多了。

2.3记下客人的特殊要求。如牛扒生熟程度2.4向客人说明特别的菜式，比如菜式的烹饪时间较长等。2.5重复客人点单，感谢客人点单第14页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六四、入单1、迅速、正确的入单。（厨房，服务员，收银，出菜口各一份）第15页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六五、服务面包1、服务面包

Hostess在引客人入座后，应告知厨房客人的人数，以便厨房提前准备面包。1.1直接将面包篮和黄油放在餐桌中央。1.2逐个给客人分派。

1.2.1将面包放置在垫有餐巾的面包篮中（面包的种类至少2种以上）

1.2.2先将黄油逐个放在客人左手边的面包碟上方

1.2.3从客人左边开始分派面包，询问客人需要哪一种

1.2.4将剩余的面包连面包篮放在餐桌的中央

第16页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六六、更换餐具1、根据点单更换摆台根据客人所点的菜式所需用的刀叉置换预先摆放在餐桌上的餐具。

1.1将所需餐具依次放在一个有托盘垫的托盘上。

1.2依次跟换摆台

1.3注意，手不要越过客人的前面来更换餐具，应站在两个客人中间，先更换第一个客人的刀，然后更换第二个客人的叉。

1.4第一道菜用的餐具应放在最外面，客人依次从外向内使用餐具

1.5所有餐具必须依次平行

1.6甜品所需餐具另外摆放第17页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六七、上菜服务1、上菜服务西餐的上菜方式不同于中餐，客人在用完一道菜后才能上下一道。讲究同上同撤，所以服务员要和厨房完美配合。1.1、在上第一道菜之后，根据客人的用餐进度和第二道菜的烹饪时间通知厨房准备。1.2、同上同撤。右上右撤1.3、所有上菜及撤碟服务均采用徒手服务。1.4、上菜时我们应说：“Mrssmith,Hereisyour..with..sauce,pleaseenjoyit.”“先生/小姐。这是您点的….请慢用”1.5客人用完主菜应询问客人对服务和食品的意见Howaboutyourfoodandourservice?

“Howdidyoufindthefood?”/‘Iseverythingallright?/iseverythingtoyoursatisfaction?第18页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六八、撤餐具及清理桌面1、撤碟，清理桌面（Crumingthetable）

1.1注意观察桌面，习惯上客人将刀叉并排在餐桌上表示用完（美国式）

1.2从客人的右手边撤盘。做到轻声、快捷、整齐”MayItakethisplateaway?”2、清理桌面及面包屑（crumbs)1.1撤掉桌上所有餐具，只留下花瓶，盐、胡椒瓶。

1.2清理面包屑之前保证餐桌上的其他用具已经清理干净。

1.3从客人的左边清理面包屑，用餐巾或刷子(crumber)将面包屑轻轻的扫入餐碟中

第19页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六九、服务甜品，咖啡和茶1、服务甜品，咖啡和茶

1、用完主菜后上甜品之前清理餐桌。

2、呈上饮料单和甜品单。（方式和递菜单一样）

3、点菜及换餐具跟主菜一样Wouldyoulikesomedessert?/andwouldyoulikeacupofcoffeeortea?第20页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六十、结账

1、当客人点完咖啡和茶后，随时留意客人是否要结账

2、到收银台，报出桌号，拿到账单，检查账单的桌号和金额，内容。

3、把账单放在专用的账单夹内，里面内放酒店专用笔。

4、“您好，先生，这是您的账单，多谢…共多少元”“Hereisyourbill.Totallyis…，thankyouHowwouldyouliketosettleyourbill?/howwouldyouliketopay?5、询问客人是分单还是合单。Doyouwanttosplitthebillorpaytogether?Wouldyouliketopaytogetherorseparately?6、我们可以给您9折。Wecanofferyoua10%discount?

第21页，共25页，2022年，5月20日，5点55分，星期六十、结账

结账的几种方式1、现金2、信用卡（creditcard)MayIknowyourpassword?3、挂房帐（请客人签名字，房号，使用酒店电脑系统