浪潮售后服务体系

浪潮售后服务体系技术支持与服务体系组织结构：浪潮公司服务承诺以及提供的售后服务和技术支持都得到了业界和用户的一致认可，从1998年起，浪潮公司在中国一直稳获用户满意度第一的荣誉。CCID的最新调查结果表明，浪潮公司在被调查的总共7个单项中获得了6项第一，获得了“用户满意奖”。浪潮公司拥有一支技术力量雄厚、高素质的稳定的技术队伍，能及时响应客户的需求，确保及时解决客户的问题。浪潮在全国各地建立了完善的技术支持和服务体系，利用本地化的优势，能为用户提供迅捷、周到的服务。在本项目中，我们承诺为用户单位提供满意的技术支持和售后服务浪潮公司始终以用户的满意为出发点，将“使用户满意”的服务意识融于整个服务过程中，为用户提供全面、系统的支持服务。三级服务体系浪潮公司现已在国内建立了较为完整的支持服务体系，有超过300名经验丰富的硬件、软件支持服务工程师，分布在全国几十个主要的客户中心，承担着技术支持与服务的重任另外，还有大量分布于全国的加盟服务商，可以向购买浪潮产品的用户提供优质的服务。为保证系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，浪潮公司为了更好的服务于用户设立了三级服务体系结构：一级：浪潮客户中心总部，为行业用户提供技术支持和售后服务，为浪潮各省分中心和个加盟服务商提供支持。二级：全国浪潮客户分中心，面向全国各地用户提供支持，接受浪潮客户中心总部的的管理。三级：全国各地加盟服务商和代理分销商，提供现场支持为主要工作，总部和浪潮客户中心对他们进行支持。浪潮公司为确立这种三级服务体系，设置了一整套的服务组织机构。如下图所示：

服务流程为更快捷的响应用户服务请求，用户首先得到的是浪潮各省客户中心或加盟服务商工程师的支持，工程师可根据故障程度采取相应的服务手段，如派遣当地服务工程师为用户服务；用户也可根据故障的程度直接寻求各客户中心的所提供的服务，浪潮公司服务中心的技术工程师将根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。技术支持与服务原则浪潮公司在大力发展开拓市场的同时，始终恪守“用户至上”的服务原则，建立了一套面向用户的完善服务体系，向用户提供售前、售中、售后的全过程一体化服务，实现了真正的全国联保。浪潮公司以全力满足用户的需要为己任，一贯奉行“开放式服务”的方针，建立了完善的服务网络。只要是客户计算机维持稳定运行所需要的，都可以提供服务，为客户提供最高质量的服务是我们服务准则。浪潮公司奉行“开放式服务”的核心内容如下：为多厂家产品环境提供全面的技术支持、咨询服务；根据客户的具体要求，提供灵活的有针对性的支持与指导；对提供的所有产品、设备进行系统的技术支持和服务。浪潮公司的基本服务原则如下：实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。技术支持与服务目标“用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在计算机产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，浪潮公司支持与服务的三大目标是：用户的事业通过我们的服务得到发展用户的投资通过我们的服务得到升值用户的烦恼通过我们的服务得到排解技术支持与服务内容电话支持:如果用户使用的系统出现技术故障，可以通过热线电话首先与浪潮技术服务中心联系，取得必要的技术支持。用户只需仔细记录故障现象，服务工程师将首先通过电话协助和指导用户排除故障。如果电话不能解决问题，浪潮客户中心的服务工程师提供现场服务。所有的服务请求将记录在客户技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。电话支持服务终身免费提供浪潮中心免费支持电话是：800-860-0011电子邮件可以通过电子邮件support@与浪潮的技术支持工程师进行咨询和探讨，获得技术支持。浪潮网站可以访问浪潮的网站：获得技术支持和技术交流；现场服务在上门服务期限内，对于通过电话无法解决的硬件故障，服务工程师将提供上门服务，进行设备维修，以保证设备正常使用。设备维修与更换我们在各地市维修站设有常用备件库，当用户的设备出现硬件故障时，可利用备件库中的备件为用户更换故障部件。设备检测和定期回访另外，我们在保修期内定期进行巡检工作，定期安排对用户进行抽样回访，帮助用户在现场进行设备维护，包括：1） 设备状况检测：根据用户的运行记录和系统的运行日志对，软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题。2） 设备性能维护：协助用户对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度或要求。三年硬件保修承诺部件保修期限部件保修期限主板三年软驱三年内存三年光驱、DVD一年CPU三年键盘、鼠标一年显示卡三年网卡一年CRT显示器三年CPU风扇一年硬盘三年液晶显示器—-^年电源三年其它扩展卡件一年三年质保，一年免费上门！其他服务内容服务控制中心好的服务体系能保证服务的良性运转，但浪潮服务支持中心更关注服务的执行细节和完成时效。服务控制中心通过服务信息化管理系统，定期关注各服务分中心及总部服务工程师每单服务任务的完成情况。对于规定期限内未能及时完成的服务任务及时发送预警信息，并了解未能及时完成的原因，便于进行服务分析，促进后续的服务改进。对于及时完成的服务，定期进行电话回访了解用户的满意度，收集用户的改进建议和意见，不断的完善服务过程中的一些细节，争取把浪潮公司最好，最专业的服务展现给用户。备品备件为满足全国服务的备件需求在第一时间满足服务所需备件浪潮PC客服中心在全国各办事处建立了备件分库组成遍布全国的备件支持网络，完善的备件管理业务系统实现各服务网点的动态时时库存查询在同时通过对备件计划、备件物控、备件发运、备件仓储等实施科学管理在以实现备件按需采购、按需提供、保证质量、快捷迅速、成本优化等几大目标。为保证我公司提供给用户的设备在发生故障时在能够于最短时间内得到修复在最好的办法就是建立必要的/备备品件库。浪潮总部备品/备件中心1）浪潮在备品备件中心有充足的备品备、件供应在可为3年甚至更长时间内其他备品备件库的备件消耗做补充。2）与各分中心备件库的管理人员保持紧密的联系随，时了解本项目在设备方面的故障维、修和备件明细信息。3）各分中心和服务商的售后服务工程师紧密跟踪产品状况，为用户提供部件更换服务。区域备品备件中心浪潮还在全国每个省的重点城市均设立了备/品备件分库，各省市签约代理商也都配备了完善的备品/备件库，能够以最快的速度给用户提供服务。根据业界的标准、惯例和我们的以往经验，将为本项目提供3年标准、一定数量的备品/备件。不同的产品有不同的故障率，因此也有不同的备件比率，我们在区域中心城市备件库对易损件储备较多，非易损件储备较少。备件库环境满足设备存放要求，一般来说，存储温度保持在5—35摄氏度；湿度保持在30%—85%。在各管理中心安排专人管理备件库，负责库内设备管理，做好清单统计；保证及时响应本项目用户的故障设备更换请求。同时，管理人员还与浪潮总部备件管理中心保持经常的联络，及时通报备件库的现状，以便总部备件管理中心准确掌握分中心备/品备件中心的状况，从而为提供补库备件做好准备。当分中心备品/备件库中的备件消耗后，在3年的期限内，浪潮将及时补充备件库中已用备件，以保持备件库的完整性。新购备件和经维修/更换后的备件，到达分中心备件库后，进行严格测试，经测试合格的备件送入备件库待用，不合格的产品则立即联系更换。先进的服务模式在服务业务信息系统的支持下，通过服务调度这一全国服务任务处理的总枢纽的调度协调下，保证了用户从任一浪潮服务网点的服务报修，都能得到专家专业级的快速响应。如果用户报修网点的工程师处于"忙"的状态，总部的专家热线会立即充当网点工程师角色进行快速响应，努力保证用户在第一时间内得到报修信息的专业回馈，并浪潮已在业内率先实现一小时响应；全国每一单任务的调派经过调度进行过滤、审批后才能执行，调度根据客户信息、客户的需求、技术等级、任务紧急程度、备件状况等信息，有针对性选择适合用户需求的服务执行体、执行人进行服务，保证了最终服务任务真正执行时，呈现到客户面前的是针对客户实际需要的真正专家级的工程师。打破区域概念，实现区域联动，全国服务一盘棋。通过资源调派这一全国总枢纽，采用就近专家针对服务的方式，为用户提供较高时效性的有针对性的服务方式和厂商专业工程师，使客户感受到的专家服务不因时间、地域的变化而变化，保障了服务任务完成的及时有效，保证了浪潮专家服务在身边。对于每一报修的用户，调派、协调、备件以及技术中心、专家热线、（过程控制）执行体的对服务过程的全员参与，使得对用户服务执行的整个过程不单纯是工程师与用户之间的针对性服务，同时也是浪潮客服中心这个集体对用户的一种针对性服务，从而更加保证了用户在最短的时间内得到有针对性的专家服务响应、专家级的解决方案。概括起来，浪潮pc的全国服务模式就是：分散报修，集中调派，区域联动，整体服务。专业有效的服务标准浪潮pc的服务以有效解决问题、专业服务过程、标准化的服务结果为衡量服务好坏的尺度。严格控制响应时间、用户认可的解决方案制订时间、有效解决问题的时间；确保业务流程专业化、作业流程专业化、作业规范与标准专业化；服务结果符合ISO9001、ISO14001、安全标准等。浪潮pc的服务着重强调服务的响应、维修过程、服务细节管理，实现服务过程可跟踪、可追溯、可分析。强调服务关键点控制，通过服务业务系统、备件物流管理系统等信息化支持，详细记录每一步操作思路、每一个关键点的时间、任务流转的执行人，保证了服务任务的可跟踪、可追溯、可分析。从服务任务的提出到任务的执行完成再到任务预警、回访，从体系上保证了服务的结果的准确性和有效性；深入到每一步程序流转的时间、调度的合理性到任务流转的执行人的行为，都有单独完整的监控机制，保证在服务的过程中时间控制、行为控制以及及时发现问题的和纠正问题。

7．3质量保证及服务表序号质量保障措施及服务内容承诺备注1整机保修3年免费保修2随机标准配件（详细标明配件名称，可自增加行数填写）见部件保修表3加购选配件同标准配件保修4随机资料、光盘介质、软盘介质、连接线、指示灯、电源线见部件保修表5、一-j-a、• r>.运输方式公路6交货时间成交通知书发出后3个工作日7安装、调试服务免费8整机免费换货期限7天9免费上门服务期限1年10质保期内产品故障服务响应时限4小时11服务时间24小时12上门时间24小时13故障修复时限48小时14备品备件供应响应时限3年保修期内15质保期满后的保修服务费用只收取成本费7．4售后服务联系方式全国客服中心浪潮全国服务中心济南山大路224号免费服务电话80086000110531-88546554投标方维修机构名称、地址、电话和维修工程师配备维修机构名称：福州汇宇科技有限公司地址：福州市台江区长汀路6号台西科技园2#404电话：0591-83300051833002191、在福州有常年备货，有一定批量的备品备件，随时可以供货。2、如设备出现故障，原厂提供第二个工作日上门人力加备件更换服务。3、接到维修电话后，当日四小时内即派技术工程师到达指定的现场。维修工程师配备：姓名职务电话陈烨经理83