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文档简介

1、【Word版本下载可任意编辑】 四化管理制度 第1篇酒店服务四化管理制度 一、服务设施规格化 服务设施是公司提供优质服务的物质根底。规格化的服务设施主要包括两个方面: 1、设施配备必须齐全,房间设施配备必须齐全。 2、设施质量必须优良。 二、服务用品规范化 房间服务用品规范化的具体要求是: 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。 三、服务态度优良化 房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是: 1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是房间服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人

2、打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在房间服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,以貌取人。 4、耐心。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满

3、。 5、周到。就是要把房间服务做得细致入微,周详具体。 四、服务操作系列化 贯彻执行迎,问,勤,洁,静,灵,听,送的八字工作法。 迎礼貌大方,热烈迎客。 问热情好客,主动问好。 勤工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。 洁保持清洁,严格卫生。 静动作轻稳,保持肃静。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持房间、楼道的安静气氛,以表达房间服务的文明程度。 灵灵活机动,应变力强。 听眼观六路,耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和缺陷之处。一经发现,就要及时改良和弥补。 送送别客人,善始善终。争取送客,使客人旅途愉快,欢迎下再度光临

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