邮政营业规范服务-陈咏梅

1、邮政营业规范服务 陈咏梅湖州市邮政局市场运营部 1什么是服务?思考2服务是在一定的空间或时间里为客户提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 职业技能； 服务礼仪规范： 敏锐的观察能力； 良好的口语表达能力； 灵活、规范的事件处理能力。3邮政营业规范服务?思考4邮政营业规范服务 一、服务环境 二、服务设施 三、服务水平 四、服务纪律5邮政营业服务环境服务环境营业厅外营业厅内6服务环境：营业厅外1.营业厅外店招、局所名称牌和营业时间牌应按中国邮政企业形象管理手册和YZ/T0048一2002邮政局局所标志的要求设置，并保持清洁完好。夜间营业应保证中国邮政徽标明亮易辨，并在明显位置设置夜间营业的灯光

2、标识。局所门前应保持整洁、有序。7服务环境：营业厅外检查标准和依据：（1）邮政局所有代办储蓄业务，或储蓄银行支行办理邮政业务的，继续采用“中国邮政”和“邮政储蓄”字样的组合标识。银行不办理邮政业务的另行确定。（2）局所名称牌和营业时间牌挂在门口两侧时，左侧为“局所名称牌”，右侧为“营业时间牌”。若位置不允许的情况下可两牌合一为“局所名称营业时间牌”。 （3）形象型小型标志灯箱用以宣传中国邮政形象或邮政储蓄业务，应悬挂在外墙合适位置，下沿距地面高度不宜低于2200mm。（4）“门前三包”区域的维护：地面、台阶、墙面、交通工具（自行车、汽车等）的停放8Click to add TextClick

3、to add TxtClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text三、局所建设规划对了空间法大局负的三局lja负的三局拉萨决定法 不办理储蓄银行业务的邮政局所91011服务环境：营业厅内2.营业台席布局合理，设置醒目的窗口编号、业务标识。指明办理各种业务的方向和位置。省会城市、旅游城市的主要邮政支局所宜设置中英文对照标识。检查标准和依据营业厅区域划分、柜台设置合理席位标识牌统一 1213141516服务环境：营业厅内3.醒目位置张贴业务宣传和公告，邮政业务使用须知，资费标准，各类出售品的价格等，张贴规范、

4、美观。并应提供邮件书写规范、邮件封装要求、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码表（簿）等用邮资料。办理储蓄业务营业厅应悬挂金融许可证、储蓄利率表以及储蓄业务介绍、假钞识别知识等宣传资料。1718192021服务环境：营业厅内4.营业厅内应达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味，保持现场卫生、整洁、明亮。营业员座席周围及营业厅内不得存挂个人物品、清洁用品等杂物。检查标准和依据： 注重现场的维护和管理，落实卫生责任包干区，加强日常的维护和管理。个人物品不要带入营业厅。22服务环境：营业厅内5. 有明显的公众提示，如“禁止吸烟、窗口一米线（办理储汇业务的

5、营业厅）”标志等。并在适当的位置配备废物箱，摆放适量绿化植物。检查标准和依据：（1）检查相应的标志。 （2）在邮政储蓄营业厅使用隔离带分割“储户排队区域”和“储户办理业务区域”，“储户排队区域”和“储户办理业务区域”之间要设置“进口”和“出口”。23服务环境：营业厅内6.办理集邮业务的营业厅应陈列样品，并标明价格、摆放整齐，同时提供集邮知识、集邮信息、新邮预告等宣传资料。出售报刊、图书等出版物的营业厅应陈列样品，并摆放有序，方便购买。 检查标准和依据：出售品明码标价；相关宣传资料齐备；柜台干净、陈列样品摆放整齐。24邮政营业规范服务 一、服务环境 二、服务设施 三、服务水平 四、服务纪律25邮

6、政营业服务设施服务设施公众设施专业设施26服务设施：公众设施7.厅内应设置时钟和日历，时间和日期应清晰准确。检查标准和依据：（1）综合营业大厅安装电子储蓄利率表，注意对时间和日期的每日核对和调整；（2）单独的邮政营业厅应放置时钟和日历设施，便于用户查看。 27服务设施：公众设施8.厅内应设置书写台和座椅，提供书写工具、封口用品等服务设施和免费业务单据等。提供针线、老花镜、擦手巾等便民用品。检查标准和依据：（1）顾客书写台用于顾客填写各种单据，桌面可放置浆糊和单据盒。（2）顾客书写台规格一：1500mm*1000mm的桌面可供4人同时书写。（3）顾客书写台规格二：下面可设置信箱。（4）针线、老花

7、镜、擦手巾等应每日整理、清洁、及时更换。282930服务设施：公众设施9.营业厅内外均应设置信箱、信筒，正确标明开筒（箱）频次和时间，按时开筒开箱，并保持筒（箱）清洁。检查标准和依据：（1）根据营业作业时间，合理设置开箱时间。 （2）必须按时开箱取件。 （3）注意信筒箱的每日清洁（包括营业厅外设置的信筒箱）。31服务设施：专业设施10.各类业务营业台席设置合理，方便操作，柜台内应配有日戳、各类章戳和单册，并根据需要选配点验钞机，点验钞机位置应便于用户验视显示内容。检查标准和依据： 营业前做好相关用品用具准备工作，检查设施配置及运行情况是否正常。32服务设施：专业设施11.电子化支局所应配置营业

8、终端（或PC机）、打印机等设备；邮政柜台应设有电子秤，储蓄柜台应另设有密码小键盘、磁卡读写器、存折（单）检验器；电子汇兑柜台应另设有密码小键盘。检查标准和依据： 现场检查设备配置及运行正常情况。33服务设施：专业设施12.营业厅应设有“老弱病残孕优先服务”柜台，其标识应张贴于相应窗口。营业柜台应配置各类告示牌，如：“暂停服务”等，并及时摆放告知客户。检查标准和依据： 现场检查是否有“老弱病残孕优先服务”标识； 现场检查相关告示及张贴位置。34服务设施：专业设施13.各类设备设施和专用物品应校验准确、运转正常、报修及时，实行定置定位管理。生产场所配备消防器材，包裹库房有防盗设施，无鼠虫患。 检查

9、标准和依据：现场检查设施运转是否正常、管理（维修）记录等；定置定位管理规范。消防器材有效期。包裹房防盗安全设施及防虫害措施。35挂信框平信框特快框3637 每日重要空白凭证入库：发票，话费收据。发票话费收据38第一个抽屉39第二个抽屉40第三个抽屉41邮政营业规范服务 一、服务环境 二、服务设施 三、服务水平 四、服务纪律42邮政营业服务水平服务水平服务时间仪容仪表服务态度服务用语服务质量标准43服务水平：服务时间14.营业人员应提前十分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业；窗口不得提前结束营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，应耐心予以办理。检查标准和依据： 营业

10、员提前十分钟上岗，做好班前准备工作：（1）上岗时穿着整套标志服，前台窗口营业员摆放自己的工号牌，质检人员佩带工号牌。（2）召开晨会。（3）备齐备足各项业务单式、用品用具、票款等，并要合理定位,放置有序。（4）按规定营业时间准时对外营业，站立迎接第一批用户。4415.城市网点要坚持每天在对外营业前召开晨会。现场检查晨会召开情况45晨会的三种效果充电效果：作为每天工作的出发点，为一天的工作发动引擎;变电效果：作为业务再教育的课堂，为伙伴的推动增加马力；发电效果：作为培养人才的基地，为人才的发展提升品质。46服务水平：仪容仪表16.法定假日经主管部门同意后，可调整对外营业时间，如适当缩短营业时间，应

11、提前1天对外公示。17.营业人员在岗时应穿统一标志服，并根据季节不同统一换装时间，保持整洁合体，钮扣齐全系好。检查标准和依据：全体营业人员服装统一，符合穿戴季节。穿戴整洁合体。47服务水平：仪容仪表正装马夹装裙装48服务水平：仪容仪表18.在岗时应佩戴或摆放工号牌（卡），工号牌（卡）应端正地佩戴胸前或摆放在规定的位置。检查标准和依据：工号牌正确佩戴或摆放。工号牌和本人一致。49服务水平：仪容仪表19.坐姿、站姿端正。不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。主动、热情、周到，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼；营业人员与客户对话应心平气和，语气语速适中；尊重客户风俗习惯，不

12、与客户开玩笑。检查标准和依据：现场检查营业员工作姿势。对用户主动热情、微笑服务。对话语速和语气。50服务水平：服务态度20.服务应做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声（唱收唱付），并做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。51服务水平：服务态度检查标准和依据：（1）与用户交流时微笑面视对方。（2）详细询问用户所办业务并递上相关的业务单式。（3）用户走进柜台时,营业员主动招呼，使用服务用 语“您 好”。（4）双手接过用户手中的详情单。（5）称重计费、收费时，应唱收唱付，双手将收据 及零

13、钱递给用户。（6）用户离柜时使用服务用语“再见”。（7）将收寄邮件轻拿轻放至规定地方。52服务水平：服务态度21.应耐心解答客户询问，做到有问必答，解释耐心，不怠慢、斥责、刁难客户，做到有理也不与客户争吵；对客户询问应给予全面正确答复，不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延。检查标准和依据： 营业员是否准确、认真、耐心的解答用户的提问。53服务水平：服务用语22.接待客户时应自觉使用文明服务用语，对外服务使用普通话，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。 检查标准和依据：营业员是否自觉使用普通话和十字服务用语。54服务水平：服务用语23. 为客户办理业务时应主动招呼，礼貌尊称。营业人

14、员与客户交钱、交物应轻拿轻放、不甩不抛；当工作出现差错时，应当面向客户道歉，并及时纠正差错。 检查标准和依据：办理业务时主动热情、文明礼貌；交钱、交物轻拿轻放；55服务水平：服务质量标准24.局所应合理排班，科学疏导，当业务繁忙日、时，不应随意关闭服务窗口，并适应增加窗口，以减少用户排队现场。检查标准和依据： 是否有随意关闭窗口现象，排班是否合理。25.电子化支局所业务受理时宜做到“一台清”，根据用邮实际情况合理设业务专柜。检查标准和依据： 必须有“一台清”窗口，可以设置专柜。56服务水平：服务质量标准26.业务处理时限符合要求。营业窗口受理各类邮件的（验视、封装时间除外），每件处理时限3分钟

15、；营业窗口办理存（取）储蓄款金额在一万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限4分钟，存（取）储蓄款金额每超一万元时可延长1分钟；营业窗口办理收（兑）汇款金额在一万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限6分钟，收（兑）汇款金额每超一万元可延长1分钟；纪念邮票、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应（新票未到已公告除外），预订取票每一套种5套以下的，处理时限3分钟；报刊收订：计算机处理时，每种报刊处理时限3分钟；手工处理时，每种报刊处理时限5分钟。57服务水平：服务质量标准检查标准和依据：（1）加强岗位练兵，提高微机录入的技术，临柜营业员上岗半年后汉字输入技能必须达到45字

16、/分钟。（2）熟练各类业务的操作流程，班组应按照浙江省邮政通信特有职业技能鉴定标准定期进行职业技能鉴定与测试。58服务水平：服务质量标准27.应在营业厅显要位置公布监督、投诉 号码，设置邮政服务意见反馈卡，便于客户监督；对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户，并每时向上级主管部门汇报。检查标准和依据：（1）各营业网点公布的监督、投诉 统一为：11185。（2）对用户意见簿中用户提出的意见和建议，班组应每日及时批注处理措施和处理意见。（3）做好对客户来信、来访、来电反映的意见和回复情况的登记记录59服务水平：服务质量标准28.做好对用户的查询和投诉工作。

17、第一个受理用户查询和投诉的营业人员，在接受客户查询和投诉时不应推诿、拒绝、搪塞、应付，凡由于客观原因不能当场答复或不属于本部门范围内的问题，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录，做到事事有着落、件件有回音。检查标准和依据：（1）投诉处理按照浙江省邮政服务首问负责制的要求和流程进行处理。（2）检查验单处理情况是否符合规定，缮写验单做到事由清楚、文字简练、物证齐全，按规定时限处理。60邮政营业规范服务 一、服务环境 二、服务设施 三、服务水平 四、服务纪律61服务纪律29.严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不应拒办业务，并严格执行业务受理的验视把关

18、制度；认真执行邮件收寄验视制度，做到当面验视，眼同封装，不违章收寄禁、限寄物品。化工类产品实行定点收寄，非指定网点一律不得收寄。检查标准和依据：（1）应逐件验视邮件，加封邮局胶带，盖验视章。（2）化工产品收寄网点有明显的提示。（3）加强对自封免检单位的协议审核工作：半年一次；并进行定期抽查，做好抽查记录。62服务纪律30.严禁强迫用户汇转储，不得拒绝用户办理异地存取款业务，严格执行专款专用制度，不得随意拆借储蓄款和汇兑款。31.不得利用岗位之便违规经营。不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。63服务纪律32.服从指挥调度，不应人为中断营业工作。33.严格执行集团公司制定的资费标准以及当地物价部门批准的收费标准，不跨界揽收，不低面值出售邮票，不擅自提高或降低收费标准，不应强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不应利用各种名目搞搭配销售。检查标准和依据：（1）资费表上墙，邮品、出售品明码标价；（2）不跨界揽收邮件，不低面值出售邮票；（3）使用适当的营销方法，合理引导用户使用邮政业务；（4）化工产品收寄网点有明显的提示。64服务纪律34.生产现场封闭作业，邮件、票款安全保管，自觉为客户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅邮件、储蓄帐单等；建立邮件、资金、设备、车辆有安全防范制度和突发事件处理预案。检查标准和依据：（1）营业生产现场严禁非邮政工作人员入内