餐饮服务质量和安全管理

1、 PAGE PAGE 13长沙财经学校老师统一备课用纸课程管理教学目标教材 分 析 学 情 分 析 过程一、导入：班级班级时间：1.了解餐饮服务质量管理的内容及特点；2.了解餐饮平安管理的目的与任务；力量目标：1.把握餐饮服务质量把握;2.把握餐饮部常见事故的预防与处理方法。了解食物中毒的种类、特点及预防方法。把握餐饮部常见事故的预防与处理方法。餐饮平安管理是指为避开任何有害于企业、客人及员工的事故的发生所实行的必要的防范措施。无论是管理者,还是每一位员工,都必需生疏到要努力遵守平安操作规程,并担当维护平安的义务.老师活动同学活动二、新授课：一、餐饮服务质量管理的内容与特点 (一)餐饮服务质量

2、的涵义回答问题。餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为 2。预习内容。比、客人所供应的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要问题回答。的程度。适合和满足客人的程度越高,服务质量就越好；反之，服务质 4.回答问题。量就差。1。有形产品质量套齐全，舒适美观；操作简洁，使用平安；完好无损，性能良好。供(2）餐饮实物产品质量有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求。另外，餐饮还必需保证饮食产品的平安卫生。客用品，而且供应要准时。另外，餐饮部还必需保证所供应客用品的平安与卫生。优良、使用便利、平安卫生。(3）服务环境质量服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受

3、且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，布满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。全部这些构成餐饮所特有的环境氛围，在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。2。无形产品质量仪容、文静的语言谈吐、得体的行为举止等。它不行避开地影响着餐饮的服务质量。出来的主观意向和心理状态。对不同客人供应服务时，能适应具体状况而机敏恰当地运用其操作技能以取得最佳的服务效果,从而所显现出的技巧和力量。前夕即时供应。平安卫生.餐饮平安卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐饮平安状况是客人外出旅游时考虑的首要问题.（三）餐

4、饮服务质量的特点1。餐饮服务质量构成的综合性一因素又由很多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。2。餐饮服务质量评价的主观性和心理需要，不断改善对客服务,为客人供应有针对性的共性化服务,并留意服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高客人的满足程度，从而提高并保持餐饮服务质量。3。餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返作，争取使每一次服务都能让客人感到格外满足，从而提高餐饮整体服务质量。4.餐饮服务质量内容的关联性人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的关联的。由于在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质

5、量质量的评价。5。餐饮服务质量对员素养的依靠性所以，餐饮服务质量对员工素养有较强的依靠性.6。餐饮服务质量的情感性使客人小题大做或借题发挥.因此,餐饮部与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价,这就是餐饮服务质量的情 感性特点。二、餐饮服务质量把握（一）餐饮服务质量把握的基本条件(2)抓好员工的培训工作。 (3）必需收集质量信息。l.预先质量把握生偏差。2.现场把握化，并快速妥当处理意外大事。3。反馈把握管理工作的良性循环。一、餐饮平安管理的目的与任务 (一）目的保障员工的人身平安和企业及餐饮部的财产不受损失.（二）任务管理的主要任务有以下三个方面：(l）保证客人的人身平安.

6、保证客人的心理平安。二、餐饮平安防范1.厨房加工区域地面是否平整、光滑，有元积水。下水道上的盖板是否齐全。水池是否畅通，水龙头是否漏水或损坏。垃圾箱是否有盖，是否每天有专人倾倒和刮刷.工作台、货架是否摆放平稳。（6)础板是否每天清洁并摆放好. (7）（8)电灯光照是否全面,亮度是否合适，灯的高度是否合理.2。烹调操作区域(1）各种煤气炉灶的阀门、开关是否漏气。 机械设备是否妥当接通地线，开关、插座有无漏电现象。电器开关、插座是否安装在使用较便利的地方.（5)厨房地面是否平整、清洁、干燥。员工是否学会操作各种机械设备。员工是否遵守平安操作程序.（8)员工是否依据规定的着装上班.（9）厨房过道上有

7、无障碍物。 各种厨房用具是否平安摆放到位.的使用方法。（12）烹调操作间的电灯有无平安罩，照明是否良好。厨房的门窗是否开启自如、有无松动或掉落的可能。(14）厨房到餐厅的过道门是否完好，进出门是否分开。(15）厨房内各种消防器材是否齐备，数量是否充分。消防器材有无专人保管，是否定期进行检查。(18）厨房火灾报警器有无安装，是否完好。（19）厨房煤气阀、煤气罐四周，是否有醒目的防火标志。(20）厨房的能源阀门、开关、插头等是否有专人负责检查. 厨房内有无医疗箱,常见刀伤、跌伤等外用药品是否齐备。（22）厨房的各种钥匙是否有专人保管。1.割伤(1)在使用各种刀具时，留意力要集中，方法要正确。着刀边

8、走路边甩动膀子，以免刀口伤着别人.（3)不要将刀放在工作台或陆板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上。一旦发觉刀具掉落，切不行用手去接. 洗涤池中清洗。 禁止拿着刀具打闹.（6)（7）到位。格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到肯定的厚度,由里向外擦。发觉工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西,要准时敲掉或取下，以免划伤他人。2.跌伤或砸伤(1）(2）厨师的工作鞋要有防滑性能。时关闭。(5）厨房内员工来回行走路线要明确,尽量避开交叉相撞等。全的.过重的物品不能放在高处。3。扭伤 使用搬运工具，确定不要牵强或逞能。不能用背力。抬举重物时，应小步挪动脚步,切忌扭转身体，以防闪腰。搬运时当心手被挤伤或压

9、伤。4.烧烫伤间拥挤，来不及避让而被烫伤。（3)极易烫伤人。热油冷却时，应单独放置并设有肯定的标志.散发后再使用抹布拿取，以防被热蒸汽灼伤。灶体。筷等用具假如摆放不当极易被炉灶上的火焰烤烫 ,简洁造成烫伤。原料投入过多，油溢出锅沿流入炉膛火焰加大,造成烧烫伤事故。在端离热油锅或热大锅菜时,要大声提示其他员工留意或避开，切勿碰撞。在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。5.电击伤如不懂得设备操作规程，不得违章野蛮操作。应马上停止使用，申报修理，不得强行连续使用。(3）厨房员工不得任凭拆卸、更换设备内的零部件和线路。（4）清洁设备前首先要切断电源。当手上沾有油或水时，不要去6（1）（2)厨房内的防卫措

10、施具清点、整理，有些较贵重的用具肯定要放入橱柜中,上锁保管。放置.统一放入保险箱内保管。厨房员工次日来上班时，到平安部签字领取钥匙。报,准时查处，切不行隐瞒事故，以防后患.7.火灾厨房各种电气设备的使用和操作必需制定平安操作规程， 并严格执行。厨房的各种电动设备的安装和使用必需符合防火平安要求, 爆物品。各种灶具及煤气罐的修理与保养应指定专人负责。常运转。，油锅内的油量不得超过最大限度的容量。正在使用火源的工作人员，不得任凭离开自己的岗位，不得厨房各岗位员工在下班前，要有专人负责关闭能源间门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭.楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。三、食物中毒的预防严禁食用病死或

11、病后屠宰的牲畜。所、使用的工具都要分开。加工场所应符合由生到熟的过程，不能交叉污染。(5)剩菜加热后才能食用.2.真菌毒素食物中毒不食霉变食物。3。化学性食物中毒（1）食品生产加工过程使用的添加剂必需符合卫生质量要求。的保管。盐的管理，防止误食。预防方法：（1）禁止私自出售、食用河豚.(2）高的新颖度。（4）食用油与非食用油应分别存放，以免误食。马铃薯应放在干燥阴凉处,应去芽食用,四季豆应煮熟食用。四、厨房灭火常识介绍1。灭火的原理与方法掉其中一个条件,燃烧即停止。灭火的目的就是阻挡燃烧。（2)灭火的基本方法。自然熄灭。使燃烧因得不到足够的氧而熄灭。灭火物质直接喷射到燃烧物上,使燃烧物温度降低

12、，火苗熄灭.2。常用的灭火器材及使用方法火灾及食油、汽油、油漆等火灾。即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。度，使二氧化碳能快速掩盖火源；灭火时不要将灭火器放在身前靠近火源处.（2)干粉灭火器。干粉灭火器主要用于各种油料燃烧、电器燃烧等。干粉不导电,可以用于扑灭带电设备的火灾.干粉灭火器有手提式和推车式两种，在使用时，拔出保险销，一喷出。干粉灭火器的使用及留意事项与二氧化碳灭火器相同.燃固体的初起火灾。此灭火器不宜扑灭可溶性液体的火灾 。化学泡沫是由泡沫灭火器的水溶性通过物理、化学的作用，充填大量气体后形成很多的 小气泡。由于这些泡沫比重轻，可以漂移在液体表面,形成一个泡沫掩盖层。灭火泡沫还具有肯定的黠附性，可以黠因而可以达到灭火效果。它的绝缘性能好，灭火时不污损物品，灭火后不留痕迹、毒性低、腐蚀性小，并有灭火效果好、速度快和久储不变质的优点。1211” 灭火器有手提式和推车式两种。饭店一般用手提式灭1211” 在氮的压力作用下,通过吸管由喷嘴射出；当松开把手时，阀门关闭停止喷射。在使用