人力资源专业 基于人本管理的海底捞经管模式

1、基于人本管理的海底捞经管模式摘要本课题的研究对象是深入大众人心的海底捞火锅，通过对火锅店进行企业的员工管理人性化、服务管理人性化和客户管理人性化的分析，最后总结出该火锅店成功的经验，海底捞火锅的成功给同行的发展提供了更好的示范。通过研究和走访火锅店的亲身体会，感觉到它之所以能够如此成功不仅在于其味道地道，特色突出；海底捞价格虽然不低，更加关键的在于顾客得到的优质个性的细节服务。海底捞火锅店提倡公平、希望和对于每个员工的尊重，海底捞认为对员工好，员工自然会对顾客好，从而形成一个良性的循环。在火锅店，顾客真的是上帝，它的宗旨就是确保每一位顾客100%满意。本文通过对海底捞火锅店的人性化管理营销模式

2、进行解析，分析海底捞火锅店已有的个性化管理思路的基础上，探讨出一种独特的成功餐饮营销模式。关键词：海底捞火锅店；顾客和员工；细节服务；人本管理；经营模式Haidilao management model based on humanistic managementName of student Name of tutorAbstractThe research object of this topic is haidilao hotpot, which is deeply rooted in the hearts of the public. By analyzing the humanize

3、d staff management, humanized service management and humanized customer management of the hotpot restaurant, the successful experience of the hotpot restaurant is finally summarized. The success of haidilao hotpot provides a better demonstration for the development of the industry. Through research

4、and personal experience of visiting hotpot restaurants, I feel that the reason why it can be so successful is not only its taste authentic, outstanding characteristics; Although the price of haidilao is not low, what is more critical is that customers get high-quality personalized service in details

5、. Haidilao hotpot restaurant advocates fairness, hope and respect for every employee. Haidilao believes that if it is good for employees, employees will naturally be good for customers, thus forming a virtuous circle. In a hotpot restaurant, the customer is really the god, and its purpose is to ensu

6、re that every customer is 100% satisfied. This paper analyzes the humanized management and marketing mode of haidilao hotpot restaurant, analyzes the existing individualized management ideas of haidilao hotpot restaurant, and discusses a unique successful catering marketing mode.Key words: Haidilao

7、hotpot restaurant; Customers and employees; Detailed services; Humanistic management; Business model目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc1746 前言 PAGEREF _Toc1746 - 1 - HYPERLINK l _Toc16586 一、绪论 PAGEREF _Toc16586 - 1 - HYPERLINK l _Toc6942 （一）研究背景 PAGEREF _Toc6942 - 1 - HYPERLINK l _Toc9432 （二）研究目的与意义 PA

8、GEREF _Toc9432 - 2 - HYPERLINK l _Toc26934 （三）研究内容 PAGEREF _Toc26934 - 2 - HYPERLINK l _Toc13421 二、相关理论概述 PAGEREF _Toc13421 - 3 - HYPERLINK l _Toc4870 （一）人本管理 PAGEREF _Toc4870 - 3 - HYPERLINK l _Toc23278 1. 以人为本凝聚人心 PAGEREF _Toc23278 - 3 - HYPERLINK l _Toc10952 2. 以自我管理为主形成自觉 PAGEREF _Toc10952 - 3 -

9、 HYPERLINK l _Toc3191 3.以共同愿景为统领集聚力量 PAGEREF _Toc3191 - 3 - HYPERLINK l _Toc23524 （二）员工管理的人性化 PAGEREF _Toc23524 - 3 - HYPERLINK l _Toc6043 （三）客户管理的人性化 PAGEREF _Toc6043 - 4 - HYPERLINK l _Toc4138 三、海底捞经营模式分析 PAGEREF _Toc4138 - 6 - HYPERLINK l _Toc26194 （一）把员工当做家人 PAGEREF _Toc26194 - 6 - HYPERLINK l _

10、Toc7056 （二）员工的奉献精神 PAGEREF _Toc7056 - 6 - HYPERLINK l _Toc12074 （三）不考核利润绩效和营业额的管理方式 PAGEREF _Toc12074 - 6 - HYPERLINK l _Toc2830 （四）师徒制人才培养机制 PAGEREF _Toc2830 - 6 - HYPERLINK l _Toc24890 四、海底捞经营模式存在的问题 PAGEREF _Toc24890 - 7 - HYPERLINK l _Toc22368 （一）员工方面 PAGEREF _Toc22368 - 7 - HYPERLINK l _Toc1033

11、9 （二）顾客方面 PAGEREF _Toc10339 - 7 - HYPERLINK l _Toc678 （三）管理方面 PAGEREF _Toc678 - 8 - HYPERLINK l _Toc5350 五、海底捞经营模式的改进 PAGEREF _Toc5350 - 10 - HYPERLINK l _Toc8256 （一）员工方面 PAGEREF _Toc8256 - 10 - HYPERLINK l _Toc2133 （二）顾客方面 PAGEREF _Toc2133 - 10 - HYPERLINK l _Toc91 1.客户开发 PAGEREF _Toc91 - 10 - HYPE

12、RLINK l _Toc23402 2.维持好忠诚客户 PAGEREF _Toc23402 - 11 - HYPERLINK l _Toc17669 （三）管理方面 PAGEREF _Toc17669 - 11 - HYPERLINK l _Toc2898 1.海底捞火锅店以其优质的独特服务制胜 PAGEREF _Toc2898 - 11 - HYPERLINK l _Toc5314 2.顾客的口碑效应 PAGEREF _Toc5314 - 11 - HYPERLINK l _Toc29276 3.海底捞火锅店拥有稳定的供货渠道 PAGEREF _Toc29276 - 11 - HYPERLI

13、NK l _Toc32510 4.海底捞火锅店人的优势 PAGEREF _Toc32510 - 11 - HYPERLINK l _Toc28474 六、结论与展望 PAGEREF _Toc28474 - 13 - HYPERLINK l _Toc2252 （一）结论 PAGEREF _Toc2252 - 13 - HYPERLINK l _Toc14133 （二）进一步工作展望 PAGEREF _Toc14133 - 13 - HYPERLINK l _Toc19660 致谢 PAGEREF _Toc19660 - 14 - HYPERLINK l _Toc13053 参考文献 PAGERE

14、F _Toc13053 - 15 - HYPERLINK l _Toc12093 附录： PAGEREF _Toc12093 - 17 -前言我国的第三产业正迅速发展，餐饮业在国民经济中起着越来越重要的作用。餐饮文化是我国国民文化重要组成部分，随着经济全球化的发展，服务作为发展餐饮的自然途径，研究各个餐饮企业的服务营销状况，为推广我国餐饮文化，餐饮经济有着重大意义。通过对我国餐饮企业服务营销的研究，推动我国餐饮行业的蓬勃发展，进而推动国民经济发展，更好的满足人们不断增长的物质文化需要。只要把握好了市场机会，餐饮行业的发展将创另一新高。持续稳定发展的餐饮经济必然会成为国民经济的重要组成部分，关于

15、餐饮行业的研究意义非常大。一、绪论（一）研究背景社会餐饮业的急速发展，以至于在餐饮业上的关注度明显提高，特别是在服务营销上，虽然提到了要以人为本，提供无形服务等观点，但是对于餐饮创新和消费者需求点的深层次挖掘比较少，都比较泛，对象包括了快餐和其他形式的餐厅经营，找出整个餐饮业发展过程中存在的问题并进行归纳总结，最后有针对性的提出解决方案，以为餐饮业的发展提供适用的意见和建议，促进餐饮业的发展。现代餐饮业发展形势多种多样。就全世界的情况看，美国是餐饮业资本管理技术最大的输出国；欧洲的餐饮业规模一般比较小，集团化程度低，由于发展较早，餐饮业设施跟不上，再加上用餐建筑老式陈旧，但是人性化服务却十分受

16、到重视；亚洲的餐饮业起步较晚，但发展迅速，特别是日本、香港、中国，东南亚地区餐饮业发展尤为迅速。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账上十亿元，而且顾客满意度和员工忠诚度排行数一数二。这些令人震惊的表象吸取了各位的眼球，由此也引发了我对海底捞火锅店火锅的极大兴趣，再加上自身在海底捞所得到的优质服务和所见现象，得到了一些直接经验，并且结合自己的专业知识，希望通过文献及现场的研究更深入的获知海底捞成功的管理经验，为其它火锅店及从事餐饮行业奠定理论和实践基础。（二）研究目的与意义餐饮业的快速发展，生活水平的提高、消费观念的更新，生活节奏的日益加快，现在社会日常生活和餐饮方式的推陈出新，意味

17、着家庭就餐频率将逐渐减少，而在外用餐频率就会提高，在外用餐也已经成为人们的“家常便饭”，所以要求菜品需要得到提升，特别是火锅店，在一些生意不太好的火锅店，过时的菜还会被放在冰箱里等着下次使用。在市场、经济和全球经济发展的新背景下，热门餐饮如火锅的发展势不可挡，而火锅的服务营销成为最重要的竞争优势，服务以人为本，以顾客为本，这必然能使得餐饮也可持续发展，并对火锅行业发展起到很大影响作用。（三）研究内容海底捞之所以可以发展的如此顺风顺水是因为海底捞的内部管理模式，人性化的管理是每位员工充分认识到自己企业的企业文化，并随之动容融入其中。但是在海底捞的不断发展过程中，它的企业文化和内部管理模式也存在着

18、许多不足和问题。随着海底捞的不断扩张及内部管理逐渐暴露出来的问题，必须不断促进和改革海底捞的企业文化和内部管理的建设，促使企业管理水平的提升和企业自身核心竞争力的不断增强。例如海底捞员工和顾客之间信任的畸形，顾客和员工之间信任的畸形，员工和顾客的预期转变，顾客是否永远对海底捞的要求不会改变，那么面对这种改变和提高海底捞应该怎样面对才能渡过难关，随着海底捞的壮大和发展是否需要引进严格的制度和人性制度相混合进行管理，对于海底捞所有员工来自大山深处，并没有高素质人才的企业，是否需要引进人才而不是以为的只会劳动的员工。首先通过阅读资料和走访海底捞企业，充分认识并实践海底捞企业的员工管理人性化、服务管理

19、人性化和客户管理的人性化。从实践中得出理论，海底捞人本经营模式的优点，并且认知目前还所存在的问题。根据问题，找到解决问题的方法。根据不足提出解决方案，使得人性化服务更加贴合社会，服务大众，获得更好的效益。二、相关理论概述（一）人本管理人本管理是以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的一系列活动。人本管理理论的有效应用，主要表现在三个方面:以人为本凝聚人心、以自我管理为主形成自觉、以共同愿景为统领集聚力量。1. 以人为本凝聚人心研发人员是企业最宝贵的资源，尊重员工，尊重他们的劳动和首创精神，更重要的是充分发挥研发人员的潜能。马斯洛的需要层次理论告诉我们，人有自我实现的

20、需要。人本管理理论把人看作是一-个追求自我实现的人。组织要给成员提供一个足够的个人发展空间，充分开发其潜能。组织可以通过自身的努力，创造一定的组织环境来推动组织成员个人素质及其他方面的全面发展。2. 以自我管理为主形成自觉 自我管理是21世纪管理理论发展的趋势，是管理的最高境界和极至。自我管理是通过自我约束与 调节来使组织成员驾驭自己、发展自己，进而达到全面自在发展的一种管理方法。在组织中实行自我管理，必须加强沟通，建立完备的信息沟通体系与通道;加强企业制度保证，以制度为准绳，通过人本管理来落实制度，反过来通过制度保障人本管理的顺利进行。3.以共同愿景为统领集聚力量 共同愿景是组织中共同的理想

21、和价值观。以共同愿景为统领可以激发组织成员的奉献精神，使组:织成员能够自觉地为共同愿景的实现贡献自己的智慧和力量。人本管理必须以共同愿景为统领，否则就会导致组织内部出现冲突，从而使组织的最终目标难以实现。人本管理只有建立在共同愿景的基础上，才能使组织成员在进行自我管理时有方向，有一-定的约束，有内在的激励力量。 人本管理要想持久，必须形成人本管理文化。人本管理文化不仅仅是最大限度地激发员工的工作积极性，如果是这样，它就仅仅成为企业实现其自.身利益的一种手段。人既是物质的，是企业的-种资本和资源，是企业实现自身价值的手段和工具，又是精神的和社会的，追求自我价值的最大实现。因此，要在企业中贯彻以人

22、为本的原则，使企业的员工成为企业的主人，使企业的发展和员工有直接的相关性，使员工能够得到更多的企业发展的回报。在注重利益驱动的同时，更要注重员工精神的培育、素质的提高和文化的养成，更要注重人文关怀，以情感人，柔性管理，使企业和员工在价值观上实现.共鸣，实现员工个人价值不断提升，创造人人有权参与，发挥团队精神，最终实现双赢的局面。（二）员工管理的人性化工作，相信他们的工作会更有效率，更有成绩。你无须时刻都对员工灌输所谓的敬业奉献，你也不用害怕员工自己管理不好自己。你应该对员工的自我管理水平抱有信心，对他们进行指导和帮助，帮助他们树立信心，帮助他们正确认识和评估自己，帮助他们有效规划自己的工作，安

23、排好自己的时间，提高必备的工作技能和知识的储备，提高工作的效率。尊重员工意味着员工自己承担工作，学会对自己的工作负责，在得到尊重的同时提高自我管理水平。在尊重的基础上，员工将沿着柯维先生所提倡的依赖独立互赖的发展过程有序地发展提高，从而达到员工自我实现的要求，在此基础上共谋发展。人性化的管理主要体现在人性化的观念，具体在于人性化的表现，最为简单和最为更本的就是尊重员工的私人身份，让管理从尊重开始。员工的私人身份是很重要的，如果员工感觉自己的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，从而各方面会被激励，员工下手办事的效率会大大提高，真正发自内心，才更加愿意和工作伙伴乃至上司打成一片，而从上司的

24、角度出发，员工主动与上司人员交流想法，更加有效的完成任务，愿意为工作团队的荣誉做出自己的贡献。并且人性化管理的必然要求就是尊重员工，绝大多数人都喜欢那种享受工作的感觉，喜欢一个有领导魅力的上司指引着自己，有着超乎常人的自觉性和在工作中更加强大的进取精神，把工作视为生活中的重要内容，愿意为自己喜欢的工作付出，愿意为尊重自己的经理分忧解难。如果员工在工作中持续受到尊重，工作经常得到认可，员工们自然就愿意和上司人员成为交流伙伴和感情伙伴，成为互相促进的工作伙伴。（三）客户管理的人性化因为在国内的同行业领域，引用一句土话：“我们的服务可算是做到家了。”但是，真正的拿到国际上，确确实实差距很大。一直以来

25、，海底捞火锅企业以企业文化为导向，以客户为中心，建立一种崭新的服务新模式，为广大用户提供全员、全程、全方位的服务。就如同海底捞火锅店现如今的服务营销中心就是专职客服和营销工作的部门，而且在部门内根据客户群的划分进行了细致分工。这样更加速了我们一直提倡的服务营销一体化进程，迅速向国际化水平进军。不但如此还围绕客户服务工作制订了客户投诉处理流程等管理办法，加强了对服务热线、服务前台和大客户服务工作的监督和管理。倡导前台服务人性化，实现服务柜台从高柜台向低柜台转变，倡导零距离沟通新理念，推出完全开放式的柜台服务，强化了服务品牌。另客户管理早以认识到优质的服务应该满足不同层次用户个性化的需求。为此，围

26、绕创新服务，根据地缘不同情况，广泛开展了个性化服务，满足了用户多样化的需求。具体细节不多多陈列。总之，所有这些服务措施都体现在细微之处，使大客户受到感动，也受到尊重，其价值得到提升，对我们企业的忠诚度自然也就得到了提升。相应的，我公司在延伸服务内涵的同时，还充分利用自身资源，满足了信息化时代广大用户的需求。在客户层面，可能我们需要谨慎一个误区：客户永远是对的；追求客户120%的满意等等。当国内所有的企业都在大谈客户至上、客户是上帝的时候，我们大可以反其道而行之。三、海底捞经营模式分析（一）把员工当做家人海底捞作为员工的大家庭，张勇是一个不可或缺的领导者，员工们在这里收获的不仅有金钱，还有自我实

27、现的价值感，这样的工作自信是在海底捞这个大家庭管理哲学独一无二所赋予的。而让海底捞远远超越其它商家的原因是那份“家文化”给予部分员工充分的权力以及信任，包括送菜权和免单权；为他们提供比同行要好的宿舍，热水器网络一应俱全；给他们的父母发钱，让他们的父母也觉得光荣。描述的海底捞的一本书海底捞你学不会，写的海底捞就是一个靠“人治”打造的乌托邦，是一个存在竞争市场中的大家庭，而那个带头大哥就是张勇本人。（二）员工的奉献精神海底捞在服务方面表示：“我们相信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜、并如此成功的原因。”排队时有面带微笑的服务员为你们美甲、擦鞋；一上桌就有防止手机被弄脏的塑料袋、

28、为长发客人准备的皮筋；需要叫服务员时，往往刚一招手，服务员就心领神会地小跑过来每一位去海底捞就餐的顾客都会对它的服务印象深刻。“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”海底捞董事长张勇这样理解服务的重要性，发现热情的服务可以带来很多回头客。即使他的味道不是最好的，但对客人几乎有求必应让海底捞迅速在当地打响名气，这对当时几乎没有服务可言、连锁化程度低的中国餐饮业带来的冲击可想而知。而在员工之间，迎面两个服务员碰到也会打招呼，说一句“辛苦了。”员工之间相处方式特别舒服和谐，有服务员累了，其他服务员就会马上上去帮忙，不在乎在同样的时间里刻意多干了多少活，只是想为顾客提供更好，更具

29、有个性化的服务。（三）不考核利润绩效和营业额的管理方式海底捞是以服务打响的品牌，在中国餐饮界中，几乎所有的餐家都以利润绩效和营业额为目的，员工有底薪，按照餐馆营业额给员工发奖金或者补贴，而海底捞看重的是为顾客提供更多的人性化服务，虽然价格在火锅店比较高，但是服务态度和方式真的将自己的品牌深入到大众心里。（四）师徒制人才培养机制 在海底捞，基本上的员工都是由师父带出来的，员工需要师父的培养，师父所要做的工作就是带领员工做好工作，将自己的这份责任和热情传到员工身上，员工需要在师父半年到一年的培养下才能正式成为员工，只要员工肯吃苦，饱含热情，跟着师父做好本职工作，热心服务顾客，就可以成为出类拔萃的员

30、工，再把这份热心和激情传递给新的员工，这样一任接一任的“带人模式”，手把手把海底捞精神传承下去。四、海底捞经营模式存在的问题（一）员工方面海底捞火锅店，一直是以服务著称的餐饮企业，独特的经营模式，人文氛围浓厚，而主要也是以川味火锅为主，并且跨越了各个省市，集结了各地火锅特色于一体。企业自身的服务核心对象为低端消费者，海底捞火锅店对于人员的招聘，虽然有一定的招聘要求，但是企业管理人员未能得到良好的职业培训，管理人员对于火锅店的营销策略和计划的计划存在问题，影响了市场和消费者消费心理，员工学历不高，存在过时的营销方式，必定会影响海底捞火锅店的成长。而且部分员工素质不高，不能面对市场中新的挑战，使得

31、海底捞火锅店不能及时更新融入新的营销模式，而阻碍了企业新的成长资料来源：刘致良.海底捞连锁企业标准化建设实例分析D.商业时代。（二）顾客方面通过问卷调查的方式对123名有效问卷进行统计分析，调查结果如下：表4.1 对消费者吃火锅理由的统计表选项/可多选人数比例朋友聚餐11190.24%情侣约会4334.96%节日庆祝5040.65%公司聚会2520.33%图4.1 对消费者海底捞火锅价格调查表表4.2 对消费者海底捞火锅最关注的点调查表选项/单选人数比例服务6855.28%环境&卫生1613.00%菜品&锅底2520.32%地理位置118.94%价格21.62%总计123100%表4.3 对消

32、费者吃海底捞频率的调查选项/单选人数比例每星期108.13%一个月至两个月5343.09%两个月以上64.88%不定时3443.9%总计123100%中国是一个人口众多的餐饮消费大国。“民以食为天”，所以海底捞火锅店有着广阔的消费人群。随着社会的发展，消费水平的提高，人们的消费需求也越来越多样化、个性化，更加倾向于追求新奇时尚的消费理念。生活价值观的改变使人们更加注重服务的质量，他们希望花费一定的费用能得到更好的服务，海底捞火锅店可以更好的满足人们的这一需求。海底捞对于大部分的顾客都能针对性的服务，但是顾客来自于全国各地乃至国外朋友，不能完全的针对性服务，影响顾客的用餐好感度。（三）管理方面在

33、经济危机的环境下，大众餐饮业的发展比较平稳，人均消费仅几十块钱的火锅自认是受金融危机影响很小。但是餐饮业同时也是起步低，竞争者繁多的行业。想要做出特色的品牌，自然是需要花费更多的脑子。在火锅行业海底捞火锅店有很多竞争对手，如海底捞、澳门豆捞、小肥羊、留一手等火锅认知度高，小型麻辣烫店日益增多，各餐饮店将采取措施，分流大量客户面对经济危机的蔓延，各餐饮店即将出台的争夺客源的各种灵活对策，其价格低的优势分流很大一部分消费者资料来源：贺丽霞.谈中国现代餐饮发展现状D.大学时代(B版),2006年03期。 海底捞作为火锅中的首位，自然有他存在的道理，海底捞的价格虽然高，但是去品尝海底捞的人还是很多很多

34、。虽然海底捞的服务真的是非常的好，非常的细致，海底捞的店面积很大，但是对于每个顾客都有针对性的服务，海底捞的服务员可能吃不消，大部分与服务员都是年轻有活力，善于和顾客交谈，在点餐时会提醒一桌人需要点多少的量，帮助大家适时点餐，用餐过程中会帮助顾客煮东西，尽量把店里的美味带给顾客。但是一些员工比较懒散，海底捞地方比较大，员工会产生自我放松及懈怠心理，员工管理机制不够充分，不够扎实，使有些服务员特别繁忙而一些服务员却休闲放松。五、海底捞经营模式的改进企业自身的服务核心对象为低端消费者，海底捞火锅店内人员的招聘需要一定的要求，企业管理人员得到良好的职业培训，管理人员对于火锅店的营销策略和计划都有计划

35、，能联系市场和消费者消费心理，为火锅店的新挑战需要有新的营销模式，改变过时营销方式，迎接全新的火锅店的成长。而员工素质不高，为了面对市场中新的挑战，海底捞火锅店需要融入新的营销模式，迎接企业新的成长资料来源：刘致良.海底捞连锁企业标准化建设实例分析D.商业时代。（一）员工方面海底捞火锅店的客流量还是比较大的，在每个门店应该设立等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还可以提供饮料果汁、上网、电视等免费服务，另外，海底捞火锅店还应该免费提供停车场地或者代泊车服务，对于一些顾客，服务员可以给放在餐桌上的手机，拿手机袋给套上，给戴眼镜的客人发一个眼镜布，给长发女士发橡皮筋或者发卡固定头发以便于饮食，如果顾客有

36、老人或者孕妇，可以提供靠垫让其靠在背后，在有客人过生日的情况下，服务员应送上特色的一份水果拼盘或者生日礼物。在炎热的酷暑海底捞火锅店也应该安排专门的人员在人流量大的商业街上向行人免费发送凉茶、酸梅汁等饮料，以此来宣传自己的知名度，提升自己的形象。对于海底捞火锅店的老顾客应该享有一定的打折优惠，长此以往他们也更愿意来海底捞火锅店就餐资料来源：孙耀吴, 肖军. 论餐饮业的竞争策略J. 经济管理, 2002(19): 71. 。（二）顾客方面餐饮业长远发展的关键要素包括了客户关系管理，客户管理处理妥当了，才能使餐厅形成良好的口碑和知名度，餐厅本身的菜色或者服务做好了还不够，和客户保持良好的关系立足于

37、现在餐饮业的重要绝招。海底捞火锅店店内人员也可以不定期去附近社区帮忙打扫卫生；有时在遇到顾客对菜品或锅底出现质量问题或服务不满意等情况，服务员可以看情况给予相应的打折优惠甚至免单，保证顾客满意率。只有顾客满意了，和客户关系处理好了，才能赢得品牌，赢得长期的发展和影响力资料来源：崔艳玲. 现代火锅自助核心竞争力研究D. 天津: 天津商业大学, 2007.。1.客户开发首先要从客户的角度出发，考虑客户的利益，获得客户的信赖。另外，当客户遇一些问题时，如客户对于餐厅服务的一些不了解之处，餐厅员工应该态度诚恳，友善、可靠的处理好客户遇到的和关心的问题。这也是一个能更充分的了解客户需要，与客户建立更好的

38、关系的机会。2.维持好忠诚客户忠诚的客户可能不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并且经常推荐别人购买此服务。客户忠诚的基础是客户满意，只有客户的满意才可能产生客户的忠诚。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。餐厅应该时刻关注客户的满意度，不断增加餐厅提供给客户的价值，增加价值会使客户感到自己的所得超过了预期期望的价值，从而增加新的满足感。因此，餐厅应该高度关注顾客的需要，了解客户的需要来提供等于或者高于客户期望的产品与服务。（三）管理方面1.海底捞火锅店以其优质的独特服务制胜在海底捞火锅店你可以享受意想不到的服务，

39、可以为顾客提供个性化的服务，在海底捞火锅店，顾客真的是上帝。对于每一名顾客而言，服务意味着不同的含义。有时意味着快捷，有时意味着友善，有时还意味着欢乐。不管怎样，它永远意味着为顾客提供尽善尽美的感受，确保每一位顾客100%满意。 2.顾客的口碑效应海底捞火锅店优质的服务，保证了顾客满意率，换来了许多忠诚顾客，而靠着这些满意顾客的口碑相传，海底捞火锅店的生意才如日中天。口碑是一种品牌效应，在某个范围区域内，通过提供顾客高质量的产品和服务获取顾客的重复购买。所以，海底捞火锅店能有顾客口碑效应的拉动，能做成功也不再是罕见。 3.海底捞火锅店拥有稳定的供货渠道到目前为止，海底捞火锅店有四个大型现代化物

40、流配送基地：北京、上海、西安、郑州，一个原料生产基地：成都。以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。这样稳定而又安全的供货渠道保证了海底捞火锅店原料的充足和产品质量的安全，从而也为海底捞火锅店的持续发展提供了充足的货源资料来源：陈颖. 餐饮中小企业经营管理存在问题初探M. 韶关学院学报: 社会科学版, 2004(7): 89-92.。 4.海底捞火锅店人的优势海底捞火锅店的差异化竞争战略，使得同行纷纷仿效，然而这些竞争者学到的只是皮毛

41、。他们无法像海底捞火锅店那样提供永远的微笑服务，也无法提供永远的细节服务，因为他们学不走海底捞火锅店人的精神特征：积极、激情、朴实、勤奋、自信、厚道、阳光、真诚资料来源：邵芳. 餐饮企业核心竞争力的思考J. 厦门广播电视大学校报, 2007, 12(2): 62-66.。 海底捞火锅店人大多来自五湖四海偏远的农村，他们虽然地位不高，但农村人质朴厚道的品格却永远闪现在他们身上，这就决定了竞争者无法学到海底捞火锅店人优质服务的精髓。 六、结论与展望（一）结论海底捞在同类火锅店竞争中优势巨大，因为海底捞不以业绩为指标，而是每个员工都以服务顾客为上，满足顾客的需求。但是海底捞还是存在不足，不同员工对于

42、热情的理解不同，对于服务人性化的理解不同，导致员工在服务方面有着层次不同，也会把这些差别带给顾客，比如上次服务的员工有着更好的热情和服务态度，这次的员工没有上次的好，顾客就会产生对海底捞不好的心理。虽然有着师徒制的管理方式，但是还是需要海底捞及时对员工进行深入培训及开发更好的考察模式，让海底捞的人性化管理更好的服务顾客。（二）进一步工作展望为了更好地体验到海底捞火锅店的员工是如何以其积极饱满的情绪服务客人，我在海底捞火锅店做了文献及问卷调查，可是说是获益匪浅，从而也为写这篇论文积累了丰富的资料和经验。海底捞火锅店的成功让我看到了中国餐饮行业的新的希望，由此也可以肯定张勇所言将海底捞火锅店开向全

43、国甚至全世界的目标也不再是一个梦。 看来，在市场经济竞争激烈的今天，餐饮行业想征得更多的客户源，不能只在菜品质量上做出努力，更要在服务质量上下功夫，只有保证了服务产品和服务质量，才能立足天下并且不断发展壮大。品牌是一种资产，也是一种文化。海底捞火锅店把自己做成了一个品牌，依靠其品牌效应吸引顾客，靠着顾客的口碑效应一步步发展壮大。它的营销模式有其自身的独特性，可以被模仿，但不能被超越。海底捞火锅店的成功给了同行一个很好的借鉴模式。希望中国餐饮行业能借鉴到海底捞火锅店的精髓，力争将中国餐饮做大做强。这次实践为我今后的人生打开了一扇大门，也让我懂得了：凡事只要认真去做，相信一定会成功。参考文献1Fr

44、ederic Etiemble Innovation advisor 2017.12.162 The fifth person by Victor chng 2018.10.233Pamela Ambler 2018.10.234孙立新,余来文. 海底捞企业员工知识资本的创新管理及启示J. 价格月刊,2017(10):90-94.5黄苏萍,武文静,马姗子. 战略型领导对企业双元管理创新的影响以海底捞餐饮股份有限公司为案例J. 经济与管理研究,2017,38(11):122-133.6李权.火锅店稳定高速成长的定位地图基于海底捞火锅店的案例研究J. 中国零售研究,2010,2(01):108-136+138-151+137.7崔梦萦. 基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析D.中国地质大学(北京),2016.8胡霜.火锅店稳定高速成长的