2022年桑拿洗浴业实战管理宝典

1、桑拿洗浴业实战管理宝典 销 售 部销售人员培训课程1销售人员培训课程第一节：销售洽谈引言和定义第二节：有力的洽谈技巧-第三节：销售技巧销售人员的力量基础-第四节：分辨多种洽谈项目-第五节：策划及洽谈技巧-第六节：使用销售洽谈战术-第七节：处理客户战术-第八节：实践洽谈技巧-第九节：总结第一节、销售洽谈引言和定义销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相与得益的协议一个同时能令销售人员与顾客都满意的完满结果。首先，大多数谈判都在顾客口头应承购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变挂而在交易已完成之后展开洽谈的情况。就其目的

2、而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易最大价值。谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相与价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。销售洽谈并不是：说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成与利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满

3、意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。销售洽谈的机会：从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。障碍：例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要

4、买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。要求附加条件：在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在给客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。洽谈条件的变化：例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已止升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。正式的合同协商：很多公司都按照定时

5、签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。竞争活动：由于市场上出现实力相当的竞争者，销售人员应根据客人的具体需要相应制订特别的推广措施，使洽谈能顺利进行。根据不同的市场组成部分，销售洽谈内容包括：价格、日期、保证入住的房数、设施服务、广告和推广。由销售人员提出以上议程，以便在双方意愿的基础上尽快达成协议。销售人员培训课程2有力的洽谈技巧过往很多人员与客户洽谈时都很紧张，事前要为每一个细节作好充分的准备。这是因为“客人永远是对的”，完全由客人控制消费和决定消费对象。现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据有利

6、地位，但是专业的谈判员也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽谈形势。事实上，在现今的市场环境下，进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主客平等”的原则。销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力的主导地位，而是在整个谈过程中都能在平等互利的基础上平衡资产和价值的关系。怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行 ？首先应诂计售方和客方的权力来源和范围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方法。力量平衡的意义在于：进行洽谈时，销售人员将有更强的信心和热情。保持积极的洽谈气氛。销售和客户双方都能从平等互利的洽谈中获益。 下面讲述了如何才能限制客户的谈判力量，增强售方的谈判力量。令销售人员认识到在大多数的销售洽谈中，

7、主客双方都能保持平等的谈判地位。限制客人的谈判力量：金钱：客人按照自身的经济条件和消费预算选择合适的会馆。时间：客人通常没有较多的洽谈时间或不愿意花太多时间在洽谈上，因而不得不尽快作出决定。客户与同行竞争者存在的问题：客户与同行竞争者的不愉快经历可除去竞争者，同时限制了客户的选择范围。风险：客户的安全意识限制了其选择范围，例如，会馆客对会馆服务已有足够的信心，一般不会冒风险尝试新洗浴。特色/利益：销售人可提供同行竞争者不具备的特色服务设施和利益，这样就自然限制了客户的选择范围。性格：销售人员应尽量迎合客人的性格和喜好。方便：如果客人已习惯与某销售人员打交道，就一般不会随便换另一位，因为更换后可

8、能会造成多种不便。日期：客人通常因为工作而限定了某个洽谈时间，这也是限制其谈判力量的其中一个因素。位置：因为某个固定的谈判时间而限制了谈判地点。增强销售人员的谈判力量：对客户的认识：充分认识客户的决策过程、结账要求、性格、影响购买决定的因素、谈判技巧、对售方现有产品和服务水平的态度。了解竞争对手的长短：竞争者的独有特点和整体形象，包括竞争能力、可靠性、客源、创新性、谨慎的处事态度、昂贵的价格。对产品的认识：对自身的长短、产品和服务的真正价值，看是否能满足客人的需求和利益。风险的承受能力：现实地、创新地分析形势，预计风险。谈判技巧：建立明确的谈判目标和坚持谈判尺度是增强谈判力量的基础。法律因素：

9、接业务时要遵照正规合同。经验：对客户的认识、合作经验或对同类谈判的认识使销售人员在谈判中处于有利地位。销售洽谈的步骤：1介绍会谈的目的 7 解决问题2激发顾客的兴趣 8 完成目标3提出中立的问题 9 暂停4引入主题 10 让客人提问题5小结问题 11 运用谈判战术促使客户作出决定6提出解决方法 12 取得客人的承诺销售技巧销售人员的力量基础制订销售洽谈的目标：根据每次销售洽谈的对象制订具体的洽谈目标，以判定该次销售洽谈成功与否。销售洽谈的目的如下： 坚持计划书中所述的条款，最后商定业务。 获取关于客户业务潜力的最新信息。 加大双方的洽谈范围。 加强彼此的合作关系。 复习业务情况，制订新目标。

10、解决问题。销售洽谈的开端：好的开端有助于达成销售目标，例如： 发展、加强现在的合作关系 介绍现有产品 帮助客户过渡到销售洽谈的主题 为销售洽谈建立主题和方向大多数销售人员都喜欢用“闲聊”的方式开始销售洽谈。一般情况下，客户都较接受这种渐入主题的方式，以“闲聊”方式开始洽谈是广被客户接受的。但是，销售人员应注意选择恰当的话题。例如，某些客人喜欢谈论社会活动，某些客人喜欢谈论商务，而某些客人则喜欢谈论报上刊登的文章。了解客户的工作方式和运用应变能力是顺利开展销售洽谈的关键。通常可从客户办公室的摆设获得有用的信息，从简朴的办公室可以看出办公室的主人不愿意多花时间在康体活动上，而放置多款个人饰物的办公

11、室则相反。销售人员一旦设定了销售洽谈的进程，就应遵循该方向进行洽谈。以下是几种开展销售洽谈的方法：说明具体利益：向客户解释与本销售单位合作所获得的个人利益或业务利益，使客户认识到该销售单位能为他带来的具体利益。引领问题：开始提出的问题应该是能获得正面回答的问题，目的是引导客人进入正面思维。通常引领问题着重于销售单位能为客户提供的主要利益或双方共享的利益。要记住，开始应该用短句提出封闭式的问题，只让客户回答“是”，因为的回答都有可能对后面的洽谈内容产生反效果。重点描述共同利益：共同利益是售方和客户通过双方合作而取得的利益，它可能很简单，也可能很复杂。但无论如何，加强描述共同利益能使客户感到售方的

12、合作诚意。重提过往的销售洽谈：重提上次销售洽谈的结果为本次洽谈指明了方向，并让新加入洽谈的人员了解洽谈进程。表明洽谈目的：从一开始就简单直接地表明本次销售洽谈的目的，说明希望通过本次洽谈达成的协议，这种方式较想直接了当地进入议程的客户。以上开展销售洽谈的方式可单独使用，然而，如果有足够的时间，也可多种同时使用。例如，可先强调售方能为客户带来的利益，然后提出引领性问题，以加强客户对该事实的认识。收集信息的技巧：每当与客户打交道时，销售人员都有机会获得促成销售协议的信息，以下是提问的几种方式：封闭式问题：只能获得“是”或“否”的回答的问题。例：“您计划在本年度召开更多的会议吗？”展开式问题：要求详

13、细回答的问题。例：“您对我们的公司印象如何？”陈述式问题：用陈述语气提出的问题。例：“您可能需要几间贵宾房吧。” 咨询更多信息的问题：当鼓励客人继续提供信息时，应这样提问：例：“真的吗？”、“是那样吗？”、“我真想知道更多有关本次庆典的情况。”捉住语句中的战略性词语提问：当客户提及某样较重要的信息时，应促住语句中最关键的词语提出问题。例：“我在XX会馆住得还算愉快。”这时应捉住“还算”两个字提出问题：“还算愉快？”（强调语气）停顿： 在适当时候稍作停顿是一种较难掌握的技巧，但当你学会之后，应会觉得这种技巧是很有效的，因为当你停下来时，对方就会很自然地用谈话来填补空白。聆听技巧：如何获得所需信息

14、以解决问题、提出意见是处理客户关系的一种重要的技巧。是否能获得有效信息关键在于是否掌握聆听技巧。以下是几种有效的聆听技巧：集中注意力：在谈话时，经常发生的问题是不能集中注意力。当谈话一方表现出不专注时，另一方就会怀疑对方是否明白。当销售人员在销售洽谈时不集中注意力时，就很可能失去生意。因此，在整个洽谈过程中都应保持专注的态度。保持眼神接触：当客户说话时，没有什么比你漫不经心地四周张望而更令人气馁的了。这时，客户就会认为你对其它事情的兴趣大于他的谈话内容。同时，人们通常对避开上眼神接触的人产生不信任感。保持恰当的姿势：恰当的姿势表示你对客户及其话题感兴趣。不打断客户的谈话：打断客户的谈话不但使客

15、户生厌，还让客户觉得你要表达的内容比他的更重要，令客人感到你在和他抢发言权。不打断谈话的最重要原因是：你可能只获得其中一部分信息，而没听到的那一部分信息可能正是客人的需要。不要改变话题：如果你在客户表达完整意思之前改变话题，就会让客户觉得你不尊重他提出的话题。绝对不要打断客户的谈话或转换新话题。在适当时候提问：这能使你更积极地投入谈话，便洽谈进程由单方面的陈述变为双方面的对话。尊敬地向客人提问，表现了你对谈话的专注和对话题的兴趣。注重内容，而非表达方式：一个好的聆听都知道谈话内容和表达方式的不同，应注重内容而方式，不会被讲者的仪态、性格和外表干扰其表达的内容。保持开放的思维/控制好情绪：一个好

16、的聆听者知道哪怕是一个字也能影响情绪，造成思维的封锁。如果在聆听过程中掺杂个人情感，就不能有效地获取信息。因此，应保持冷静，避免受词主的干扰。同时，不要让自己的意见和看法干扰聆听，在客户表达完整意思之前不要作出任何评价。听取事实和意见：虽然事实对于了解客户的需要是非常重要的，但也不能忽视客户意见的重要性，尤其要注意客户对其想法的总括。事实通常起到支持和描述意见的作用。要从客户陈述的事实和意见了解其需求。作记录：随时准备作笔记，这能更清楚地记住客户的谈话内容。避免受干扰：避免受任何外界干扰，以便更集中精神聆听客户的谈话。采取直接的措施去除外界干扰，例如关闭门窗，保持安静的环境。特点和利益：特点：

17、售方能向客户提供特有的设施和服务。利益：售方的产品或服务给客户的好处。虽然销售人员非常熟悉会馆的设施和服务的特点，但不能简单地陈述这些特征，而必须根据客户的具体需要有针对性地陈述相应的特征。会馆有很多有助于销售的有利特征，然而，如该特征不能满足特定客户的需要，也不能算是利益。如果已了解客户的需要，并针对其需要相应地说明会馆的特征和能给客人带来的利益，就很可能赢得客户。利益必须与客户的商务（省钱、获得额外价值）或个人（安全感、对销售人员的信任）有关。处理反对意见：通常在达成洽谈协议之前，销售人员都必须先处理好客户提出的反对意见，方法如下：保持冷静：反面意见并不意味着拒绝，不需要紧张。应把反面意见

18、看作销售过程的一部分。当客户提出反对意见时，必须更留心倾听，作出恰当的回应。停顿：停顿，整理好思维，不要仓促作答。因为你可能还没有听取全部事实，仓促作答可能造成不利的后果。让客户更详细地表达意见： 要求客户解释反对意见。因为导致反对意见的原因很多，在没了解清楚之前，很难想出正确的解决方法。对反对意见的认识：认识客户的问题和关注的事项，表现出同情和理解，让客户撤消防线的同时，想出解决方法。揭露所有反对意见：当客户提出一项或两项反对意见时，你必须了解清楚是否还有其它反对意见。因为客户很可能由于某种原因而不想提出这项反对意见。尽快了现所有反对意见是一项重要的基础技巧，有助于及时作出正确的回应。回应反

19、对意见：用“如果”开头的语句提议解决方法，表示你正建议其中一种方法，而不是唯一的一种，当客人不满意时，还可随时补充其它方法。客户接受解决方法：确保客户同意你提出的解决，以及双方完全明白该方法是如何解决问题的。结束洽谈的技巧：获取客户的承诺是销售洽谈中最重要和最困难的一关。注意运用以下战略和技巧：基本的结束方式：“我可以为您作好预订吗？”假设的结束方式： “我明天将会与前台经理为您安排特别的入住方式。”反向结束方式：“如果我们能为您安排好使用电脑的房间，您会确定在本会馆举办会议吗？”特别活动：“所有在10月作好来年1月顾订的团体都可获得本会馆音乐厅的入场券。”分辨多种洽谈项目洽谈项目是销售业务的

20、一个重要组成部分。在洽谈过程中，必须根据洽谈项目进行才能达到顾定的洽谈目标。在没有与客户达成协议之前，庆尽量展开洽谈项目，如产品特点、价格、服务和广告等。洽谈项目是售方和客户都想商讨的事项，因而必须和会馆的设施和服务有关。展开多项洽谈项目的原因如下： 很多洽谈项目都是由客户提出、并在客户的前提利益下进行洽谈的，这使客户占据了有利的形势。主动提出洽谈项目可避免这种情况的发生。扩展洽谈项目可避免发生分散、单一和片面等洽谈情况。提出洽谈项目使业务获得更顺利的进展，尽快完成预定目标，达成互利的洽谈结果。在展开洽谈项目之前，应先了解清楚双方要谈及的具体项目。寻找潜在的业务可能，并记住洽谈项目是由双方提出

21、的，而不单纯由客户提出的。准备充足的洽谈项目是很重要的，这样可随时满足客户的需求。练习：* 列举客人要求的各项优惠措施：1 免费果篮、鲜花 7 延迟退房2 免费早餐 8 快速入住3 嘉年华会 9 免费欢迎饮品4 升级服务 10 免费会议服务5 折扣优惠 11 免费收邮件6 交通车服务* 列举售方希望从客户处获得的利益：1 新业务 6 按时付款2 长期合约 7 增加业务量3 更多的消费团体 8 预订4 全价/高价 9 连续付款5 更多的消费项目 10 回报率高客户的洽谈项目： 客户与销售人员进行的洽谈有别于公司之间的商务洽谈，因而其洽谈项目也有不同，以下列举了一些客户经常提出的洽谈项目：免费产品

22、或服务 管理细节项目付款方式有效期合约条款广告宣传和市场推广的协助房租价会议室租金折扣优惠日期/时间人员协助保证金菜单选择休闲活动房间位置特别设施提供服务的最后期限交通车服务销售人员提出的洽谈项目：新业务增加业务量配套业务合约条款/期限客户同意负责处理某些管理事务户同意介绍更多的公司或部门客户同意付一定比例的广告费按时付款客户同意参与某项推广活动客户同意交保证金客户保证入住人数预订入住房数消费较高的项目餐饮消费策划及洽谈技巧一 策划1 收集信息2 分析形势形势和利益竞争情况权力资源和范围洽谈项目和价值3 选定参数4 决定策略和技巧二进行洽谈从以上程序可知，策划洽谈的首要任务是收集所有关于洽谈的

23、有效信息，接着三步是策划的内容，最后一步是进行洽谈。如果销售人员作好充分的策划准备，就能顺利地完成洽谈。策划能让销售人员明确洽谈目标，所能提供的服务项目和要求的回报，准备充足的洽谈项目，选择最适合特定客户的几项，预先制订洽谈战略的战术，减少困难，达至理想的洽谈结果。同时，策划还能增强销售人员的信心。 销售人员在开始策划洽谈之前，应自行确保收集所有在策划中所需的有效信息（参照上一节的收集信息技巧）。第二步是分析形势，包括四个组成部分，目的是在开始策划和洽谈之前分析和确定双方的洽谈起点和位置，这是策划的基础，因而是非常重要的，必须认真分析以下四个项目： 客户的情况帮利益：诂计户的需求及其原因，了解

24、相互的共同利益，找出满足客户利益的方法。 竞争情况：找出竞争对手的有利条件和不利条件。 力资源和范围：使销售人员在洽谈过程中能平衡双方的力量对比。 洽谈项目和价值：比较双方的洽谈，确定洽谈范围。在完成以上四项分析后，就可定立有关参数。根据分析确定提供服务范围的参数，作为指导洽谈进行的具体尺度。下一步是确定洽谈战略和技术，是至关重要的上步，为每一个洽谈程序（提供的服务项目和要求的回报）制订相应的战略和技术，使洽谈能紧凑顺利地进行。最后上步是进行洽谈。洽谈是否成功，主要取决于是否有完善的策划，以及销售在洽谈过程中的表现。分析形势：双方的情况和利益：首先列举客人的情况：客人的需求及需求原因。尽量按照

25、主次顺序排列客人的需求，并根据每一项需求了解其原因或动机，如面子、公司规例、个人办事风格、上司的压力等。当情况较为复杂时，可先谈利益。然后，列举售方的利益，按主次排列，这样就可对最重要的情况和利益一目了然。然后，对已列出的情况和利益进行分析：1 找出客人的首要利益（同一个利益可能涉及多种情况），想出满足客人利益的不同方法。2 找出双方的共同利益范围和需求，并根据共同目标策划洽谈、参与洽谈。竞争情况：列举现有竞争对手的名称，评诂竞争者的产品和服务情况。例如：他们是否处于有利形势，其满足客户利益的能力，客户对该竞争者的评价。分析的目的是了解清楚竞争对手的实力，以及在本次洽谈中我方优于其它竞争对手的

26、有利条件。* * * * * * * * * * * * * * 销售培训课程 竞争对手分析样表竞争者：XX会馆项目 竞争者的有利条件 竞争者的不利条件产品/服务 综合套房免费停车好位置低价 会议室较小服务项目不全面餐饮质量差满足客人利益的能力 提供免费交通车服务 人力流量大客人对竞争对手的看法位置好，房价较低。因会议用地较小，不能举行大规模的会议。分析形势：权力资源和范围通过对权力的分析，使销售人员平衡双方的力量对比，增强信心，有助于洽谈在平等的基础上进行。销售人员应分析、确定和对比双方的权力资源和范围、如果分析结果表明双方的权力对比保持平衡，销售人员就可与客户平等地进行洽谈。如果分析结果表

27、明客户占有绝对的权力优势，销售人员应寻求有效的应变战略，或推迟洽谈时间，当有利条件增加、形势相对平衡时再进行洽谈。当客人要求按照自己的意愿进行洽谈时，销售人员可选择以下方法：冷却形势（延迟洽谈或改变洽谈地点）、加强洽谈战略、增加洽谈人手。运用销售洽谈技巧交易战术：在多种洽谈技巧中，“交易”技巧是最常用的、最基本和最重要的一种。“交易”就意味着售方通过某些优惠条件而使客户作出让步，最终达成销售协议。这是一种以物换物的专业洽谈技巧。洽谈时应遵循以下“交易”技巧： 不要过早让步。因为这样客人会认为你将会不断妥协，从而向你施加压力。 控制退让速度。过快退让使客户处于上风，而你则陷入困境。 循序渐进地退

28、让。如让步幅度过大，客户会提出更苛刻的要求。 不要首先作出大的让步，这会使客户在心理上占了上风。然而，如果能适当地掌握退让速度和幅度，首先作出较大让步也能表现了售方的谈判诚意。 不要为了在限期前谈妥业务而作出额外让步。制订参数使销售人员免除限期和现实情况造成在压力。如压力太太时，也可以推延洽谈日期。试探战术：“试探”技巧是用试探的语气向客户提供多种选择。销售人员并不用对该提议承担责任，而只是提出了一个洽谈项目。同时，给予客户否决权。“试探”技巧能不断探测客户心中所想，评诂客户对各项提议的兴趣。销售人员必须仔细观察客户的每一个反应，以评诂该项提议的价值。灵活地使用“试探“技巧，有助于洽谈顺利地进

29、行。例如用“如果”、“假如本店可以”、“我不肯定这种方法是否可行，但假设”开头的语句。撤退战术：“撤退”意味着销售人员作出撤退的假象，同时计划另一个行动。当销售人员表现出不想继续谈判时，客户就会打消施加压力和提出更多要求的念头。这是一种防卫战术，当销售人员在洽谈过程中处于劣势或承受过大压力时，请运用这种战术。运用时必须控制好时间和方法。首先应暗示将推延洽谈日期或暂停洽谈。当然，并不是马上就“撤退“，必须巧妙地让客人知道如果不改变洽谈方向，就很可能中断或延期。转移战术：转移战术是把客户的注意力从重要的项目转移到较小的项目上，销售人员应假意强调无关紧要是项目，把很小的让步表现为很大的牺牲，使客户通

30、过很大的努力才获得很少的收获。最后，当你谈到最重要的项目时，因为之前你看似已经作出很大让步，这时就会占领较有利地位置。坚持技术：“坚持立场”意味着不立即作出让步来满足客户的要求。如果马上让步，客户就在心理上占了优势。即使你知道最终也会满足客户的要求，也不能轻易让步，因为这样客户会以为无论提出什么要求，你都会答应。另外，坚持立场还可以增加洽谈项目在客户心目中的价值。假想战术：“假想”战术是向客人表示会馆已为本次业务作好了充分的准备，例如已按客户的日程表安排好会议厅，或已准备好合同并已邮寄出去。注意这种技巧的运用场合，当客户已准备下决定，却因某些原因而稍有犹豫时，这种战术特别有效，它能促使客户马上

31、作出决定。限期战术：“限期”战术是销售人员把握主动权，向客户表示如果在某个期限内达成协议，就可获得某些特别优惠。“限期”刺激了客户马上作出决定，并意味着售方所提供的特别优惠过期无效。这种战术就是利用某些特惠条件使客户在限期内达成协议。加强力量战术：“加强力量“就是联同另一个人（如总经理或其它行政人员）参与洽谈，以达到以下几个目的：1 让客户认为你为争取这桩生意作出了很大的努力2 通过增加售方的洽谈人数来加强谈判力量3 在洽谈过程中可获得同行人员的支持4 使售方提出的洽谈项目更具效力联同会馆高级行政人员参与洽谈还可使销售人员占领心理优势。如果对方也有多人参与洽谈，售方就必须运用这种战术，以平衡双

32、方的力量对比。借助战术：“借助”战术实际上是借助客户的力量使售方占据有利的洽谈地位。这时，并不象往常一样坚守立场，而是接受客户的批评和建议，并提出提出问题。在洽谈过程中，提问是很重要的，它可以引出与客户利益密切相关的重要信息。而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈在灵活的“对话”后气氛中进行，而不在在“批评”中进行。真诚有礼地提出问题也可以化解某些一触即发的矛盾，并且可以表现出售方的洽谈诚意。例如：“如果我们不准备接受您的建议，您将会怎样做呢？”共享利益战术：“共享利益”战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术（运用率较

33、其它战术高），在开始洽谈时，就应表示售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种想法。一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益、需要和双方的共同目标和好处。策划洽谈的第四步是确定洽谈战略和战术，我们首先从定义入手。战略有条理地安排优惠条件、回报要求和洽谈战术。战术为完善战略而采取的具体方法，即执行战略的方法。在制订战略时，应以形势分析结果为基础。通常把提供的最低条件作为第一个议题，但这并非一成不变的，要根据实际运用的战术作出相应的调整。最高条件则经常安排在最后。制订战略时应注意以下几点： 不需要制订过于复杂的战略，也不要运用过多的战术。 填写“优惠条件”和“回报”两

34、个栏目，然后确定应运用何种战术。 当策划战略步骤时，不要忘记运用“交易”战术以确保获得一定的回报。处理客户战术 下表左边列出了客户常用的12个谈判战术，请在表格右边填写相应的预防和处理方法。客户战术 预防/克服方法正反角色反角不断威胁、严责、施加重压。反角离开后，正角装作很尴尬的样子，并企图用软手段令你作出更大让步。 更高的权威客户开始让你以为他全权负责本次洽谈，而当你准备与客户达成协议之际，他告诉你将由上级作出最后决定。 假设购买客户提出有关数量、预订、将来业务或其它假设问题，诱导你作出更大的让步。一旦你暗示将会作出什么让步时，即使在假设条件下，客户也把你的回答作准。 展示竞争信息客户告诉你

35、竞争对手提供的优惠条件，企图让你作出更大让步。 将来承诺客户为了让你尽量满足其要求，通常会以增加将来业务为手段。 预算限制客户表示很想与你合作，但无奈由于预算的限制而无法与你达成协议。 附加条件当双方准备达成协议之际，客户提出附加条件。 过分要求客户提出不切实际的要求。 疲劳战在整个洽谈过程中，客户不断提出意见、改变主意。 坚守立场双方都坚持各自的立场，看似已经没有什么可谈的了。 威胁客户威胁说如果你不答应他的要求，他将选择另一间会馆。 外界因素客户利用外界的物质因素占据有利位置，例如给你一张不舒适的椅子，让你坐在面向太阳的位置。 练习销售洽谈技巧 三人为一组，轮流充当销售人员、客户和观众的角

36、色，每次约30分钟，共需90分钟。练习的过程就是学习的过程，能使你认识到自己的不足之处，熟练和加强谈判技巧。为了使练习取得更大成效，每次练习后由学员江报练习情况。遵循以下练习步骤：1 由学员决定进行真实洽谈或假设洽谈，三人为一组，分配销售人员、客户和观众的角色。2 由销售人员用5分钟简单介绍洽谈的主要内容和形势，并给客户派发洽谈资料，以便客户更有效地提问。3 开始洽谈。办演观众的学员认真观察，并根据“洽谈观察/讨论指南表”作好笔记；由办演客户的学员提出建议和指示。用15分钟完成洽谈。4 当洽谈结束后，由三位学员共同讨论，作出评价，提出建议，填写“洽谈观察/讨论指南表”，简单描述有效的谈判技巧和

37、建议运用的战术。5 交换角色，重复以上步骤。6 最后，三位学员完成各自策划的洽谈练习，互相给予意见和建议。7 每次练习时间分配如下（可灵活变动，但必须保证5分钟讨论时间）： 销售人员向客户和观众简述洽谈项目 5分钟 销售人员和客户谈判 15分钟 组员讨论 10分钟“客户”角色指引：1 根据销售洽谈的背景资料和“销售人员”的简述创新地办演“客户”角色。2 按照销售洽谈背景资料所述的客户性格办演角色，合理地掌握难易程度，使谈判现实化。3 在开始练习前，先确定“客户”利益和位置，以便指导洽谈的进行。当“销售人员”谈及“客户”利益问题时，应积极地回应。当“销售人员”运用有效的谈判技巧时，应合理地让步。

38、“洽谈练习观察/讨论指南表格提供了全面的谈判技巧检查标准。最重要的是，应尽量按实际情况办演“客户”角色。4 紧记这是情景练习，结果并不重要，关键在于学习过程。因此，当时间快到时，应结束谈判达成协议、延期或否决。 “观众”角色指引：“观众”角色是非常重要的，观察过程也是一个很好的学习过程，并能对洽谈练习提出有效的建议，请注意以下几点：1 根据“销售洽谈观察/讨论指南”，作为谈判技巧检查单，记录谈判过程的重要信息。从一开始就记录具体信息，最后从具体信息中提取精华部分。2 洽谈结束后，总结“销售人员”运用的谈判技巧，学习在洽谈过程中起重要作用的技巧。3 对洽谈练习给予中肯的评定和有效的建议，例如赞成

39、运用何种洽谈技巧，建议使用何种洽谈技巧。4 遵循下述讨论形式： 由“销售人员”作自我评定，例如那里做得较好，那里需要改进。 由“客户”出评定。 由“观众”根据笔记作补充评定。 如果时间允许，学员展开讨论。5 紧记实践练习的目的是学习，而不是批评，采用积极的方法改进每位组员的谈判技巧，强调好的方面，建议需要改进的事项。销售洽谈观察/讨论指南观察事项 赞成运用的战术 建议运用的战术1 积极回应客户的形势/利益 2 有效处理竞争 3 成功运用销售技巧 4 公平创意地提出并讨论谈判事项。 5 洽谈事项与价值相结合。 6 坚持洽谈尺度。 7 遵循合符逻辑的战略程序。 8 有效处理客户战术。 9 在平等互

40、利的基础上进行洽谈。 其它要点 销售部经理岗位责任制一、销售部经理(一)岗位职责1在总经理和市场销售总监的领导下负责会馆的市场开发，客源组织和会馆客房的销售工作。2及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。4经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握会馆的营销政策，提高会馆平均房价和市场占有率。5协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工

41、作。6合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。(二)任职要求(1)思想品德1拥护党的基本路线，坚持四项基本原则。2有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。3工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。4作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。5，保守会馆的商业秘密。(2)知识水平1专业管理知识：熟悉会馆销售学、会馆管理学，掌握旅游经济学、旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉会馆的产品结构，服务规范和质量标准。熟悉会馆整体服务质量和产品对外销售的总方针、总政策和销售策略。熟悉部门内各部岗

42、位的工作规范，工作程序和职责要求。熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各会馆的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。2政策法规知识：熟悉国家和会馆有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握会馆对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉企业法，经济合同法和有关旅游法规。3相关知识：熟悉会馆产品的特点，了解会馆业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。(3)工作能力1分析、判断能力根据会馆对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析、判断，提出适合会馆的销售计划，并有针对性的提出具

43、体客源市场的销售措施，以保证会馆的最佳的开房率和收益。2。开拓创新能力：根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场，客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于会馆销售的新设想、建议。发展多层次的市场销售渠道。3。组织协调能力：有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调会馆各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务单位保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。4业务实施能力：能按照会馆经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析。提出可行的销售计划，监督和保证会馆销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。5社会

44、活动能力：具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。6语言文字表达能力：能起草销售部的业务报告，销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告，工作总结。熟练掌握一门或两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。(4)学历、经历、培训与身体素质：1学历：具备大专以上学历。2经历：从事前台或销售工作五年以上。3培训：经过本岗位资格培训，取得岗位培训证书。4身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。二、销售部秘书(一)岗位职责1协助部门经理处理销售部业务

45、和行政工作。负责将会馆的各项文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计工作。2负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。3协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。4负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。5协助部门经理协调与各部的工作关系。(二)任职要求(1)政治思想品德(同经理标准)(2)知识水平1专业知识：熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解会馆的销售业务，掌握计算机的应用知识。2政策法规知识：了解企业法和旅游涉外的有关规定。3相关知识：了解国内外旅游

46、业和会馆业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。(3)工作能力1根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善做好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。2根据销售业务，营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，做出统计报表、报告。3能根据会馆营销发展的需要，收集各有关经济、社会、旅游业和会馆的信息，并分类人档，供业务人员参阅。4对会馆各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。(4)学历、经历、培训与身体素质1学历：具有中专以上学历。2经历：从事会馆工作二年以上的经历。3培训：通过本岗位资格培训，取得岗位培训证书。4身体素质

47、：身体健康，精力充沛，仪表端庄。三、商务销售经理(一)岗位职责1根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。2掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。3研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理做好促销计划。4制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真做好商务、散客的客户档案资料管理工作。5负责对销售主任的业务培训工作。6定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。7检查督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。8按计划走访客户，了解客户对会馆的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

48、9处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。10制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。11每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。(二)任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平1专业管理知识：熟悉会馆销售学，了解会馆管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉会馆各部门的结构和服务设施。2政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。3相关知识：了解外经外贸基本常识，了解付款、结帐等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。(3)工作能力1能准确理解会馆对外销售的方针、政策，通过对市场的了解，

49、有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用会馆的政策和价格。2具有市场调查和预测的能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时地提出相应的措施和合理的建议。3熟悉本会馆各部门的工作环节，能对下属人员进行业务指导，推广先进的工作方法和经验。4具有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，及时掌握市场情况，搞好宣传促销工作。5有较强的语言表达能力，能撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。6掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判、翻译业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质1学历：大专或相当于大专以上学历。2经历：有从事会馆前台、销售、公关等部门二年以上的工

50、作经历。3培训：经过本岗位资格培训，取得岗位培训证书。4身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。四、商务销售主任(一)岗位职责1了解会馆对外销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作。2了解市场信息，定期向销售经理汇报工作情况。3负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。4负责客户档案资料的管理工作。5定期写出销售计划及执行情况的报告。 ，6协助会馆有关部门做好销售前台的接待工作。7定期向销售经理提交销售工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。(二)任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平1专业知识：了解销售学、会馆管理学、旅游心理学、公共关

51、系学原理。熟悉会馆各部门的结构和服务设施等。2政策法规知识：了解合同法、企业法、旅游法及有关涉外法规。3相关知识：了解外经外贸基本常识，了解付款基本业务知识。(3)工作技能1能准确理解会馆对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务，在推销中能准确运用会馆的政策和价格。2密切联系客户，深入实际，随时了解市场变化，积极扩大销售渠道。3熟悉本会馆的工作环节，能协助销售经理拟定适合该地区的销售具体方案。4有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，掌握客户的变化情况，搞好销售工作。5有较好的语言表达能力，能起草工作计划及业务工作报告的能力。6能操作和使用现代化通讯工具和电脑。7熟

52、练运用一门外语进行业务谈判，翻译资料。(4)学历、经历、培训与身体素质1学历：具有大专以上的学历。2经历：从事会馆前台、公关等部门二年以上工作的经历。3培训：经过本岗位资格培训，取得岗位合格证书0。4身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。五、地区销售经理(一)岗位职责1根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团的销售工作。2掌握所管辖地区的旅游市场动态，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及会馆的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案。3根据会馆的整体销售计划，结合管辖市场的特点，提出具体的促销工作细则。4扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交

53、通、预订销售网络的业务特点和操作方式。了解各会馆集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5协助部门经理做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高人住率和经济效益。6检查、督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。7根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售主任的培训工作。8每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。(二)任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平1专业知识：熟悉会馆销售学，了解会馆管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学的基本理论知识，熟悉会馆各部门的结构和服务设施。2政策法规知识：熟悉本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规

54、定及有关涉外法规。3相关知识：了解旅游客源国的市场概念，旅游机构和国际航空公司系统和会馆集团的发展情况，熟悉国际预订中心和销售网格的基本情况。(3)工作能力1能准确了解会馆对外销售方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用会馆的政策和价格。2能根据销售部制定的销售计划，结合所管辖地区的市场情况，提出切实可行的销售方案，并能协助经理制定适合该地区销售的具体计划。3能根据该地区对外销售业务的实际需要，对国内外旅游市场进行调查及对当地会馆产品市场供求关系做出分析，提供有关资料及可行性方案。4在促销活动中，能与旅行社、代理商和有关专业人士建立密切的业务关系。有较高的社交

55、和交际能力。5有较好的语言和文字表达能力，有起草工作计划，月季度总结及专题报告及商务书信写作能力。 6熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写有关文件，翻译业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质1学历：具有大专以上学历。2经历：有从事会馆前台、销售、公关等部门三年以上的工作经历。3培训：经过本岗位资料培训，取得了岗位培训证书。4身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。六、地区销售主任(一)岗位职责1在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。2协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。3了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉会馆各种

56、服务设施及各类合同条款、价格。4根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。5熟悉该地区的旅行社、预订中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。6协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。(二)任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平1专业知识：熟悉会馆销售工作的基本知识、基本理论和基本方法，掌握市场销售学和会馆管理学的基本理论知识，具有销售学、旅游心理学、公共关系学、旅行社、会馆产品结构等方面的知识。2政策法规知识：了解本国合同法、企业

57、法、旅游业的有关法规、规定和有关涉外法规。3相关知识：了解主要客源国概况，旅游地理，国际金融，航空公司，旅行社，国际预订中心，会馆集团的基本操作程序。(3)工作能力1根据销售经理制定的销售计划，开展该地区的宣传促销工作。能按照市场需求变化，及时提出与之相应的具体资料数据，能提出初步市场销售意见和合理的方案。具有综合运用专业知识和独立工作的能力。2根据该地区销售业务的实际情况，对会馆产品在市场上的供求关系作出分析，提供有关资料及提出可行性方案。3在对外销售活动中，正确体现会馆的销售政策，与有关企业建立广泛的业务关系，扩大销售网络。4有较好的语言文字表达能力，熟悉文秘工作的基本知识，具有起草工作计

58、划，月季度总结及专项业务报告和商务书信的写作能力。5熟练运用一门外语，能运用外语进行宣传销售和业务谈判，翻译有关业务资料。(4)学历、经历、培训与身体素质1学历：具有大专以上学历。2经历：有从事会馆前台、公关等部门工作二年以上的经历。3培训：经过本岗位资格培训，取得岗位培训证书4身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。市场营销部（1）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门

59、，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉会馆里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心会馆营销状况。3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。5）定期拜访当地固定客户，随时传达会馆的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。6）积极争取新客户

60、，保持与发展同各商务客户的密切关系。7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。 9）密切注意其他会馆的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为会馆及个人利益，保持商业机密。 3、文员岗位职责：1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。2）协调本部与其他部门之间的关系，保持会馆内部良好公共关系。3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文