3有效沟通与交流学员版ppt课件

1、管理沟通与协调一沟通与协调的重要性二积极倾听三冲突处置一、沟通与协调的重要性假设他不是一个有效的沟通者，那他也不能够成为一名出色的管理者。组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实践上70%的时间用在沟通上；第二个70，是指组织中70%的问题是由于沟通妨碍引起的。 为什么要进展沟通？可以提高管理效能；了解员工情况；使员工参与组织管理，提高积极性；有助于上下左右之间、组织内外之间相互了解；有助于员工了解组织变革，减少阻力。沟通是个人事业胜利的重要要素只需与人良好的沟通，才干为他人所了解；只需与人良好的沟通，才干得到必要的信息；只需与人良好的沟通，才干获得他人的鼎力相助。二、积极倾听他的

2、意思是说，站在他人的角度倾听是世界上最难的一件事情，由于我们老是以本人来衡量世界沟通是一个过程信息编码沟通渠道信息解码反响沟通环境沟通噪音 交流的目的是让对方明白他的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。冲突的缘由1价值观和利益的冲突;2对有限资源的争夺；3相互分歧的目的；4信息不对称；5职责划分的不清；等等三、冲突处置1、“现实冲突与处置2、“价值观冲突与处置 沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的阅历不同、看问题角度不同以及性格上差别，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲。 产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。 纯真固然愉快，但是它对

3、世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为民主提供了最好的精神土壤。 渐渐习惯并学会了“只需分享、无须认同的包容式沟通，对于曾经民主的中国社会而言，是一个了不起的提高！ 存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。 只需愚笨的人才轻视他人，而他们轻视他人，一半出于无知，一半出于还不了解本人无知。1、“现实冲突与处置纯粹倾听，不带批判接纳差别，不作指摘一定他人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心通知他人他的真正想法 有效交流的根底是展现本人，展现差别，廓清内心假设，由信己变为信人。 调和是建立在差别性根底上的。差别就是不一致，不一致的外在表现就是冲

4、突。冲突是人际关系晴雨表。一个组织中的人际关系如何，就看它冲突的性质和他对冲突的处置才干。我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驶冲突的才干。面对组织冲突需求新思想冲突或矛盾本身并不是坏事情，重要的是如何应对它。通常来讲，最具有活力的组织恰恰充溢了矛盾或冲突。反对不等于敌对。建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3大家以争议问题为中心双方由问题的争论，转为人身攻击4互相交换情况不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止两种不同冲突的性质在一个组织中，比回绝点子更恐惧的是：没有点子可以被回绝 假设没有不同需求“说

5、，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。 不赞同见要说能他人听，他人听了也想说，说与说之间构成回流，听与听之间也构成循环，这就叫“对话。 人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为本人的话寻觅理由，这就构成了反思。 简单地 说，只需当意见出现冲突，思想才出现。 社会治理战略的选择需求摒弃那些吓人和错误的观念，即差别性将会自动添加今后社会中的紧张和冲突。实践情况能够恰好相反。 社会中的冲突不仅不可防止，在一定限制内，而且是符合需求的。 假设一百个人都想拼命获得同一发财时机，他们能够不得不为此而大打出手。另一方面，假设这一百人中每人都有一个不同的目的，那么他们做买卖，进展协作和构成共生关系

6、，就会给他们带来更多的益处。 假设有适当的措施，差别有助于缔造一个平安而稳定的文明。 -美阿尔温.托夫勒：，p4692、 “价值观冲突的处置了解万岁价值观无绝对对错之分 价值观内含元素的排序问题 了解不等于赞同，赞同不等于接受 1宽容和尊重生活的意义在于差别性，而不在于同质化看他人不顺眼，首先是本人涵养不够他的胸襟有多大，他的影响力就有多大 “我不赞同他说的每一个字，但我誓死捍卫他说话的权益。伏尔泰 尊重对方作为一个人的说话权益，是一种对人的尊严的尊重。 要让一切人敢于代表本人的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。100接纳1000他人目的的实现本人目的的实现逃避竞争协作妥协冲突处置五

7、模型不擅长妥协的人，就不擅长谋求事业的胜利不擅长妥协的人，就不擅长谋取生活的幸福不擅长妥协的人在任务中相互较劲，两败俱伤，团结调和的任务是以妥协为原那么的，来调理矛盾，使大家坚持协调的。妥协如何在冲突的背景下产生？两种能够：一种是人们认识到妥协后可以带来更大利益而妥协；一种是人们发现妥协可以减少利益损失而妥协。人们更容易发现的非常能够的是后者：由于危险比利益更显眼，毕竟平安是利益的前提。“和是事物存在与开展的条件1、关系决议事物2、“共存co-existence是“存在 existence的先决条件3、调和妥协与互惠使每个人的利益都获得改善3 秒钟节拍在田径赛场上，从发出“预备令到开场的时间间

8、隔大约是 3 秒钟；交通讯号灯由黄变红有 3 秒钟间歇，这样可使驾车者能从容刹车；莫扎特、贝多芬的音乐也都遵照 3 秒钟的节拍，所以听起来悦耳3 秒钟节拍不仅如此，我们的许多根本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运转，继续时间也是 3 秒。心思学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是人类感知生命的一个根本单位，我们对于“此刻的感知，大约就倾向于继续 3 秒钟。这个猜测简称为“ 3 秒钟定那么。有神经生物学家以为，这恰到益处的3秒钟，使我们既可以适时地对外界的要挟作出反响，又可以比较从容地生活。这一节拍从根本上塑造了人类本身和社会的进化。换句话说，客观事物每次作用于人脑并使之作出反响的时间

9、约为 3 秒钟，缺乏 3 秒容易出现过失，超越 3 秒钟那么显得多余。职场冲突处置守那么1、他也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑他人的看法，要学会谨慎地妥协；3、不要成为他心情的奴隶，要成为他心情的主人；职场冲突处置守那么4、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时辰而已。无论如何，生活还要继续5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于他，请不要浪费。突发事件的小程序 同情心交流成认任务不到位对事不对人妥协处置局面失控，远离现场投诉客户客户服务部被投诉部门主管领导书面或口头赞扬业务员受理倾 听致 歉本人处理回复客户将跟进处理回复客户报告并

10、呈报收报落实情况协商处理归 档客户赞扬处置训练卡片案例启示冲突处置是一个相当重要的管理活动；如何对待冲突问题，是开放的还是封锁的，是积极的还是消极的，是我们处置复杂问题时一个根本的态度，在大多数情况下，前者更具有效率，更符合组织、集体、个人的根本利益。冲突在人际管理活动中相当复杂，它涉及到组织、群体及个人等不同层面上方方面面的问题，对冲突问题我们需求有一个整体的认识由于组织中冲突的复杂性，在处置冲突问题时是需求具有相当技巧的沟通是冲突管理的关键冲突其实都是由于短少沟通或不当沟通引起的冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时辰，没有找关键人沟通而闹大的。以为不是问题，没有问题，往往就是最大的问

11、题。法古斯塔夫.勒庞在群体行动中，群众由于数量优势而使其中每个人似乎获得了力量。“在孤身一人时，他不能熄灭宫殿或浩劫商店，即使遭到这样的诱惑，他也很容易抵抗这种诱惑。但是在成为群体的一员时，他就会认识到人数赋予他的力量，这足以让他生出杀人虏掠的念头法古斯塔夫.勒庞于是，“在群体中间，傻瓜、低能儿和心怀妒忌的人，摆脱了本人低微无能的觉得，会觉得到一种残忍、短暂但又宏大的力量。关键在于“群众是个无名氏，因此谁也不用承当责任。法古斯塔夫.勒庞集体的力量和无责任形状，这两者的结合使群众运动难免走向荒唐甚至作恶多端，此时人性中坏的一面充分发扬出来集体行动有着强大的催眠作用，头脑清楚的人一旦卷入群众运动也会被催眠。集体行动的催眠作用使得有认识人格消逝，无认识人格得势。一个非常值得思索的问题？为什么好端端的一个人，瞬间会被群众的热情冲昏头脑？从理性形状堕入非理性形状？催眠实际也只是问题的部分解释，问题不至于那么简单如：冒险获取本人的利益等一个非常值得思索的