危机公关技巧完稿：总结 计划 汇报 设计 纯word可编辑

1、企业危机公关培训主讲：集团公关法务中心总监 毕守英 目 录一、危机公关的概念、类型、特点二、现代企业危机公关的背景三、处理危机公关的错误心态四、处理危机的策略五、处理危机必备的几种能力六、解决企业危机的行动七、2021年危机公关的两手抓战略一、危机公关请小小的思考一下危机公关的定义？特点？企业危机公关的主要类型？危机公关处理时应遵循哪些原那么？什么样的企业容易遇到危机？当企业出现公关危机时如何应对？我想想危机公关的概念、类型 概念：任何对企业声誉有负面影响，对公众造成创伤、给企业形象造成损害的危机事件，以及预防、扭转或改变公司开展的不良状态所采取的措施。 -简单地说，任何对企业声誉有负面影响的

2、事件，都可称作公关危机。而应对这些危机的行为就叫作危机公关。 类型：企业危机主要包括：人力资源危机、产品危机、传播危机、财务危机、企业形象危机、企业声誉危机、食品平安危机等。 危机公关的特点1突发性危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。2破坏性危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。3不确定性事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。4急迫性危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反响和处理的时间十分紧迫，危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会群众对于这些意外事件的关注

3、，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。5信息资源紧缺性危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。6舆论关注性危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。什么样的企业容易遇到危机一知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的时机也就会越多。 二广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 三行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。四

4、关系到公众生命平安的产品，特别是食品行业，这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。五规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。六市场竞争剧烈的企业。易受到竞争对手的攻击。 七上市公司。包括正在准备上市的公司八成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。 九凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起。有道理拟上市公司可能遇及的危机点IPO可能遇及的主要危机点:市场和媒体对于大盘股发行的抵触心理在招股书披露后，市场对于大盘股的发行给予高度关注对于历史沿革的关注PE腐败、股东利益

5、输送、管理层鼓励、假合资等经营管理突发性负面事件如内部诉讼、劳资纠纷、重大事故、环保等财务状况的关注闪电特批、模拟三年财务报表、销售收入下滑等盈利状况的关注毛利率情况、行业竞争、成长性是否显著、金融危机的影响发行定价的关注公司相对较高的定价是否是恶意圈钱治理结构、组织结构关注高管人事变动等关于公司上市后的股价走势是否会重蹈中石油的覆辙与行业内重点上市公司的直接比照经营业绩、市场表现等危机的预警信号1市场份额逐渐萎缩，库存产品增多2营业能力较弱甚至亏损3企业创新能力低，开展后劲较弱4人才流失率高，特别是高管人员的流失5生产设备老化6员工表现差，工作没有激情7老板事必亲躬二、现代企业危机公关背景

6、随着现代经济社会的开展和企业经营环境的变化，企业无法防止随时都可能发生的危机。领导危机、劳资纠纷、假冒伪劣、平安问题、财务丑闻、传播危机、客户纠纷、谣言、商业机密危机、内部流程管理危机、专利危机、商标被恶意抢注等等这些因素都有可能导致企业面临很大的灾难。 事件1 家乐福价格欺诈事件概况：2021年1月中旬，经济之声?天天315?节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等局部超市价签标低价结账收高价，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的局部超市存在价格欺诈行为。紧随其后，包括央视、新华社、新

7、浪网、人民日报、China Daily等所有国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，穷追猛打，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。 后果：家乐福因价格欺诈事件影响客流降三分之一，经营额低迷。北京、辽宁等地分别对涉案的19家超市门店各处以法定最高额度50万元的罚款，罚款总额高达950万元。 事件2 双汇瘦肉精事件 概况：央视315特别行动节目抛出一枚食品平安重弹，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精猪肉，新闻曝光的是济源双汇食品位于河南省济源市，是河南双聚集团下属的分公司。双汇的产品经过18道严格的工序之后还有问题，一时间惊动中国。农业部高度重视，在第

8、一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，严格整改，切实加强监管，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。 后果：当天股票跌停，后来双汇股票停牌。停牌公告中称，由于济源双汇食品属于该公司正在实施的重大资产重组中的拟注入资产。不合格产品下架。后来受到停业整顿的行政处分和“瘦肉精事件重创双汇，2021年预计净利下跌52% 。事件3 蒙牛牛奶被检测出致癌物质由来：国家质量监督检验检疫总局于24日公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业眉山生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%。黄曲霉毒素是黄曲霉菌的代谢物，剧毒，有致癌、致畸、致突变作用，主要引起肝癌等癌症。其为目前化学致癌物中最强物

9、质之一 后果：局部超市将蒙牛纯牛奶全部下架，蒙牛超市销量锐减三成，一线城市更是锐减五成。受此事件的拖累，蒙牛乳业最新报价20.5元，跌22。霉变饲料吞噬了蒙牛111亿港元市值，蒙牛“致癌门还冲击了食品板块，使整个食品行业的股票都受到一定的下降。蒙牛的形象也大受损失，给一直低迷的国产乳制品行业雪上加霜。1采取鸵鸟政策头紧紧埋在沙滩里，两耳不闻窗外事2第一辆出租车反响缺少考虑，盲目冲动3侥幸心理虽然预测到会出问题，但抱着侥幸心理4隐瞒事实担忧收到领导批评或者其他的原因，不把完整的、真实的情况上报，贻误时机5推卸责任责任都是别人的，没有自己的原因三、处理危机公关的错误心态 四.处理危机的策略： 态度

10、比方法更重要5S原则SHOULDER THE MATTER承担责任原则SINCERITY 真诚沟通原则SYSTEM 系统运行原则SPEED 速度第一原则STANDARD 权威证实原则1及时全面准确掌握危机事件的信息案例分析： 事由：2021年09月22日，望城县工商行政管理局抽查我司“徽记煮瓜子进行检验，化验结果为过氧化值超标。检验结果由长沙市工商局发布并在当天经中国质检网等多家网站进行转载报道，给当地政府及公司带来了不良的影响和后果。2信息传递及时畅通3根据掌握的信息及时决策、快速行动4很强的自信心5必须具备韧性 成功案例：2021年9月广东瓜子过氧化值超标事件6很强的责任心7敢于设定更高的

11、目标和挑战，最大限度降低公司的损失 案例： 2021年石家庄豆腐干大肠肝菌超标事件 2021年元月黑龙江米麦通消费者投诉事件8切莫与公众辩论：当危机事件爆发时，“管好自己的嘴也是非常重要的原那么.在“5.12大地震的捐款活动中，万科董事长王石为什么受到公众那么大的批评和指责？当所有人认为“你有事的时候，任何辩白都是无济于事的。9及时通报处理事件的进程在危机事件中，通报结果并不是说把事情全部处理完毕之后开一个新闻发布会就完了，而是对处理的每个阶段性成果都应该进行通报，让公众看到企业对此事件的处理进程。 案例：在这一点，肯德基和高露洁曾经做得相对较好。几年前，肯德基身陷“苏丹红危机时，他们对事件的

12、处理方式非常及时而透明，并且每当处理一件事情后都通过各种渠道向公众公布结果，快速安抚公众的情绪，得到了良好的公关效果。高露洁也表现不差，在多年前的“致癌物事件中，他们同样把事件的进程及时予以通报，甚至当时的电视广告全部换成通报信息的渠道，把及时通报做到极致。后来，蒙牛也有效利用这一做法，在“三聚氰胺事件中，通过电视广告向公众及时通报相关处理进程，同样得到了良好的效果。 五、处理危机公关必备的几种能力这个可以有1危机的识别能力2强有力的谈判能力3协调沟通能力4敏锐的洞察力5决策指挥能力6随机应变能力7贯彻执行能力六、解决企业危机的行动-舆论疏导-寻找危机源头-企业采取行动舆论疏导-以理服人。不同

13、角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-气势上压倒。在论坛回帖，以及网络转载上占数量上的优势。-转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法答复的问题。-捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。寻找危机源头1危机产生的原因是内因还是外因？2危机开展的状况及趋势如何？3受影响的公众有哪些？4危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？5具体影响程度如何，分别是什么形式？6可能通过什么方式予以解决？7危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？问题在哪里呢？企业应采取哪些行动解决危机？迅速收回不

14、合格产品对有关人员予以补偿利用传媒引导公众利用权威意见处理危机利用法律调控危机公布造成危机的原因重塑良好公众形象对危机进行分类一般危机的处理方式重大危机处理第一步 - 成立危机管理控制中心对媒体舆论进行控制寻求官方和权威部门的舆论支持公司内、外部相关人员的沟通危机消除后的工作处理危机七步走I. 危机发生后，企业先对危机进行分类判断危机的类型和严重程度影响力很小影响的范围比较小可迅速解决黄色危机橙色危机红色危机查找信息来源，明确事实真相有一定影响需动用一定资源解决影响力很大，受关注度高需动用大量资源解决对危机进行分类危机处理的流程和方式II. 黄色危机处理方式黄色危机产生的原因：个别影响力小的媒

15、体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉公司内部管理不完善而产生的个别性问题黄色危机的解决方法：直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决方法动用相关的资源，解决问题在最快时间内处理危机并消除影响危机处理的流程和方式II. 橙色危机处理方式橙色危机产生的原因：橙色危机的处理方式：是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重媒体关注度较高，一定范围的负面报道不利于企业的政策或行业法规的出台处理的方式和对红色危机的处理方式根本一

16、样。与红色危机的区别是： - - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系 - - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机危机处理的流程和方式正面向公众澄清事实召开紧急会议明确事实真相确认危机的性质及时向总经理汇报确定公关危机应急处理策略回避正面解释，做侧面宣传成立危机控制中心III. 重大危机处理的第一步成立危机控制中心危机处理的流程和方式公司领导公关法务中心负责人董事会秘书财务负责人法务负责人人力资源负责人专业管理人员指定新闻发言人IV. 媒体方面扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相。 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载

17、新闻。 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持。 与各大媒体澄清事实、说明态度，防止媒体可能存在的“恶炒。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出。 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作。 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放方案：危机处理的流程和方式利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 与负责质检、工商、法律、消费者协会等部门紧急沟通 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会

18、令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。V. 寻求官方和权威部门的舆论支持危机处理的流程和方式 在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处， 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明 给每个经销商， 让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚决经销商的信心。 要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感。VI公司内、外部相关人员的沟通危机处理的流程和方式 VII 危机公关后续工作危机事件结束后要及时总结经验和教训 总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和缺乏 检讨增强企业危机免疫力

19、的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程 调整下阶段传播策略： 改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略危机处理的流程和方式七、2021年危机公关的两手抓战略一源头控制，做好预防工作。关键之关键 全员参与，具备危机识别能力，将危机消灭在萌芽状态。数据分析：1、表中可以看出“有奖宣传销售问题为所有处分的重点，也是工商局进几年来最为关注的热点之一，且处分额度也较大，2、“产品质量问题，产品质量的合格与不合格不仅是工商关注点，也是质检局和消费者的关注点，其对品牌及公司的形象的影响较大，3、知识产权的危机也是今年较为突出的现象，其表现主要为我公司侵权，可以看出进几年各个公司对知识产权

20、保护力度意识的加强，也是我们公司应该深思和重点关注的问题之一。按类型分析 2021年危机事件一览表工商质监序号地点事 件类型处理单位一月份1河北石家庄68G豆干包装不同，条码一样外包装工商2天津质检局抽查65G豆干净含量不合格净含量质检六月份3河北石家庄质检抽查豆干微生物超标产品质量质检4天津质检局抽检豆干二氧化氯超标产品质量质检5湖北荆州荆州豆干无生产日期外包装工商八月份6河北保定保定工商局-有奖销售事宜有奖宣传工商7河北邯郸邯郸工商局有奖销售事宜有奖宣传工商九月份8陕西西安工商局抽查68G豆干净含量不合格净含量工商9河南周口周口工商局有奖销售事宜活动宣传工商10黑龙江佳木斯佳木斯工商局-抽检95G豆干含甲苯酸超标产品质量工商11河南郑州公司包装袋“川泡豆腐干”、“川香豆腐干”字体，侵犯“叶根有毛笔特色字体”著作权知识产权法院十月份12四川达州达州工商局开箱有奖活动宣传工商13四川绵阳绵阳质检大队豆干净含量标示符未符合标准净含量质检十一月份14成都公司内刊“徽迹”中使用图像，侵犯华盖创意图片有限公司图片著作权知识产权法院危机猛如虎，再强大的企业也经历不住血与火的煎熬。企业管理者必须形成