门诊环境与就诊流程

1、L/O/G/O门诊环境管理与就诊流程执行门诊环境管理与就诊流程执行综合科综合科 夏怀华夏怀华医院门诊医院门诊“三长一短三长一短”挂号、划价、收费时间挂号、划价、收费时间 长长化验、特殊检查、取药时间长化验、特殊检查、取药时间长候诊时问长候诊时问长 医生询问病情、医生询问病情、体格检查、疾病诊断、处置时间体格检查、疾病诊断、处置时间短短长长如何改善？如何改善？流程？流程？环境？环境？服务？服务？门诊患者心理门诊患者心理对环境的陌生感对环境的陌生感紧张、焦虑、恐惧心理紧张、焦虑、恐惧心理怀疑、心存顾虑怀疑、心存顾虑忧虑、悲观的心理忧虑、悲观的心理妇产科患者妇产科患者艾滋病等性病患者及未婚先孕者艾滋

2、病等性病患者及未婚先孕者门诊管理中有门诊管理中有5大要素大要素流程流程质量质量安全安全服务服务环境环境环境管理环境管理宽敞、明亮、整洁、舒适的就医环境；宽敞、明亮、整洁、舒适的就医环境；最大限度的满足和保护患者的个人隐私；最大限度的满足和保护患者的个人隐私；绿色植物、充足舒适的座椅、开水、电视、绿色植物、充足舒适的座椅、开水、电视、报纸；报纸；健康教育知识宣传栏、健康教育处方、专健康教育知识宣传栏、健康教育处方、专家及出诊时间介绍；家及出诊时间介绍；充分考虑到残疾人和儿童的需求；充分考虑到残疾人和儿童的需求；导诊、分诊护士微笑服务；导诊、分诊护士微笑服务；随时为患者解决就诊过程中出现的问题。随

3、时为患者解决就诊过程中出现的问题。Text心前区疼痛心前区疼痛易疲劳易疲劳睡眠不睡眠不良良耳鸣耳鸣头晕头晕头痛头痛噪噪声声噪声对人体的危害噪声对人体的危害 保持环境安静保持环境安静观察情绪不稳定的病人，询问答疑，解决观察情绪不稳定的病人，询问答疑，解决他们的特殊困难。他们的特殊困难。科普宣传。科普宣传。工作人员做到四轻。工作人员做到四轻。走路轻、讲话轻，通电话轻、开关走路轻、讲话轻，通电话轻、开关 门轻门轻诊室内一医一患、一米线服务。诊室内一医一患、一米线服务。SEITONSEIRISEISOSETKETSU整理整理整顿整顿清理清理清扫清扫井然有序井然有序定位、定定位、定方法方法统一规范、标统

4、一规范、标示明确示明确划分区域划分区域 落实到人落实到人提升提升“人的品人的品质质”“5S”管理管理素养素养SHI TSUKE制度化制度化, 规范化规范化流程管理流程管理突出细节关怀为核心的门诊流程突出细节关怀为核心的门诊流程确立以人为本观念确立以人为本观念 充分考虑患者的心理感受与主观评价充分考虑患者的心理感受与主观评价改变服务模式改变服务模式 “一站式服务一站式服务”及导医流动岗及导医流动岗 改善和提升医院形象改善和提升医院形象提高工作效率提高工作效率规范门诊护士习惯规范门诊护士习惯降低成本、避免浪费降低成本、避免浪费创造超过期望值的创新服务创造超过期望值的创新服务感动服务主动服务被动服务

5、服务模式服务模式优质、高效、一流优质、高效、一流什么是感动式服务什么是感动式服务满意的境界直属于达到标准，感动式服务满意的境界直属于达到标准，感动式服务是创造超过患者的期望；是创造超过患者的期望；患者没想到的，我们都能为患者想到、做患者没想到的，我们都能为患者想到、做到；到；患者认为我们做不到的，我们却为患者做患者认为我们做不到的，我们却为患者做 到了；到了；患者认为我们做的很好了，我们要做得更患者认为我们做的很好了，我们要做得更好。好。 惊喜或感动惊喜或感动 用户感觉度用户感觉度=用户体验用户体验用户期望。用户期望。 0时，用户感动。时，用户感动。 测量血糖、饮食指导测量血糖、饮食指导导诊的

6、优质服务流程导诊的优质服务流程服务热情周到，解决就医过程中的问题服务热情周到，解决就医过程中的问题特殊患者，提供全程陪诊服务特殊患者，提供全程陪诊服务提供便民服务提供便民服务 轮椅、平车、针线、雨伞、纸笔、胶水、剪刀、开水、一次性轮椅、平车、针线、雨伞、纸笔、胶水、剪刀、开水、一次性 水杯等水杯等需要住院的患者专人护送需要住院的患者专人护送为外地患者提供邮寄化验单，开展电话预为外地患者提供邮寄化验单，开展电话预约挂号约挂号有效控制患者就医过程中的盲目性，减少有效控制患者就医过程中的盲目性，减少患者非诊疗时间。患者非诊疗时间。 预检护士的优质服务预检护士的优质服务分诊人员要详细询问病情分诊人员要详细询问病情做到分诊准确，做到分诊准确， 减少病人在医院无效的流动减少病人在医院无效的流动诊室护士的优质服务诊室护士的优质服务排队叫号系统排队叫号系统杜绝插队现象，使门诊看病秩序有序；杜绝插队现象，使门诊看病秩序有序；管理候诊病人和复诊病人，提前录入就诊管理候诊病人和复诊病人，提前录入就诊病人体征数据病人体征数据( (如血压、体温等如血压、体温等) )，加快医生，加快医生诊治效率；诊治效率；只有被叫号的病人可以进入诊室，维护候只有被叫号的病人可以进入诊室，维护候诊秩序；诊秩序；取化验单报告患者的再次入室管理。取化验单报告患者