前台增值销售及策略.

1、前前 台台 增增 值值 销销 售售培训师：唐小霜时间：2014年11月目 录一、如何理解增值销售什么是增值销售1、增值销售当收益管理人员努力想着怎样在经济复苏中将利当收益管理人员努力想着怎样在经济复苏中将利润最大化的时候，似乎大家将很多精力都放在了润最大化的时候，似乎大家将很多精力都放在了电子销售渠道上，而总是忽视了另一个销售渠道：电子销售渠道上，而总是忽视了另一个销售渠道：酒店前台酒店前台Doug Kennedy广义的增值广义的增值销售：销售：是指企业从顾客角度出发，通过资源的整合与有效利用以及各部门的通力合作，发现并可盈利地创造与有效传递顾客所认可的价值。狭义的增值狭义的增值销售：销售：是

2、指企业销售部门运用各种比竞争对手更有效、更经济的营销手段销售本企业产品，进而获得销售优势，实现企业利润目标。2、增值销售重要性我们为什么推广增值销售我们重视增值销售 增值销售可以为酒店带来更多的客增值销售可以为酒店带来更多的客户、更大户、更大的；的；收益、更广阔的市场。收益、更广阔的市场。二、增值销售的目的 1.增加顾客满意增加顾客满意度：度： 每每一个客人都希望在酒店消费达到物有所值，就一个客人都希望在酒店消费达到物有所值，就像酒店的套间、行政楼层客房，在客房状态允许的情像酒店的套间、行政楼层客房，在客房状态允许的情况下，以同等的优惠政策，适当降低价格，想住高级况下，以同等的优惠政策，适当降

3、低价格，想住高级客房的客人就会客房的客人就会欣然接受。欣然接受。 2.提升酒店平均房价：提升酒店平均房价：序号序号标准间（标准间（）行政楼层山间房行政楼层山间房（）差价差价 （）1.(Walk In)6808501702.(商务公司价）520690170假如：每天 5间房，每年 850365 310250每天10间房，每年 3102502 620500条件一：一天的营业额：60000元，酒店出租房数140间。平均房价：60000/130461元条件二：增销额达到3450元，同样的出租房数。平均房价：（60000+3450）/130488元 平均房价提高了27元。三、前台增销方案增增销的两种含义

4、：销的两种含义：1.一是一是有预订增销有预订增销； 2.一是一是无预订增无预订增销；销；1.有预定的增销方案有预定的增销方案：我们以酒店的各种房型作对比，它所有的房型是豪华山景房、豪华湖景房、行政山景房、行政湖景房、套房。例：酒店经常增销售的几种房型增销前增销前增销后增销后增销额增销额（）条件条件豪华山景房（520） 豪华湖景房（550） 30朝向景观不同豪华山景房（520） 豪华行政楼层山景(690) 170享受行政楼层待遇豪华湖景房（550） 豪华行政楼层山景(690) 140享受行政楼层待遇豪华山景房（520） 豪华湖景套房（1380） 830有客厅单独的卧房2.无预定的增销方案无预定的

5、增销方案酒店一般都会有好几种房型，对无协议散客来讲，客人都要付高于商务协议酒店一般都会有好几种房型，对无协议散客来讲，客人都要付高于商务协议散客的价格，也就是我们通常说的前台价格。每一种房型都有相应的前台价散客的价格，也就是我们通常说的前台价格。每一种房型都有相应的前台价格，由于套间和行政楼层房间的前台价格比较高，因此前台员工基本上都告格，由于套间和行政楼层房间的前台价格比较高，因此前台员工基本上都告诉客人普通间的前台诉客人普通间的前台价格；价格；前台前台员工的潜意识中，认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间，对和员工的潜意识中，认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间，对和酒店没有

6、协议的这类客人，没有推销高档房间的意识。如果前台员工报价时是从酒店没有协议的这类客人，没有推销高档房间的意识。如果前台员工报价时是从低往高报价，客人基本上会考虑最低的价格，好房间就很难卖出去。但如果从高低往高报价，客人基本上会考虑最低的价格，好房间就很难卖出去。但如果从高往低报价，同时告诉客人每种房型的优惠政策，客人就有可能直接选择酒店好的往低报价，同时告诉客人每种房型的优惠政策，客人就有可能直接选择酒店好的房间。但这需要前台员工的销售技巧和耐心，不断地向客人宣传酒店这种房间的房间。但这需要前台员工的销售技巧和耐心，不断地向客人宣传酒店这种房间的好处。好处。四、前台增值销售流程及技巧1.营造良

7、好的关系氛围；营造良好的关系氛围；2.发现和确认增销机会；发现和确认增销机会；3.迎合客人需求；迎合客人需求；4.达成共识。达成共识。1.营造良好的关系营造良好的关系氛围氛围1）友好、热情、微笑地问候客人；）友好、热情、微笑地问候客人；2）至少已客人姓氏称呼客人）至少已客人姓氏称呼客人3次；次；3）主动与客人交谈，创造谈话氛围；）主动与客人交谈，创造谈话氛围；2.发现和确认增销机会发现和确认增销机会 合适的时候 客人看上去比较高兴 客人不急于进房间 客人想了解酒店 不合适的时候 客人看上去比较烦躁 客人看上去心情不好 客人看上去比较疲惫 V&S3.迎合客人迎合客人需求需求1.考虑适合客人要求的

8、考虑适合客人要求的客房客房根据提问和观察综合分析客人的具体需求，考虑适合客人的客房;2.重新描述客人的需求重新描述客人的需求重新叙述一下客人的需求，让客人感觉是为了满足他的需求，很自然地为其提供更好的房间;3.建议新的房型建议新的房型客人原来定了房间，现在就可以开始向他建议新房型的条件优于原来的;4.解释新房型的优点及优惠政策解释新房型的优点及优惠政策让客人感觉到我们是在为客人着想，是为了客人这种需求我们才考虑给他提供更好的房间。4.达成共识达成共识经过前面三个过程后，最后一个过程就是要和客人达成共识。客人对你的介绍要经过一番考虑，而且他们的反应一般不会说出来，有经验的前台员工会很好地掌握并且

9、通过观察客人的讲话及身体语言来判断客人的购买信号.增销的最终结果：增销的最终结果：肯定肯定一种是客人同意你的建议，愿意付差价入住更好的客房。但你也不必表现得过于兴奋，让客人感觉他答应的太仓促了。拒绝拒绝另一种是客人拒绝，客人始终坚持认为原来的房间更好。你也千万不要表现出失望、不高兴，态度来个180度大转弯，这是绝对不可取的，我们的增销是建立在客人的满意度之上的。1.与客人核对新房价，签字确认；与客人核对新房价，签字确认；2.保证保证增销的增销的准确性；准确性；a) 员工应该在增销登记表上登记；员工应该在增销登记表上登记；b) 复印相关资料；复印相关资料；c) 集中所有增销资料并交由前台主管保存

10、；集中所有增销资料并交由前台主管保存；d) 每每班打印出所有增销房间报表；班打印出所有增销房间报表；e) 前台按照要求需要建立前台按照要求需要建立前台增销每日记录表前台增销每日记录表、前厅增销报表前厅增销报表、前台增销统计表前台增销统计表，做好登记工作。，做好登记工作。提成提成金额金额:每间房提成金额每间房提成金额=两房型房价的差额两房型房价的差额入住天数入住天数10%例：商务公司协议价例：商务公司协议价1.按照上月的增销房间数制定下一月的销售数量，原则上增长按照上月的增销房间数制定下一月的销售数量，原则上增长5%左右；左右；2.每月将上月的提成金额统计好后部门进行排名，将销售冠军张贴于前厅每

11、月将上月的提成金额统计好后部门进行排名，将销售冠军张贴于前厅办公室文化墙上，以此鼓励部门其他员工积极销售；办公室文化墙上，以此鼓励部门其他员工积极销售；可以考虑在前台放置一台电子相册，向客人展示几张酒店客房和周可以考虑在前台放置一台电子相册，向客人展示几张酒店客房和周围环境的图片。围环境的图片。前台前台增销亮点：增销亮点：我们秉承的是“我为顾客如果客人从附近酒店怨声载道地过来，要牢牢地抓住他。在一些酒如果客人从附近酒店怨声载道地过来，要牢牢地抓住他。在一些酒店密集的地方，就有可能会碰到这样一些客人从附近的酒店过来咨询。店密集的地方，就有可能会碰到这样一些客人从附近的酒店过来咨询。训练好员工训练好员工，让他们充，让他们充分展示你的酒店特色，避免