市场营销A平时作业副本

1、顾企之间的互动式沟通对服务创新及企业绩效的影响课程名：市场营销A 学号：姓名： 属性：平时作业 中文摘要中文摘要：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在企业中，沟通涉及到了企业和顾客两个方面，是双维度的，所以沟通对于企业和顾客都有特殊的意义。在企业运营中，随着社会对沟通的重视程度越来越大，以及互联网和营销手段的不断发展与探索，顾企之间的互动式沟通在服务创新及企业绩效扮演着越来越重要的角色。 关键词关键词：沟通、创新、绩效一、沟通的定义与目的一、沟通的定义与目的1 沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想

2、达成一致和感情的通畅。2 沟通的目的 在现代人力资源管理理论中，一个基本观点，就是沟通在企业中的作用，是最具有潜力，也是最具有弹性的。二、顾企之间互动式沟通的必要性。二、顾企之间互动式沟通的必要性。1、企业需要沟通为顾客提供选择的机会，完善产品。 企业可以为不同期望的顾客提供可以选择的机会，帮助顾客重新设置期望。2、沟通可以帮助企业创造价值分级的必要服务。 企业可以根据不同的顾客价值来提供不同级别的服务，价值层次不同的顾客特点和对服务的期望要素都不同，因此企业 可以提供多级服务。3、顾客需要沟通，使企业不断完善产品，满足一些不现实的期望。 价廉物美是在普通商品（包括服务产品）消费过程中顾客的普

3、遍心态，但是有些顾客会提出一些不切实际的期望，表现为超出企业的服务范围、服务能力，甚至不合实际。通过沟通来平稳这些顾客的心态是有必要的。4、对于服务性企业，更需要顾客的评价服务，来判断绩效是否符合标准和期望。多方的沟通和教育是必要的，沟通好的企业往往比其他企业获得更多的尝试和改进的机会。在这方面，质量保证也可以起到一定的作用，它可以给决策者和使用者提供同样重要的信息 5、顾企之间的互动式沟通可以使顾客选择合适的服务时机，让顾客避开需求高峰而选择需求低谷，这对提高企业服务质量和绩效，是非常重要的 。 企业需要教育顾客充分利用这些手段来为自己服务，尽早地得到服务信息，这样能够帮助确定顾客期望。对于

4、不愿意等待或者被延误的顾客来说，教育他们避开高峰时期或者妥善地 安排高峰期接受服务的事项可以减少他们的失望，对服务 更满意。三、服务创新对企业绩效的影响。三、服务创新对企业绩效的影响。 1、服务创新的代表性模型主要有三个: 一是Bilderbeek 等的服务创新四维度模型; 二是Barras 的逆向产品周期模型; 三是 Sundbo 和 Gallouj 的服务创新驱动力模型。 2、服务创新四维度模型 该模型认为服务创新不仅仅与技术有关，还与服务理念、顾客与用户的交互界面、服务提供和消费的交互方式等多种因素相关服务创新的四维度模型 维度一是新的服务理念，指服务业在创新时要考虑理念的变化，因为理念

5、的革新会带给企业创新效益，例如“五谷道场的非油炸”就是理念的革新; 维度二是新的顾客界面，指服务提供给消费者的方式、服务的生产方式等，例如电子商务的兴起导致供货和服务的方式发生了变化; 维度三是服务传递系统，强调服务在企业内部是如何传导的，以及如何更有效地打动消费者，传递系统的革新更集中于流程再造，例如亚马逊网站的在线订购和派送系统、优先派送和多包裹的分单; 维度四是技术支持，技术仍然是创新的重要支持方面之一，例如各种服务业的创新都离不开计算机技术的革新。四、顾企之间互动式沟通的内容要素，以及四、顾企之间互动式沟通的内容要素，以及对于服务创新与企业绩效的一般意义。对于服务创新与企业绩效的一般意

6、义。 1、企业可以与顾客进行企业价值观的沟通,提高顾客对企业的认同度。 企业价值观是指企业经营管理实践所遵循的基本信念以及所追求的经营目的,是企业自身存在和发展的意义,是对企业员工和顾客态度等问题的基本观点以及评判企业和员工行为的原则，它是主导企业精神、风气、行为的内在灵魂。 2、企业与顾客进行服务内容和程序的沟通,减低顾客服务消费认知风险服务是提供给顾客的一种经历,是一种无形产品。 研究表明,顾客往往有了解所接受的服务内容和服务过程的需要;对服务内容和程序越了解的顾客,往往在服务经历过程中越能更好地配合员工,从而使服务质量更有保证。3、企业与顾客进行反馈信息的沟通,强化持续服务质量改进顾客反

7、馈的信息是企业提高服务质量、进行服务创新的源泉。 顾客的反馈信息主要有两个方面:一是顾客在接受服务时通过服务人员等方式反馈的信息;二是顾客抱怨信息。4、企业与顾客进行情感沟通,密切顾客与企业间的良好关系。 企业要与顾客建立良好的长期合作关系,不仅需要提供高质量的服务,还要与顾客进行情感上的交流,与顾客建立朋友关系,激发顾客对企业产生满足、信任、宾至如归的感觉等积极情绪。五、顾企之间互动式沟通的一般渠道。五、顾企之间互动式沟通的一般渠道。 1、人员沟通人员沟通是指企业员工与顾客的直接交流以企业员工作为顾客沟通的媒介和桥梁。 为了建立有效的人员沟通渠道,企业需要不断地加强内部沟通,强化员工对企业的

8、价值观、目标等方面的认识,提高员工的业务水平,调动和发挥员工的能动性。研究表明,员工的能动性取决于积极的工作态度,工作本身的特征,以及组织的领导行为。2、书面沟通书面沟通是最为常见的沟通渠道之一,它是利用一定的载体,通过图文方式来向顾客表达或传达一定的信息。 这种沟通渠道要求内容详细,用词准确,可读性强,避免法律漏洞。书面沟通方式是单方面的,不能与顾客形成交互关系,不利于相互交流。 3、联谊活动企业可以通过与顾客的联谊活动,增加企业与顾客的接触,增进交流,联络感情。 联谊活动是一种感染力强、形象生动的沟通渠道。在成本允许的情况下,企业可以定期举行不同规模的联谊活动,增进与顾客的交流。4、顾客培

9、训企业可以通过培训的方式来与顾客进行沟通。 通过培训,一方面可以使顾客更好地了解服务中的相关知识,减少接受服务过程中的失误和错误,从而提高服务效率,减少服务失败;另一方面,可以提高服务生产的效率。5、媒体沟通媒体沟通是典型的大众沟通渠道,企业可以利用各种大众媒体进行企业与顾客的沟通,提高企业的知名度和美誉度。6、沟通内容要素与渠道的一般关系。 图中,o:表示适用性关系强;v:表示适用性关系一般;:表示适用性关系弱。六、案例分析：宜家家居的六、案例分析：宜家家居的“五个沟通方式五个沟通方式”对服务创新和企业绩效的影响。对服务创新和企业绩效的影响。1 . 战略沟通 品牌的定位成败，决定着品牌甚至企

10、业的生死存亡。所谓定位，就是让你的企业和产品与众不同，在消费者的心智中占据一定的位置，让其成为一个品类或特性的代表。2 产品沟通 产品是品牌的基础。没有了产品与消费者沟通，品牌就不复存在。3 . 终端沟通 家具的终端是目前家具最重要的传播媒介和品牌的表现机会。终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。 4 . 媒体沟通 宜家在与消费者的沟通中，更为倚重的是美好家居指南产品目录手册。邮寄产品目录手册是宜家与消费者沟通的“杀手锏”,并形成了宜家的“目录文化”。5 . 服务沟通 服务沟通分为售前、售中、售后。售前、售中的服务沟通就是要能通过前面所述的战略沟通、产品沟通、传播沟通、渠道沟通来完成。七、结语七、结语 创新是企业核心竞争力和利润的来源，如何让创新