高效团队的六条法则

1、Information Proprietary高效团队的六条法则高效团队的六条法则图示图示1Information Proprietary高效团队的六条法则高效团队的六条法则习习 惯惯（1）频繁性：如果某一行为罕有发生，那么就不能被称为“习惯“。（2）根深蒂固：习惯就是某人行为为模式的一部分。（3）生理或心理上的依恋：甚至“坏习惯”也能满足某些生理或心理需要。健康 的习惯是能产生积极作用的， 所以应该坚持。（4）本能性：习惯行为不需要太多的思考。如果某个行为是深思熟虑以后做出 的，那么，它只是一个理性的选择，而不是习惯。一旦某个理性的选择 总是重复发生，那么，它就不再是一种理性选择行为，而是习

2、惯。Information Proprietary高效团队的六条法则高效团队的六条法则 增进情感，密切团队内部关系。在工作中，获得物质资源固然重要，增进情感，密切团队内部关系。在工作中，获得物质资源固然重要，能够处理好团队内部的情绪因素也同样重要、。能够处理好团队内部的情绪因素也同样重要、。 高超的人际关系技巧能够提高团队的效率。高超的人际关系技巧能够提高团队的效率。 一、三种关系：一、三种关系：（1）、成员之间的关系：包括成员和团队领导的关系。（2）、成员或领导与团队的关系：这是成员与团队整体的关系，而不是团队内部之间的人员的关系。成员要维持、管理、发展自身与团体本身的关系，就需要接受并理解

3、自己的成员身份。（3）、团体和外部团体的关系：外部团体是指客户、供应商、或其他股东。图示图示2Information Proprietary高效团队的六条法则高效团队的六条法则二、戈尔曼的情商模型二、戈尔曼的情商模型 团体的强弱团体的强弱取 决 于 最 弱 的取 决 于 最 弱 的那一环！那一环！Information Proprietary高效团队的六条法则高效团队的六条法则三、高效率团体知道三、高效率团体知道 如果某个成员情绪不佳，或者行为不符合团体规范，那么最好立刻解决。不是着重于解决技术上的弱点，而是着重于改正不符合团队规范情绪和行为。如果技术方面有问题，通常可以通过培训、引入新技术来

4、解决。而情绪方面的问题才是团队最大的难题，它通常的表现是个体成员与团体活动发生冲突。只要一个成员和其他成员产生不协调，无论什么原因，团队效率都将不可避免地受到影响。 所以，在团队沟通过程中，如果成员有过于情绪化的举动或者成员的行为破坏了团队的凝聚力，团队领导就必须进行阻止。团队在处理内部关系的时候，应该注意沟通技巧，用正确的方式交流，这样才能提高团队效率。尤其在高层干预的时候，更要注意方式方法，只有这样才能保证项目运作正常，提高绩效。转下页Information Proprietary高效团队的六条法则高效团队的六条法则 虽然做到这一点很难，但是团队还要去做，把注意力集中在团队的情绪上，只从团

5、队角度思考。在团队成员眼里，团队应该是一个整体，它是鲜活的：有生命，有活力，也有情绪。如果做到这一点，那么高效率团队里的沟通方式就会发生改变。 高效团队会注重自己的情绪、管理自己的情绪。既然团队是由个人组成的，那么如何才能释放团队的情绪呢？答案就是：发现问题，以团队为主体进行讨论，不把过错推给单个成员。有时候，团队要做到不去关注事务（例如，某个陈述、报告、写给团队的一封信），团队还要做到不去计较某个成员说过的话。接上页Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系一、团队外部关系管理一、团队外部关系管理 在建立、维护、管理客户关系方面，团队扮

6、演着重要角色。只有使客户满意、高兴，公司才能获得成功。没有客户，就没有盈利，公司就无法运营下去。 在管理客户关系的时候，团队需要具有较高的情商才能最大程度地使客户满意。如果两个团体进行业务交往，不管他们的关系进展到哪一步，客户都期望供应商达到某个标准。这些标准叫做客户的“基本要求”。只要团队存在，它就得重视这些基本要求。客户的基本要求是指导团队决策的原则，也是团队按照优先顺序安排事务的依据。不管在什么时候，不论是团队、团队领导，还是个体成员，都要去努力满足客户的基本要求，这是义不容辞的。Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系二、团队听

7、到的喝彩二、团队听到的喝彩 -七种基本要求七种基本要求1、能力：客户要求团队有胜任工作的能力。客户要求团队完全达到自己的要求，、能力：客户要求团队有胜任工作的能力。客户要求团队完全达到自己的要求，这就是买卖伙伴关系的本质。这就是买卖伙伴关系的本质。需要思考的问题：需要思考的问题：你所在团队主要的优势是什么？目前，团队对自身的能力有多少自信？你所在团队主要的优势是什么？目前，团队对自身的能力有多少自信？有没有成本低廉、水平稳定的质量保障体系，用以测试团队提供的产品和服务？有没有成本低廉、水平稳定的质量保障体系，用以测试团队提供的产品和服务？公司整体的优势是什么？某些客户会要求团队具备整体优势，你

8、的团队会为之努力吗公司整体的优势是什么？某些客户会要求团队具备整体优势，你的团队会为之努力吗?Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系 2、诚信：团队和客户一旦达成协议，不管是长期合作还是短期合作，都、诚信：团队和客户一旦达成协议，不管是长期合作还是短期合作，都必须在工作中诚实守信。必须在工作中诚实守信。需要思考的问题：需要思考的问题：团队做错事的时候，及时向客户承认了吗？团队做错事的时候，及时向客户承认了吗？如果产品没有按期兑现，或者有拖延的可能性，团队会爽快承认并承担责任吗？如果产品没有按期兑现，或者有拖延的可能性，团队会爽快承认并

9、承担责任吗？团队需要具备资源，才能兑现承诺。在分配资源的时候，团队会把兑现自己的承诺放在团队需要具备资源，才能兑现承诺。在分配资源的时候，团队会把兑现自己的承诺放在 第一位吗？第一位吗？Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系3、换位思考：要知道客户的需求，必须做到主动聆听和换位思考。团队最需要、换位思考：要知道客户的需求，必须做到主动聆听和换位思考。团队最需要 让客户知道的就是：团队确实关心客户的处境。实际上，客户的问题，就是让客户知道的就是：团队确实关心客户的处境。实际上，客户的问题，就是 供应商团队的问题。供应商团队的问题。需要思

10、考的问题：需要思考的问题： 当客户遇到业务问题的时候，团当客户遇到业务问题的时候，团队是怎么反应的？队是怎么反应的？ 团队可以利用什么工具，以更好团队可以利用什么工具，以更好地了解客户面临的业务挑战？地了解客户面临的业务挑战？ 在与客户沟通的过程中，团队及在与客户沟通的过程中，团队及成员花了多长时间来了解客户的成员花了多长时间来了解客户的情况？团队是否把换位思考、理情况？团队是否把换位思考、理解客户放在第一位？解客户放在第一位？ 图示图示3Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系 4、积极配合：努力地配合客户，是团队的职责。要避免与客户

11、争论，并为了达到、积极配合：努力地配合客户，是团队的职责。要避免与客户争论，并为了达到客户的目标而努力。客户并不关心团队的体制，对其公司的人事系统也不感客户的目标而努力。客户并不关心团队的体制，对其公司的人事系统也不感兴趣；客户唯一关注的东西就是结果。兴趣；客户唯一关注的东西就是结果。需要思考的问题：需要思考的问题：从客户的角度来看，团队的体制、态度、行为需要做出哪些改进，才能更好地配合客户？从客户的角度来看，团队的体制、态度、行为需要做出哪些改进，才能更好地配合客户？客户有没有抱怨过团队配合不积极？客户经常抱怨的有哪些问题？客户有没有抱怨过团队配合不积极？客户经常抱怨的有哪些问题？客户如果有

12、特殊要求，团队怎么处理？客户如果有特殊要求，团队怎么处理？Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系 5、联系方便：当客户遇到紧急事件的时候，要保证有人可以处理。、联系方便：当客户遇到紧急事件的时候，要保证有人可以处理。需要思考的问题：需要思考的问题：你的团队成员是否具有容易联系的通讯设备？你的团队成员是否具有容易联系的通讯设备？如果客户想联系到团队里的如果客户想联系到团队里的“活人活人”，其难度有多大？，其难度有多大？如果很长时间客户都无法联系到某个主要联系人，团队有什么补救措施？如果很长时间客户都无法联系到某个主要联系人，团队有什么补

13、救措施？Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系 6、跟踪服务：客户对团队的基本要求就是做出反应，及时采取措施、跟踪服务：客户对团队的基本要求就是做出反应，及时采取措施-尤其是团尤其是团队承诺过的措施。队承诺过的措施。需要思考的问题：需要思考的问题：客户在提出问题的时候，期望团队迅速回应，同时，客户希望团队对自己有跟踪服务。你客户在提出问题的时候，期望团队迅速回应，同时，客户希望团队对自己有跟踪服务。你的团队做到了吗？的团队做到了吗？为了使客户得到稳定的跟踪服务，团队采取了什么有效措施？为了使客户得到稳定的跟踪服务，团队采取了什么有效措

14、施？为了满足客户的需要，团队需要合理配置资源。团队成员有权利这么做吗？为了满足客户的需要，团队需要合理配置资源。团队成员有权利这么做吗？为了保证对客户全程跟踪服务，团队是怎么监督自己的？为了保证对客户全程跟踪服务，团队是怎么监督自己的？Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系Information Proprietary增进情感，密切团队内部关系增进情感，密切团队内部关系7、信息共享、信息共享/沟通：沟通： 在日常生活中，如果要拥有亲密而稳定的关系，就要做到透明、沟通，共享有用的信息。商业关系也同样。需要思考的问题：需要思考的问题：在与

15、客户交流过程中，你的团队使用最多的工具是什么？是电子邮件、电话、面对面在与客户交流过程中，你的团队使用最多的工具是什么？是电子邮件、电话、面对面 谈话、书信往来还是其他方式？谈话、书信往来还是其他方式？在和客户共享什么信息的时候，你会犹豫吗？为什么？在和客户共享什么信息的时候，你会犹豫吗？为什么？团队与客户共享信息时候，表现积极吗？客户有什么意见和反溃？团队与客户共享信息时候，表现积极吗？客户有什么意见和反溃？Information Proprietary关系管理的重要原则关系管理的重要原则1、团队永远要为客户增值。、团队永远要为客户增值。 可以体现在以下三个方面：可以体现在以下三个方面：（1

16、）能力方面：在客户面临问题的时候，团队需要提供的优秀解决方案。）能力方面：在客户面临问题的时候，团队需要提供的优秀解决方案。（2）经济方面：努力增加客户的营业额和财务收入；或者提出方案，降低客户的运作成）经济方面：努力增加客户的营业额和财务收入；或者提出方案，降低客户的运作成本、机会成本。本、机会成本。（3）心理方面：努力改善客户的心理感受。比如，降低客户面临的风险，让客户感觉放）心理方面：努力改善客户的心理感受。比如，降低客户面临的风险，让客户感觉放心，感觉自己被重视，感到自豪。心，感觉自己被重视，感到自豪。Information Proprietary关系管理的重要原则关系管理的重要原则2

17、、在客户降低产品价格之前，团队永远要为客户增值。、在客户降低产品价格之前，团队永远要为客户增值。例如：例如：扩大客户视野：帮助客户看到团队在组织、客服、社会效益上的优势，并让客户认识到扩大客户视野：帮助客户看到团队在组织、客服、社会效益上的优势，并让客户认识到 这些优势的重要性。这些优势的重要性。绩效突出：出色地完成重要任务。绩效突出：出色地完成重要任务。树立高尚的职业道德：不做不符合职业道德的事情，不求办事快，但求办得好。树立高尚的职业道德：不做不符合职业道德的事情，不求办事快，但求办得好。把资源借给客户：当客户面临重大挑战的时候，把资源划给他们，如人力、空间、或者把资源借给客户：当客户面临

18、重大挑战的时候，把资源划给他们，如人力、空间、或者 工具等资源。工具等资源。帮助客户做他们不原做的工作：主动去做一些日常事务或者杂务，比如令客户感觉头疼帮助客户做他们不原做的工作：主动去做一些日常事务或者杂务，比如令客户感觉头疼 恼火的杂务。团队如果做到这一点，那么客户关系肯定会有进展，因为客户会因此而感恼火的杂务。团队如果做到这一点，那么客户关系肯定会有进展，因为客户会因此而感 激团队。激团队。积极配合：支持客户工作；对客户的问题给予更快的回应；客户决定做的事情，团队要积极配合：支持客户工作；对客户的问题给予更快的回应；客户决定做的事情，团队要 帮助客户实施。帮助客户实施。共享信息：提供行业

19、领先的的技术信息。共享信息：提供行业领先的的技术信息。转下页Information Proprietary关系管理的重要原则关系管理的重要原则促进：让客户的技巧、能力、判断力等闪现出来，为其前进铺平道路。促进：让客户的技巧、能力、判断力等闪现出来，为其前进铺平道路。认可：帮助客户得到全行业的认可。认可：帮助客户得到全行业的认可。曝光度：让客户得到更多关注。曝光度：让客户得到更多关注。声誉：努力提升客户的声誉，协助客户得到声誉：努力提升客户的声誉，协助客户得到“创新者创新者”、“质量带头人质量带头人”等称号。等称号。接纳：创造亲密的关系和真挚的友谊。接纳：创造亲密的关系和真挚的友谊。个人支持：给

20、客户以人性化的支持系统。个人支持：给客户以人性化的支持系统。理解：关心客户，善于聆听。理解：关心客户，善于聆听。自我认识：协助客户认识自己，确立自己的身份。自我认识：协助客户认识自己，确立自己的身份。接受新挑战：有一些工作能够提升客户的综合能力，团队可以将这些工作介绍给客户。接受新挑战：有一些工作能够提升客户的综合能力，团队可以将这些工作介绍给客户。归属感：每个人都有发言权，每个人都有归属感。归属感：每个人都有发言权，每个人都有归属感。感恩：得到客户帮助的时候，要表示感谢。感恩：得到客户帮助的时候，要表示感谢。Information Proprietary关系管理的重要原则关系管理的重要原则3

21、、团队是公司的化身，全面地代表了公司。、团队是公司的化身，全面地代表了公司。 在客户面前，团队就是公司的化身；不管公司向客户承诺了什么，团队都应该去努力兑现。4、客户不关心团队的内部体制是什么。、客户不关心团队的内部体制是什么。 团队的内部体制、人物关系和客户关系。如果它们影响了团队的效率，团队没能达到客户目标，千万不要去解释什么。解释这些只能是白费口舌，破坏双方的关系。如果团队的体制影响了团队水平的发挥，那么它应该内部协商，向客户表现出解决问题的决心。如果公司内部争执不下，各个部门之间互相争吵，运作模式混乱，就不要把客户拉进去。客户不在乎这些细节。对于客户来说，最重要的就是结果。 Infor

22、mation Proprietary关系管理的重要原则关系管理的重要原则5、团队绝不能浪费客户的时间。、团队绝不能浪费客户的时间。 团队应该做到开会事先准备好，遵守时间，只交流有价值的信息。6、团队必须耐心地维护内部关系。、团队必须耐心地维护内部关系。 这一条原则非常重要。团队与客户之间关系的好坏，受到团队内部关系 好坏的影响，也受到团队领导与其他成员之间关系的影响。有三条相联系的 因素： （1） 保障工作进度，将进度积极地反馈给客户。保障工作进度，将进度积极地反馈给客户。 （2） 保障团队成员为了客户目标面努力。保障团队成员为了客户目标面努力。 （3） 与客户门交流的时候，请团队其他成员也来参与。与客户门交流的时候，请团队其他成员也来参与。转下页Information Proprietary关系管理的重要原则关系管理的重要原则6、团队必须耐心地维护内部关系。、团队必须耐心地维护内部关系。 团队领导往往对工作任务很重视，也愿意努力了解客户的业务，却疏于维护自己和其它成员的关系。优秀的团队领导应该知道：“如果只有我一个人的话，根本无法满足客户需求。即使我有这个能力