九阳家电神秘顾客操作手册

1、神秘顾客操作手册神秘顾客操作手册page2目录目录第一部分：项目概要第一部分：项目概要第二部分：项目要求第二部分：项目要求神客要求执行要求问卷填写要求执行人员要求执行流程概述第三部分：问卷中相关实物照片及说辞讲解第三部分：问卷中相关实物照片及说辞讲解第四部分：重点强调内容第四部分：重点强调内容执行环节质量控制访问员执行时间神秘顾客执行要点访问员执行前准备page3项目概要项目概要研究目的：研究目的：了解九阳家电全国指定城市零售终端专卖柜台的实际服务水平，包括产品出样、铺货情况、促销执行、导购服务形象、终端形象研究方法：研究方法：通过神秘顾客对九阳家电全国指定城市零售终端进行暗访评分标准：评分标

2、准： 采用元旦终端大检查内容对零售终端卖场进行评价。评价内容包括导购说辞、促销活动、终端、POP、产品出样及竞争品牌的导购情况；评价得分为满分，分为基本评价和附加评价样本量：样本量：81个城市1050零售终端page4神客要求神客要求神秘顾客均应具备的最基本的素质神秘顾客均应具备的最基本的素质：工作的责任心：勤勉尽责是一名神秘顾客最基本的素质。神秘顾客虽然是一份很普通的工作，但是要把工作做得尽善尽美、精益求精，也需要有强烈的责任感。认真、严谨的工作态度：身为神秘顾客，应该贯彻这样的工作态度；对于普通客户来说，每个卖场&导购基本大同小异，但对于卖场&导购来说，都会有差别，如果主观

3、上既有差不多的思维，在工作中则很难给予客观、公正的评价。需要有敏锐的观察力。细腻、认真地去体验抱着公正的态度，没有偏见。杜绝弄虚作假，一旦发现，会有相应的惩处措施。执行中对神客的要求执行中对神客的要求执行过程中不得暴露身份，比如拿着问卷进入家电卖场填写等。 签订保密协议，包含检测问卷、执行文件、培训文件等，项目执行结束后，立即销毁：page5执行要求执行要求执行要求：执行要求：终端卖场出现停业、装修撤柜等不能考核的情况时，神秘顾客需及时向督导汇报，并经督导确认后方可离开网点神客需按照统一的执行标准检测各个终端卖场，给予公正、客观的评价神客要把自己当作一名真正要买产品的顾客，在与导购沟通时，不能

4、使用太专业的语言，要口语化，使用平时自己使用的语言。录像录像& &录音录音& &拍照要求：拍照要求：所有终端均需提供卖场门面全景照片，至少不少于2张，要求照片清晰、内容明确，针对LOGO不符的终端，必须提供照片说明所有终端均需提供录音，进入终端前要报日期、时间、考核的终端名称等针对录像的网点：a. 进入网点之前请打开摄像设备，如门头，卖场门面和营业时间牌进行拍摄；b. 录像中体现出问卷上各个考核点，尤其是对每一个扣分点，也就是说问卷的扣分地方都要求在录像上清晰的看到c. 保证拍摄质量，要求录像清晰、拍摄到位page6问卷填写要求问卷填写要求每个网点检测结束后，必

5、须在终端50米范围内填写完整问卷，以备如考核点及出样记不清的时候，可以返回终端再次观看，不允许等待一天检测结束后再填写问卷。也不允许神秘顾客主动暴露身份或是在店内填写问卷。问卷填写完整、规范，严格按照培训要求填写问卷，针对扣分点，需要原因描述问卷时应准确、详细的记录事实，避免记录不详实或者遗漏的情况发生，很多神客在执行时做得很仔细，严格按照标准检测，也发现了违规问题，但是由于事后填写问卷时无心的疏忽或者是有意的敷衍，没有对事实做准确、清晰的描述，或者不写，或者写得模棱两可，而导致出现异议，沟通，修改，再度确认等，导致增加了大家的工作量所有问卷需准确、完整的录入到信索平台上，避免遗漏、看错、有意

6、疏忽的情况发生page7执行人员要求执行人员要求 要求每个卖场一个人执行，主要负责观察展柜的导购、促销、POP、终端及产品出样等。每个卖场一个人执行硬件环境执行者人员服务执行者严格按照条件招募的神秘顾客。 严格按照条件招募的神秘顾客。每个执行人员的第一次访问，均需要参加今天培训的督导或兼职督导陪同。主要负责观察硬件环境并记录出样产品及价格主要负责与人接触，考察导购的服务8紧急事项应对紧急事项应对 一旦网点人员已公开对神秘顾客的身份提出质疑，神秘顾客必须中一旦网点人员已公开对神秘顾客的身份提出质疑，神秘顾客必须中断监测出店，信索督导另换新的神秘顾客进店完成监测断监测出店，信索督导另换新的神秘顾客

7、进店完成监测 其他任何在现场检测时发生、发现的异常情况均需报其他任何在现场检测时发生、发现的异常情况均需报告给信索督导，经确认后方可执行告给信索督导，经确认后方可执行终端、终端、POP导购导购促销促销竞争对手竞争对手演示台演示台演示机型演示机型终端位置终端位置各类各类POP齐全齐全产品出样产品出样针对豆浆机的介针对豆浆机的介绍到位绍到位针对电磁灶的介针对电磁灶的介绍到位绍到位导购主动、积极导购主动、积极针对电压力煲的针对电压力煲的介绍到位介绍到位促销内容促销内容各类主题赠品各类主题赠品促销主题促销主题特价机型特价机型美的产品出样美的产品出样步步高产品出样步步高产品出样九阳各类产品出九阳各类产品

8、出样样苏泊尔产品出样苏泊尔产品出样苏泊尔导购的工苏泊尔导购的工作状态作状态美的导购的工作美的导购的工作状态状态步步高导购的工步步高导购的工作状态作状态检查流程检查流程- -概述概述page10考核标准考核标准- -问卷表头问卷表头终端序号：终端序号：地址表第一列（即编码），例如-401101081055终端业态终端业态：3C即电器卖场、KA即超市、百货，地址表第七列（即渠道），例如-国美电器，即应选择3C终端名称：终端名称：地址表第二列（即名称），例如-清河大中所属城市、详细地址：所属城市、详细地址：地址表第六列（即市）、第九列（即地址），例如-北京市所属大区：所属大区：地址表第三列（即大区）

9、，例如-北部大区所属分部：所属分部：地址表第四列（即分部），例如-北京分部检查人姓名：检查人姓名：神秘顾客的姓名检查进入时间、离开时间：检查进入时间、离开时间：要详细到年、月、日、时、分，时分需24小时制，例如2010年12月27日13点25分，page11考核标准考核标准- -导购说辞导购说辞A1A1、导购是否在岗？、导购是否在岗？本题仅作记录，到达终端卖场后考核导购是否在岗，如导购不在岗需在九阳品牌停留10分钟及以上，确保考核准确、公正；记录标准为0-不在岗，1-在岗A2A2、导购积极性主动性、导购积极性主动性0：导购无视客户，不理睬客户2、导购积极、主动与客户沟通 A3A3、豆浆机：九阳

10、领导者、开创者、行业第一的品牌定位、豆浆机：九阳领导者、开创者、行业第一的品牌定位0：导购未对九阳品牌豆浆机定位进行说明2：导购对九阳品牌豆浆机定位进行了说明 A4A4、豆浆机：全营养技术讲解：全营养专利技术，多功能、更好洗、更营养、豆浆机：全营养技术讲解：全营养专利技术，多功能、更好洗、更营养0：导购对豆浆机未进行技术讲解1：导购对豆浆机讲解不全面2、导购对豆浆机讲解全面 page12A5A5、豆浆机技术分三级、豆浆机技术分三级: :全营养技术、精磨技术、无网技术全营养技术、精磨技术、无网技术0：导购对豆浆机未进行技术讲解1：导购对豆浆机讲解不全面2、导购对豆浆机讲解全面A6A6、豆浆机：主

11、推产品为营养王系列、豆浆机：主推产品为营养王系列0：导购未推荐营养王系列2：在询问豆浆机时，导购推荐营养王系列 考核标准考核标准- -导购说辞导购说辞page13A7A7、电压力煲：智压睿眼，智能调压营养好，灵智触控，界面上置人性化，智捷泄压，快速开、电压力煲：智压睿眼，智能调压营养好，灵智触控，界面上置人性化，智捷泄压，快速开盖，智压沸腾营养好，内胆为晶瓷厚釜盖，智压沸腾营养好，内胆为晶瓷厚釜0：导购对电压力煲未进行技术讲解1：导购对电压力煲讲解不全面2、导购对电压力煲讲解全面 A8A8、电磁灶：健康三重奏：、电磁灶：健康三重奏：“倍优倍优”防辐线盘；智能健康烹饪程序；聚能健康炒锅；九阳能效

12、防辐线盘；智能健康烹饪程序；聚能健康炒锅；九阳能效王，三年省出一台电磁灶王，三年省出一台电磁灶0：导购对电磁灶未进行技术讲解1：导购对电磁灶讲解不全面2、导购对电磁灶讲解全面 考核标准考核标准- -导购说辞导购说辞page14考核标准考核标准- -促销活动促销活动B1B1、促销主题画面使用、促销主题画面使用“送礼送健康，九阳营养王送礼送健康，九阳营养王”0：无促销主题画面或促销主题不对4：促销主题准确 page15考核标准考核标准- -促销活动促销活动B2B2、导购员熟知节日促销内容、导购员熟知节日促销内容0：导购员不了解促销内容 4：导购员准确介绍促销内容B3B3、有促销主题堆头、有促销主题

13、堆头/ /端架端架/ /二展二展0：任何促销主题都没有3：有任意的相应堆头或端架或二展都B4B4、围板、插板、围板、插板/ /跨顶（中岛柜跨顶、堆头跨顶）、地贴、吊挂跨顶（中岛柜跨顶、堆头跨顶）、地贴、吊挂/ /吊旗吊旗0：一项都没有2：缺少任何一项3：全部都有（各类标识详见下图）（各类标识详见下图）page16page17考核标准考核标准- -促销活动促销活动B5B5、主题赠品在终端醒目陈列（、主题赠品在终端醒目陈列（1 1分）分）0：主题赠品未在终端醒目陈列1：主题赠品陈列醒目（下图为主题赠品）page18考核标准考核标准- -促销活动促销活动B6B6、使用公司统一配发赠品（、使用公司统一

14、配发赠品（1 1分）分）0：未使用公司统一赠品1：使用公司统一（下图为主题赠品）page19考核标准考核标准- -促销活动促销活动B7B7、DJ12B-A11DDJ12B-A11D原价原价439439，特价，特价399399或或JYD-P11S81JYD-P11S81原价原价499499，特价，特价399399；此特价二选一，严禁同时；此特价二选一，严禁同时执行；执行；0：两类产品全部执行特价2：两类产品特价二选一 B8B8、营养王系列、营养王系列(D08DD08D07D06D09)(D08DD08D07D06D09)加赠加赠3 3袋装阳光豆坊礼盒袋装阳光豆坊礼盒0：未加赠3袋阳光豆坊2：赠送

15、3袋阳光豆坊 B9B9、DJ13B-C81DJ13B-C81加赠加赠3 3袋装阳光豆坊礼盒袋装阳光豆坊礼盒0：未加赠3袋阳光豆坊2：赠送3袋阳光豆坊 B10B10、料理机、料理机JYL-C010JYL-C010特价特价199199，榨汁机，榨汁机JYZ-B521JYZ-B521特价特价2992990：两类产品都没有特价1：两类产品中只有一个是特价2：两类产品全部执行特价page20考核标准考核标准- -终端终端C1C1、终端所处位置（记录不计分）、终端所处位置（记录不计分）0：九阳所在终端为不是正常进入（小家电区域）的第一位置1：九阳所在终端为是正常进入（小家电区域）的第一位置C2C2、201

16、02010精品吧台进场精品吧台进场0：没有精品吧台2：有精品吧台page21考核标准考核标准- -终端终端C3C3、豆电双演示台、豆电双演示台0：没有演示台或者只有单演示台2：豆电演示台都有C4C4、豆浆机演示机、豆浆机演示机D08DD08D0：没有豆浆演示机D08D2：有豆浆演示机D08Dpage22考核标准考核标准- -终端终端C5C5、花色豆浆、花色豆浆3+X3+X（米香花生红枣（米香花生红枣+X+X）0：没有花色豆浆或花色豆浆缺少1：有三种豆浆、米香、花生、红枣及另外一种任选 C6C6、豆榨联合演示，豆组演示台摆放榨汁机、豆榨联合演示，豆组演示台摆放榨汁机JYZ-B521JYZ-B52

17、10：没有豆榨联合演示或摆放的榨汁机非JYZ-B5212：有豆榨联合演示且摆放的榨汁机page23考核标准考核标准- -终端终端C7C7、电磁灶演示机、电磁灶演示机21FS3921FS390：没有电磁灶演示机21FS391：有电磁灶演示机21FS39 C8C8、展示健康聚能炒锅、终端透明模拟、展示健康聚能炒锅、终端透明模拟0：没有展示健康聚能炒锅或者没有终端透明模拟1：有展示健康聚能炒锅及终端透明模拟 C9C9、压力煲演示机、压力煲演示机50YS550YS50：没有压力煲演示机50YS51：有压力煲演示机50YS5page24考核标准考核标准- -终端终端C10C10、电压力煲：饭团演示、电压

18、力煲：饭团演示0：未进行饭团演示1：有饭团演示 C11C11、饭煲上架：、饭煲上架：3C3C、百货出样数、百货出样数6 6款，款，KAKA出样样出样样3 3款款0：少于业态要求出样2：符合业态要求出样 C12C12、紫砂上架：、紫砂上架：3C3C、百货出样数、百货出样数5 5款，款，KAKA出样数出样数3 3款款0：少于业态要求出样2：符合业态要求出样 C13C13、阳光豆坊关联销售或陈列、阳光豆坊关联销售或陈列0：没有关联销售或陈列1：有关联销售或page25考核标准考核标准- -终端终端C14C14、终端、终端POP/POP/终端广告、灯箱画面终端广告、灯箱画面VIVI符合标准（符合标准（

19、LOGOLOGO的微笑曲线、字形、颜色）的微笑曲线、字形、颜色）0：不符合标准（需提供照片）3：符合标准（备注：国美、苏宁新店有黑底白字的LOGO,也符合标准）C15C15、专柜、演示台、吊楣、专柜、演示台、吊楣VIVI符合标准（符合标准（LOGOLOGO的微笑曲线、字形、颜色）的微笑曲线、字形、颜色）0：不符合标准（需提供照片）3：符合标准（备注：字体即使镂空也是符合标准的）不符合标准不符合标准符合标准符合标准page26考核标准考核标准-POP-POPD1D1、技术分级立牌机头支架、豆浆机营养王沙发、压卡、分级机身贴、技术分级立牌机头支架、豆浆机营养王沙发、压卡、分级机身贴( (特浓好豆浆

20、、香浓好豆浆、特浓好豆浆、香浓好豆浆、干豆好豆浆干豆好豆浆) )0：全部都没有1：有，但不全2：全部都有 D2D2、好豆浆免费品尝卡、豆浆壶压卡使用、好豆浆免费品尝卡、豆浆壶压卡使用0：全部都没有或者有但不全1：全部都有D3D3、电压力煲演示套装、压卡、转盘、机身贴、饭菜对比台卡、电压力煲演示套装、压卡、转盘、机身贴、饭菜对比台卡0：全部都没有1：有，但不全2：全部都有 图片详见图片详见Page 28-30Page 28-30page27考核标准考核标准-POP-POPD4D4、电磁灶托架、电磁灶托架+ +托架插条、技术立牌、线盘支架、机身贴使用托架插条、技术立牌、线盘支架、机身贴使用0：全部

21、都没有1：有，但不全2：全部都有 D5D5、开水煲沙发、压卡、机身贴使用、开水煲沙发、压卡、机身贴使用0：全部都没有或者有但不全1：全部都有 D6D6、电饭煲压卡、机身贴使用、电饭煲压卡、机身贴使用0：全部都没有或者有但不全1：全部都有图片详见图片详见Page 28-30Page 28-30page28九阳POP-沙发九阳POP-压卡POP-台卡考核标准考核标准-POP-POP转盘台卡反面台卡正面page30九阳POP-机身贴九阳POP-托架考核标准考核标准-POP-POPpage31附加题考核附加题考核加分题：加分题：E1E1、KAKA销售区主题活化：吊挂、跳跳卡、吊旗、促销方箱、地贴使用销

22、售区主题活化：吊挂、跳跳卡、吊旗、促销方箱、地贴使用 3C3C、百货专区主题活化：中岛柜跨顶、吊挂、跳跳卡、吊旗、促销方箱、百货专区主题活化：中岛柜跨顶、吊挂、跳跳卡、吊旗、促销方箱如有，加2分 E2E2、许愿树、许愿树/ /豆宝留影区（非二展使用），拱门，条幅，扶梯豆宝留影区（非二展使用），拱门，条幅，扶梯OROR楼梯楼梯如有，加2分 E3E3、豆浆机全钢机头展示沙发使用、豆浆机全钢机头展示沙发使用如有，加2分 减分题减分题E4、VI标准：是否为09以前的老版LOGO如是，扣2分图片详见图片详见Page 32-33Page 32-33page32附加题考核附加题考核page33附加题考核附加

23、题考核page34 F-1F-1、出样（不计入总分）、出样（不计入总分）豆浆机豆浆机九阳豆浆机出样总数： 台美的豆浆机出样总数： 台苏泊尔豆浆机出样总数： 台步步高豆浆机出样总数： 台电磁炉电磁炉九阳电磁炉出样总数： 台美的电磁炉出样总数： 台苏泊尔电磁炉出样总数： 台电压力煲电压力煲九阳电压力煲出样总数： 台美的电压力煲出样总数： 台苏泊尔电压力煲出样总数： 台其他其他九阳开水煲出样总数： 台美的开水煲出样总数： 台九阳料榨机出样总数： 台美的料榨机出样总数： 台F-1F-1出样出样以下需神客仔细核实，详细记录各品牌、各类产品出样总数以下需神客仔细核实，详细记录各品牌、各类产品出样总数pag

24、e35以下需神客仔细核实，详细记录各品牌、各类产品出样情况：以下需神客仔细核实，详细记录各品牌、各类产品出样情况：铺货记录方式：有该型号产品，即铺货，则选择铺货记录方式：有该型号产品，即铺货，则选择1.351.35，否则选，否则选0 0价格记录方式：该产品价格符合规定价格，则选择价格记录方式：该产品价格符合规定价格，则选择1.351.35，否则选，否则选0 0F-2F-2出样出样九阳产品铺货九阳产品铺货& &价格价格型号型号规定价格规定价格铺货得分铺货得分价格得分价格得分DJ13B-D08D(豆浆机）6490 1.350 1.35DJ13B-D08(豆浆机）5990 1.350

25、 1.35DJ13B-D07(豆浆机）6590 1.350 1.35DJ13B-D06(豆浆机）5590 1.350 1.35DJ14B-D09(豆浆机）5490 1.350 1.35DJ12B-A11D（豆浆机）399-4290 1.350 1.35JYZ-B521（榨汁机）299-3490 1.350 1.3521FS39（电磁炉）3990 1.350 1.3550YS5(电压力煲）4990 1.350 1.3550FY1(电压力煲）8990 1.350 1.35page36豆浆机G1、美的豆浆机导购是否积极主动G2、美的豆浆机导购是否讲解全面G3、步步高豆浆机导购是否积极主动G4、步步高豆浆机导购是否讲解全面电磁炉G5、美的电磁炉导购是否积极主动G6、美的电磁炉导购是否讲解全面电压力煲G7、苏泊尔电压力煲导购是否积极主动G8、苏泊尔电压力煲导购是否讲解全面G G、竞争对手导购、竞争对手导购神客在对九阳的导购、促销、终端、神客在对九阳的导购、促销、终端、POPPOP考核结束后，需对竞争品牌导购进行考核考核结束后，需对竞争品牌导购进行考核（具体分配见下图）（具体分配见下图）与竞品导购沟通后，按照以下各考