网用户满意度测评体系

1、XXXXXXX 网用户满意度测评体系敬呈： 制作方：目录目录 1图表目录 31. 概述 11.1项目背景 11.2建立目的 11.3体系框架 12. XXXXXXX 网用户满意度测评 32.1XXXXXXX网终端用户满意度测评 32.1.1测评目的 32.1.2测评体系 32.1.3测评方法 52.1.4评分方法 72.2XXXXXXX网运维服务质量测评 92.2.1测评目的 92.2.2测评体系 92.2.3评分方法 133. XXXXXXX网服务费核算系数测算模型 143.1模型选取 143.2核算系数测算 15附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表 16附录2终端用户满意度调查问卷 1

2、7图表目录表1两种主流满意度模型介绍 3表2终端用户满意度测评指标体系 4表3十分制到百分制转换 7表4运维服务质量测评指标体系 9表5运维服务质量测评指标评分标准 10图1用户满意度测评体系主体框架 2图2自下而上的加权计算推导 ”计算方法 8图3核算模型示意图 15XXXXXXX 网用户满意度测评体系1. 概述1.1 项目背景XXXXXXX网是XXX网基础设施的重要组成部分，它以.。随着 XXXXXXX 网网络建设和用户规模不断扩大，用户对服务质量的要求和期望也在不断提高。为了进一步提 升 XXXXXXX 网的服务质量， 适应网络建设的发展需求， xxxxxx 自 xxx 年起每年组织面对

3、专网所有使用单位的用户 满意度调查，调查结果用于对网络运维单位的服务质量考核。1.2 建立目的XXXXXXX 网满意度测评体系的建立主要是为了更准确、更全面的评估XXXXXXX 网的服务质量，为用户的满意度测评工作提供科学的指导。1.3 体系框架XXXXXXX 网用户满意度测评由两部分构成：终端用户满意度测评和运维服务质量测评。终端用户是 XXXXXXX 网的直接使用者。他们对网络服务质量有直接、深入的体会与了解。终端用户满意度测 评主要考核 XXX 在用户服务方面的满意度。运维服务是 XXX 为确保 XXXXXXX 网安全、稳定运行而进行网络运行管理、用户接入服务和通信任务保障等 工作。运维

4、服务质量测评主要考核 XXX 网络运维工作的实际完成情况。XXXXXXX网用户满意度测评体系主体架构如下图所示:日常工作网络日常运维网络通信保障网络应急处置网络通信质量服务热线/客户代表投诉及故障申告技术及服务支撑图1用户满意度测评体系主体框架XXXXXXX网用户满意度测评得分计算方法如下:XXXXXXX网用户满意度测评得分 =终端用户满意度测评得分 *0.6+运维服务质量测评得分*0.4。2. XXXXXXX网用户满意度测评2.1XXXXXXX网终端用户满意度测评2.1.1测评目的XXXXXXX网终端用户满意度测评的主要目的是：? 测量XXXXXXX网终端用户的满意度水平? 通过终端用户满意

5、度测评，帮助XXX发现用户服务工作中的问题和不足，从而更好地提升自身的服务。2.1.2测评体系2.1.2.1满意度模型的介绍和选取目前主流的满意度适用模型主要有两种：自上而下的驱动研究模型和自下而上的加权计算推导模型。表1两种主流满意度模型介绍自上而下的驱动研究”模型自下而上的加权计算推导 ”模型特点?各环节重要性比值通过直接询冋 受访者得到?每个环节都有对应的满意度测量 ?通过用户对各环节看重度的反馈 来推导各环节的权重值。?总体满意度是基于分项指标逐层计 算得到?不需要询问总体满意度，只需要测试 分项指标?利用往年数据和经验以及专家头脑 风暴法来获取不冋环节的权重值优点?通过数理统计分析方

6、法计算指标 之间的驱动关系，并基于驱动关 系做更深入的分析（指标点对环 节的重要性和影响力）?有稳定的指标体系与相对稳定的权 重不足?更适合大样本调查?更适合小样本调查，本次研究选用 自下而上的加权计算推导 ”满意度模型? 鉴于XXXXXXX网使用单位的特殊性，其客户不多，往年回收的样本数量少而且差异大，不足以 支持自上而下的驱动研究，故而本次项目选取自下而上的加权计算推导方式。利用往年数据和经 验以及专家头脑风暴法来获取不同环节的权重值，来帮助建立满意度指标体系。2.122满意度指标体系的建立? 用户满意度是由用户消费过程中实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的，如果实际体验的服务 质

7、量大于期望的服务质量，用户就会产生满意，而且差距越大，满意度就越高；相反，如果实际体验的服务质 量小于预期的服务质量，用户就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。根据以往通信行业的经验，用户满意度的影响因素主要在以下四个方面? 企业形象? 产品价格? 通信质量? 服务质量鉴于XXXXXXX网是为公安、武警、城管、市政市容委、市交通委等政府部门提供服务，属于政务网。终端用户对其企业形象和产品价格没有直接的感受，由此，对政务网的用户满意度调查就不涉及企业形象和产品 价格，重点在于通信质量和服务质量的感知体验。因此，XXXXXXX网终端用户满意度测评考核网络通信质量和服务质量两个方面。具

8、体可细分为四个环节：网络通信质量、服务热线 /客户代表、投诉及故障申告、技术及服务支撑。环节1:网络通信质量：网络通信质量测评主要指终端用户对XXX网络通信质量的实际感受。这个环节主要考核传输数据速度、传输数据实时、网络畅通性、网络稳定性、传输信号强度、传输信号覆盖等指标。? 环节2:服务热线/客户代表：这个环节主要考察终端用户体验服务热线或者客户代表服务质量的实际感受。主要考核服务热线/客户代表电话接通速度、服务态度和专业性、问题反馈效率、热线拨打操作流程设计便捷性等指标。? 环节3:投诉及故障申告：这个环节主要是考察 XXXXXXX网终端用户遇到问题时，体验XXX对故障、投诉等问题反馈、处

9、理情况中的感受。主要考核投诉及故障申告渠道的畅通性、反馈速度、解决方案的有效性、处理效率以及处理结果等 指标。? 环节4:技术及服务支撑：这个环节主要是考察 XXXXXXX网终端用户体验 XXX对业务咨询、应用服务支撑、交流培训、重大事件保障、终端产品支持等指标点上的感知评价。主要考核业务咨询人员态度及专业性、业务咨询解答有效性、应用服务技术支持、技术交流及培训、重要活动通信保障、终端产品与服务等指标。终端用户满意度测评具体指标体系如下：表2终端用户满意度测评指标体系一级指标二级指标权重三级指标传输数据速度终端用户满意度网络通信质量0.3传输数据及时网络畅通性网络稳定性一级指标二级指标服务热线

10、/客户代表投诉及故障申告技术及服务支撑权重0.150.250.3三级指标传输信号强度传输信号覆盖热线人员/客户代表电话接通速度热线人员/客户代表的服务态度热线人员/客户代表的专业性热线人员/客户代表对问题的反馈效率热线拨打操作流程设计便捷性投诉及故障申告渠道畅通性对投诉及故障申告反馈速度对投诉及故障处理的解决方案有效性对投诉及故障申告的处理效率对投诉及故障申告的处理结果业务咨询人员态度业务咨询人员专业性满足需求业务咨询解答有效性应用服务技术支持技术交流及培训重要活动通信保障终端产品与服务2.1.3测评方法2.1.3.1访问对象：XXXXXXX网终端用户满意度测评的访问对象为终端用户，主要xxx

11、xxxx部门的终端使用人员。2.1.3.2样本设计及研究方法2.1.3.2.1定量样本设计定量样本：最小样本量为 100个2.1.3.2.2定量访问形式面对面访问+留置问卷其中，以面对面访问为主，如果因用户原因无法完成面访，则以留置问卷访问作为补充。面对面访问访问过程由经验丰富的访问员执行，会先对用户解释答题的规则与方法，针对用户理解有偏差的问题，可以随 时解释和纠正。在很大程度上提高了问卷的有效性。也在一定程度上缩减项目执行时间，加快项目进度。留置问卷留置问卷在去各单位访问时无法接触到终端用户的前提下，由访问督导或访问员留下问卷和回寄地址，交给用 户单位联系人，然后由用户单位联系人负责将回收

12、的问卷邮寄到相应的地址。在无法面对面接触到终端用户的情况 下，留置问卷是比较好的数据采集方式。2.1.323定性样本设计? 一对一定性深访样本：8个? 录音回听3个2.1.3.2.4定性访问形式一对一深访+录音回听定性执行方法以一对一深访为主，辅以录音回听作为补充。而且定性研究将在项目执行的中后期展开。（深访将根据回收的问卷和访问员对终端用户的反馈，圈定深访对象，在面访执行中或面访执行后进行深访）。深访对象的抽取原则：在回收的定量问卷中，选取在一些环节满意度评价较低的终端用户进行深访。目的是挖掘满意度评价高低背后的深层次原因和背景，为服务商提供可操作性的提升建议。录音回听：随机抽取 XXX提供

13、的服务热线录音文件。找出其中值得借鉴或者需要改进的地方，为撰写可操作 性的提升建议，丰富素材。2.1.3.3问卷的发放、回收与复核2.1.3.3.1问卷发放与回收：? 由XXXXX帮助确定XXX网使用单位的联络人，由访问督导或访问员面访前先与该单位联系人沟通并确认 面访时间，在确认的时间内由访问员将问卷带到相关单位，针对每一个终端用户进行问卷讲解，然后在访问员 的监督和指导下，由终端用户完成问卷的填写，最后由访问员检查无误后带回公司交给复核督导。? 如遇到相关单位终端用户没有时间或部分终端用户不在的情况下，则由访问督导或访问员将问卷留置在该 单位，并针对问卷流程和重点对该单位联系人进行讲解，由

14、该单位联系人督促终端用户填写完，寄回至XX。同时，为了能及时解决疑惑，设置并提供执行督导电话，以提供有效和针对性的应答服务。2.1.3.3.2问卷复核与录入：? 所有回收的问卷都会经过二次审核。? 复核后没问题的问卷做好登记后马上移交编码处。由编码督导收到复核后没有问题的问卷后，及时编码。 编码完成后的问卷交由录入部门进行录入。? 针对复核后有问题的问卷，由复核督导核实后，挑出不符合要求的问卷，比如填写不完全、填写错误或者 前后逻辑出现异常的问卷，然后反馈给执行督导，由执行督导进行补访。? 如果问卷错误太多或者逻辑异常出现次数多的，可视作废卷，重新补充样本进行访问。? 所有问卷安排双录（录入两

15、次），以提升录入纠错的准确性。然后由数据分析师对数据进行清洗和处理, 以及进一步的数据分析。2.134数据处理与分析? 编码：项目组数据分析员组织人员对问卷进行编码，并抄送研究员对编码进行核查，以确保问卷半开放及开放性问题归类的正确性；? 结果核查：录入系统自身对问卷逻辑错误的控制，以及专业数据分析人员应用专业软件编制的核查程序严格保证调研结果的正确性。在数据库核查、整理和计算的整个过程中，几乎没有对数据库直接进行手工操作，杜绝了人为对数据库进行修改的可能性，确保了数据处理过程的公正和准确? 数据分析：由专业数据分析人员对调研结果进行深入分析与挖掘2.1.4评分方法2.1.4.1评分方法介绍?

16、 本次项目评分不同于以往的5分制或7分制打分标准，采用满意度最常用的10分制打分标准，即：XXXXXXX网终端用户满意度测评中各项指标的打分标准为1-10分，1分代表最不满意，10分代表最满意,分数越高表示越满意，分数越低表示越不满意。最终得分：由10分制还原成容易理解的百分制。10分制打分标准的好处? 标尺赋值比7分制或5分制更加精准，更贴近用户从小到大的评价习惯? 简单明确，好理解，不同文化程度、不同职业的用户都能准确理解，容易接受，能大大减少无效问卷，提 升问卷的有效率? 更方便统计和提高工作效率? 更符合国际满意度调查量表设计趋势 2.1.4.2计算方法? 基础数据10分制到百分制的转

17、换，具体转换原则如下：茫*沢$?若初始得分的算术平均值为X (K XW 1)折合为百分制则为： x 10Q即(表3十分制到百分制转换)自下而上的加权计算推导”计算方法示例说明图中权重偵和满意度评分值均为虚拟数据2啊5年Fl S7 此I蛙姐邑札号案天 t阳风超所号/M ')三级指标计境方法:KfflTKs慣住0药83.2JriD側諾抹笫3粗40.対段粧歴故障睥伯业上L -：.级指标计算方法:豆廿淸.意耳卩兮计耳片注乂下总林离蕙夏件分别评环节的低亘度讦T IJffMT?!<重l.sxlxaao) +8dL2 Xg.20) + ( ft2-6A D.3J +<BH2Xai) =B

18、l_fi®和闻題的诵总匱评出方摆"下: 厲且屢怦劳=悻请m世的畀术干*值二纽扌首标计里片法:也 御许环书的潟慧度评労i亠倉方袪如下拥许坏节常意虞评分=该制评环节卞评酋向題的鹘意度评甘的W 术平均憤TEA-U.UBl 3*aO.2*ai.5'Jl/5 G1J0（图2自下而上的加权计算推导 ”计算方法）2.2XXXXXXX网运维服务质量测评XXXXXXX网运维服务质量测评主要是针对 XXX对XXXXXXX网的运维工作进行考核。2.2.1测评目的XXXXXXX网运维服务质量测评的主要目的是：? 测评XXXXXXX网本年度运维服务质量；? 通过运维服务质量测评，促进XXX对

19、XXXXXXX网运维工作的重视， 提升运维服务水平， 确保XXXXXXX网安全、稳定运行。2.2.2测评体系2.2.2.1测评依据XXXXXXX网运维服务质量测评主要依据 XXX和XXX约定的运维服务事项和工作要求，制定相应的测评内容和 评分标准，根据XXX日常运维工作记录，对运维质量进行测评。2222测评内容根据XXX和XXX约定的运维服务事项和工作要求，主要从日常工作、网络日常运维、网络通信保障和网络应急处置四个方面考察XXXXXXX网运维服务质量，具体指标体系见下表：表4运维服务质量测评指标体系目标层一级指标二级指标会议情况日常工作交办任务（30 分）业务办理运维质量应用监控（100 分

20、）日常值班网络日常运维热线服务（30 分）网络计划中断故障上报目标层一级指标网络通信保障（20 分）网络应急处置（20 分）二级指标网络安全管理运维报告保障方案值班值守物资准备响应要求应急处置信息报送保障效果保障总结应急演练应急响应应急处置信息报送保障效果总结报告2.223评分标准表5运维服务质量测评指标评分标准一级指标二级指标评分标准扣分/加分上限会议情况15分日常工作交办任务15分（30 分）业务办理20分应用监控10分一级指标二级指标评分标准扣分/加分上限热线服务10分网络日常运维（30 分）网络计划中 断30分故障上报30分网络安全管 理30分运维报告10分保障方案10分值班值守10分

21、物资准备10分网络通信保障响应要求20分（20分）应急处置20分信息报送10分保障效果20分保障总结10分应急演练10分应急响应20分网络应急处置应急处置20分（20）信息报送10分保障效果20分总结报告10分223评分方法XXX0分。在本项目中，运维服务质量测评结果不能通过直接打分得到，在实际测评时，依据各个指标的评分标准和完成具体运维工作的记录，对未达标部分进行扣分。各一级指标最高得分不超过该项指标满分，最低得分为运维服务质量测评得分 =日常工作得分+网络日常运维得分+网络通信保障得分+网络应急处置得分。3.XXXXXXX网服务费核算系数测算模型3.1模型选取XXXXXXX网的用户满意度测

22、评得分和通信质量测评得分将作为最终服务费核算的基础，根据XXXXXXX网运行维护的考核目的和评价特点，用户满意度和通信质量核算系数测算将采用折线模型，其原因如下：1、核算模型体现了核算系数和满意度的正相关关系。当满意度增加时，为提高用户满意度所付出的努力（工作量）增加，因此应该相应的增加核算系数。2、通过设置调节分数，既体现了测评的考核作用，也对运维单位起到了一定的激励导向作用，更具合理性和 公平性。3.2核算系数测算在不同的满意度分数段中，运维单位所需要付出的努力存在差异。因此将满意度得分分为三个分数段，分别为- _山 H.；: 吃和劭 f ; P：匸。将达标分数定为85分，满意度得分每提高

23、一个单位，所需要的平均努力为1/85。当;-时，由于满意度得分每提高一个单位,所需要的平均努力相对较小，即低于1/85，因此将该阶段的平均努力定为0.9*（ 1/85 ），核算系数/ 850。当A = 60时，核算系数为54/85。当S5 < 厂:!：时，核算系数为1。由此可得到时，核算系数3L 壬510.（才；-。具体核算模型如下:用户满意度核算系数=/ 850(0 < JT < 60)3121251(85 < x匕一罟)g 85)< 100)（x为用户满意度在百分制下得分，当得分超过85分时，视为表现达标。每年将用户满意度达标分数上调1分，最高为90分。）模型

24、图示如下:1.000.900+80Ci.700,600,500.400300.200.10O.(X)测评得分图3核算模型示意图附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表二级指标三级指标相应的问卷问题网络质量传输数据速度A1.1网络速度（是否满足需求）传输数据实时A1.2数据传输的实时性网络畅通性A1.3网络畅通性（是否经常发生网络故障）网络稳定性A1.4网络稳定性（是否经常掉线）传输信号强度A1.5网络信号强度（是否满足业务需要）传输信号覆盖A1.6终端应用范围内的网络覆盖情况（五环内和远郊区县中心城区）服务热线喀 户代表热线人员/客户代表电话接通速度B1.1热线人员/客户代表电话接通速度（快

25、/及时）热线人员/客户代表的服务态度B1.2热线人员/客户代表的服务态度（亲切、友好）热线人员/客户代表的专业性B1.3热线人员/客户代表的专业性热线人员/客户代表对问题的反馈效率B1.4热线人员/客户代表对问题的反馈效率热线拨打操作流程设计便捷性B1.5热线拨打操作流程设计的便捷性投诉与故障 申告投诉及故障申告渠道畅通性C1.1投诉与故障申告的渠道畅通情况对投诉及故障申告反馈速度C1.2对投诉与故障申告的反馈速度对投诉及故障处理的解决方案有效性C1.3对投诉与故障申告的解决方案有效性对投诉及故障申告的处理效率C1.4对投诉与故障申告的效率对投诉及故障申告的处理结果C1.5对投诉与故障申告的处

26、理结果技术及服务 支撑业务咨询人员态度D2.1业务咨询人员的态度（亲切、友好）业务咨询人员专业性满足需求D2.2业务咨询人员的专业性业务咨询解答有效性D2.3对于业务咨询解答的有效性应用服务技术支持D4.1在应用服务方面的技术支持技术交流及培训D4.2技术交流和培训效果重要活动通信保障D6.1重要活动保障期间，保障区域内网络畅通性D6.2重要活动保障期间，保障区域内通信保障效果D6.3重要活动保障期间，保障区域内故障处理效率终端产品与服务D8贵单位使用的终端产品及服务在多大程度上满足贵单位 的需求？附录2终端用户满意度调查问卷XXX网满意度调查问卷尊敬的用户，您好！为了考核XXX网运维单位（X

27、XX ）的网络运维情况，提升 XXX网的服务质量，我们想了解一下 2015年至今，您对 XXX网的服 务感受，您的回答将帮助我们改进工作，为您和他人提供更好的服务。XX市XXX网管理中心组织了本次用户满意度调查。本调查仅针对XXX网的通信质量和服务情况，不涉及网络上搭建的具体应用系统。请您仔细阅读并客观填写问卷，感谢的您的支持与配合！您的姓名： 您的单位： 工作区域： 应用类别 （打V）： 移动视频监控点视频监控移动办公感知数据采集H他（请具体说明： ）以下问题，请在您认为的该项评价分数上打 V打分的标准是1-10分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对 其评价越满意。 例

28、如您对该项工作非常满意，想给满分，请在10分上打V如认为很满意，但达不到 10分，请在您认为合适的分数上打分。以下指标纵向逐一评价【A部分：网络通信质量】以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打 VA1.在使用XXX网时，请您对该专网在 网络通信质量 方面的表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您 对其评价越满意）编号测量指标非常不满意.非常满意不清楚A1.1网络速度（是否满足需求）123456789100A1.2数据传输的实时性123456789100A1.3网络畅通性（是否经常发生网络故障）123456789100A1.4网络稳定性（是否经常掉线）1

29、23456789100A1.5网络信号强度（是否满足业务需要）123456789100A1.6终端应用范围内的网络覆盖情况 （五环内和远郊区县中心城区）123456789100A1.7对XXX网网络通信质量整体满意度123456789100A2.针对网络通信质量这方面服务：有哪些让您觉得不是十分满意的地方呢？您期望有哪些改善？您的建议是什么?A2.1记录具体的评价A2.2期望改善方面网络通信质量【B部分：客户服务热线/客户代表热线】以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打 VB1.请您对XXX在服务热线人员/客户代表 方面的具体表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，

30、分数越高表示您对其评价越满意）编号测量指标非常不满意非常满意不清楚B1.1热线人员/客户代表电话接通速度（快/及时）123456789100B1.2热线人员/客户代表的服务态度（亲切、友好）123456789100B1.3热线人员/客户代表的专业性123456789100B1.4热线人员/客户代表对问题的反馈效率123456789100B1.5热线拨打操作流程设计的便捷性123456789100B1.6 对扌XXX热线人员/客户代表服务整体满意度123456789100B2针对XXX服务热线/客户代表这方面服务：请您详细回忆描述当时沟通的具体情况，有哪些让您觉得不十分满意的地方？您期望得到什么

31、样的服务？您的建议是什么？B2.1记录感受/评价B2.2改进建议服务热线人员/客户代表【C部分：投诉及故障申告】以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打 VC1.请您对XXX在投诉及故障申告方面的具体表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意）编号测量指标非常不满意> 非常满意不清楚C1.1投诉与故障申告的渠道畅通情况123456789100C1.2对投诉与故障申告的反馈速度123456789100C1.3对投诉与故障申告的解决方案有效性123456789100C1.4对投诉与故障申告的处理效率123456789100C1.5对投诉与故

32、障申告的处理结果123456789100C1.6对XXX在投诉及故障申告方面整体满意度123456789100C2.针对投诉及故障申告这方面服务:请您详细回忆描述当时沟通的具体情况，有哪些让您觉得不是十分满意的地方？您期望得到什么样的服务？您的建议是什么？C2.1记录感受/评价C2.2改进建议投诉及故障申告【D部分：技术及服务支撑】【Da部分：业务咨询】D1.您在使用XXX网业务时，有事情需要咨询时，您是否清楚的知道通过什么渠道进行咨询？（单选，打V是，很清楚的知道1否，不太清楚2D2.请您对XXX在业务咨询方面的具体表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意）编号测量指标非常不满意非常满意不清楚D2.1业务咨询人员的态度（亲切、友好）123456789100D2.2业务咨询人员的专业性123456789100D2.3对于业务咨询解答的有效性123456789100D2.4您对XXX在业务咨询方面的整体满意度123456789100D3.针对业务咨询这方面服务: 请您详细回忆描述当时的