公司品质管理部调度中心管理制度

1、公司品质管理部调度中心管理制度一、目的为了规范调度中心日常管理工作，加强与公司内部各部门 的协调、沟通。二、适用范围适用于调度中心日常工作的管理三、制度（一）办公环境管理1. 办公环境保持整洁， 地面保持清洁，个人坐席区卫生由个人负责，物品摆放有序，工位不得放置私人物品；2. 手机不允许带入工作区； 外衣、 背包等物品须放在更衣柜中；3. 工作时间严禁在办公区谈笑、 随意走动、聚会等，须 做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。4. 工作使用的电脑、 耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、 爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦。设备线路要保持整齐，设备摆放

2、有序。5. 坐席区设备出现故障， 应及时上报部门负责人， 及时 维修。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。6. 下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。二） 岗位人员管理1. 仪容仪表1.1 仪表1.1.1 女性1.1.1.1 头发：洁净、整齐；（不准披头散发）；1.1.1.2 着装：统一着工装上班，需保持衣服干净、整洁；1.1.1.3 上班需化淡妆、不涂鲜艳的指甲油。1.1.2 男性1.1.2.1 头发前额头发不盖住眉毛， 后部不盖住领子， 侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；1.1.2.2 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；1.1.2.3 着装：

3、统一着工装上班， 需保持衣服干净、 整 洁；1.1.2.4 精神饱满、举止得体。1.2 仪态1.2.1 目光：目光柔和，面对前方；1.2.2 表情：面带微笑；1.2.3 动作：规范、适度、利落；1.2.4 坐姿：端正自然。 不倚靠、不下趴，不上仰；1.2.5 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；1.2.6 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；1.2.7 态度：诚恳有礼，但不卑微；1.2.8 礼仪： 同事见面，相互问好，如“早上好、下午 好”。2. 行为规范2.1 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等，不做与工作无关的事情；2.2 坐席区内严禁玩手机、游戏、看小说，严禁收

4、听、收看与工作无关的音频、视频等；严禁自行在工作机上安装游戏程序；严禁上外网浏览与工作无关的网站或私自下载与工作无关的软件等；2.3 工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意语言规范，语气温和，音量适中；2.4 不用服务热线电话与私人沟通与工作无关事宜；2.5 未经允许不得擅自离岗，如：购买东西，工作区内随意走动等；2.6 工作区域内不串岗（交接班时段， 游走于其他岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗、打闹、嘻笑，确保办公环境的安静有序；2.7 离开坐席区15 分钟以上需要上报调度主管或值班人员并签出系统关闭显示器；2.8 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后

5、，由相关专业人员进行拆装；2.9 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。3. 礼仪规范3.1 接听电话时：电话铃响三声内接起电话后问好（规范用语：1 、 软件系统首次显示来电：您好！澳西物业，很高兴为 您服务。2、软件系统重复显示来电：您好！*先生/* 女士，很高兴为您服务。）；3.2 与客交流时：3.2.1 面带微笑，使用标准问候语；3.2.2 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机；3.2.3 声音明快，态度耐心亲切；3.2.4 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快；3.2.5 坚决不能讽刺、挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气；3.2

6、.6 通话禁忌3.2.6.1 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水；3.2.6.2 尽量不让客户听见通话以外的其他声音；3.2.6.3 如果他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时注意不要打扰同事接听电话；3.2.6.4 在通话中不要对客户进行评价；3.2.6.5 不允许与客户发生争执；3.2.6.6 客户咨询问题比较多时， 需要耐心解答、 引 导。3.3 客户等候时：3.3.1 使用标准用语；3.3.2 当回到话筒旁后， 要先向客户道歉 （对不起，让 您久等了）。3.4 结束通话时：3.4.1 重复重要的信息；3.4.2 询问客户，是否还有其他问题；3.4.3 感谢客户来电；3.4.4 在肯定的语气中结束通话，并由对方先行挂断电话；3.4.5 即使对客不满也不要挂断电话后骂客，避免影响他人心情。三） 日常业务管理1. 按照服务规范接听电话，禁止占用服务热线进行与工作无关的事宜；2. 认真受理来电报修、意见咨询、投诉等业务，做到电话接听及时，记录详细，耐心答复，信息传递准确；3. 认真做好大屏监控工作，发现问题及时与相关部门、项目部负责人联系沟通，跟进处理；4. 做好有利于公司运营、发展等网络信息收集工作，对于有价值的信息及时上报、反馈，禁止擅自上网浏览与工作无关的网页；5. 凡遇紧急情