售后服务管理及考核办法,格式

1、售后效劳管理及考核方法1. 目的对效劳过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的效劳；2. 适用范围适用于营销部内部销售效劳管理工作；3. 内容3.1 效劳工作方针：信息准确、反响敏捷、处理有效、用户满意；3.2 效劳目标：321效劳及时率?90%用户满意程度?85%用户抱怨率确属效劳责任的V 3%.322车身故障，效劳半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，效劳半径超 出100KM或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，效劳组应在 12小时内以文字形 式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反响；3.3 效

2、劳人员行为标准：3.3.1 效劳人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三 包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户效劳的宗旨，效劳态度 要热情、耐心、周到；3.3.2 效劳人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原 因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在效劳报告上。效劳结束后，应请用 户签字盖章认可。不允许在效劳前要求用户签字盖章，不允许涂改、伪造用户 的签字盖章或建议，否那么，一经发现，就地解聘。3.3.3 效劳人员在实施技术效劳中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户 传授客车使用保养知识，指导用户正确使

3、用、维护、保养客车。3.3.4 效劳人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用有偿效劳需经领导同意，回 公司后如数上缴，冲抵效劳费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否那么同 经发现，就地解聘。3.3.5 效劳人员在效劳过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与 技术、效劳无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4 效劳人员效劳工作程序：3.4.1 接受任务和指令A. 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a. 熟悉任务内容详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、 号码和联系人 等。b. 准备好效劳报告、顾客满意度调查表等资料。B. 做好出发前

4、的准备工作二人以上外出，应指定一人临时负责。a. 借款b. 主动与用户联系，必要时与相应效劳站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇 到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2 到达后处理问题A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。B. “听：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情 况，对故障必须做好记录。C. “看：核对该车是否属于“三包范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行 时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。D. “查：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E. 作出处理a. 实事求

5、是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写效劳报告效劳报告填写准确、字体工整最后由用户签名盖章，如有 换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单 位领导决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3 返回单位后工作：A. 返回单位后及时上班如要休息需经领导同意。B. 向单位领导汇报处理的具体情况。C. 将效劳报告交领导审批后存档D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5 来电来函处理程序：3.

6、5.1 效劳人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4 复电、复函应及时存档。3.6 三包件使用程序3.6.1 效劳人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备 用件。3.6.2 为用户更换备用件后，效劳人员填写效劳报告，经用户签字及领导同意后，连同 旧件作为备用件销帐依旧。3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐旧件尽可能收 回。3.7 备用件管理程序：3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单一式二份入库登帐。3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4 备用件库根据备用件领料单发