饭店质量管理

1、饭店质量管理郑向敏编著第一章第一章 饭店质量管理概述饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭店质量管理理论的学习也不例外。本章必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念，认识和了解饭店质量管理的研究对象和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管理等方面内容。第一节第一节 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术语，方便国际间的相互交流和实践指导，国际标准化组织（iso）自1986年开始先后对质量、质量管理及其相关术语的概念进行了标准化的定义。20

2、00年颁布实施的iso9000：2000(质量管理体系基础和术语)是当前最新的一套标准。本节的质量、质量管理以及质量管理体系相关术语的阐述是建立在该套标准的基础上。第一节第一节 质量管理的基本概念质量管理的基本概念 一、质量的相关概念一、质量的相关概念 二、质量管理的相关概念二、质量管理的相关概念 三、质量管理体系的相关概念三、质量管理体系的相关概念一、质量的相关概念一、质量的相关概念 1 1、质量与产品质量、质量与产品质量2 2、饭店产品质量、饭店产品质量 3 3人的需求与产品质量特性人的需求与产品质量特性 1、质量与产品质量质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度”（iso200

3、0-3.1.1）。产品质量是反映产品满足要求的能力的特性总和。产品质量的本质是产品具备的某种“能力”。这一概念包含以下几个涵义。n“产品”是过程的结果。 n“特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。 1 1、质量与产品质、质量与产品质量量n“产品质量特性”是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观评价。 n“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 n“满足要求的程度”指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映

4、，而不是人们的主观评价。 2 2、饭店产品质量、饭店产品质量 饭店产品主要是服务产品。因此，饭店产品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。饭店服务产品质量是服务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品质量和无形产品质量之加和。n 饭店服务产品具有以下质量特性： （1）功能性。 （2）可信性。 （3）经济性。 2 2、饭店产品质量、饭店产品质量（4）安全性。 （5）时间性。 （6）舒适性。 （7）文明性。 （8）知识性。 3 3人的需求与产品质量特性人的需求与产品质量特性产品质量与产品使用者的需求直接有关。马斯洛把人的需求分为五个层次，不同层次需求对应着不同的质量要求（产品的质量特性

5、），其对应关系如表1.1所示。表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性马斯洛的人的需求层次对应的产品质量特性对应的饭店产品质量特性与质量要求自我实现需求自我实现性（潜能发挥与自我能力实现）产品的知识性、参与性和体验性，服务的互动性尊重需求尊重性与文明性产品的针对性、效率性，服务的个性和柔性感情需求愉悦性（舒适性、时间性与经济性）产品的舒适性、美学性、经济性，服务的灵活性和时间性安全需求可信性（可靠性与安全性）服务的规范化，产品的可信性和安全卫生性生理需求合用性（适用性与功能性）产品的合用性、功能性，服务的程序化、标准化二 、 质 量 管 理 的 相 关

6、概 念 1、质量管理 2、饭店质量管理 1、质量管理n质量管理是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”（iso900:2000-3.2.1）。与质量有关的活动包括质量方针和质量目标的建立质量策划、质量控制、质量保证、质量质量改进。 2、饭店质量管理 饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。这一概念包含以下几个子概念。（1）质量方针。 （2）质量目标。（3）质量体系。 2、饭店质量管理（4）质量策划。 （5）质量控制。（6）质量保证。 （7）质量改进。 三、质量管理体系的

7、相关概念 1、质量管理体系 2、饭店质量管理体系 3、饭店质量管理体系的建立与实施 1、质量管理体系 质量管理体系是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”（iso9000:2000-3.2.3）。 构建质量管理体系的目的是在质量方面帮助组织确保产品质量能满足顾客的要求和期望，增进顾客和相关方的满意。质量管理体系是为满足实施质量管理的需要而设计，体系内容的设置应以满足组织的质量目标的需要为准则，并能涵盖该组织所有的产品和过程质量的控制与管理。质量管理体系应以文件为基础来规范各项质量活动，组织必须建立一个形成文件的质量管理体系。质量管理体系在运行中需要进行系统的、定期的适宜性和有效性评价，

8、并进行不断的改进和完善。 2、饭店质量管理体系 饭店质量管理体系是饭店为确保其产品质量满足顾客需要这一质量目标，将饭店中所有与质量有关的要素即质量管理体系要素构成 饭店质量控制与管理工作的整体。 饭店质量管理体系由质量目标体系、质量计划体系、质量文件体系、质量评价体系、质量控制体系、质量保证体系和宾客关系管理等子体系构成。 3、饭店质量管理体系的建立与实施（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；（2）制定饭店组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；（4）提供实现质量目标必需的资源；（5）制度生产服务过程质量评价的有效的、科 学的和可行的方法；（6）对生产服务过程的质量

9、进行有效的评价；（7）建立质量承诺和质量保证的责任和制度；（8）制定防止失误和纠正失误的预防措施和纠正措施；（9）建立持续改进质量的管理体系。第二节 质量管理的对象与内容一、质量管理的研究对象 二、质量管理的研究内容 三、饭店质量管理研究的对象与内容 二、质量管理的研究内容1、质量管理基本概念 2、质量管理系统理论 3、质量管理工具与方法 4、质量管理体系 5、质量管理基础工作 6、质量管理的微观管理与运行 7、质量管理的宏观管理与发展 三、饭店质量管理研究的对象与内容 1、研究对象 2、饭店质量管理研究的内容 1、研究对象 饭店质量管理研究的对象主要有以下几个方面：（1）饭店产品生产与服务提

10、供的过程与结果。（2）与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员。（3）对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。 2、饭店质量管理研究的内容 （1）饭店质量管理的基本概念、术语、特点与规律、研究对象与内容。（本书的第一章）（2）饭店质量管理的基本原理、基础理论与管理方法。（本书的第二章）（3）全面质量管理的的涵义、思想、内容和基层工作。（本书的第二章）（4）饭店质量管理体系的建立、运行、测评与改进。包括质量评价体系、质量保证体系和认证体系。（本书的第三、四章） 2、饭店质量管理研究的内容 （5）饭店产品的质量控制与管理。（本书的第五章）（6）服务过程质量控制与管理。包括服务过程

11、质量控制原理、服务产品实现过程控制与交互服务质量管理。（本书的第六章）（7）顾客关系管理。包括顾客满意、顾客价值、客人投诉与处理。（本书的第七章）（8）质量经济性分析。（本书的第八章）第三节 服务质量管理 一、服务和服务质量 二、饭店服务质量体系三、饭店服务质量控制组织四、服务过程的质量控制与管理（见第七章） 一、服务和服务质量 （一）服务的涵义 （二）服务质量的涵义 （三）饭店服务质量 （一）服务的涵义 1、服务是一系列的活动或过程 服务是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程，服务产品就是服务过程的结果。 2、服务的无形性 无

12、形性是服务的最主要特征。 （一）服务的涵义 3、服务的生产和消费同一性 有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔和空间间隔。 4、服务的不可储存性 服务的无形性、服务的生产与消费同时性必然带来服务的不可储存性。 （一）服务的涵义5、服务的差异性 服务业是以人为中心的产业，由于个性需求的不同，而存在着服务的差异性。 6、服务的交易不发生所有权的转让 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 （二）服务质量的涵义 1、服务质量的定义 2、服务质量的内涵 1、服务质量的定义 可以从不

13、同角度来阐述服务质量的定义。从服务供应方的角度，服务质量定义为：服务质量是服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力；从消费者的角度，服务质量定义为：服务质量是消费者的预期服务质量和感知服务质量之间存在差异的方面以及差异的程度。预期服务质量和感知服务质量之间的差距越小，说明服务质量越好，顾客就越满意。相对而言，后者的定义更为人们广泛接受和使用。2、服务质量的内涵（1）消费者对服务质量的预期受市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求四个因素的影响。（2）消费者对服务质量的感知一般由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成。（3）服务质量的评判具有很强的主观性。（4）服务质量具有关联性和过

14、程性。 （三）饭店服务质量1、饭店服务2、饭店服务的构成要素3、饭店服务质量4、饭店服务质量的特点5、饭店服务质量的构成要素 1、饭店服务 饭店服务具有以下特征： （1）饭店服务的供给特征。从供给方面来看， 饭店服务具有以下几个特征： 服务价值的易消失性。 服务质量的不稳定性。 服务产品的综合性与多样性。 服务内涵的科技人文生态一体性。 1、饭店服务（2）饭店服务的需求特征。 从需求方面来看，饭店服务具有以下 几个特征： 功能性。 时间性。 价值性。 舒适性与愉悦性。 安全性 2、饭店服务的构成要素 从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境四大部分构成。 从

15、服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体三个方面。 从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括了核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等方面内容。 3、饭店服务质量 目前存在四种不同的观点。 一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定。 四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物质和精

16、神的感受。 4、饭店服务质量的特点 （1）服务质量评价标准多元化。 （2）饭店服务质量是多方面的、多层次劳动服务相综合的结果。 （3）饭店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果 5、饭店服务质量的构成要素 有形产品质量有形产品质量设施质量设施质量 实物产品质量实物产品质量 服务用品质量服务用品质量 环境质量环境质量无形产品质量无形产品质量劳务活动质量劳务活动质量饭店质量管理饭店质量管理二、饭店服务质量体系 （一）服务质量体系的定义 服务质量体系是为了实施饭店服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的集合。（二）服务质量体系的要点 服务质量体系主要有管理者的职责、资源、质量体系结构三个关键

17、方面，而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心，是服务质量管理体系的最终目的所在。（二）服务质量体系的要点 1 、管理者的职责 饭店在设计和建立服务质量体系时，应编制并颁布本饭店的质量方针，并通过服务质量体系的实施，保证饭店质量方针的实现。 2 、资源 资源是饭店服务质量体系赖以存在的基础和有效运行的前提和手段，为服务质量体系提供了物质、技术基础和支撑条件，一般包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。 （1）人是饭店最重要的资源，饭店的服务都要由员工来提供。（2）服务人员提供服务必须借助各种设施、设备等物质资源。（3）服务质量体系的建立和有效运行有赖于服务质量信息系统的支持。 3 、质量体系结构饭店的质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件三个部分。（1）组织结构是组织为行使其职能按某种方