酒店人力资源部服务质量评审细则

1、酒店人力资源部服务质量评审细则（一）、人事方面1、遗失各类人事表格、单据和凭证 扣1分2、未能及时将个人资料归入人事档案 扣1分3、未能认真审检各部门的考勤、钟卡及病、事假条，造成工作失误 扣1分4、未能根据客观标准公平选拔和录用人才 扣5分5、对同事或应聘面试者不礼貌 扣2分6、接到其他部门或客人的投诉 扣1分7、对离职人员未进行谈话了解 扣2分8、对进门办理各项手续的员工未主动打招呼 扣1分9、对离开人力资源部办公室的人员未有欢送语 扣1分10、对前来咨询各项规章制度的员工表现不耐烦 扣1分11、不能按时完成工作计划的 扣3分12、在做离职人员原因分析时未按照实际情况填写 扣3分13、未按

2、规定时间交纳社会保险金 扣2分14、在新员工手续不齐全的情况下，擅自办理入职手续 扣2分15、未按规定将入职必备物品配发给新员工 扣1分 16、忘记同事生日或记错生日，而未及时给同事发生日贺卡或生日礼品 扣1分 17、员工离职时未主动、及时收回规定要交还之物件 扣1分18、员工离职未办理完各项手续，就将重要物品归还如证书等 扣3分 19、档案夹未按规定标识 扣2分20、文件没有及时分类归档 扣2分21、将有关人事方面的重要资料、信息外泄 扣10分22、由于客观原因不能按时完成工作计划的 扣1分23、对员工各项证件把关不严如健康证过期、上岗证过期等 扣1分24、对应聘简历没有经过背景调查，后发现

3、虚假造成酒店损失视情节轻重 扣5-10分（二）、培训方面1. 未按时完成培训计划，且无详细原因说明 扣1分2. 培训资料准备不仔细，导致有错误出现 扣1分3. 入职培训发文未提前通知 扣1分4. 培训课前准备不充足，影响上课效果 扣2分5. 入职培训考核不认真 扣1分6. 上课不按计划进行，且无详细说明 扣1分7. 对部门培训检查缺乏力度 扣1分8. 对部门培训未做检查记录 扣1分9. 对部门培训效果未进行及时检测 扣1分（三）、员工餐厅1. 打菜时未主动向员工微笑问好的 扣1分2. 打菜时未戴口罩的 扣1分3. 打菜时不能一视同仁，厚此薄彼的 扣2分4. 与员工发生争执的 扣5分5. 桌面等

4、用餐场地未及时清洁的 扣3分6. 饭菜和餐具未能及时供应的 扣3分7. 泔水及用过的餐具未及时收回的 扣2分8. 服务态度不好遭到员工投诉的 扣5分9. 食品及原料存放不符合规定要求的 扣5分10. 水沟、油槽等计划卫生未落实的 扣5分11. 验收的原料不新鲜、变质的 扣10分12. 设备设施损坏未及时报修的 扣3分13. 破坏性的使用设备设施的 扣5分14. 浪费能源 扣2分（四）、员工宿舍1、宿舍公共场地卫生不清洁、厕所有异味的 扣2分2、未对新入住员工介绍住宿管理规定的 扣2分3、未对来访人员进行登记的 扣2分4、外来人员入宿宿舍未登记或未加以制止 扣5分5、设备设施损坏未及时报修的（当

5、天） 扣5分6、员工床上用品未及时清洗和发放的 扣5分7、对退宿员工未清点物品 扣5分8、对员工投诉或建议未及时向部门反映、也未及时向员工反馈的 扣5分9、服务态度不友好遭到员工投诉的 扣5分10、每月未及时向部门提交水电费统计分析表 扣4分11、每月未及时向部门提交入住员工统计表 扣4分12、每月未做好物品盘点 扣5分13、每月未及时向部门提交维修情况统计表的 扣5分14、未及时查出和汇报安全隐患的 扣5分15、未对员工宿舍里的赌博、打架、斗欧现象制止、汇报 扣5分16、员工娱乐室未及时开放 扣2分（五）、其它1、未能及时更新酒店宣传橱窗 扣1分附质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生

6、的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训

7、，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则