财务需求分析FNA讲师手册

1、MetLife联泰大都会人寿保险有限公司Un ited MetLife Life In sura nee Company Ltd.财务需求分析（FNA讲师手册Trainer Guide2009年06月财务需求分析（FNA讲师手册课程名称:财务需求分析（FNA ）授课时间:360分钟1、使学员了解财务需求分析的意义以及价值使学员熟练掌握财务需求分析四个步骤的流程以及 必备技巧 使学员熟练掌握使用FNA工具的技能课程目的:幻灯编号资金所谓 所谓 所谓 所谓理财”一一财务目标的分别按期”达成增值”一一收益与安全的博弈风险”一一您看见的与您忽视的保险”一一为 理财”保驾护航1、讲师自我介绍讲义提纲2、

2、课程引子及总体介绍1）引子：传统推销的难度及客户感受不良2）课程目的及课程结构理性态度看保险:1、所谓“理财”一一财务目标的分别按“期”达成1 ）什么是理财？理财的目的?2）“期的两个概念“”期望”和“时间”3 ）弓|入“财务目标”概念一一理性拆解人生4）理财的标准一一定时、定性、定量2、所谓“增值”一一收益与安全的博弈1 ）什么叫做增值数额？购买力?2 ） “财务目标”的定性一一长期短期？刚性柔性?3 ） “财务目标”的定量一一完成目标比收益率更重要4）收益与安全一一投资与财务目标的匹配3、所谓“风险”一一您看见的与您忽视的讲义时间讲义备注实际销售拒绝案例提问方式：共同探讨理财的真谛并以财务

3、角度解释人生引入经济学相关概念并举例举例说明的事实“灯下黑”的故事一一侥幸心理和您忽略举例说明潜在风险其他金融产品的局限性4、所谓“保险”一一为“理财”保驾护航1 ）保险与其他金融产品的本质区别2 ）给保险一个“合法身份”保险在家庭财务安排中的作用幻灯编号端正思想，建立自信保险就是保证财务目标和投资计划的实现如何购买保险一一需求决定!不卑不亢理性态度销售保险“多一分不用，少一分不行!讲义提纲讲义时间讲义备注1、所谓“销售”一一推销产品？推销需求?举例：日常消所谓 销售”一一推销产品？推销需求？所谓 主导”一一主动权在哪边？压力在哪边？销售中的心理学 一一我们做什么？客户感受到什么？象医生一样去

4、做销售!1）客户心理学分析感受度、压力和功利2 ）感性销售与理性销售的区别3）银行保险大客户营销适合理性销售和需求导向销售2、所谓“主导”一一主动权在哪边？压力在哪边?1 ）主动权一一“敌进我退”，强求会是客户抗拒2）压力让客户意识到危险比你告诉他要管用3、销售中的心理学一一我们做什么？客户感受到什么?1）我们做什么一一象医生一样去销售（门诊举例）2 ）客户感受到什么一一专业、客观的建议,没有销售的压力，朋友一样的关怀，可以向我们寻求帮助费品目标客户的特征分析医患关什么是FNA1、从客户需求着手，让客户明白需要什么2、产品销售是在客户需求明确后顺水推舟的事FNA的起源及背景，以及试图解决的问题

5、FNA：财务需求分析系统的英文简称Finan cial Needs An alysis通过问问题的方式和客户沟通，了解客户 对风险、保险的认识，透过相关工具对客户资 料进行客观而详实的分析，全面、客观地提出 合理的建议。1. 理性的发掘、激发客户需求2. 显示专业性，获得客户认可、信赖3. 让客户有好的感受，心存感激，减少拒绝4. 给保险一个合理的身份存在66幻灯编号3、我们与客户不是对立方，而是共同完成一件事情为什么要用FNA （略）人生收支曲线讲义提纲1、人生收支曲线解释（明确费用缺口）2、中途收入中断（费用缺口扩大和理财规划的讲义时间剖析FNA的心理学作用（对于客户以及销售人员的意义）讲

6、义备注生命曲线的理想状态以及发生意外中断）消费 旅游 娱乐3、寿命的不可预期（养老储备的规划）收入中断求学I费用缺口j支出曲线 _平入曲线MetUfa储蓄这样的储蓄如何？其实这就是保险!4、我们因此需要保险保险与储蓄中国老太太和美国老太太的故事保险就是以“按揭”形式完成一定的财务目立即保证达到的保障额度保障期间定期n冬身88通过对客户的现有财务状况的了解，进行系统的财务分析，配合以合作 银行渠道的理财产品为客户提供全面的解决方案。J 约! . .J解客户状 tniH mi mien mv. inS定提供解决 T方案的时间提供产品组合建议E提供资产大类配置建议I 、Lj提供产，品组合建议动态调整

7、和检查资2 4产品销售促成IL*产组合及财务目标101010财富体检流程（略）电话邀约（略）1、为什么要首先进行电话邀约2、电话邀约的特征时候的对比,并且举例建立共识保险与储蓄的共同点以及优势，及其差别整个流程中各种情况的变化，举例引子以往电话邀约中容易出现的问题及误区幻灯编号讲义提纲讲义时间11电话邀约的目的（略）讲义备注?让客户感受到尊重与关怀?让客户有兴趣参与?让客户明白要做什么?安排财务需求诊断时间?让客户明白要准备什么1111务必完成电话邀约所有任务，不然会对后期的步骤产生很大影响12电话邀约的话术1、带领学员研读话术感谢您多年以来对我们*银行的信任与支持为了向您这样的高端客户提供更

8、好的服务，我们行开展了”客户服务月活动，免费为您进行家庭财务需求分析，通过专业系统为您发现 家庭财务的潜在隐患，并为您提出客观的改进建议”2、讨论还有什么改进和增加?研讨整个过程只占用您不到1小时时间，相信会为您的财务规划有很大的帮助，另外请放心，我们会为您的材料进行保密”那我现在就为您安排理财专家，请问您什么时候方便？为了保证分析结果的准确及客观，请您尽量整理一下您及家人之前 所购买的各项金融产品，包括储蓄、理财产品、基金、保险和贷款 等，我们将以此为基础进行计算 ”121213切入主题（略）引子如何让客户MfttUfa14切入主题的目的（略）?让客户明白FNA的目的?让客户意识到风险?让客

9、户明白FNA的价值?让客户严肃对待并期待结果?让客户感受度良好并感激1414幻灯编号讲义提纲15切入主题的话术讲义时间在良好的感受中及高度配合中进入财富体检找到客户关心及恐惧的因素，进行切讲义备注1、带领学员研读话术今天我们不会向您推销任何产品，我们只是希望可以帮助您了解自己真正的财务需求，简单的说一一就是我们先明确您未来会有多少花钱的地方，减去您已经准备的，就是您应该准备的。系统的分析出来，您就 会发现以前的财务规划中存在的一些问题，以后在您的规划中，我们就 可以针对性的去解决，好吗？”2、讨论还有什么改进和增加?研讨我们希望不论发生任何状况，您的理财目标都可以确保实现，这也是 您希望的对吗

10、？”的您有没有想怎怎么实果收入些会对您的家庭经由谁什偿样的影完成我们有专门的系统，可以为您全面客观的分析您所有的财务风险，这 样，我们在制定理财方案时，可以真正后顾无忧，我们现在开始？16让客户关注的问题随便抽取其中的一两个问题，与学员研讨当提问其实生活中我们每个人都面临着许多无法回避的问题和责任，诸如：1.2.3.4.5.6.7.8.家庭日常生活 房贷子女教育 老人赡养 健康问题 养老问题 财务安排其出现问题，对客户生活状况的影响程度生活费用房贷费用3以这一两个问题为例，让学员研讨如何与客12研讨1616户切入并唤醒其危机意识的话术17婚嫁费用美满人生的“ 8+1 ”财务需求结合前页内容，与

11、学员共同总结人生应当准备的9项费用以一个家庭为例说明.也父母孝养1 十61医疗费用18最后费用养老费用一91717生活费用/房贷费用（略）1、每月必须的生活开支每天在不知不觉中，会有这样的花费: 饮食费、水电费、置装费、教养费、 娱乐费、如果身为家庭经济支柱的你突然有一天发生意外 到底谁要来赚取生活费、谁来偿还每 月的房贷？是太太？还是孩子？2、透支消费的财务风险债务的传承债务对理财的影响如何规划债务风险幻灯编号讲义提纲讲义时间19医疗费用（略）讲义备注社保医疗相1、医疗费用水平及增长关内容人的一生中难免会生病、受伤。 首先将面对收入中断，同时却要负担大笔的医疗费用。 若无预先的准备，这突如.

12、 难会使家庭陷入困境2、社会保障体系的欠缺医疗费用的203、对于家庭经济的影响4、此类费用的刚性和替代率子女教育金（略）1、子女教育需求的刚性合理规划教育是现代人迈向成功不 可或缺的条件对父母而言，留给子女最 大的财产就是教育为了培养他们念完大学所 需经费是超过想象的 千万不要让亲爱的子女因 父母的意外，而失去教育 的机会212、其他定向储蓄产品与教育保险的差别保费豁免在教育金规划中的重要性父母赡养金（略）1、中国传统的赡养思维2、计划生育体制下的赡养压力举例计算奉养父母，表达孝心，让父母 有个宽裕、幸福的晚年生活， 是每个子女无可旁贷的责任。如果有一天当我们不能继续奉 养父母时，我们是否希望

13、父母 的晚年生活仍然有保障 21 21长寿同样会带来经济上 的难题为了让退休生活满足你 的理想有必要自己付出努力22养老费用（略）1、养老费用的估算及弹性分析2222幻灯编号23社会保障体系的欠缺生命尊严及子女生存压力其他定向储蓄产品的替代率及差别讲义提纲现场演练一一切入主题讲义时间讲义备注1、分组研讨?让客户参与进来?对需求的定性和定量?让客户意识到自己的问题并寻 求解决?感谢客户经理的关怀和帮助?建立专业和信任?为销售做铺垫保障缺口2425262424应备费用已备费用26262、选派代表当场演练（两组交叉）3、点评、总结分析需求（略）分析需求的目的（略）FNA基本原理1、公式的解释2、FN

14、A的客观性及现实意义10引子客观公正的分析出客户的可支配资金额度和财务缺口简单数学公式背后的逻目的：采集客户信息乞掘客户需求宦立共同问题勿造恐惧幻灯编号讲义提纲讲义时间27要点：1. 这是为了提供量身订做所需的必要资料。2. 制造称赞的场合。（聆听、询问、称赞）3. 尽可能让准保户自己填入家庭成员部分4. 节奏明快、以谨慎、重要的态度来发问5. 请勿从头到尾只为了取得数字，需激发 其脑海里的景象。6. 掌控主导权，引导客户自己思考；若答 不出再给予提示。7. 不流于问卷式问答，要留意彼此互动。28让客户填写基本数据，使其有参与感。填写时要找话题来打破沉默，如姓名、出生日期、或询问是哪里人 用身

15、边具体的、开朗愉快的话题来增加亲近感。小朋友的名字很好听，是谁取的？当时取这个名字，有没有特别的涵义（期望）呢？2927 2728 28讲义备注资料收集（略）家庭资料注意客户感受，维护现场的氛围应备费用（略）建立家庭理财的整体概人性化的交谈建立客户的良好感受,并获得有用信息向客户解释概念并获得认同及配合?个人的负担及职责-生活费用住房费用教育费用子女婚嫁金父母赡养金医疗需求重大疾病准备金最后费用其他费用30?生活费用=每月生活费X 12 X规划期限（每月生活费不含住房、教育、赡养金等固定支出）?住房费用-租房=租金费用X 12 X租房年期-自己的：=房贷余额=月还款额X 12X剩余年期3030

16、幻灯编号31生活费用/住房费用计算公式的讲解举例讲义提纲教育费用/子女婚嫁金讲义时间不断提醒客户回忆是否遗漏讲义备注注意子女婚?教育费用-客户预估-参考金额?子女婚嫁金-客户预估31 3132?父母赡养金-=（社会平均年龄 -父母年龄）X 12 X每月金额?其他费用-=每年金额X（结束年龄-起始年龄）32 32?医疗需求-参考金额?重大疾病准备金-客户预估?最后费用-客户预估33人房4202209229?个人现有保障+个人净资产-商业保险-公司福利-家庭收入-家庭资产34计算公式的讲解举例嫁金与其他资金准备可能的重合父母赡养金/其他费用计算公式的讲解举例通过其他费用的估算，了解客户的可支配收入

17、空医疗需求/重大疾病准备金/最后费用计算公式的讲解举例注意概念的解释如何让客户不反感“最后费用”概念已备费用（略）不断提醒客户回忆是否遗漏幻灯编号讲义提纲讲义时间35险种10讲义备注树立客户认称赞客户的保险意识，提出中肯表扬和建议,同保险的理?险种-保额、保障期限、保费?公司福利?家庭收入-配偶收入计入已备费用（=年收入X剩余工作年限）-家庭责任负担比例用于制定全家保险计划时的保额分配?家庭资产?现金等流动性资产，如已有支出计划可不列入规划?其他收入来源 =每年收入X预期年限为客户整理保险利益公司福利不同福利性36称赞客户的公司福利，并中肯指出其不足家庭收入1）称赞客户及家人的工作，建立良好氛

18、围2）解释夫妻收入在财务规划中的逻辑关系家庭财产1）家庭财产的通算2）建立为客户考虑、为客户省钱的感觉保障缺口分析（略）质的补充方案不同了解家庭状况及话语权财产背后的债务风险家庭保障缺口应备费用已备费用?生活费用+?住房费用+?子女婚嫁金?父母赡养金?最后费用+?其他费用37寿险保额+公司福利+配偶预期收入 +家庭资产健康保障缺口明确重大疾病应当准备的金额及理由健康保障缺口=应备费用-已备费用重大疾病准备金重大疾病保险保额教育金储备缺口=1应备费用I-已备费用教育费用合计教育储蓄保险保额教育金储备缺口注意教育金需求的刚性已备教育基金3737HatLtfe38养老保障缺口（略）?退休需求=（预计

19、去世年龄-预计退休年龄）X12 X（每月基本生活资金+每月休闲娱乐费用）?退休准备=已备金额或=预计月领取额X 12 x（预计去世年龄 -预计退休年龄）?养老保障缺口 =退休需求-退休准备3838向客户解释结果的产生过程及影响因素向客户解释结果的产生过程及影响因素幻灯编号3939 3940?详细的家庭消费项目?邀请顾客分享最为关注或重要项目是那几方面?注意退休、子女教育及家庭保障是如何安排?总结顾客的需要和保障不足的项目及讲解对顾客的影响?注意要尊重顾客的见解，不能强迫顾客认同你的看法40 40414242 42讲义提纲讲义时间讲义备注需求分析结果重点分析解需求分析结果的内容如何与客户解释说明

20、引起客户的重视和危机感如何引导向销售注意事项（略）释FNA分析报告一一对每张图表进行说明现场演练一一财务需求分析（FNA使用）1、分组研讨2、现场演练（分组交叉）3、点评、总结提供解决方案（略）40FNA的最终目的，不能让客户感受到很强的功利性，要建立客户的危机意识和信任度幻灯编号讲义提纲讲义时间43提供解决方案的目的（略）讲义备注?满足客户的需求，解决问题?建立在充分的信任和期待上?最具性价比?体现尊贵和关怀?体现FNA的价值43 4344?人生保障需求因所处的阶段不同而不同?父母孝养金?养老费用?房贷费用一？医疗费用?子女婚嫁金 傣老费用 仕活费用?父母孝养金?生活费用?医疗费用?子女教育

21、金?父母孝养金?生活费用?房贷费用?医疗费用44 44不冋客户群，应侧重不冋的需求及优先级8以客户的意1、结合FNA的分析结果，与客户探讨优先顺序志为先，适当2、探讨风险解决的时间、步骤提出建议，不3、让客户主动设想解决方案要轻易驳斥客户1234545提供解决方案的步骤10举例及提问,1、开场白重申 FNA的目的以及客户关注使学员参与开场白说明个人财务规划分析报告”，确认保障需求的重点提案促成处理异议要求转介的重点问题进来46方案+好处Solution & Benefits方案：推荐方案的名称、组成部分和特色（亮点）好处：方案的亮点中和 FNA分析报告所显示的需求紧密相连的部 分，它能解决准客户最为关心的问题，和带给他的收益。46,462、说明分析结果一一介绍定性定量的保障缺口，说明其重要性和紧迫性，以及计算结果的公正提案促成一一以解决客户问题为理由，提出与分析结果相匹配的产品规划案处理异议一一解释客户问题，建立信任并使客户迅速做出决定要求转介一一回顾这个流程，使客户感觉满意，以此为理由要求转介绍提供解决方案的原则10举例方案一一财务需求分析的后续，要保持一致性风格