大卖场超市营运管理

1、营运管理人员培训课程 营运管理人员培训课程 一目的启发 及灌输管理人员正确的经营观念并使其具备丰富的商品和营运知识 具有良好的沟通协调和管理技能也就是帮助你培养经营和管理技能 二培训理念我们从事的是以人为本的服务员工是公司最宝贵的财富 要想获得事业上的成功就必须培训好我们的同事我们相信每一位同 事经过必要的培训之后都能成为合格的管理人员同样每一位同事都 有接受基本培训的权利培训也是一项非常重要的福利 三适用对象管 理人员储备干部 四培训建议 1 每天应抽出更为 1-2 小时学习培训 材料完成相应练习并阅读相关资料 2 大部分时间你应该在楼面工作 发现问题学习如何解决问题 3 在繁忙的销售高峰你

2、的培训可能会暂 时中断你应该去需要的区域帮忙在实践中学习更为宝贵的经验周末 节假日更是你学习的大好时机 五培训期间 2 个月 80 小时 六 培训课目如下 1 流通业零售业发展现状与趋势幻灯片 5 2 商场各岗 位人员资格条件 3 公司卖场及部门介绍及管理人员职责幻灯片 7 4 日常工作管理日常工作管理 5 顾客服务顾客服务 6 综合管理综合管 理 7 人事管理人事管理 8 营运标准卫生标准及每月营运回顾 流通业零售业发展现状与趋势 世界零售业总体态势 世界零售业发 展趋势 我国零售业的现状与发展趋势 本公司的零售业发展战略规 划 各岗位人员资格条件 一基本资格条件基本共同条件是良好的 品格工

3、作态度以及健康状况 二共同的基本条件以外其他应具备的条 件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技 术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同公司及商场介绍第一节 商场介绍 部门介绍 营运经理职责 当班科长职责 科长职责 部门主管职责 日常工作管理 例会 楼面理货 商品陈列与展示 合 理安排调配人手 跟进各项工作进度 楼面标准的维护和检查 巡 场及时清场 安全与防损 顾客服务 第一节 公司的服务政策和 理念 第二节 高级服务技巧 第三节 提高顾客服务水平 第四 节 提高对员工的服务水平 综合管理 第一节 部门之间的沟通与

4、协调 第二节 突发情况的处理 第三节 管理好本部门 人事管 理 第一节 人事管理政策 第二节 招聘与面试 第三节 会议 主持 第四节 培训和发展 第五节 团队建设 第六节 自我发展 第七节 计划与目标 世界零售业和我国零售业发展趋势 2010年全球新增 7 亿人消费量未来零售发展空间巨大 中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场 中外零售业对比差距仍然很大核心竞争力尚待打造中国商业联合会日前对外正式发布了 世界零售业和我国零售业 的发展趋势报告报告涉及三个方面的问题一世界零售业的现状与发 展趋势二我国零售业的现状与发展趋势三进一步发展我国零售业的 几点看法一全球零售业增长明显放慢前景依

5、然看好目前推动世界零售业发展有两大因素一是全球经济的加快增长 将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力另一个重要因素是世 界人口的增长近两年来世界经济衰退全球零售业的增长明显放慢但从长远的 角度看世界零售业的发展前景还是看好的从目前看世界零售商巨头主要集中在美国法国德国日本荷兰等 经济发达国家国际零售商作为世界零售业的中坚力量正在通过兼并 收购迅速扩张由于受经济人口增长以及零售网点分布等因素的影响 这些零售商在本土发展的空间受到约束跨国发展是他们保持规模竞 争优势的重要出路到 2002年全球 30家最大的涉及食品零售商的门店 数已从 1997 年的 98 万多个发展到 12 万个以上其活动范围

6、在全球 88 个国家和地区扩大了 70二世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略 报告作了如下的 分析政治方面的种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的优势 日益丧失拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数更不会吸引世界 零售巨头的眼球非洲的发展落后世界一步其政治和文化的差异还在 继续影响经济的发展近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注 意在世界零售巨头集中的北美和西欧本土由于已经发展了众多的店铺基数比较大潜力已经不大这一地区的增长率一直比较低综合以上 种种中国东欧及一些经济发展快的发展中国家就成了世界零售巨头 最重要的扩张市场而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果 是大型零售业继续

7、快速发展据统计从 1997年到 2002年 30家国际最 大的食品零售商超级中心扩张速度增长 62其中大型综合超市扩张 速度增长 50主要扩张地区是亚太中欧和东欧现购自运的模式增长 49重点扩张地是中国印度等亚太地区百货店增长47折扣店增长25主要扩张地区是拉丁美洲中欧和东欧以及亚太地区中国很有可 能会成为折扣店的重要发展国便利店增长 22主要扩张地区是亚太 西欧和北美超市增长 17增长最快的地区是中欧东欧和拉丁美洲对美国零售业未来的发展给予特别的关注据美国统计局公布的 数字 2002年美国社会零售总量为 23959 亿美元不包括汽车及配件约 占全球的 35列全球第一位比第二到第五的日本中国德

8、国和英国的 零售总量之和还要大在全球 200 强零售商中美国约占 45在零售总 额中约占 53由此可见世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响但其前进 的趋势仍然不可阻挡从 80 年代末世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售 市场 90 年代这种进入势头高涨形成外商全面强占中国市场的态势进 入新千年各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐 相关数据显示 2002年底沃尔玛共开设了 26家店平均每个店 14 万 平方米平均每个店年销售额约为 3 亿元人民币平均毛利率为 212 家乐福计划 2003年起每年在中国开 10 家门店并已在武汉建立了全球 采购基地麦德龙已在我国拥有 15

9、家店年销售总额 72 亿元人民币日本 7 11便利店已开 60家计划 5 年内在北京开 500家对外商跨国集团在华的发展策略报告揭示了三个显著特征一是 北京和上海成为外资竞争的首选到 2002年 10月份北京市共成立了外 商合资商业企业 17 家其中 9家开办百货店北京外资去年占 81今 年占 8 6上海去年占 62今年占 89二是外商开始收购我国 店铺香港最大的中资企业华润集团去年 9 月收购了广东零售业头号 种子万佳超市接着又先期斥资 3000万元把中山百惠超市的 20 间直营 店收归囊中三是以发展大卖场为主在中国步步为营在报告中还专门分析了与外商零售业相比当前我国零售业存在 的七大差距这

10、表现为整体规模单店规模小业态结构不尽合理产权不 明晰且国有股过大企业负担重地方保护主义仍较严重流通领域的法 制建设相对滞后近年来我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利店上甚至 一些大型百货商业企业也发展了一些便利店而在中高档百货店购物 中心大型超市等方面给外商留下了发展空间报告告诫我国商业企业 要集中力量发展条件好的业态经营形式我国零售业发展现状及趋势展望零售业是我国第三产业中最重要的产业之一它与国民经济和 人民生活息息相关我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出 过应有的贡献但近几年的种种迹象表明以零售百货业为主的商业时 代在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束中国商业 已经步

11、入买方市场和微利时代如何在竞争中生存和发展成为摆在商 业零售业面前最严峻的问题之一连锁经营的引入给零售业公司带来 一丝曙光一 我国零售业发展现状存在问题及发展趋势展望一我国零售业发展现状1 经济发展对零售业的影响中国零售业规模迅速扩大竞争优势不足我国经济先连续 20 多年快速发展使得国内零售市场已由商品严 重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的买方市场从而使零 售业的规模迅速扩大截止到 2001 年底我国限额以上批发零售贸易餐饮业共有法人企 业 29675个产业活动单位 53485 个从业人数 4825325人其中批发业法 人企业 15285个产业活动单位 25227 个从业人数 1982

12、927人零售业法 人企业 10285个产业活动单位 21872 个从业人数 2063028人从经济成分来看批发零售贸易餐饮业中国有及国有控股经济企业零售额 占全社会消费品零售总额的比重为 18集体经济占 15个体经济和 私营经济占 44外商投资及港澳台占 3全国股份制商业企业 3700 多家上市公司 100 多家 我国从二十世纪九十年代起社会消费品零售总额一直保持稳步增长 态势 1991年社会消费品零售总额为 69039亿元到 2001 年达 375952 亿元仅十年时间增长了 4 倍多今年 1 季度实现社会消费品零售总额 100353亿元比上年同期增长 84增速同比回落了 19 个百分点从销

13、售 行业看 3 月份批发 大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态约 占全社会消费品零售总额的 15超市零售企业消费品零售额目前约 占全社会消费品零售总额的 6 2001 年全国亿元以上的商品批发交 易市场商品零售额为 5156 5 亿元占全社会消费品零售总额的1372零售贸易业零售额 21563 亿元比上年同期增长 81餐饮业零售额 3614亿元增长 161 其他行业零售额 5971 亿元增长 47 2002 年第一季度消费者信心监测报告显示今年一季度综合 描述消费者对当前经济状况满意程度和对未来经济走向预期的消费 者信心 指数 走势稳 健并 呈现 出小幅 攀升 的势 头该指 数从 1 月

14、maxbook118com到3月份又升至972点消费者收入增长是消费者信心 指数走势平稳的主要因素但消费者预期指数却略有回落 2 月份预期 指数曾从1月maxbook118con但3月份指数又回落至972点其中主要 原因是一部分消费者对家庭收入增长的信心不足可以看出虽然今年一季度商品零售总额呈增长态势但由于消费 者预期下降因此对今后的零售业经营状况仍不能太乐观2 零售业态呈多样化趋势目前国内的零售业态大致分为 8 种百货店超级市场便利店专业 店专卖店购物中心大型综合性超市和仓储式商场其中专业店大型综 合性超市和仓储式商场是近年来发展较快的零售新业态目前正实现 从传统百货向现代百货从综合百货向主

15、题百货从单体经营向连锁经 营的转变呈现出多业态并存的局面3 连锁经营飞速发展我国零售业也顺应国际潮流引入连锁经营并取得了一定的发展 据中国连锁经营协会统计数据显示截至 2001年 9月末我国拥有两个 以上门店的连锁企业为 1146个从业人数 744 万人如果按照 10个门店 以上才可称为连锁企业的国际惯例截至 2001年 9月末我国共有连锁 企业 519家从业人数 55万人在这 1146 家连锁企业中许多企业采取了 多业态发展策略即以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力 发展大型综合超市和专业店其中超级市场 346 家专业店 306 家两者所 占比重合计近 60 超级市场和专业店已成为我国

16、连锁经营的主力业态 2001年我国连锁业呈现出以下几个特点1 连锁经营在零售业中的地位和作用更加显著2001年连锁百强销售额占社会消费品零售总额的 43 比上年提高 了 14 个百分点企业销售额比上年增长 48远远高于社会消费品零售总 额 10 的增长速度连锁经营的优势已经显现连锁百强在零售市场份额 的大幅增长表明连锁经营的集中化程度正在迅速提高2连锁企业经营规模迅速扩大2001 年连锁企业中的大型企业发展迅速企业平均经营规模比上 年有大幅度提高连锁百强年平均销售额 162 亿元比上届百强企业平 均销售规模增长 653平均拥有连锁店 1312个是上届百强企业的 17 倍 百强中前 10 名企业

17、的销售额达到 7184亿元占百强销售总额的 44 企 业进入百强名单的销售规模的底线为 268 亿元比上年增加了 144 亿 元3 连锁企业采用联合兼并与重组等手段迅速扩张2000 年榜上有名的几家百强企业在 2001 年的座次和称谓上都发 生了显著变化集中反映出 2001 年中国连锁领域一个最引人注目的发 展动向即连锁企业大范围的联合购并活动如华润收购万佳组建华润 万佳排名第 11 位 2000 年排名分别是第 11 位和第 13 位超市发与天 客隆合并排名第 15位2000年排名分别是第 18位和第 32位民润收购 岛内价新七星等民营连锁企业排名第 27位 2000年民润岛内价的排名 分别

18、是第 66位和第 51 位4 连锁企业向多元化经营多业态发展的方向迈进许多企业采取多业态发展策略在 69 家经营超市大型综合超市仓 储式会员商店便利店的百强企业中单纯经营一种业态的只有 18 家企 业其余 51 家企业均采取了多业态发展的策略以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力发展大型综合超市和便利店超市类包括超市大型超市便利店仓储店企业在连锁百强中所处 的地位没有发生大的变化但所占比例有所下降 2000年为 76家而 2001 年为 69 家一些专业店特别是家电专业店和连锁药店有了快速发展5 外资零售企业已在中国零售市场中占有一定的份额百强企业中国有独资的比重下降到 10 合资企业占了

19、相当大的比 重按照百强目前的 入围标准 有相当一批外资零售企业能够在百强 中占有一席之地其中包括家乐福沃尔玛普尔斯马特万客隆易初莲花 伊藤洋华堂欧倍德 7-11 罗森百胜太平洋百货麦当劳等二我国零售业存在的问题及发展趋势展望1 我国零售业存在的问题1 我国零售连锁业规模偏小集中度低虽然近几年我国连锁经营飞速发展但毕竟起步较晚无法与国际 大企业相比以连锁经营发展最快的美国来说其连锁经营已占全国零 售额的 80 以上而我国这一比重为 25 左右我国 2001年连锁百强企业 销售总额为 16201亿元而世界零售百强仅前 10 位的销售额合计就达6000 多亿美元约合 5 万亿元人民币即使 16201

20、 亿元是我国一个零售 企业的销售额也只能在世界零售业百强排行榜上名列 25 位开外不足 沃尔玛一个企业的十分之一中国连锁百强之首的联华超市去年的年 销售额是 1406 亿元而世界零售业百强之首的沃尔玛年销售额达 2178 亿美元两者相差约 133 倍2 我国零售连锁业规范化水平偏低没有建立起完善的配送中 心和信息系统我国连锁业规范化水平偏低也是一个不容回避的现实大多数连 锁企业还没有形成一个完善的规范化运作的经营管理体制严重阻碍 了我国连锁经营的发展据调查在现有连锁经营企业中店铺数量在 10 个以下的占一半以上按国际惯例不能称其为标准的连锁企业不仅如 此有很多连锁企业不注重建立配送 中心商品进

21、货成本高流转不畅资 金周转困难看似连锁实际上仍是单体点分散经营的方式违反了连锁 经营的基本原则其结果必然是经济效益差据统计目前连锁业的统一 采购集中配送率远未达到规定标准多数企业的集中 配送仅达到 30 配送的不规范将使规模效益很难发挥出来3 我国零售业态功能不完善 我国零售业态从超级市场百货店向便利店专业店专卖店大型综 合超市家居广场发展但由于体制不完善往往缺乏特色竞争力较弱完 善业态功能是对我国第一批超级市场进行功能的完善包括调整店铺网点结构重点发展生鲜食品我国有一些连锁超市连锁便利店盲目扩 张烂设店铺网点其结果是规模不经济商品积压或缺货现象严重特别 是生鲜食品不能满足居民的日常消费经营管

22、理不善造成公司亏损因 此完善业态功能对于发展连锁业特别是连锁超市和连锁便利店显得 尤为重要 4 商业立法滞后已严重影响到我国流通业报告强 调指出当前我国急需出台连锁法 特许加盟法 大店法等相 关的法律法规以规范整个零售业市场保护我国中小商业企业的合法 权 近期各大中城市陆续出台开店听证等制度 2 我国零 售业发展趋势展望随着入世进程的推进我国商业零售业面临的压力将越来越大发 挥本土优势把零售企业做大做强是当务之急我国零售业发展趋势是 走国际化道路与国际零售业发展接轨具体表现在1 零售业态多样化 目前国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型 卖场包括购物中心百货商场购物广场仓储式会员店

23、中型超市 杂货超 市及生鲜超市便利店三大主流业态此外还有专卖店折扣店 专业店如 家电建材等满足了不同消费者的不同消费习惯据统计全球零售行业 百强企业中大多经营两到三种业态有的企业甚至在五种业态中同时 开展业务单一经营一种业态的零售企业已不多见我国零售业已初步 显示出这一特点但以传统百货经营为主的公司仍然存在业态多样化 范围偏小需要进一步扩大2 经营连锁化全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式由于大多 数零售业态都可以以连锁经营的形式存在因此连锁业的空前发展使 其成为零售业新的发展 趋势我国目前已出现经营连锁化趋势但由于 连锁经营刚刚起步存在问题较多需要一定时间解决其中最重要的就 是标准

24、化急须大力提高3企业规模化美国最大的 50 家零售商业企业销售总额在 1993 年即已达 4910 亿美元占当年美国零售总额的 2134产业集中度极高世界上最大的 商业连锁企业是美国的沃尔玛公司自二十世纪九十年代起沃尔玛的 收入每年都以 20 的速度递增 目前在全球共拥有 4150间门店 2001年 以销售收入 2178 亿美元的成绩荣登财富 500 强冠军宝座我国零 售业的规模远不及西方国家在这方面要走的路还很长通过兼并重组 走联合经营的道路发挥群体优势是一条捷径4 管理科学化效率化 西方零售业采用各种新技术对企业进行管理如建立现代化的物 流配送中心加快资金库存周转运用计算机对商品购销进行管

25、理加快 信息沟通速度建立网上销售平台扩大产品销售等科学化管理使物流商流信息流通过配送中心实现统一大幅度提高效率降低企业成本我 国部分零售业公司由于有外资的介入同时引入先进的技术管理经验 在管理上已取得一定成绩但与国际大公司相比还相距甚远5 商品品牌自有化对零售商来说商品是吸引顾客的原动力因此销售特色商品自有 品牌商品是赢得顾客的主要方法国外不少大型零售商都经历了从以 一般品牌为主逐步发展为自有品牌为主的过程有的大型零售商的自 有品牌达到 20至 25自有品牌具有风格独特价格低廉统一设计统 一货源统一价格等优势可以形成系列产品尤其适合特定顾客的需要 建立和发展自有品牌充分发挥品牌效应已成为连锁零

26、售业和大型零 售商的发展趋势目前我国零售业在这方面几乎是空白 外资零售企 业大多数资金雄厚实力强大技术先进连锁化程度高在规模经营上具 有明显优势相比较而言我公司是中小型零售企业而且分散化以单体 经营为主很难与外资零售企业进行抗衡因此扩大规模经营实现规模 效益是国内零售企业在市场竞争中谋求生存的主要途径为了扩大规 模可在不改变现有设施不进行大量投入的条件下以连锁经营的形式 改造现有的零售组织形式实行横向一体化经营冲破单体经营销售增 长的极限形成规模同时也以资本为纽带通过兼并重组的方式形成跨 地区跨部门商业企业连锁系统除了规模以外我们与国外零售巨头的另一个巨大差距是内部管理本公司的零售业发展战略规

27、划一未来应对之策区域做大做强面对外商跨国集团的强大冲击中国零售业仅仅高呼狼来了总无济于事的只有根据现状加快自身发展积极跟上世界零售业发展的 大趋势才能在竞争中立于不败之地目前仅就国内消费品市场而言外商投资零售企业的商品销售额仅 占我国社会消费品零售总额1 %左右这表明在区域市场上规模优势仍 为我国零售企业所占据并对外资零售企业形成了竞争压力由此这就 需要打好重点区域销售市场的根基取得在区域市场较强的规模销售 优势后再向其他市场区域扩展这对于我国流通企业目前面临的资金 管理物流配送人才等方面应该说是一条切实可行的路子不要忽视市县甚至农村市场尽快发展适合其要求的零售业态据统 计我国人口 70%在农

28、村而农村商品零售额还不到全国社会商品零售 总额的40 %至于西部地区省市区土地面积约占全国陆地面积的 71. 6%多人口占28%而社会消费品零售总额只占17. 2%而占据了 它就会成为我国零售业发展的最大亮点全国人均GDF以达1000美元这也是一个极大的发展机遇个人认为公司必须重视和强化以下几方面的管理一是基础管理包括成本财务质量信息流程制度等各个方面基础 管理虽然繁琐但容不得懈怠二是战略管理企业必须有一个明确的切合自身实际顺应市场环 境的经营战略以此作为企业经营的灵魂区域连锁做大做强1 业态定位 2 立地选择 3 开店策略 4 商品策略 三是人力资源管理可以预料随着我国零售业对外开放步伐的加

29、 快一场人才争夺战必定会在中外零售企业之间展开公司必须从现在 就开始强化人力资源管理发展人才吸纳人才留住人才四是知识管理作为一种全新的管理方式其作用在于培育和提高 企业组织内部个人和集体的应变力和创造力国内零售企业要获得持 久 的 竞 争 力 必 须 在 知 识 管 理 上 舍得 v/B 下功夫目前传统的百货商店普遍处于生命周期的后成熟期和衰退期而 连锁店专卖店购物中心仓储式卖场等新型零售业态在我国则处于其 生命周期的创建和发展阶段市场空间很大因此积极运用现有资源加 速各地级市的选址布点步伐同时提升各分店的经营管理水平控制成 本提升销售及毛利确保单店能赢利尽速成立购物广场总部整合现有 各分店并

30、为其提供采购培训营运标准及效率化资讯等支持发挥规模 经营及品牌优势这是集团零售业强身健体的必由之路 优秀管理人员的资格条件 零售业是一项人的事业人才质量关系到企业经营的成败人才除了量 的考虑之外还要有质的订定质的订定就是各职务人员的资格条件而资格条件中最基本的共同条件是良好的品格工作态度以及健康状况一良好的品格包括1.不泄露公司机密2.不结党营私侵害公司利益3.不舆他人勾结非法图利4 不索取贿赂 5.不借公司名誉在外招摇撞骗 二积极的工作态度包括有责任感使命感协2 不敷衍塞责阳奉阴违 调合作无本位主义 4 .遵从上级指导 三健康状况包括 1 .身心健 康 2 无法定傅染病 3 身体能承担所从事

31、之工作 除了共同的基本 条件以外其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重 于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面 之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦 不同兹将各部门人员应具备之其资格条件条列如下以供参考 一营运部经理副经理 即将来的店长副店长 一工作能力 1 .计划能 力 1 商场各项经营目标之拟订 2 目标设定有依据可行且富挑战性 3达成目标之方法具体可行4计划拟订之完整性2 .执行及管理控 制能力能运用组织督导部属执行任务熟知各项工作流程及其管制 重点 定期检查各项工作及目标之执行状况 执行中若发生差异或问 题点能立刻查觉 发现差异时能

32、采取具体补救措施 预算费用之控制 超市各项基本工作之推动执行如营运标准清洁卫生鲜度商品陈列 礼 貌服务缺货的防止库存管理等等 8 总部规定事项之推动执行检查舆 追踪 3 领导培育能力 1 培育部属提升工作能力及工作知识 2 激励 部属3创造良好工作环境 4协助及辅导部属达成任务 二工作知识1人事管理知识店长及各部门组长应具备规划 2 鲜度管理知识 执行管理 控 制 领 导 培 育 的 能 力 3 商 品 陈 列 技 巧 以 及 经 营 分 析 管 理 的 相 关 工 作 能 力 4 损 耗 管 理 知 识 5.库存管理知识6 .贩卖促进方法 7 .盘点方法8.投诉抱怨处理方法 9 经营分析数字

33、管理 10 自用品管理及费用控 制 11 .目标管理 12 .商品知识二部门科长主管 一工作能力 1 .计划能力 部门各项经营目标之拟订 目标设定有依据可行 且富挑战性 达成目标之方法具体可行 计划拟定之完整性 2 .执行及 管理控制能力 1 .能安排并督促部属执行任务 2 .熟知部 门各项工作流程及管制重点3 .定期检查各项工作及目标之执行状况 4 .执行中若出现差异或问题点能查觉到 5 .发现 差异时能采取具体补救措施6 .各项规定事项之推动执行检查舆追踪 3 .领导培育能力1 .培育部属提升管理能力2.激发部属潜能 3 .创造部门之良好工作环境 4 .协 助及辅导部属达成任务 二工作知识

34、 1 .人事管理知识 2 .鲜度管理 知识 3 .鲜货如海鲜肉类熟食处理及陈列技巧 4.损耗管理知识 5.库 存管理知识及盘点方法 6 .销售促进方法 7 .自用品管理及费用控制 8.经营分析数字管理 9.目标管理 10.商品知识第一节 商场介绍 概述做为一名楼面管理层你应比员工更加熟悉您 的工作环境和相关资源 目标 1 熟悉商场人事组织结构 2 了解商场 布局和相关部门职责 3 商场基本经营情况 内容 1 认识商场管理层及其姓名联络方法职责范围 通过商场入口处的倒金字塔 图来认识管理层熟悉他们的姓名职位 在总经办索取商场各个管 理层联络方法2走一次楼面熟悉商场的布局商品的结构 商场平面 图可

35、以帮助你更好的了解商场各区域 了解部门区域划分的原则对 商场的销售有什么影响 除了你所负责的部门之外还有许多部门与 我们日常工作息息相关了解他们的工作职能有利于本部门工作开展 和管理经常涉及到的部门有收货部库控索赔部工程部防损部人力资 源部行政部总经办等与以上部门主管沟通了解与您的工作相关的方 面有哪些内容 收货部我们所有的商品都是通过收货部进来的收货 部的质检把关力度如何直接关系我们的销售和毛利 库控我们所利 用的相关报告都是出自库控 财务部科和鲜食的盘点工作毛利报告 采购成本累计都是出自于票据 电脑科系统所有硬件及资料的维护 市场科制作商场所有广告制订促销计划组织促销活动及促销员的 管理

36、工程科商场许多设备设备维修与保养以及设备正确的使用与 操作方法都是工程科的工作 索赔 现金办 行政所有办公用 品自用品的申购领取都得到行政部办理 人力资源HR该部门负责 商场的工资福利人员培训招聘人员管理 防损部该部门是监督部门 的安全卫生损耗控制等工作 做为部门经理应站在更高层次了解商 场的经营状况收集你所在的商场的以下数据商场营业面积 客单价员工数 SKU 数 销售及盈利 客流量 社区环境 了解这些和顾客消费特点信息对于你的工作有什么帮助 第二节 本部门介绍 概述了解本部门的基本运作状况工作程序是 你顺利开展工作的前提 目标 熟悉部门工作范围区域分布人员状 况和部门职责 熟悉部门每一项工作

37、的程序和标准 了解每一 位员工的特点 内容 1 如夜班理货是负责商场食品和非食品超市 内各部门的正常补货和理货工作 负责商场所有促销区域商品的 补货商品更换和展示 负责正常货架加高层和所有后仓商品的分 类和整理工作 负责商场各部门的变价负现货和楼面标准的执行 和跟进 负责商场超市各部门的商品 30 天柜台盘点和商品陈列图 更改工作 2 与主管一同巡场了解商场超市部门的区域划分商品类别 各促销区域具体位置了解商场后仓位置及各后仓存放商品种灯和存 放要求 3 了解部门人员编制全职兼职人数 4 向协管或主管了解部门 每一项工作程序标准 5 向下级了解部门每一位员工的工作状况个人 业绩和工作区域在日后

38、工作中需特别留意每一位员工的工作情绪和 工作表现 6 了解本部门各区域工作责任划分和人手配置第三节 部门管理人员职责 概述作为一名部门管理人员将要保障商 场正常生产运作和安全肩负着带领整个团队共同完成工作的重任首 先必须非常清楚自己的工作职责覆行职责以身作则充分发挥团队力 量带领团队及时完成每项工作任务 目标 清楚自己工作职责 熟悉你应所掌握的每项工作环节 服务员工做好公仆领导 内容 1 保障商场各区域正常生产运作和安全 2 楼面标准的维护和检查 3 检查楼面理货和商品展示是否符合商场标准和要求 4 跟进各项工作进度 5 不定时巡场检查鲜食生产收货工作清洁工作区域整理收银顾 客服务等是否正常运

39、作 6 合理调配人手提高团队工作效率 7 跨部门 区域之间的工作协调与沟通 8 控制好各项工作成本 9 针对突发事件 进行果断解决跟进 10 抓好安全与防损 11 与主管一起拟定完善的工 作计划 12 保障商场各区域的工作得到顺利开展和及时完成维护商场 的秩序执行商场的政策和计划充分运用资源合理安排人员及时完成 各基工作任务 13 激励员工士气帮助主管员工发展使夜班团队成为一 个团结向上高效率高标准的团队 14 努力达成销售目标 15 做好订货 工作 16 负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务 第二章 日常工作管理 日常管理是部门管理人员工作的核心每天合理安排好自己工作顺序 进行适当授

40、权和检查着重跟进重点做好日常管理工作能够为你的团 队出色完成各项工作任务打下坚实的基础只有这样你才能有更多时 间拟定完善工作计划发展我们的员工和团队同时作为一名经理你的 工作重心应当放在规划和管理上如果我们总是埋头于某一件具体的 工作你就可能无暇无顾及部门管理人员应做的工作这里所介绍的内 容是一位经理职责范围之事如果能妥善的管理和安排那会让您有更 多空间留给自己来学习和提高也会让您有更多的机会和能力接受新 的挑战 第一节 部门日常会议 概述日常会议是与员工沟通的一种 重要方式通过会议与员工分享各种信息结合人手工作总体状况进行 工作安排鼓励员工提高员工士气和工作效率目标如何组织好日常工作会议 a

41、 name二baidusnapOv/a学会/B通过会议如何分 享信息激励员工士气提高工作效率 内容 1 充分运用班前会与员工进 行及时沟通进行工作安排 在班前会上可以把当天各部门交接的 工作及公司所安排工作任务和当班工作重点与员工分享 把公司一些新的政策工作标准要求及最新的销售状况与员工分享 结 合人手状况进行工作安排工作分配进行详细交接 2 每天要组织好饭 后中场会议内容通过中场会议可以掌握各项工作进度调节工作气氛 鼓励员工提高工作效率 向员工了解各区域工作进度情况需要工 作时间段进行人手调配提高工作效率 利用会议时间给员工进行 简短的工作标准程序回顾培训以及相关部门操作程序培训强调一些 新

42、的工作要求和工作跟进重点 利用职权 10-20 分钟会议时间组 织员工开展各项游戏个人竞赛或表演活动调节工作气氛消除员工疲 倦激励员工士气 并对每天表现突出的员工进行表扬和激励提高员工 的积极性 第二节 楼面理货概述理货是本部门一项重要的日常工作仔细检查商品的陈列补货和 区域管理等标准为顾客提供一个整齐丰满美观舒适安全的购物环境 目标 了解各区域的补货是否到位 督促员工的工作状况提高 理货标准 内容1巡视楼面了解当天营运情况 DC货柜商品品种数量 和后仓库存商品 2 对各区域补货情况进行抽查发现存在问题并解决 同时让该同事意识到自己工作不足之处以便改进 3 检查货架加高层 与后仓商品陈列是否整

43、齐安全 4 把各区域工作分派给各相关人员负 责跟进并在工作过程中及时跟进进度和提供的必要的支持帮助确保每天早上在开门营业前为楼面各部门做好开店前的准备 5 每天清场 完之后检查各区域的商品整理工作拉面位是否纵向横向都整齐有序 商品陈列是否安全标准为顾客提供一个整洁有序丰满美观安全的购 物环境 第三节 商品陈列与展示 概述促销区域商品的陈列与展 示对商场的整体销售购物气氛引导顾客的购买欲望起到非常重要的 作用 目标掌握促销区域商品如何进行合理布展学会/B检查促销区域商品是否符合标准协调 内容 1 结合商品陈列展示计划做 好合理人手安排 2 检查展示计划中的商品是否到位 3 根据来货的批 量商品及

44、时进行陈列安排 4 检查供应商的布展是否符合营运标准及 时解决陈列存在问题 5 检查促销区域整体陈列展示效果是否协调 6 充分展示特卖商品不断地给顾客一种新鲜感引导顾客的购买欲望促 进销售 7 对当天的展示陈列结果与相应部门和当班科长进行巡视汇 报并听取意见 第四节 合理安排调配人手 概述合理做好排班跟进各种突击性的工作任务所以灵活调配人手对 于日常工作的管理提高团队的工作效率起到非常重要作用 目标 提高宏观管理技能 提高团队工作效率 内容 1 审核每月主管 员工的排班是否合理 根据楼面促销计划销售状况来货量预计进 行合理人手安排 运用排班来控制好员工的工时 针对节假日 结合往年的销售状况进行

45、相应的人手安排 合理安排员工的休假 2 充分掌握每班部门总体工作量 了解来货商品种类数量了解促销 区域商品变更陈列的工作量 了解顾客服务需求状况确保有员工服务顾客 了解楼面各区域商品补货量 3 结合当晚各区域的工作量 分析各区域需要工作时间段进行合理人手调配 1 及时检查督促名区域的工作进度对已经完成工作的员工及时调配到需要帮助的区域充 分利用人手提高团队工作效率 第五节 跟进各项工作进度 概 述作为一名部门管理层不仅要把每天工作任务及时合理地安排给每 位员工去做更重要的是不断到每一个工作区域检查工作进度状况 目 标及时掌握各区域的工作进度并对存在的问题进行及时解决确保各项工作任务得到及时完成

46、 内容 1 掌握当晚各区域的工作量和 工作重点 2 在零晨 200 之前检查变价工作是否做完 3 检查货架商品 补货情况4检查DC货柜来货处理情况5不断地巡视各区域了解工作 进度并对存在的问题进行解决 6 通过广播系统告诉员工现时时间段 督促员工的工作进度 7 在开店前 1 小时着重跟进清场工作和商品区 域整理确保在开店之前为顾客提供一个干净整洁舒适安全的购物环 境 第六节 楼面标准的维护和检查 概述新华都为一家全省性连 锁店有着统一的文化和标准以确保为顾客提供一个统一的购物广场 和商场形象作为商场经理维护的标准的一致性可为公司更加迅速发 展奠定基础 目标掌握从管理人员的角度着重控制楼面的哪些

47、标准和 有效的维护方法 内容 1 经常给主管和员工强调维护楼面高标准的重 要性 2 告诉员工做好楼面标准也是顾客服务的重要组成部分 3 让主 管员工具体清楚每一项工作标准内容和细节发现好的标准和典型可 召集大家参观学习使大家学有榜样 4 每天和主管一起检查各区域楼 面标准发现问题给予及时解决 5参考MOP标准针对各区域工作特点 标准建立本部门楼面标准方案的细节定期对每位员工所负责的区域进行标准检查打分进行总结成绩优秀者给予班会上表扬发放奖状鼓 励成绩较差者及时给予该员工沟通与他设定目标提高工作标准同时 也是提高我们的顾客服务标准 第七节 巡场概述作为管理人员巡场是你每天工作重要内容之一通过不断

48、地巡场 可以及时掌握商场各区域动作状况了解工作进度确保商品及员工的 安全确保有良好的顾客服务 目标掌握巡场工作内容保障商场安全卫 生整洁有序正常运作 内容 1 首先你需要知道巡场工作的重要性 了解巡场工作内容 检查主管员工的工作效率和工作标准发现问 题及时解决检查收货部动作及库存商品安全情况 检查收银 通畅及前台服务情况 检查鲜食部门的生产卫生和使用设备安全 状况 检查海鲜部养鱼池的水位氧气供给和各种海鲜的活动情况 检查商场各楼层安全门正常情况安全通道是否堵塞确保商场安全 动作 检查供应商在商场的工作情况 第八节 早班晚班及时清 场概述每天在开店前完成各项工作清理楼面各区域剩余的商品杂物车 子

49、给顾客提供一个明亮整洁干净安全的购物环境是一项非常重要的 工作 目标 了解清场的工作内容 掌握控制清场的节奏和人手 调配 内容 1 你首先要掌握清场的工作内容 需要进仓库的商 品分类打板拉回仓库 不需要进仓的商品应及时上加高层 地 上的散货分类收集放到指定地点或返回货架 收拾地上的商品卡 板各种车子货架配件和价格条放回存放地点 2 清场是我们夜班工作 收尾的一个重要的环节早班科长必须及时跟进控制清场节奏根据各 区域的工作完成情况安排足够人手参加清场工作保证在开店前为顾 客提供一个明亮整齐干净安全的购物环境 卖场每天 都是新鲜的 第九节 安全与防损概述我们必须在工作中采取措施防范损耗和安全隐患的

50、产生因此保 护好员工顾客及商品的安全培养员工安全和损耗的防范意识是我们 管理层的职责目标学习控制损耗的方法 学会/B发现安全 隐患 内容 1 从事零售业必须拥有诚实的品德不断向员工强调职业道 德规范任何形式的不诚实行为都会导致解聘 2 损耗通常会在以下几 方面发生 变价工作出现差错会出现帐面损耗因此向员工强调变 价准确标价正确的重要性 防止商品破损变质和商品丢失 对 已破损商品空包装商品进行正常索赔或交索赔部处理 向员工强 调在商品搬运补货时注意员工自身和商品安全以防商品破损变形和 员工人身伤害 3 从产生安全隐患的主要方面控制 为员工提供有 效的安全设备和使用工具 正确使用介刀以防员工受伤

51、采取 正确的搬运商品姿势和操作 检查货架后仓加高层商品存放是否 安全 检查货架及配件确保其不会对顾客造成任何伤害 4 安全防 损应天天讲让员工记在心里加强防范意识与员工及时分享有关安全 防损信息通过有效的管理来更好地保障商品员工和顾客的安全 第三章 顾客 服 务第一节 公司的服务政策和理念 概述新华都有着自己顾客服务理 念它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提作为一名管理人员 我必须熟知各项顾客服务政策及理念运用于日常工作中并使你的每一位同事都能熟知和运用公司的管理人员应当是公司政策的执行者 与传播者因此们必须充分理解公司的服务理念独特的公司文化超出 顾客期望是我们成功的关键 目标掌握特有的

52、服务标准和理念并 将其在工作中妥善运用 尽可能的与员工分享公司文化政策内容1 顾客才是真正的老板 对于我们的顾客而言我们每一个人都代表了 没有我们的顾客就没有我们的生意如果有一位顾客带着不满的情绪 离开商店对于我们都是极大的损失力争超出顾客的期望是我们尤其 的关键所在 2 日落原则 当我们需要对员工或顾客的询问投诉 做出答复时迅速回应表示您的关心你不一定要在当日解决但在解决 前应与他她保持联络 3 保证满意 您在工作中的一声谢谢笑脸相迎 竭尽所能帮助他们都可以让员工和顾客感觉对他们对我们是多么的 重要 4 盛情服务 告诉他们商品陈列的位置只可以满足顾客要求而 将顾客带到该商品处则能超出顾客期望

53、我们公司所希望员工在工作 中应想尽办法超出顾客的期望 5 做个好商人 你必须让顾客对他们 购买的商品表示满意对他们带回家的东西感到物有所值正如大卫格拉斯所言我们常常将这种生意过分地复杂化事实上只要从顾客的角 度考虑你将会在商品展示和选择中做得更加出色 做一个好商人需要 我们做到 具备顾客需要的东西 商品质量达到顾客要求 具备顾客需要的各种尺寸和款式 备齐顾客需要的数量 了解 商品的功能与优点 向顾客提供比竞争对手更低廉的价格第二节高级服务技巧概述具备一定的沟通技巧将使我们更好地提供顾客服务通过学习本节内容提高服务的理念并在工作中灌输给你的员工目标具有技巧性的服务有利于工作的顺利开展 了解及掌握

54、一些高级的服务技巧 内容 1 展示你的人格魅力 说话时口齿伶俐 充满信 心或富于热情 多从对方的角度去考虑问题 2 弄清别人需要什么 调查一下对方的背景和目前状况 站在对方的立场去考虑他们 尝试其意图所在 预测对方可能会作出的让步并考虑你该如何做 以作为回报 考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方 来说价值很大 3 尽可能的引以交流的话题 相互交流可以使你更 了解对方也可以使他她更多的了解你 人们是相互了解就越容易 理解别人的观点 交流的方式可以面对面通过电话方式或通过书 面方式 4 注意对方立场的变动 语气和缓诸如绝不或永远之 类的词被修饰成在大多数情况下这暗示着对方有些方面已有回去旋

55、 的余地 语气强硬对于比较重要或要认真考虑等意见用很重要或 必须注意这表明对方态度可能很坚定 省略之前所提及的内容现 阶段不再讨论这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面的内容 多些留意观察对方你可能在他她自己意识到这一点之前预先知道对 方态度和立场的改变 5 折衷的必要性 双方无法达成共识时 需要仔细权衡折衷 在做出让步时你可以提出你已经准备做出的 决定但要确保这个决定不低于你最低的目标 6 保持稳重 措 辞温和例如用这是瞎扯您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当 理由代替可以预先防止不必要的冲突 有变通的准备如果对方的 要求与你的提议相关无几我若愿意变通的话也许可以在不经意间获益表示赞赏当对

56、方做出折衷让步或表示愿意时如果我表示赞赏 的话这会使对方也产生同样良好的感觉 第三节 提高顾客服务 水平概述做好了基本的服务管理人员要不断地提高服务水平挑战自己这 也正符合了公司追求卓越超出期望的原则 目标 掌握提高服务的 方法学会/B在实际工作中加以运用来更好地服务好我们的内 部顾客 内容 1 身为值班经理也要掌握提高服务的方式和技巧 我们要具备高素质的心理承受能力 站在对方的角度考虑对方 所需尽可能满足对方的要求 让我们的服务热情和真诚来感动对 方要学会/B如何更好地与顾客沟通打交道熟悉顾客的姓名工 作生活情况主动把一些特价信息告诉对方并聆听对方的意见让对方 感受到你对他的重视和赞赏 让我

57、们以最小的代价换取让对方认 为最大的价值 2 有些特殊的部门面对的顾客是以内部员工为主所以 做好相关部门员工的服务也是我们顾客服务重要体现 我们要主 动了解对方帮助对方尊重对方 在日常工作中我们抱着友善亲切 诚恳的态度去服务对方 更重要的我们要做好商品理货展示商品 的变谷盘点楼面标准跟进让楼面部门同事全力投入到商品的促销和 楼面顾客服务 我们主动与对方沟通相互支持相互协商解决存在 问题充分体现团队合作精神第四节 提高对员工的服务水平概述 员工是我们最大的财富员工是我们商场的主人和财富作为商 场的管理层我们不仅要服务好我们的顾客我们更重要的还要服务好 我们身边的员工因此我们提倡公仆式的领导方式了解帮助并服务好我们的员工他匀才会更有责任感更有创造性更有热情地做好顾客服务 目标学习服务员工的方式掌握服务技巧学会v/B做一名公仆领导 内容 1 你的工作成绩有赖于员工对你工作的支持程度因此 与他们进行平等的沟通理解鼓励培养员工的积极心态更易于对部门 人员的管理 赋予责任信赖员工并及时跟进他们的工作 感激 员工不断努力而取得的佳绩 不断鼓励员工让员工知道自己对公 司的责任和公司对他她所做的贡献 与员工保持良好的沟通听听 他们的心声并帮助他们解决问题 如果工作没有做