精品资料北京现代特约店内部培训师销售流程

1、2007年6月 1 课程目的课程目的 通过本课程的学习，使学员 了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体 步骤执行要项和相关技巧 具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员 提升销售质量与效率 通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象 2 课程内容课程内容 3 “客户关怀”的销售理念 4 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户 需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 销售的定义销售的定义 “客户关怀”的销售理念 5 customer satisfaction 客户满意客户满意 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人

2、员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素 客户满意的意义客户满意的意义 “客户关怀”的销售理念 6 “真实一刻真实一刻” “客户关怀”的销售理念 7 期望值期望值实际值实际值 10 5 0 10 5 0 超越客户期望值超越客户期望值 “客户关怀”的销售理念 8 “客户关怀”的销售理念 超越客户期望值超越客户期望值 9 “客户关怀”的销售理念 舒适区舒适区 10 “客户关怀”的销售理念 北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 11 “客户关怀”的销售理念 北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 12 从恶性的价格竞争到

3、良性的服务竞争 市场不成熟消费者不成熟 市场成熟消费者成熟 “客户关怀”的销售理念 北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念 13 2006年j. d. power销售满意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奥迪 别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产 东风悦达起亚 一汽丰田 宝马 北京现代 上海通用雪佛兰 行业总体 2006年年 j.d. power 中国汽车销售满意度调研中国汽车销售满意度调研 “客户关怀”的销售理念 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 14 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意

4、度的现状 注：h1表示上半年，h2表示下半年 红色字体表示下降的指标 国内某权威调查机构调查结果 l销售服务总体满意度下降 l“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升 l其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大 15 国内某权威调查机构调查结果 项目2006年上半年2006年下半年 销售服务满意度74.674.2 特约店购车环境79.479.6 服务态度和专业性78.979.5 试乘试驾73.272.8 提车75.774.2 提车后跟踪服务67.266.1 “客户关怀”的销售理念 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 16 环节分值上升

5、项目分值下降项目 特约店的购车环境 特约店外部整洁度 特约店内部整洁度 展厅内的舒适程度 展车整洁度 宣传资料的提供情况 营业时间能满足您的需求 服务态度和专业性 主动热情 诚实可信 仪表整洁，精神饱满 销售过程轻松、没有压力 对所销售车型的介绍 能够耐心倾听并理解您的需求 提供具体的购车建议和信息 议价过程中的表现 付款方式灵活、手续简便 各种承诺都可以兑现 试乘试驾 是否进行试乘试驾 全程陪同进行试驾 试驾前，介绍产品和安全驾驶须知 用于试驾的车辆状况良好 试驾场地的安排 提车 能在承诺的时间内提到车 新车的初始车况 办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度 讲解新车功能，并进行示范操作 对特约

6、店售后服务的介绍 提车时对索赔条款的介绍 提车后的跟踪服务提醒进行新车首保 提车后一周内进行回访 对联系的满意度 对联系形式的满意度 定期与您联系 “客户关怀”的销售理念 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 17 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销 售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈 销售人员的工作职责销售人员的工作职责 “客户关怀”的销售理念 18 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达 的任务 对客户进行有效管理

7、，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 销售人员的工作职责销售人员的工作职责 “客户关怀”的销售理念 19 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其 精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背 景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术 指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业

8、知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、 习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪 销售人员应具备的工作销售人员应具备的工作能力能力 “客户关怀”的销售理念 20 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和 业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供 了一个很好的销售和售后平台 “客户关怀客户关怀”销售流程销售流程 “客户关怀”的销售理念 21 客户关怀客户关怀 接接 待待 准准 备备 需求分析需求分析 车辆介绍车辆介绍 试乘试驾试乘

9、试驾报价成交报价成交 交交 车车 售后跟踪售后跟踪 潜在客户潜在客户 开发开发 “客户关怀客户关怀”销售流程销售流程 “客户关怀”的销售理念 22 准备 23 工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人 员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能 让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是 我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是 唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了 这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中， 让客户拥有良好的体验。 准备 准备的意义准备的意义 24 当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越

10、低时，请问： 1.具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？ 2.销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？ 3.我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？ 4.销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？ 5.销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受 到专业、热情的接待？ 准备 请思考下列问题请思考下列问题 25 准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、 有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而 树立北京现代品牌的美誉度。 准备 准备的目的准备的目的 26 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 27 男士女士 短发，头发清洁、整齐，精神

11、饱满 胡须、指甲修剪干净 着北京现代统一的制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整、西装需系 胸前纽扣 皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色 袜子 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左 胸西装口袋处 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，精神饱满 化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁 着北京现代规定制服，大方、得体 制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸 前纽扣 着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁 除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩 戴其它饰品 胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸 西装口袋处 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 28 要与对方保持正视的微笑 没有浓重的地方口音，语法

12、正确，发音准确，语速适中没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中 入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和 谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意要将 腿回收腿回收 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 29 行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐 轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信轻盈；男士应抬头挺胸，充满自

13、信 站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然 下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“v”字型，双手字型，双手 合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放 到两脚中间，双手合起放在背后到两脚中间，双手合起放在背后 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 30 竞争对手分析表竞争对手分析表 小礼品小礼品 笔和纸、计算器笔和纸、计算器 合同、订单合同、订单 业务相关资料、工具等业务相关资料、工具等 名片名片 公司简介公司简介 产品宣传单页产品宣传单

14、页 报价单报价单 保险说明书保险说明书 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 31 展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光 滑、光亮，显示车辆的质感滑、光亮，显示车辆的质感 展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕 展车有标明车型的前后牌展车有标明车型的前后牌 主展台下三辆展车必须配备北京现代专用且符合vi要求的 车轮垫 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 32 驾驶席侧车窗应为半开启状态 车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装 饰盖

15、上的饰盖上的“北京现代北京现代”标识应始终保持水平，保持轮胎标识应始终保持水平，保持轮胎 导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡 车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无 干涉、反弹，展车不能上锁 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 33 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破 损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方损，座椅上不应有塑料罩，方向盘应去除保护套，且方

16、 向盘上向盘上“北京现代北京现代”标识须保持水平标识须保持水平 驾驶座椅调整到腿部空间最大位置 展车内设置专用地毯或脚垫 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 34 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 与展车无关的物品应全部清除与展车无关的物品应全部清除 行李厢及发动机室保持干净整洁、无杂物、无灰尘 各项电器设施使用正常各项电器设施使用正常 35 销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板，销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板， 确认当日可售车辆的车型、车色及数量确认当日可售车辆的车型、车色及数量 可售车源 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 36 展厅内部应保

17、持有3人值班接待 第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客，第一顺位销售顾问在展厅内巡视，随时关注展厅来客， 并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的并负责接待，接待完毕后，必须负责后续环境、车辆的 整理及清洁整理及清洁 第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续第二顺位销售顾问站立在接待台后，负责提供饮料及续 杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查杯、客户咨询等业务，还需每小时巡视展厅一次，检查 展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录展厅内部环境与展车的清洁状况，并有记录 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 37 第三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电第

18、三顺位销售顾问坐在接待桌旁，负责接听来电 当第一顺位销售顾问接待客户时，其他销售顾问依次及时 上前递补 其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内，应在销售办公 室内或其它区域安排自己的工作 准备 准备的准备的“真实一刻真实一刻” 38 接待 39 关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例 主动热情，仪表整主动热情，仪表整 洁，精神饱满洁，精神饱满 少数用户 表示不满 买车前比较 热情 仪表整洁 买车后态度变 得冷淡 服装不统一 “完全两个样，去看车时是一 个样，到签了合同，付了订 金后又是一个样了。我认为 这样待客不太好” 诚实可信诚实可信 少数用户 表示不

19、满 实实在在， 可信度较高 报价时不一致 承诺的赠送和 服务不兑现 “不是很好，比如送一个真皮 座椅，当时他说是送的，但 是到我提车的时候说不送， 要交一部分钱的，说给打个 九折，我也没办法” 销售过程销售过程 轻松没有压力轻松没有压力 绝大多数 用户表示 满意 气氛轻松， 没有强买强 卖 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 接待 40 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压 力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中 以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑， 进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们 的产品，是否买单成交及获利都有举足

20、轻重的作用。 接待 接待的意义接待的意义 41 1. 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响 客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 2. 你认为接待只是微笑、点头、打招呼就可以让客户满意了 吗？ 接待 请思考下列问题请思考下列问题 42 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专 业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友 好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源， 促成销售。 接待 展厅接待展厅接待的目的的目的 43 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 44 若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举若见客户开车来展厅，保安人

21、员应示意客户停车，行举 手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车手礼，询问客户来店目的；若客户是维修保养，引导车 辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆进入维修区；若是来展厅看车或其他目的，则引导车 辆停入客户停车场辆停入客户停车场 当客户车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，帮助客户打 开车门并热情问好 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 45 客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始 前迎致欢迎词前迎致欢迎词“欢迎光临北京现代欢迎光临北京现代”，并鞠躬，并鞠躬45度，同度，同 时面带微笑，并进行简短自我介绍

22、，请教客户尊姓，将时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将 名片以易于客户阅读的方向双手递给客户名片以易于客户阅读的方向双手递给客户 第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水或饮料接待客户 除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员 并一一招呼寒暄 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 46 若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服 务方位（客户招呼所及的务方位（客户招呼所及的6米内），告知客户如有需要，米内），告知客户如有需要， 会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需求，避免会立即提供帮助，并随时关注客户潜意识的需

23、求，避免 给客户造成压力给客户造成压力 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 47 销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展销售顾问主动邀请客户先入座，让客户坐在可以看到展 车的位置，自己则坐在客户的车的位置，自己则坐在客户的右手边右手边 当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销 售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供售顾问及时上前，询问客户所需饮料，并及时为其提供 免费饮料服务免费饮料服务 应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 48 与客户保持与客户

24、保持1米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的米的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的 感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入感受，以了解更多的客户信息，并针对客户的情况进入 相应的流程相应的流程 与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴 积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听， 不随意打断客户谈话 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 49 主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处主动留取客户的信息，并让客户理解留取信息的好处 销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并销售顾问应向客户表示今后如有需求，可随时联系，并 欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物

25、品，送客户至展欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带的物品，送客户至展 厅门外，并道别厅门外，并道别 若客户开车前来，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车 辆驶出停车位，向离去的客户挥手致意，并目送客户离开 保安人员指挥客户车辆驶出门口，向客户行礼放行并目送 其离开 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 50 销售顾问应整理客户资料，填写销售顾问应整理客户资料，填写“来店客户登记表来店客户登记表”和和 “客户管理卡客户管理卡” 3天内对客户进行电话追踪回访 接待 展厅接待的展厅接待的“真实一刻真实一刻” 51 来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 接待 52 范例 来店（电）客户登记表（范

26、例）来店（电）客户登记表（范例） 接待 53 客户信息卡（正面）客户信息卡（正面） 接待 54 客户信息卡（反面）客户信息卡（反面） 接待 55 范例 客户信息卡（正面范例）客户信息卡（正面范例） 接待 56 范例 客户信息卡（反面范例）客户信息卡（反面范例） 接待 57 文字 措辞，书面的或口头的 声音 语音、语调 形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等 接待 有效沟通的方法有效沟通的方法 58 建立客户信心的关键因素： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解北京现代的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对特约店的介绍 对北京现代的介绍 接待 建立客户信心建立客户信心 59 有效的

27、沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲 子女教育 接待 扩大客户舒适区扩大客户舒适区 60 来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销 售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及 客户来店接待打下基础。 接待 电话接待电话接待 61 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户问题 留下客户的联系方式 来店接待邀请客户来店 告诉本人的联系方式 道别 填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库 来 不来 接待 来电接待流程来

28、电接待流程 来电接待流程 62 问候 了解客户需求 解答客户问题 留下客户信息 邀请客户来店 道别和后续动作 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 63 接电话动作迅速，在铃响接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好遍时接起，应答问好 问候语简洁、明快，标准为问候语简洁、明快，标准为“您好，北京现代您好，北京现代xx特约店，特约店， 我是这里的销售人员我是这里的销售人员xx，很高兴为您服务，有什么需要，很高兴为您服务，有什么需要 我帮助的吗？我帮助的吗？” 认真应对每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购 车意向是否强烈，都要当作有希望成交的潜在客户 接待 来电接待的来电接待

29、的“真实一刻真实一刻” 64 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼 前一样，整个过程要面带微笑 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 65 主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或 不明白的内容，要请客户重复一遍 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车 辆的真实需求辆的真实需求 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 66 回答问题耐心、热情，

30、语言简洁、准确 针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的针对客户关注的问题和需求，重点介绍适合客户需求的 相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售相应车型，重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售 后服务等附加利益）后服务等附加利益） 当问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰地为 客户解答 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 67 不随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请对一时难以解答的问题，及时建议登门拜访解答或邀请 客户来展厅客户来展厅 注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了 解产品的价值前，价格商谈只会让

31、我们处于不利的境地 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 68 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联 系信息系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向 客户说明 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 69 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如： 试乘试驾 明确客户来店时间（用明确客户来店时间（用“二择一二择一”等方法）等方法） 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提 供服务的意愿 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的要在邀请客户来展厅的同

32、时，告诉客户本公司和本人的 联系方式联系方式 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 70 态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户 致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望致电，并道再见，表达希望在展厅提供更好服务的愿望 应在客户放下话筒后再挂断电话 信息记录及时，内容要详细、真实信息记录及时，内容要详细、真实 重要客户信息要及时上报销售经理 接待 来电接待的来电接待的“真实一刻真实一刻” 71 需求分析 72 关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例 提

33、供具体的提供具体的 购车建议和信息购车建议和信息 部分用户 表示不满 建议中肯 提供信息全面 不考虑用户实际用途 提供信息不全面 “反正感觉不是非常满意， 稍微问了一下吧，也就 是公用还是私用” “我觉得他们介绍的知 识有限，对于新手来说 不够用” 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 需求分析 73 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表 达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客 户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的 产品作准备。 需求分析 需求分析的意义需求分析的意义 74 1. 你觉得客户会主动将需求告诉我们吗？客户知道自己真正 的需求吗

34、？ 2. 如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪 些方法来达到我们的目的？ 3. 如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户 沟通？ 4. 为了使产品介绍更有针对性，在介绍前至少需要知道客户 的哪些信息？ 需求分析 请思考下列问题请思考下列问题 75 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓 励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/ 她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保 证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能

35、否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 需求分析 需求分析的目的需求分析的目的 76 需求分析 需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻” 77 销售顾问在和客户面谈时，保持销售顾问在和客户面谈时，保持1米的身体距离。随时与米的身体距离。随时与 客户保持眼神接触客户保持眼神接触 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问， 并主动引导，让客户畅所欲言 销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户 正确表达需求 销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题 需求分析 需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻” 78 销售顾问需留心倾听客户谈话，了解客户真正

36、的需求 在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断 鼓励客户发表意见 销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想销售顾问须随时引导客户对车辆的需求，并提供正确想 法和信息以供参考法和信息以供参考 征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的 销售笔记本中销售笔记本中 需求分析 需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻” 79 当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清当客户表达的信息不清楚或模糊时，应及时澄清 销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复销售顾问应分析客户的不同需求状况，充分解决及回复 客户所提出问题；当无法回

37、答客户提问时，保持冷静，客户所提出问题；当无法回答客户提问时，保持冷静， 切勿提供给客户不确定信息，可请其他同事或主管协助切勿提供给客户不确定信息，可请其他同事或主管协助 协助客户整理需求，并适当总结 协助客户总结他协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型她的需求，推荐可选购的车型 重要需求信息及时上报销售经理，请求协助 需求分析 需求分析的需求分析的“真实一刻真实一刻” 80 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、 如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用 “是”或“不是”来回答 需求分析 提问提问 81 一般性问题

38、过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 未来 “您觉得2.0l的发动机怎样？” 需求分析 提问的顺序提问的顺序 82 1 2 3 4 5 需求分析 积极倾听积极倾听 83 停止谈话 亲近客户，使客户放松下来 让客户感到正在听他们讲话 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要争论或批评 提问 需求分析 倾听的艺术倾听的艺术 84 “您可以进一步谈谈您对发动机性能的 看法吗？” “您对时尚汽车的定义是什么？” “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。” “好，您对车的要求是马力强劲，外观 时尚。还有其他要求吗？” 需求分析 积极

39、倾听积极倾听 探查探查 85 车辆介绍 86 关注点关注点现实感受现实感受满意方面满意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例 对所销售车型对所销售车型 的介绍的介绍 部分用户表示 不满 介绍车型，并与 竞争车型进行对 比 对竞争车型的介 绍基本没有 车型介绍方面不 够全面 “顾客说什么，他就跟着 说什么，也说不出个一 二三四，还不如我自己 在网上看” 北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状 车辆介绍 87 车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的 时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的 时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对 于销售人员来说，要真

40、正做到这点，需要掌握产品知识，充 分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此， 介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象， 提高成交率。 车辆介绍 车辆介绍的意义车辆介绍的意义 88 1. 你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？ 2. 车辆介绍时为什么需要按照客户的不同类型来应对？ 3. 为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？ 车辆介绍 请思考下列问题请思考下列问题 89 车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售 顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业 的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也 能建立客户对于销售顾问的信

41、任。 车辆介绍 车辆介绍目的车辆介绍目的 90 车辆介绍 车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻” 91 销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性能和所 有技术参数有技术参数 销售顾问应掌握销售顾问应掌握“六方位绕车技巧六方位绕车技巧” 种子讲师需经常性收集并汇总各车型销售话术（含竞车应 对话术），并组织销售顾问定期培训 车辆介绍 车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻” 92 销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣 的部分开始 以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度 销售顾问应随时利用车辆与客户进

42、行互动，鼓励客户提问 并动手操作，寻求客户认同 车辆介绍 车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻” 93 当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作 销售顾问尽量使用销售顾问尽量使用fbi介绍法，避免使用过多的专业性用语，介绍法，避免使用过多的专业性用语， 同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术 车辆介绍 车辆介绍的车辆介绍的“真实一刻真实一刻” 94 在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽在展车旁的车辆介绍完毕后，销售顾问将客户引导至洽 谈桌，并提供免费饮料服务谈桌，并提供免费饮料服务 适时邀请客户试乘试驾 车辆介绍 车辆介绍的车辆介绍的“真实一

43、刻真实一刻” 95 左前方左前方 驾驶座驾驶座 车后座（内部）车后座（内部） 车后方车后方 车侧方（副驾驶侧）车侧方（副驾驶侧） 发动机室（正前方）发动机室（正前方） 车辆介绍 六方位绕车介绍六方位绕车介绍 96 并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾 车辆介绍 车辆介绍技巧车辆介绍技巧 97 配备、功能 利益 冲击 车辆介绍 f.b.i.车辆介绍法车辆介绍法 98 试乘试驾 99 真正将试乘试驾作为标准流程的一部分，认真贯彻执行 试乘试驾执行力度不打折扣，规划合理的试乘试驾路线

44、 加强对陪驾人员的培训，在试驾过程中，主动提供介绍，帮 助用户增加对车辆的了解，提高购车兴趣 部分试驾用户表示不满： l对试驾距离不满 l对试驾路线不满 l陪驾人员缺乏对车辆功能的介绍 绝大部分未试驾用户认为试乘试驾对于用 户购车是非常必要的，表示不满是因为： l特约店不主动邀请用户试驾 l试乘试驾车不是用户想买的型号 l特约店以没车为由拒绝用户试驾 北现用户满意度北现用户满意度现状现状报告报告 试乘试驾比例 试驾用户 未试驾用户 用户 期望 试乘试驾 100 从目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步 骤我们都未能达到客户满意，其主要原因是我们大多未能主 动邀约客户进行试乘试驾。而试乘

45、试驾其实是车辆介绍的延 伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成 交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制 式流程，应该想到这是我们促进成交的砝码。 试乘试驾 试乘试驾的意义试乘试驾的意义 101 1. 你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，一种动态的车辆 介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？ 2. 对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽再次邀约客户莅 临展厅？ 3. 你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到报价成交 阶段？ 试乘试驾 请思考下列问题请思考下列问题 102 试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品 性能的最好时机。客户通过切身体会

46、和驾驶感受，加上销售 顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同， 从而增强购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾 试乘试驾的目的试乘试驾的目的 103 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 104 在进行客户邀约前，须先确认试乘试驾车是否已预约或安 排且车辆清洁、车况良好 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车 辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户 资料资料 销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况销售顾问须熟悉试乘试驾的道路状况 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试

47、驾的流程、路线销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线 图、所需时间及安全驾驶须知图、所需时间及安全驾驶须知 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 105 在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试 驾的客户签署驾的客户签署“试乘试驾保证书试乘试驾保证书” 试驾路线应事先规划，以试驾路线应事先规划，以“保证安全保证安全”为首要原则为首要原则 妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取 客户资料及过滤客户的功能 邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥 有该车的情境 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实

48、一刻真实一刻” 106 试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项 配备配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上， 主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其乘座位置是否舒适，并主动帮助其 调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好车内空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解 释说明 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 107 销售顾问应依据车辆特性，在不同的路段进行动态产品介销售顾问应依

49、据车辆特性，在不同的路段进行动态产品介 绍，说明其车辆主要性能及特点绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操 作熟悉作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上 安全带，启动车辆，开始驾驶 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 108 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注 意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放合适的音乐，音量

50、大小适中 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏， 及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶 的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返 回展厅回展厅 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 109 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回 到洽谈桌旁到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别

51、感兴趣的配备再次加以说明， 并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予客观合理的说明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却，引导客户进入利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却，引导客户进入 报价商谈阶段，自然促进成交报价商谈阶段，自然促进成交 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 110 对暂时未成交的客户，利用留下的相关信息，与其一同填对暂时未成交的客户，利用留下的相关信息，与其一同填 写写“试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷” ，并与其保持联系，并与其保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问填写客户离店后，

52、销售顾问填写“试乘试驾记录表试乘试驾记录表” 试乘试驾 试乘试驾的试乘试驾的“真实一刻真实一刻” 111 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 112 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 113 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 114 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 115 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 116 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 117 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾

53、118 试乘试驾活动车辆评价问卷试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾 119 试乘试驾记录表 试乘试驾记录表试乘试驾记录表 试乘试驾 120 试乘试驾活动一周汇总表 试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾活动一周汇总表 试乘试驾 121 在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车 辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽 量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性 试乘试驾 试乘试驾要点试乘试驾要点 122 每次都应根据车辆动态方

54、面的特有强项以及每位客户的 特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列 要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会 试乘试驾要点试乘试驾要点 试乘试驾 123 在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险， 应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘 安全注意事项安全注意事项 试乘试驾 124 报价成交 125 关注点关注点现实感受现实感受满意方面满

55、意方面不满意方面不满意方面典型案例典型案例 议价过程中的表现议价过程中的表现 少数用户对 议价过程表 示不满 专业，报的是双 方都满意的价格 价位含混不清 “有些东西不透明，不知道 哪些东西是原车自带的， 哪些东西是他们赠送的， 我觉得厂家应该做得更透 明一些” 北现用户满意度北现用户满意度现状现状报告报告 报价成交 126 客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时 必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人 员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 报价成交的概述报价成交的概述 报价成交 127 1. 你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？ 2. 你觉

56、得在客户购车的疑虑未被解决以前会产生购买行为吗？ 3. 价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销 店的优惠政策正确吗？ 请思考下列问题请思考下列问题 报价成交 128 报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的， 通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现 在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并 考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。 报价成交的要点报价成交的要点 报价成交 129 报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻” 报价成交 130 确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有的确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有的 必

57、备文件应用一个写有客户姓名的信封封装。同时准备好所必备文件应用一个写有客户姓名的信封封装。同时准备好所 有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表 了解其他品牌店的竞争情况了解其他品牌店的竞争情况 了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作、家庭了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作、家庭 地址和联系电话。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款地址和联系电话。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款 项项 注意收集其他有关的一些信息，包括：具有影响力的人、重要 事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住 条件的变化等 报价

58、成交的报价成交的“真实一刻真实一刻” 报价成交 131 北京现代汽车报价单 北京现代汽车报价单北京现代汽车报价单 报价成交 132 请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务 等代办手续的意向等代办手续的意向 根据客户需求拟订销售方案 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明， 耐心回答客户的问题耐心回答客户的问题 说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益 详细说明车辆购置程序和费用 让客户有充分的时间自主地审核销售方案 报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻” 报价成交

59、 133 制作合同，准确填写合同中的相关资料制作合同，准确填写合同中的相关资料 与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可 专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话， 表示对客户的尊重 协助客户确认所有细节，请客户签字后交付其合同书副本，协助客户确认所有细节，请客户签字后交付其合同书副本， 并致谢并致谢 报价成交的报价成交的“真实一刻真实一刻” 报价成交 134 附表附表 6-9 北京现代汽车销售合同北京现代汽车销售合同 no. 购买申请人： 电话： （o） (h): 姓 名： 统一编号： 出生年月日： （户籍）地址： （联络）地址： 厂牌及车型

60、代号： 年式： 出厂年份： 车身颜色： 代号： 内装颜色： 代号： 排气量 c.c.： 加买配备： 共计 项 车价：rmb￥ 加买配备金额：rmb￥ 总价合计： 佰 拾 万 千 佰 拾元整(含营业税) 已付定金：rmb￥ 现金 汇款 付款银行： 帐号： 票号： 交车前应付尾款：rmb￥ (尚未进口车辆)预定交车日期： 年 月 日 本合同包括上述买卖车事项及后页买卖条款在内均为买卖双方约定之事项，买方审阅核实本合同三日以 上，并同意受此合同条款限制。本合同的修改和变更，非经双方同意，自行更改本合同以无效处理。 第 一 联 ： 客 户 联 白 色 第 二 联 ： 本 公 司 联 黄 色 第 三 联