沟通与反馈[一类教资]

1、,沟通与反馈,1,苍松课资,一、沟通,2,苍松课资,善于沟通的能力：确保人际关系通畅,著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,3,苍松课资,沟通的三个基本,沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动,4,苍松课资,沟通的要素,沟通必须双方或多方人格地位平等。那么，“平等”的标准是什么？依我看，那便是“尊真”。何谓“尊”？就是尊重他人的人格，尊重他人的感受，尊重他人的意见。

2、什么叫“真”？就是沟通的事项和问题要客观真实而不虚幻，沟通的态度要真诚而不傲慢，沟通的方式要真诚而不伪作。 还有，以我为大者，其本质在于自大，自大得有度，有度者可以称之为“自信”，然而，无度者呢？如果在“大”的上面多了“一点”，就会变成“犬”，如同狗类，整个字也会随之变成“臭”，你就会臭得一文不值！所以，沟通最首要的是“尊真”而不是自大！,5,苍松课资,沟通过程,发讯者,整理 编码,渠道,收讯者,解解 破码,反馈,),6,苍松课资,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,7,苍松课资,沟通的障碍,地位差异（包含语言，文化，价值观等）

3、 来源的信度（可信度，真实度） 认识偏差（误读，误解） 个人经验的偏向引导：有利有弊 情绪影响 信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈,8,苍松课资,障碍的克服,利用反馈 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴，听两遍，说一种 2、分析与思考,),9,苍松课资,二、反馈,10,苍松课资,良好反馈的特征,语义明确具体、真实、正面、描述要避免含糊不清 心灵相通尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想 积极探询不要防卫。,11,苍松课资,不好的反馈与好的反馈,“ 你要努力啊！” 目的不明确 “ 这个任务完成得不好！” 含

4、义不明 “你的计划不管用啊！” 单向反馈,“ 你认为好的计划应有什么样的特点呢？” “ 你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”,有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益,12,苍松课资,如何反馈,人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。 是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算） 觉得有必要的时候 经常的 及时和主动的 具体的,13,苍松课资,反馈过程中的注意事项,反馈应主动，不能再被问到时才说 反馈应具体准确，把握要害 为了反馈最有效率，应优先选用口头反馈； 为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书面反馈 反馈要注意时机,14,苍松课资,反馈的方式反馈与

5、接受反馈,描述行为,王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月 前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。（描述事实） 由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。（陈述影响） 我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。（提出建议或要求）,陈述该行 为的影响,提出建议 或要求,重诉他人 的描述,询问更多信 息澄清事实,接纳建议 或回应要求,你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望以后我们及时通知你，对吧？（重述他人发言） 张三，你所说的“及时”指的是？（询问更多信息） 我接受你的

6、要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在24小时内通知你。 谢谢你的提的意见。（回应）,15,苍松课资,16,苍松课资,积极型反馈,你的报告做得非常好（行为） 星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子） 我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式（结果）。谢谢。,行为,具体例子,结果,17,苍松课资,改进型反馈,您似乎难于及时完成每周报表（行为） 例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内 的第三次延误了（具体例子） 因而，我无法在周一之前向管理层递交报告（结果）,行为,具体例子,结果,18,苍松课资,及时反馈是什么？ 你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、 做得如何。这种做法既有建设性，又可起纠正作用 及时反馈关于什么？ 一项工作任务