售后服务管理.ppt

1、职 能 部 门 管 理 评 审,部门： 售后服务部,内容目录,1. 部门职责 2. 部门组织机构、岗位配置状况 3. 部门主要业务汇总 4. 部门主要业务流程图 5. 部门过程的输入、输出 6. 部门岗位汇总 7. 部门工作开展存在的问题 8. 部门工作提升及需协调方面 9. 主管高层整改、调整意见,1. 部门职责,1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设； 2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作； 3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务; 4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作； 5.负责各特约服务站和售后服

2、务人员的业务协作和技术支持等工作； 6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境； 7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作； 8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核,2.部门组织机构、岗位配置状况,岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人,岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人,岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：大客户服务（5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人,岗位: 经理 定编： 1 人 在

3、岗： 1 人,岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人,岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人,岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人,岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人,陕西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人,华北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人（兼,岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人,河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 6 人 在岗： 6 人,甘青分公司 岗位：服务经

4、理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人,西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人,东北市场部 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人,华南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人,华东分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人,宁蒙分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编：

5、2 人 在岗： 2 人,四川分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人,岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人,重庆分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人,岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人,山西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人,岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人,定编： 72 人 在岗： 66 人 其中： 兼 职 1 人 反聘人员 3 人 临 时 工 4 人,3部门主要业务汇总,4.部门主要业务流程图,4.1 售后服务网络建设流程图,市场、产品保有量、销售情况等,审批,签订协议,建立特约服务站,y,004,00

6、5,网络发展规划,001,下发分公司,002,n,选择、考察服务站,002,售后服务部审批,003,培训、辅导、支持,006,服务站目录汇编,各分公司,售后服务部,售后服务部,售后服务部,分公司、意向建站单位,销售总公司,4.2 站务管理流程图,服务人员、服务站沟通、确认,判 定,用 户 需 求,审 核,n,y,001,售后服务部 保修指令,分公司服务人员、特约服务站,维 修 作 业,002,记录服 务 验 证,003,特约服务站 片区服务人员,申 请 结 算,004,售后服务部,特约服务站,片区服务经理 售后服务部,指导、监督、考核,结 算通知单,005,特约服务站,006,财务结 算,开具

7、发票,007,特约服务站 财务中心,y,n,去除无效车辆,4.3 售后服务信息处理流程图,003c,电子备案,信息收集、反馈,信息登记,供应商,特约服务站,服务人员,有无配件需求,无,填写配件需求计划单,三包配件借用单,调拨配件,发运配件,实施维修服务,旧件,三包服务单,入库,用户,售后信息组,供应商,特约服务站,服务人员,售后信息组,配件调拨员,服务人员 特约服务站,售后信息组,质量保证部,旧件三包库,售后综合管理组,001,002a,002b,002c,003,004,005,006,007,008a,008b,各个车间,供应处,配件公司,005a,005b,006a,验证,验证,三包领料

8、凭证,009,有,y,y,n,n,4.4 信息收集与反馈流程图,售后产品质量信息,001,核对产品详细信息,综合评审,002,信息汇总，及时反馈,003,多角度分析原因,004,改进,质量得到提高,结 束,y,n,n,y,分公司,客 户,售后服务部,公司领导,技术中心,质量保证部,技术中心,技术中心,生产制造部,技术工程部,相关车间,4.5 故障件质量损失索赔流程图,售后产品质量鉴定报告,001,开具整机、零部件返修（赔偿）通知单,002,对索赔单汇总,对索赔单认可,003a,不认可,沟通,003b,第三方,证据,004a,认可后,赔偿单,004b,完成,报表,005a,财务中心,认可,外购外

9、协件,换 料,售后服务部,质量保证部,配套厂家,相关车间、部门,供应处,生产制造部,财务中心,人力资源部,005b,人力资源部认可,自制件,质量保证部,003b,认 可,配套厂家,相关车间、部门,储运处,财务中心,售后服务部,不再赔偿,006,扣 款,财务中心,人力资源部,补款至,售后服务部,质量保证部,4.6 服务培训工作流程图,培训需求调查,001 分公司经理、服务组长、服务人员,001b 驻厂军代表、部队,003 内部人员培训,003b 特约服务人员培训,003c 分公司网点人员培训,003d 大客户培训,003e 用户培训,003f 军方培训,004 理论考试，对培训进行评估,005

10、统计成绩、发放结业证书,006 总结并将培训资料存档,总结经验与不足，补充修订教材,培训师做训前调查,分公司经理、服务组长 军方代表反馈调查信息,培训师制定培训计划,本部服务人员或其他参培训人员,培训师或本部其他人员,售后服务部综合组组长,培训师,002 整理教材，制定课时计划,4.7技术支持组工作流程图,市场、用户、服务站、经销商等,002 方案实施,方案论证,005 产品改进与提升建议,004 信息收集与反馈,用户、市场,售后、技术支持组,技术工程部、技术支持组,各分公司、技术支持组,技术工程部、技术支持组,003 跟踪验证,竞争厂家产品信息、行业动态,n,y,各分公司,技术支持组,跟踪,

11、跟踪,5.部门过程的输入、输出,判定、调度、验证,整改指令,服务需求,产品整改通知,设计更改通知单,售后服务部管理过程,售后质量信息报告,输入,输出,年度发展规划,验证、反馈信息,衡量指标： 刘永照 负责此指标,信息内容,信息来源,质量保证部,技术中心,销售公司,用 户,信息内容,信息去向,分公司,相关部门,相关部门,技术中心,服务人员,质量信息反馈单,计划实施监控,分公司,质量问题,用 户 服务站,服务人员、服务站、用户,服务人员、服务站、用户、经销商,技术咨询、辅导,培训需求,培训计划、实施培训,技术支持,培训需求者,服务人员、服务站、用户、经销商,网络发展规划,分公司,建设特约服务站,售

12、后服务部,5.1部门过程的输入、输出指标,衡量指标： 刘永照 负责此指标,售后服务满意度,故障一次修复率,服务网络建设进度,服务网络有效运行率,培训实施与效果评估,售后费用分解与控制,6.部门岗位汇总,6.1信息处理员岗位工作流程图,客户服务需求,宇通重工特约服务站,鉴定,服务人员,服务需求信息处理,供应商,验证,001,002,003a,003b,003c,004,综合管理员,客户,综合管理组,旧件三包库,质量保证部,售后信息组,服务人员,特约服务站,供应商,报修,信息登记,服务站,供应商,有无配件需求,填写调件计划单,安排维修服务,旧件,三包服务单,三包配件领料凭证,验证,电子备案,验证,

13、入库,服务人员,有,无,序 号,输入输出时间,1,2,5,日常,日常,返郑 5日前,每月 16日,配件发运员,发运配件,三包配件借用单,服务需求,入库,电子备案,验证,验证,001,001a,001b,001c,002,003,004,005,006,008,007,3,日常,4,6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出,分析 指导,整改指令,产品服务需求,产品整改通知,设计更改通知单,配件组织,信息处理员岗位,信息汇总,产品咨询,输入,输出,产品质量信息,信息传递,衡量指标： 朱广州负责此指标,信息处理的及时性,配件发送及时性,服务验证准确率,信息内容,信息来源,质量保证部,产品开发处,市场,

14、市场,用 户,信息内容,信息去向,分公司,分公司,相关部门,市场、用户,配套厂家,特约服务站,信息收集、反馈,6.1.2信息处理员岗位工作标准,6.2站务管理员岗位工作流程图,工作所涉及公司相关部门或相关岗位,配件公司,综合管理组,各分公司,序号,1,2,输入输,出时间,信息组,3,特约维修站,日 常,6.2.1站务管理员岗位过程输入、输出,apqp小组成员,结算通知单,服务站有效运作情况报告,建站申请表,结算申请单,特约维修单位反馈表,特约维修单位反馈表,站务管理员岗位,结算情况报告,月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告,行业信息政策,输入,输出,服务投诉,三次主动服务情况,衡量指标

15、：赵文平 对此指标负责,有效运作率,主动服务回访率,服务网络发展进度,质量信息反馈,信息内容,信息来源,信息内容,信息去向,特约维修站,特约维修站,服务月报,信息组,外出服务记录表,特约维修站,部门经理,综合管理组,综合管理组,部门经理,特约维修站,费用结算控制,6.2.2站务管理员岗位工作标准,站务管理员岗位工作标准,6.3综合管理员岗位工作流程图,工作所涉及公司相关部门或相关岗位,技术中心,生产制造部,质量保证部,沟通协商,序号,1,2,输入输,出时间,每周五,每月2日,售后三包,鉴定信息,技术工程部,开具索赔单,001,003,不再索赔,002,财务扣款/换料,3,公司领导,售后产品质量

16、信息,综合评审,信息反馈,001,跟踪落实,002,002,第三方证据,沟通协商,日 常,日 常,6.3.1综合管理员岗位过程输入、输出,公司发展战略,公司产品规划,apqp小组成员,信息反馈通知单,索赔通知单,等,产品质量信息,产品质量信息,产品质量信息,每月产品质量信息报告,综合管理员岗位,整改指令,产品改进通知,产品质量信息,输入,输出,三包旧件鉴定报告,整改通知单,产品改进试验通知,衡量指标：王朝来 对此指标负责,索赔完成率,整改完成情况,信息反馈落实率,信息内容,信息来源,信息内容,信息去向,售后服务部,客户,其它部门,质量保证部,质量保证部,技术中心,分公司,各分公司,采购部门,公

17、司各部门,相关人员,公司各部门,6.3.2综合管理员岗位工作标准,6.4 培训师岗位工作流程,001 培训需求调查 反馈，回执说明 参培人员情况,002 协助安排培训 场地等事宜,004 统计参培人员 理论考试成绩 并发放结业证,003 负责领取、发放 培训教材、光盘 登记办理手续,培训师负责制定课时计划具体培训事宜,资料汇总至培训组、总结并存档各查,训前调查,6.4.1培训师岗位过程输入、输出,产品知识、服务维修,服务需求、培训需求,新产品、新技术资料,维护保养知识等,培训师岗位,产品知识、维修技能,培训内容、具体时间,输入,输出,片区网点培训需求,培训需求及相关资料,培训资料,新产品、新技

18、术培训,衡量指标：行武军对此指标负责,培训满意度及效果,理论考试合格率,学员实际维修能力,信息内容,信息来源,大宗客户,产品开发处,服务经理,军方,信息内容,信息去向,大客户,客户,网点人员,军方操作手,本部人员,产品知识、维修技能,培训对象,典型案例、维修心得,服务经理等,客户,参培人数及学员简历,特约服务站,课程安排、培训时间,特约服务人员,6.4.2培训师岗位工作标准,6.6服务工程师岗位工作流程图,6.6.1服务工程师岗位过程输入、输出,公司发展战略,公司产品规划,apqp小组成员,产品故障处理,技术支持、培训,等,服务需求,技术咨询,技术求助,服务政策分析,服务工程师岗位,技术指导、培训,技术支持、培训,产品服务政策,输入,输出,技术求助,一般及以上信息收集,问题分析、研判,衡量指标： 服务工程师 对此指标负责,用户满意度,培训调查评估,行业信息准确性,信息反馈准确性,信息内容,信息来源,信息内容,信息去向,用户,服务站,同行业,服务人员,市场、用户,用户,用户,特约服务站,售后服务部,服务人员,公司相关部门,售后服务部,6.6.2服务工程师岗位工作标准,7.部门工作开展存在的问题,服